商务礼仪的基本日本企业新人培训教材.docx

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商务礼仪的基本日本企业新人培训教材

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商务礼仪的基本

西铁城手表河口湖株式会社

2011年7月1日发行

姓名

.商务礼仪的基本

1商务礼仪的定义

商务礼仪有以下3种解释。

1.与人接触，推进工作的同时需具备的最低条件

2.将工作顺利进展的工具

3.避免使工作对象产生不快感

掌握商务礼仪可在工作中给对方留下良好印象，进而使自身工作变得简单易行。

另外，商务礼仪是对对方持有想法的实际行动表现。

但是，是否掌握商务礼仪并不是由自己来判断决定，而是由对方判定的。

2什么是顾客意识

自己和自己公司的员工以外的所有人都是顾客。

为什么这么说呢？

那是因为即使现在没有商务往来，但将来说不定会成为自己和公司的顾客。

再者，我们所接触的人与我们的顾客在某些方面有可能存在关联。

因此，不管何时对谁都需要抱着对待《顾客》的意识来接触。

也就是说对待任何人都要讲礼仪，以亲切礼貌的态度来对待。

例如，有交易往来的客户和来本公司拓展业务的客人，公司附近的人员等，即使现在没有商务往来的人员也要以对待顾客的态度来接待。

3第一印象的重要性

给人留下第一印象的机会只有一次。

而且，第一印象不仅在第一次见面时，在之后的接触中都会有着深远的影响。

另外，一旦给人的第一印象很坏的时候，之后就很难再挽回了，想改变的话需要很大的努力。

重视第一印象，让我们作为西铁城精密的员工给客人留以最完美的第一印象吧。

因为我们的印象就是代表公司的印象。

●第一印象的构成要素

心理学者阿巴德梅腊边博士的法则中，说到了决定第一印象的决定要素，“眼睛看到的信息”，“耳朵听到的信息”，“谈话的内容”。

○眼睛看到的信息（态度，姿势，表情，目光，仪表等）・・・・・55%

○耳朵听到的信息（声音的大小，高低，语调，抑扬顿挫等）・・・38%

○谈话的内容（内容，时机，语言的使用等）・・・・・・・・・・7%

☆也就是说，坐站的举止，表情，仪表等对给对方留下良好的第一印象起到决定性的作用。

4仪表的基本

“仪表”是为了给对方留下良好印象所做的事。

反过来如果是为了自己所做的就叫做“时尚”。

在商务中必须为对方整理自己的仪容仪表。

另外，因为对客人来说我们的外表形象就代表着公司的形象，所以必须注意自己的仪容仪表。

仪表的基本是···

·方便工作，整合安全性与功能性

·具有清洁感，与企业形象对应

·符合各种场合需要

☆上班途中也是西铁城精密的员工。

上班服装与制服都要符合工作态度形象，有节制的整理自己的仪容仪表。

5寒暄

●寒暄的定义！

寒暄在日语中叫做“挨拶”，“挨拶”中的“挨”在佛教用语中的意思为“靠近，接近”。

“拶”是“积极地导出，引出”的意思。

寒暄是最简略化的礼仪做法，是在社会中健全地生存下去的快捷方法。

另外，也有首先与对方打招呼的人可以掌控谈话的主导权的说法。

任何工作都是由问候开始的。

掌握不好寒暄礼仪的人就无法把握住商业的机会。

“从一个寒暄语就能看出一个企业的生存方法。

”从这样的说法也能看出寒暄礼仪对生意的重要性。

寒暄作为加深人际关系的第一步，有以下几个更广泛的意义。

1.没有恶意与敌意，表示持有好的态度

2.表示对对方持有敬意

3.表示对对方有感谢之意

4.寻求对方的理解与帮助

●寒暄的要点

需要注意的要点

【あ】

开朗

1笑容

与寒暄时摆着一副不高兴的样子相比，开心的以笑容来问候效果要好得多

2声音的大小

如果寒暄时声音太小就会被周围的噪音所淹没，好不容易的寒暄却没有达到任何的效果

3不省略

把“非常感谢您”省略成“谢了”、“我先告辞了”说成“先先走了”等，断了尾巴的蜻蜓一样的寒暄语无法表达问候的诚意

4看着对方

在寒暄中加入亲切的尊敬对方的寓意时看着对方的眼睛来寒暄非常重要。

【い】

无论何时

5不考虑顺序

从遇到的第一个人开始问好。

先问好的人是对方感觉到友好好和积极地态度，会提升对问候者的好感度

虽然遇到了客人但是不主动问好，让客人先问好这边再应答回去会让人觉得很没礼貌

【さ】

在人之前

【つ】

保持

·寒暄是自己积极主动地，以清晰的声音让对方听见的，微笑地问好。

·如果没有马上问好，及时补救问好的动作也非常重要。

·早上起床时，出家门时，与家里人也要认真的寒暄。

·不分人对所有人都问好，日常生活中把“寒暄”这件事养成自然习惯。

☆寒暄是协调人际关系的最初的一步。

与心情和身体情况无关，任何时候都要开朗健康的来做。

让我们以良好的问候来构筑良好的人际关系吧。

●鞠躬的方法

将鞠躬加入到问候当中去。

鞠躬是将心用形体来表现的代表性例子。

遇到人时，诉说感谢之意的语言时，道歉等场合的寒暄都少不了鞠躬。

1.首先要有良好的姿势

最容易判断姿势是否正确的方法是将后背靠在墙上站直，使后脑勺到后脚跟全部身体都与墙壁处于紧密贴合的状态。

☆传说日本人有将头部的重心提到身体前面的习惯。

2.站姿

在脑海中将肩膀到胸前的面想象为一个倒三角形，尽量让站在对面的人看到更宽阔的胸膛。

手要垂直向下放在身体两侧，手指合拢。

手指张开的话给人以不重视放松的感觉。

脚跟并拢，脚尖的距离大概在15度左右（男士可以相对调整宽些）。

放松肩膀，不要太用力。

3.上身的弯下方法

保持正确的站姿，从脚跟到上身来弯下。

注意后背不能弯曲，后背要挺直，将视线送到脚尖前（2米左右）的地方。

☆掌握鞠躬的节奏

掌握鞠躬的节奏麻利的完成鞠躬，

可以让人感觉非常的有礼貌。

脚跟到上身都要挺直，到指尖都要挺直，后脚跟需要并拢

1“快速鞠躬”···尽量快地

2“瞬间静止”

3·4·5“慢慢直起上身”

●鞠躬的种类和要点

点

头

轻描淡写的寒暄

·进出办公室时公司内

·在走廊里与客人擦肩而过时，不

得不越过客人时的寒暄

·“明白了”，“请稍等”等接待

客人时的寒暄

·远远的望见客人时为表敬意的寒

暄

1看着对方的视线

2说话的同时鞠躬15度

3视线放在脚尖前3米左右处

4慢慢直起上身

5再次与对方视线重合

行

礼

一般的鞠躬

·迎接欢送客人或目送客人时的礼

节

·拜访某地时的礼节

·“早上好”，“谢谢”等寒暄时

的礼仪

1看着对方的眼睛

2说出寒暄的话语之后行30度鞠躬礼（不

低下头,但要充满诚意）

3视线放在离脚尖2米左右的地方

4慢慢直起上身

5再次与对方视线重合

最

礼

貌

行

礼

礼貌的鞠躬

·道谢或道歉等场合最有诚意

的鞠躬礼节

·“非常感谢（深感谢意之时）”

“太抱歉了”等的寒暄时

·结婚葬礼，表彰仪式时的礼貌

行礼

1看着对方的眼睛

2说出寒暄的话语之后行45度鞠躬礼

3（不低下头,但要充满诚意）

4视线放在离脚尖1米左右的地方

5动作静止一会

6慢慢直起上身

7再次与对方视线重合

☆对于鞠躬的角度不要过于神经质。

为什么这么说呢，因为感谢，道歉的角度不用刻意追求，在那种情景下自然就能做出来了。

态度与语言有着千丝万缕的联系。

●对客人的寒暄

在接待来访客人时，要带着自己代表着公司的形象的意识来做出行动。

要常以“笑容”和“明朗的声音”来接待客人。

情景

寒暄的语言

迎接的场合（当事人）

欢迎光临

您久等了

在公司擦肩而过的时

时候（一般）

到10点左右

早上好

（欢迎光临）

白天

你好

（欢迎光临）

遇到有困扰的客人

您有什么事吗？

您的事办完了吗？

送客的场合（当事人）

（到公司来）

谢谢您了

今后也请您多多关照

情景

寒暄的语言

接待

不好意思打扰了

我是西铁城手表河口湖的○○

与□□部的●●先生约在△点见面

请您传达一下

接待室

会议室

入室时

不好意思打扰了

对对方说

我是西铁城手表河口湖的○○

在您忙的时候来打搅您能抽点空吗？

（不好意思）

出去时

谢谢了

不好意思

离开时

谢谢了

不好意思

☆在拜访处，不仅对直接商谈的对方有礼貌的寒暄，对周围人也要做到。

●同事之间的问候

不只与上司·前辈，同僚之间还有与后辈都要寒暄问候。

即使是擦肩而过的点一下头，也能在对方心中留下非常好的印象。

情景

寒暄的语言

一天的开始～10点左右

早上好

10点左右～傍晚（天黑时）

您好

天黑以后

晚上好

下班时

（回家）

对同事

我先告辞了

对下班的人

您辛苦了

对属下

你辛苦了

在停车场

再见

停车场附近（对周围的人）

早上好

晚上好

进入接待室·会议室·其它房间时

不好意思（打扰）

离开接待室·会议室·其它房间时

不好意思打扰了（不好意思了）

离开位置时·外出时

我去趟···

回到位置时接待室·会议室·其它房间时从外出地回来时

我回来了

●对内部顾客·厂家的人的寒暄

内部顾客，厂家的人是我们业务往来的合作伙伴。

做好寒暄问候，让我们来构建一个良好的工作关系吧。

早上好·你好·晚上好

经常麻烦您

你辛苦了（对下属的说法）