广深港高铁跨境旅客运输知识解答模板.docx

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广深港高铁跨境旅客运输知识解答模板

广深港高铁跨境旅客运输知识解答模板

一、购票

1.哪些渠道可以买到跨境高铁车票？

答：

（1）内地可通过12306网站（）、电话订票（86-发站所在城市的区号-95105105）及车站售票窗口、内地代售点（含在香港设置的代售点）、自动售（取）票机等渠道购买。

（2）香港可通过港铁公司购票网站（.hk/highspeed）、电话购票客服热线（852-21200888）、香港西九龙站售票窗口、自动售（取）票机及港铁公司代售点等渠道购买。

2.购买跨境高铁车票,可以使用哪些证件?

答：

跨境高铁车票实行实名制购买，可使用的有效身份证件有：

中华人民共和国居民身份证（内地还可以使用港澳台居民居住证、外国人永久居留身份证）、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国往来港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、符合中华人民共和国规定可使用的有效护照、前往港澳通行证（仅限于内地购票渠道购买内地车站至香港西九龙站车票时使用）和上述证件发证机构发放的临时身份证明。

3.跨境高铁车票预售期是多少天？

答：

网站购票（含港铁公司代售点购票）、电话订票30天（含当天），其他购票方式28天（含当天）。

调整预售期时，铁路运输企业提前公告。

4.儿童购买跨境车票有哪些规定？

答：

（1）身高1.2-1.5米的未成年人可购买儿童票。

（2）每一名持票成年人旅客可免费携带一名身高不足1.2米且不单独占用席位的未成年人乘车，超过一名时，超过人数应购买儿童票。

免费乘车的未成年人单独使用席位时，应购买儿童票。

（3）免费乘车儿童及符合儿童票使用条件的儿童应随同成年人乘车。

（4）儿童票的乘车日期、车次及席别应与同行成年人所持车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。

（5）儿童票按照相应座席公布票价的50%计算。

5.跨境旅客购买学生车票有哪些规定？

答：

（1）在内地大专院校就读，没有工资收入的香港籍学生、研究生，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证和火车票学生优惠卡（新生凭录取通知书，毕业生凭学校书面证明可购买一次学生票），可购买家庭至学校所在地（实习地点）的跨境学生票。

（2）每年仅限购买四次单程学生票，当年未使用的次数不能留作下年使用。

学生票乘车时间期限为每年的暑假6月1日至9月30日、寒假12月1日至次年3月31日。

（3）学生票只发售二等座车票，按照二等座公布票价的75%计算。

6.哪些情况下不能发售跨境学生票？

答：

（1）学校所在地有学生父或母其中一方时。

（2）学生因休学、复学、转学、退学时。

（3）学生往返于学校与实习地点时。

（4）学生证未按时办理学校注册的。

（5）学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的。

（6）应有而没有“火车票学生优惠卡”、“火车票学生优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。

7.跨境旅客购买残疾军人票有哪些规定？

答：

持有中华人民共和国有关部门颁发的《中华人民共和国残疾军人证》或《中华人民共和国伤残人民警察证》人员可购买残疾军人减价（特惠）车票。

残疾军人减价（特惠）票按照相应席别公布票价的50%计算。

8.通过港铁公司售票渠道是否可以购买内地段高铁车票？

答：

（1）通过港铁公司提供的售票方式，可以购买跨境高铁车票（即发站或到站必须是西九龙站）。

（2）通过中铁（香港）公司在香港西九龙站设置的5个售票窗口，既可以购买跨境高铁车票，也可以购买内地铁路车票。

9.能否用港币在内地购买跨境高铁车票？

答：

不能。

广深港高铁票价以人民币计价，旅客在内地用人民币购票，在香港地区使用港币购票。

10.购买跨境高铁车票的旅客，能否不换票乘车？

答：

不能，须乘车前换取磁介质车票后乘车。

11.购买跨境高铁车票后，如何换取磁介质车票？

答：

（1）通过12306网站购票的旅客应提前到内地车站所属售票窗口、代售点（含在香港设置的代售点）、自动售（取）票机办理取票手续。

（2）通过内地订票电话订票的旅客应提前至内地车站所属售票窗口、代售点（含在香港设置的代售点）办理取票手续。

（3）通过港铁公司的购票网站、电话购票热线、代售点购票的旅客，应提前到香港西九龙站售票窗口、港铁公司自动售（取）票机办理取票手续。

二、车票变更

1.跨境高铁车票能否办理改签，有何规定？

答：

（1）在车票预售期内且有运输能力的前提下，旅客仅可办理一次变更乘车日期、车次、席别的改签手续。

改签后的车票不得退票。

旅客未改签乘车按无票处理。

（2）办理改签应不晚于票面指定的日期、车次开车前30分钟，但发站为香港西九龙站的车票应不晚于60分钟。

（3）办理改签时，改签后的车票票价高于原车票票价时，补收差额；低于原车票票价时，退还差额。

2.跨境高铁车票如何办理改签？

答：

（1）通过内地铁路运输企业提供的售票方式购票后：

未取票的，可登录12306网站或在内地车站指定售票窗口办理。

已取票的，应在内地车站指定的售票窗口办理改签。

所购车票发站为香港西九龙站的，也可在香港西九龙站售票窗口办理改签，但使用非现金支付方式且产生票价差额的仅限在内地办理。

（2）通过港铁公司提供的售票方式购票后：

未取票的，分别按以下情形办理：

①通过港铁公司购票网站购买的车票，可在该网站办理改签；

②通过港铁公司电话购票热线购买的，可在该热线办理改签；

③通过港铁公司代售点购买的，可在原代售点办理改签。

已取票的，应在香港西九龙站售票窗口办理。

所购车票发站为内地车站的也可在内地车站办理改签，但使用非现金支付方式且产生票价差额的仅限在香港西九龙站办理。

3.跨境高铁车票退票，有何规定？

答：

（1）办理退票应不晚于票面指定的日期、车次开车前30分钟，但发站为香港西九龙站的车票应不晚于60分钟。

（2）退票费核收标准：

在票面开车时间前48小时内办理退票的，按票面票价的50%计算；在票面开车时间前48小时至第14天的，按票面票价的30%计算；在票面开车时间前15天及以上的，按票面票价的5%计算。

退票费按元计算，不足一元的部分舍去免收。

4.跨境高铁车票如何办理退票？

答：

（1）通过12306网站购票且未取票的，可自行登录12306网站或内地车站指定窗口办理退票。

_____________________________________________________________________________________________________________________________

（2）旅客使用现金方式（人民币现金、港币现金、易办事、八达通等）购买的车票，可在内地车站售票窗口、香港西九龙站售票窗口办理退票。

其中通过港铁公司代售点购票且未取票的，还可到原代售点办理退票。

（3）在内地使用非现金方式购买的车票，仅限在内地办理退票；在香港使用非现金方式购买的车票，仅限在香港办理退票。

______________________________________________________________________________________________________________________________._____________________________________________________________________________________________________________________________5.跨境高铁车票能否办理变更发到站？

答：

不能。

三、特殊情况

1.因铁路责任或自然灾害导致旅客持高等级席位跨境高铁车票乘坐低等级席位时如何处理？

答：

因列车换型等铁路责任或自然灾害导致旅客持高等级席位乘坐低等级席位时，由列车长编制客运记录交旅客下车站，退还票价差额。

非现金方式购买的车票，旅客持客运记录按跨境高铁退票相关规定办理。

2.持跨境高铁车票旅客因伤、病中途下车如何处理？

答：

旅客开始旅行后不能退票。

但旅客伤、病要求中途下车时，由列车长编制客运记录交旅客下车站，退还已收票价与已乘区间票价差额，并收取应退票款50%的退票费。

同行人同样办理。

非现金方式购买的车票，旅客持客运记录按跨境高铁退票相关规定办理。

3.误乘了跨境列车怎么办？

答：

发生误乘或坐过站时，旅客应向站车工作人员提出。

列车长编制客运记录交前方停车站。

车站在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费送回。

免费送回区段，旅客只可乘坐二等座车厢，不得中途下车。

如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程列车等级席别核收票价，核收一次手续费。

旅客如在香港西九龙站到站后超过10分钟声称误乘或坐过站，均按无票处理。

4.乘坐跨境高铁列车能否变更席位？

答：

可以。

旅客在车内要求变更席别时，变更后的席别票价高于原票价时，核收票价差额；低于原票价时，票价差额不予退还，均核收手续费。

5.乘坐跨境高铁列车是否可以越站，有何规定？

答：

旅客没有在到达其有效车票上所记载的到站前提出越过原到站继续乘车的，按无票处理；到站前提出的按以下规定办理：

（1）列车不办理至香港西九龙站的越站；旅客自行越站乘车至香港西九龙站，由香港西九龙站按无票处理。

（2）香港西九龙站出发的旅客，其越站区间涉及广深港线路的，补收自车票票面发站至正当到站应收票价与已收票价的差额，核收手续费；越站区间未涉及广深港线路的，补收越站区间票价，核收手续费。

6.在香港西九龙站无法完成出入境手续怎么办？

答：

（1）旅客无法完成内地出境或香港入境手续时，由车站工作人员协助旅客乘坐就近列车返回内地车站，可在返程列车办理补票并核收手续费。

（2）旅客无法完成香港出境或内地入境手续时，未使用的车票按相关票务规定办理。

7.跨境高铁车票残损或票面信息不完整怎么办？

答：

票面残损、信息不完整的车票不得乘车、退票和改签。

旅客应当到车站售票窗口换发新票。

因旅客自身原因所致的，核收手续费。

8.取过期跨境高铁车票时限是多少天？

（时限可比照既有规定30天掌握。

）

答：

30天。

9.在香港西九龙站发现跨境旅客持无效车票或无票乘车时，有哪些处理规定？

答：

在香港西九龙站发现无票、持用伪造或涂改等无效车票乘车的，按《香港铁路附例》收取附加费，广深港线路各站至香港西九龙站的车票，附加费为1500港元；其他线路各站至香港西九龙站的车票，附加费为3000港元；不能判明时按其他线路各站至香港西九龙站算。

旅客违规乘车且在香港西九龙站拒绝支付相关款项，港铁公司有权按《香港铁路附例》进行检控。

四、携带品

1.乘坐跨境高铁列车，携带品有何规定？

答：

（1）旅客携带品由自己负责看管。

（2）每位旅客携带品重量和体积：

成人20千克（残疾人旅行时代步的轮椅不包括在20千克内）；儿童（含免费乘车儿童）10千克；外交人员35千克。

每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过130厘米。

跨境高铁列车不办理行李、包裹托运。

（3）禁止旅客随身携带任何动物进站乘车（导盲犬除外）。

2.乘坐跨境高铁列车，携带导盲犬有何规定？

答：

旅客携带的导盲犬应系上牵引链，佩戴导盲鞍，接受安全检查。

旅客应出示购票时所使用的有效身份证件、残疾人证、导盲犬工作证（载有导盲犬使用者信息，盖有内地公安部门或中国残疾人联合会公章，或带有国际导盲犬联盟标识“IGDF”，或双方铁路运输企业认可并公布的证件）、动物健康免疫证明。

旅客携带导盲犬须符合内地与香港进出口检疫规定和相关铁路规定，并保证其他旅客的安全和车内的清洁卫生；导盲犬的照料、喂养和所需饲料，均由携带人自理；导盲犬对铁路或第三者造成损害时，由携带人负责赔偿。

3.乘坐跨境高铁列车，能否携带自行车、带有自动力的轮式代步工具及平衡车？

答：

（1）不能。

未使用纸箱等硬质包装物妥善包装完整的自行车、带有自动力的轮式代步工具（电动轮椅除外）、平衡车，禁止、限制带入车内。

（2）除轮椅外，旅客携带的轮式交通工具不得在车站、列车内使用。

旅客在站台和车上使用轮椅时，应采取人力助力形式，不得使用自动力。

4.乘坐跨境高铁列车，携带品超出规定了怎么办？

答：

（1）车上发现旅客携带的物品超重、超大时，须指定位置摆放，由列车长编制客运记录交旅客到站处理，对超过免费重量的物品，其超重部分按每千克20元核收运费,不足１千克按１千克计算。

对不可分拆的整件超重、超大物品，按该件全部重量核收运费。

（2）列车发现旅客已将禁止、限制携带的物品带入车内时，均交由前方停车站处理。

如前方停车站为香港西九龙站，按港铁公司适用的规定处理；如前方停车站为内地车站，按铁路总公司适用的规定处理。

五、挂失补

1.跨境高铁车票是否可以办理挂失补办手续，哪些情况不能办理挂失补办手续？

答：

旅客购票后丢失车票时，可办理一次挂失补办手续。

以下情况不予办理。

（1）不能提供购票时所使用的有效身份证件原件的。

（2）没有购票记录的。

（3）所购原票已经失效、退票或有出站检票记录的。

（4）证、人、购票记录不一致的。

（5）乘车日期、车次不符的。

（6）实际乘车区间超过所购车票乘车区间的。

2.持跨境高铁车票旅客在检票进站前丢失实名制车票，如何办理挂失补办手续？

答：

（1）丢失车票的旅客须在车票票面发站停止售票前，到车站指定窗口办理挂失补办业务。

办理时，须提供购票时使用的有效身份证件原件，同时提供购票地（取票地）车站名称、乘车日期、车次、发到站信息。

（2）车站指定窗口工作人员确认旅客身份、车票等信息无误后，旅客须以现金重新购买一张新车票。

新票票面信息与原车票一致，并打印挂失补标识。

（3）持“挂失补车票”的旅客上车后，须主动向列车工作人员声明。

列车工作人员应核验“挂失补车票”、购票时所使用的有效身份证件原件与旅客一致性。

到站前，经列车工作人员查验未发现原车票被他人使用的，列车长开具客运记录交旅客，与“挂失补车票”一并作为退票的凭证。

（4）持“挂失补车票”的旅客到站后，须主动向出站口车站工作人员声明，并配合车站工作人员进行查验。

（5）旅客须在到站后24小时内办理退票手续。

车站办理时，凭客运记录、“挂失补车票”和购票时所使用的有效身份证件原件退回“挂失补车票”票款，不收退票费，核收手续费，并收回“挂失补车票”和客运记录。

3.跨境高铁挂失补车票能否办理改签、退票？

答：

（1）“挂失补车票”不办理改签。

原车票已办理改签的，仅对改签后的车票办理挂失。

（2）出具“挂失补车票”后，原车票失效，不能作为实名制验证、改签、退票及乘车的凭证。

（3）未使用的“挂失补车票”，应不晚于票面发站开车前到车站办理退票，“挂失补车票”退票后，原票效力恢复。

使用后的“挂失补车票”退票手续应在票面列车的发站、到站或经停站办理。

4.持跨境高铁车票旅客在列车上丢失实名制车票，如何办理挂失办补手续？

答：

（1）丢失车票的旅客须主动向列车工作人员声明。

（2）经列车工作人员查验旅客本人、购票时所使用的有效身份证件原件、购票信息一致，由列车长办理挂失补办服务，仅核收手续费，票面标注“车票丢失”字样；在列车上未查询到购票信息的，先办理补票。

到站前，列车长核验席位使用正常的，开具客运记录交旅客。

（3）旅客到站后，须主动向出站口车站工作人员声明，并配合车站工作人员进行查验。

在列车上查询到已购车票的旅客，凭票面标注“车票丢失”字样车票、客运记录和购票时所使用的有效身份证件原件办理出站检票手续，车站收回客运记录，列车核收手续费不予退还。

在列车上未查询到购票信息而补票的旅客，应在到站后24小时内，凭客运记录、后补车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口由车站工作人员核实旅客身份信息及乘车日期、车次等原票、后补购票信息，以及有购票记录，已购车票有效后，退还后补车票与原票乘车区间一致部分的票价和列车补票手续费，并核收手续费，收回客运记录。

5.持跨境高铁车票旅客在出站检票前丢失实名制车票，如何办理挂失补办手续？

答：

（1）丢失车票的旅客须主动向车站工作人员声明，并配合车站工作人员进行查验。

出站口应当场核查购票记录；或由车站工作人员协助核查购票记录。

（2）经核查，旅客有购票记录，已购车票有效，乘车日期、车次相符，票、证、人一致，实际乘车区间未超过已购车票乘车区间的，车站安排旅客出站。

不符合前述条件的，按无票处理。

六、运输中断

1.因铁路责任、自然灾害影响铁路运营导致运输中断，列车全程停运、中途停运、中途折返、绕道运输时如何处理？

答：

因铁路责任、自然灾害影响铁路运营导致运输中断，列车全程停运、中途停运、中途折返、绕道运输时，在30日（含30日）内按以下规定处理。

（1）在发站。

①旅客要求退票时，退还全部票款。

②铁路运输企业利用其他列车或安排原列车折返发站时，退还全部票款。

（2）旅客在中途站中止旅行的，退还已收票价与已乘区间票价的差额。

但因违规加收的部分和已使用至到站的车票不退。

（3）在到站。

铁路运输企业利用其他列车将旅客运送至到站时，旅客票款不予退还。

但重新安排的列车等级、席别高于旅客原票列车等级、席别时，票价差额不再补收；低于旅客原票列车等级、席别时，退还变更区间票价差额。

（4）旅客在停运列车票面发站开车当日（含）前购买的联程票比照上述规定同样办理。

（5）使用非现金方式购买的车票遇有上述情形时，由乘坐的列车或旅客离开的车站为旅客开具客运记录，旅客持客运记录按跨境高铁退票相关规定办理。

七、旅客投诉、重点旅客、遗失物品找寻流程

1.旅客投诉处理

旅客投诉实行首问首诉负责制，内地铁路运输企业与港铁公司分别负责处理属地管理的车站及各自担当列车的旅客投诉；内地铁路运输企业或港铁公司接到涉及对方的旅客投诉时，应及时转送对方调查处理并回复旅客。

内地铁路运输企业受理涉及港铁公司的旅客投诉时，统一交广铁转送港铁公司处理。

港铁公司受理涉及内地铁路运输企业旅客投诉时，统一交广铁并转送相关铁路运输企业处理。

2.重点旅客预约

重点旅客因特殊情况需要站车提供服务时，可通过双方客服中心电话或票面发站预约，也可现场提出需求站车尽力安排。

重点旅客需要的服务涉及对方站车时，应提前通过双方客服中心电话通知对方。

内地铁路运输企业受理的重点旅客预约服务，涉及港铁公司时，统一交广铁客服中心转送港铁公司处理。

港铁公司受理的重点旅客预约服务，涉及内地铁路运输企业时，统一交广铁客服中心并转送相关铁路运输企业处理。

3.遗失物品找寻

列车终到香港西九龙站发现旅客遗失物品时，交内地口岸区暂存；七日内无人认领的转运深圳北站保管，按内地规定处理。

旅客需认领遗失物品时，可自行到车站认领，或要求车站通过快递方式转运（香港西九龙站除外），快递费用由旅客自理。

客服中心受理涉及香港西九龙站和港铁公司担当列车遗失品找寻服务时，统一交广铁客服中心转送港铁公司处理。

港铁公司受理的遗失物品找寻服务，涉及内地铁路运输企业时，统一交广铁客服中心并转送相关铁路运输企业处理。

八、需明确的问题

1.跨境旅客是否纳入常旅客范围，能否正常流程积分？

内地铁路运输企业提供的购票渠道可积分，港铁公司各售票渠道购买的车票不能积分。

积分兑换车票不能在香港西九龙站办理任何业务。

涉及常旅客会员知识库另行制定后发。

2.跨境高铁列车是否发售乘意险？

广深港跨境车票暂不支持购买乘意险。

3.香港西九龙站在12306网站预售期的起售时间？

（待铁科核实）

①港铁公司购票网站提供购票服务时间为6：

00至23：

00。

②电话购票提供购票服务时间为8：

00至19：

00。

③香港西九龙站售票服务时间为8：

00至19：

00。

4.中铁（香港）公司在香港西九龙站设置的售票窗口权限有哪些？

是否可退、改签车票？

此窗口的营业时间？

（待铁科核实）

不支持电子支付。

5.未使用的“挂失补车票”，应不晚于票面发站开车前到车站办理退票。

旅客持挂失补车票未赶上列车予以退票。

6.取过期跨境高铁车票时限是多少天？

时限可比照既有规定30天掌握。

7.伤、病的退票时限是多久？

一般情况下下车即办理，时限可比照既有规定10日掌握。

8.在港铁担当列车上补票使用港币还是人民币？

（待铁科核实）

9.停运、区段停运、折返、迂回等情况（非经停站）是否全国（含香港）通退？

通退。

10.客服代表解答提示：

①“香港西九龙站”用全称，不简称“西九龙站”。

②与旅客沟通广深港跨境高铁业务时，不能以“国内”、“国外”称呼香港与内地，须使用“内地”、“大陆”或“香港特区”。

③港铁公司客户服务电话852—21200888。

④收集旅客关于对规则中“须在乘车前换取磁介质车票乘车”和“不办理至香港西九龙站越站”的问题与建议。