礼仪口诀汇总.docx

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礼仪口诀汇总

礼仪口诀汇总一、礼仪总规范．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不1折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

．脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

2“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，“请”．3同行不抢道，超越先致歉。

．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要4轻声，轻放又轻拿。

．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹5喧哗。

．对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

6．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓7头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也8不卑。

．注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

9宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有10.距离，凡事要有礼，件件要入微。

仪礼话二、电范规德道业一、职范规内接起，响三声铃宾客至上；热情友好，信誉第一；真诚公道，报部门，后之好问要得体，洁简言语优质服务；文明礼貌，声顾全大局；团结协作，和友好，情热音不要打。

话电人私廉洁奉公；遵纪守法，提高技能；钻研业务，平等待客，一视同仁。

四、微笑服务“八“八不要”、三、言谈规范“八要”个一样”领导在场不在场一样，要简练明确，不要啰嗦唠叨；一样，外地客本地客要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；一样。

坏主观心境好要速度平稳，不要过快过急。

一样，不消费消费要声调柔和，不要过高过低；一样，宾外宾内要主动亲切，不要干涩死板；熟客生要委婉灵活，不要简单生硬；一样，客一样，孩小人大要吐字清晰，不要含糊吞吐；一样，小大意生要沉着大方，不要过分拘谨；

五、礼貌服务“三个五”．五先3．五声2．五心1先女宾后男宾，，顾客进门有“迎声”对老年顾客要耐心，先客人后主人，，顾客询问有“答声”对病残顾客要贴心，先首长后一般，，顾客帮忙有“谢声”对儿童照顾要细心，对拘谨顾客要关心，先长辈后晚辈，，照顾不周有“歉声”先儿童后大人。

。

顾客离店有“送声”对一般顾客要热心。

“四要求”礼貌服务六、“五工作时间要七、勤”脑勤、眼勤、嘴勤、手耐心、热情、主动、勤、腿勤八、各类常用服务用语“您好”不离口。

“谢”字随后，“请”字当头，随时注意：

一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）快乐、恭喜发财等。

三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

（需征询语——我能为您做点什么？

您还有别的事吗？

请您„好吗？

您喜欢七、要、能够）„吗？

八、推销语——我们这里有„„也有„„请问您需要哪种？

您不妨来点„„九、拒绝语（推托语）——对不起，我们公司„„服务用语]基本用语[“您好”或“你好”“早上好”可使用（十点钟以前）清晨初次见面或当天第一次见面时使用。

、。

“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起，请问„„”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您„„”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下„„”音量要轻。

要注意语气和缓，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。

]常用语言[在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、5、抱歉„4、对不起3请、2您好您、、打扰了7、好的6、10劳驾、9、请稍等（候）8、是麻烦您„X、12副理/经理或主任X、11（称的父亲或母亲XX、13先生或小姐他人父母）、17哪一位、16欢迎、15请问„、14清、18贵公司楚、22、见到您（你）很高兴21、不客气20没关系、19请指教23、26、非常感谢（谢谢）25、拜托24请多关照、再见（再会）服务礼仪规范一、礼仪的功能：

（一）是建立良好的人际关系，化解矛盾，增强感情的催化剂。

是建立良好公众形象的前提，是公共场所文明的标志。

（二）是职业的要求，是事业成功的条件。

（三）二、礼仪的基本原则：

礼仪的基本原则是指行礼致仪时应遵循的一些基本要求。

（一）平等原则

（二）尊重原则

（三）宽容原则举止的一般要求：

三、在客人面前不要吃东西、饮料、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、．1哼小调和打喷嚏、伸懒腰、打饱嗝、撸衣袖、卷裤角、不要脱鞋、搔痒，搓泥垢、打哈欠。

揩鼻涕、咳嗽时应用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发生声音；2遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。

．在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；搬动物品或夜晚走路的脚步不要高声呼叫，不要争吵和争论，在客人面前，．3声要轻，如意外地碰到客人或踩了脚，应立即道歉；在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

．4四、情表笑脸常开，和蔼可亲；．3稳重端庄，不卑不亢；．2温文而雅，彬彬有礼；．1毫不做作；．4、眼神朴实无华、祥和温柔5姿站五、站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自．1然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱．2在胸前；3站累了双脚可暂作不可坐在桌子上或椅背上。

身体不能东倒西歪，站立时，．另其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，但上体仍须保持正直。

状，“稍息”一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松；站立时应留意周围或同事的招呼合作以及注意顾客，但不可“眼睁睁”地．4盯着，应灵活；．5º左右，膝和脚后跟要50”字形，脚尖开度为V女服务员站立时，双脚呈“靠紧，不能双脚叉开；与客人交谈时，应站成左“丁”字步。

男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。

双手放．6前放后都可，放后面则是左手握住右手，双手拇指相扣。

对服务人员来说，最忌的站姿是：

东倒西歪。

工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。

．A．B这些将会破坏自己耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，耸肩勾背。

和俱乐部的形象。

双手乱放。

将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散慢，双手交叉在胸前，这是．C不允许的。

做小动作。

下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、．D而且有失仪表的庄重。

给人以缺乏自信的感觉，这样不但显得拘谨，咬手指甲等，姿走六、º，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、5º—3行走时，身体的重心向前倾．A挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前º；走路时，要体现出30厘米左右，双臂外开不要超过35后摆动，摆动幅度为精神百倍而富有活力。

行走时，重心落在双脚掌的前部、腹部和臀部都要上提，同时抬腿，注意伸．B直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字脚”。

步。

120步，女服务员应走110步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走．C女服务员的步幅厘米左右为宜，40男服务员的步幅在步幅一般不要求过大。

．D左右为宜。

步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感35在觉。

E并肩或多人行走．两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

靠右侧行．F服务人员在营业区行走，一般靠右侧。

与客人同走时，应让客先行（前厅接待应主动停下来靠在遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，；引座及接待员除外）边上，让客人通过，切不可把背对着客人。

超越客人时．G遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。

七、坐姿坐姿要求端庄、稳重、自然、亲切。

1.入座时，略轻而缓，走在座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻A.稳的座下；女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。

坐下后上身正直，头正目B.平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。

两手交放在两腿上，有扶手时可双手两脚自然平落在地面，小腿与地面基本垂直，两脚自然，轻搭与扶手或一搭一放。

两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开。

注意事项2.两脚的正确摆法。

两腿、注意两手、坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，A.无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。

但切忌两膝盖分的太开，两脚呈八字形；切忌下列几种坐姿：

二郎腿坐”型腿坐姿。

O姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“不要坐满椅子。

只坐满椅子的一半或三分之二，不要坐在椅子边上，站立的B.时候，右脚先向后收半步然后在站起来，向前走一步，在转身走出房间。

坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。

C.双手自然放好。

双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶D.手上，但手心应向下。

手不要随心所欲到处乱摸。

姿八、蹲具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。

这就是蹲姿。

蹲姿男女有别：

．女服务员下蹲时，右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。

因为女服务员多1穿裙子，所以两腿要靠紧。

男服务员右脚全着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。

左．2膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。

势手九、手势是最有表现力的一种“体态语言”，是服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。

要求正规、得体、适度、手掌向上。

引导手势．1首服务人员要言行并举。

引导客人时，即指为客人指示行进的方向即指路。

先轻声地对客人说“您请或这边请”掌心斜向五指伸直并拢，即将左手或右手提至齐胸高度，手势，“直臂式”上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。

在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。

30度或15即下腋窝打开手势，“曲臂式”同时将左手或右手提至肘夹度，度高度，五指伸直并拢，掌心斜向上，以肘部为轴，朝欲指示130度或90角为目光要兼顾客人和所指方向，身体要侧向客人，在指示方向时，的方向伸出前臂。

直到客人表示清楚后，再放下手臂。

．“请坐”手势2前臂由以肘关节为轴，左手或右手屈臂由前抬起，接待客人并请其入坐时，上向下摆动，如遇重要客人还应用双手表示请客人入坐。

使手臂向下成一斜线，扶椅背将椅子拉出，将椅子放到合适的位置，协助其入坐。

．“介绍”手势3手背都应手心朝上，无论介绍哪一方，手势动作应文雅。

为他人做介绍时，朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，绝对不可以有手指指点点或去拍打被介绍一方的肩在正式场合，同时面带微笑。

和背。

、介4绍）男士介绍给女士，职务低者介绍给职务高者；1（）年幼者介绍给年长者；2（）未婚者介绍给已婚者3（4（）同级，同身份同年龄时，将前者介绍给后者；）如坐着介绍时，通常女士可以不起立，点头微笑即可，但女主人则要5（起立向贵客致意；）正式介绍时，如有职称级别时，应说出其职称；6（，介绍自己的职务，请XX）进行自我介绍时，言简意赅通常说：

我是7（多指教；）在宴会或谈判桌上介绍时可不起立，只要微笑点头有所表示即可。

8（手、握5）脱下帽子与手套；1（）上级：

为右手，同时稍欠身；2（）女士：

等女士先伸手；握手时注意只要伸出手掌，而无须把大拇指和3（握手力度不宜过猛或毫无力度。

而不要用力握住；只需伸手轻触，四指并拢握紧；）如果对方是长辈或表示特别的感情，可用双手紧握对方；4（）握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在5（

先；秒之间为宜。

5、4秒或3、2）握手时间一般在6（）要注视对方并面带微笑。

7（躬、鞠6鞠躬时应从心底发出对对方表感谢的常用礼节。

尊重、鞠躬也是表达敬意、示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

候、问7早晨上班时，大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

”好！

点钟前）10（上午“早上、”“早晨好！

俱乐部员工早晨见面时互相问候等。

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

Bye”等。

Bye-“、“再见”、如“明天见”室、入8；）入室前应先敲门，每次三下，每次间隔约一秒（一长两短）1（2（）如门已开着，也要敲门；得到允许后，方可入室；3（）使用基本礼貌用语问候。

4（路、让9）靠右行，同时右脚向前迈出半步；1（）身体向左转，手放在腹前；2（）左手或右手指示客人或上级的行进方向；3（度鞠躬；15）4（）适当问候；5（）切忌同客人抢路；6（）走路动作要自然；7（、乘电梯10、电梯没有其他人的情况1、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。

A、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。

B2、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。

、电梯内3、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

A、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

B、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

C、引领11使用语言

”“请您到××稍候。

“这边请”等。

处理方式步前引路，让客人走在路的中央，要与客人的步伐保3、2在客人的左前方持一致。

引路时要注意客人，适当地做些介绍。

在楼梯间引路时，引路人走在左侧。

让客人走在正方向（右侧）途中要注意引导提醒客人“注意楼梯”拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或等。

电话礼仪接电话的四个基本原则声之内接起。

3、电话铃响在1、电话机旁准备好纸笔进行记录。

2、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

3、告知对方自己的姓名。

4顺序注意事项基本用语“您好，？

？

俱乐部╳╳部╳╳╳”拿起电话听筒，并告知自己的姓名1.点以前可使用“早上好”；10如上午（内线）“您好╳╳部╳╳╳”（直线）声之3电话铃响电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，不使用“喂—”回答；音量适度，不要过高；告知对方自己的姓名。

“╳先生，您好！

”确认对方2.必须对对方进行确认；“感谢您的关照”等如是客人要表达感谢之意。

必要“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答听取对方来电用意3.时应进行记录，谈话时不要离题。

确”等等点钟见。

9“那么明天在╳╳，“请您再重复一遍”、进行确认4.认时间、地点、对象和事由。

如是传言必须记录下电话时间和留言人。

“再“谢谢”、“我一定转达”、“请放心„„”、“清楚了”、结束语5.。

见”等放回电话听简6.等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。

重点、认真做好记录1、使用礼貌语言2、讲电话时要简洁、明了3、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语4、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语5、注意讲话语速不宜过快6、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码7电话的拨打注意事项基本用语顺序确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备1.准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的“您好！

我是？

？

俱乐部╳╳部的╳╳╳”。

一定问候、告知自己姓名2.要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌。

“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？

”、“麻烦您，我要打确认电话对象3.╳╳╳先生。

”、“您好！

我是╳╳俱乐部╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方。

如与要找的人接通电话后，应重新问候应先将要“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事„„”电话内容4.说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录。

对时间、地点、数字等进行准确的传达。

说完后可总结所说内容的要点。

语气诚恳、态“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等结束语5.

度和蔼。

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。

放回电话听筒6.重点；、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）1、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；2、准备好所需要用到的资料、文件等；3、讲话的内容要有次序，简洁、明了；4、注意通话时间，不宜过长；56、要使用礼貌语言；、外界的杂音或私语不能传入电话内；7、避免私人电话。

8注：

讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

名片的使用方法我们使交换名片时也应注重礼节。

名片是工作过程中重要的社交工具之一。

另一个是表明你的一是标明你所在的单位，用的名片通常包含两个方面的意义，职务、姓名及承担的责任。

总之，名片是自己（或俱乐部）的一种表现形式。

因此，我们在使用名片时要格外注意。

、名片的准备1名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

。

名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整。

、接受名片2必须起身接收名片。

应用双手接收。

接收的名片不要在上面作标记或写字。

接收的名片不可来回摆弄。

接收名片时，要认真地看一遍。

不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

、递名片3应由先被介绍方递名如是介绍时，递名片的次序是由下级或访问方先递名片，片。

“请多指教”之类的寒喧语。

、递名片时，应说些“请多关照”用双手托住。

用左手接对方的名片后，应用右手拿着自己的名片，互换名片时，

互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

教授”等。

无职务、经理”、“XX会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。

生”、“X先职称时，称“X座位次序你知道坐在哪里如何安排座位吗？

只要知当你去拜访宾客或有宾客来访时，道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。

、会谈时的座位安排1要求：

主宾坐在右侧，主人坐在左侧。

如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。

如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。

、会客室的座位安排2、离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入A坐长型沙发。

。

此时，与门口无、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）B关。

、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。

C、会议室的座位安排3如是圆型桌时远离远离门口的为上席。

左侧为主人席，门口的右侧为客人席，门口的席位为上席。

、宴会时的座位安排4、乘汽车时的座位安排5乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。

一般情况下，司机后排右侧是上宾席。

登鹳雀楼

唐代：

王之涣

白日依山尽，黄河入海流。

欲穷千里目，更上一层楼。

译文及注释

译文

夕阳依傍着西山慢慢地沉没，滔滔黄河朝着东海汹涌奔流。

若想把千里的风光景物看够，那就要登上更高的一层城楼。

注释

鹳雀楼：

旧址在山西永济县，楼高三层，前对中条山，下临黄河。

传说常有鹳雀在此停留，故有此名。

白日：

太阳。

依：

依傍。

尽：

消失。

这句话是说太阳依傍山峦沉落。

欲：

想要得到某种东西或达到某种目的的愿望，但也有希望、想要的意思。

穷：

尽，使达到极点。

千里目：

眼界宽阔。

更：

替、换。

（不是通常理解的“再”的意思）▲