旅游团队导游服务程序含实训.docx
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旅游团队导游服务程序含实训
第三章旅游团队导游服务程序（含实训）
教学目标
通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。
教学重点
全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序
教学难点
地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序
关键概念
旅游团队导游服务程序沿途导游
教学提示
本章是全书的重点和难点。
如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：
一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。
二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。
三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。
教学内容
一、入境旅游团队导游服务程序
1、全陪服务程序的九大程序
2、地陪服务程序的八大程序
二、国内旅游团队导游服务程序
教案：
导入
向学生提三个问题：
1、什么是旅游团队?
旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2、什么是旅游团队接待业务?
旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。
在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。
为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。
根据《旅行社管理条例》，旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。
目前，在我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。
从事旅游团队接待经营业务的旅行社包括各城市或旅游景（区）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有资格经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的国内旅行社和少数有资格经营中国公民出境旅游业务的旅行社。
以上旅行社根据其与旅游中间商或旅游者之间的旅游合同或协议，向旅游团提供服务的过程是旅游者对其所购买产品的消费过程。
3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务?
旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。
导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。
通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。
因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。
为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准要求，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段：
即准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。
第一节入境旅游团队导游服务程序
入境旅游团队，是指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活动的海外旅游团体。
在我国接待入境旅游团是大多数国际旅行社的主要业务和赢利的重要途径。
入境旅游团队导游服务主要包括组团社委派的全程陪同导游服务和接待社委派的地方陪同导游服务。
一、全程陪同导游人员服务程序
全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序依先后主要包括以下九个步骤：
服务准备；
首站（入境站）接团服务；
进住饭店服务；
核对、商定日程；
各站服务；
离站服务；
途中服务；
末站（离境站）服务；
后续工作等。
（一）服务准备
全程的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。
1、熟悉接待计划
全陪在接受旅游团的接待任务后，上团前，首先要认真查阅接待计划及相关资料和函件，全面掌握旅游团情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求，以便提供针对性服务。
具体地讲，全陪必须熟悉计划中的以下内容：
（1）记住团队名称（或团的编号）、国籍、人数、领队姓名；
（2）了解团体成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯等；
（3）了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况；
（4）掌握旅游线路、旅游团抵离各站所乘的交通工具及票证；
（5）熟悉各站的主要参观游览项目，准备途中讲解和咨询解答的内容；
（6）了解各站安排的文娱节目、风味餐、额外游览项目的收费情况；
（7）记下各地接待社的联络（及昼夜联系）电话，以便及时与地接社取得联系。
2、物质准备
全陪上团前要带齐必备的物品、证件及有关资料，主要包括：
（1）工作上的：
身份证、导游证、工作证、接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、社徽、全陪日志、所需结算单据、支票和差旅费等
（2）生活上的：
衣服、雨具、常用药、手表、太阳镜、腰包、背包、旅行包等
3、与接待社的联络
一般在接团的前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸，同地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关接待事宜。
案例：
我的第一次带团确认护照等
（二）首站（入境站）接团服务
全陪应坚持“热情友好，服务至上”的原则，积极与地陪配合，认真做好首站的接团服务工作，使旅游者真正有宾至如归的感觉。
1、接站准备
①全陪应与地陪商定碰头地点和出发时间，并一同前往机场（车站、码头）迎接入境旅游团。
②携带必要的证件、资料（如：
导游证、接待计划等），提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。
③飞机（火车、轮船）抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团。
接到旅游团后，全陪应作自我介绍，向领队核实旅游团队实到人数、所需房间的确定间数、餐饮的特殊要求。
如与原计划有出入或变更情况，则应及时与接待社联系，并报告组团社。
2、协助领队、地陪向行李员清点交接行李，代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞（全陪致欢迎辞可在接站地点，也可在前往饭店的途中）。
欢迎辞的内容包括：
①表示欢迎之意；
②自我介绍，并介绍地陪；
③表示服务愿望，希望得到合作；
④预祝旅行顺利愉快等内容。
（三）入店服务
首先向学生介绍酒店的常识：
星级标准的区分、酒店房间的差别、酒店地址、保险柜、电话的使用等。
当旅游团进入饭店后，全陪应积极与地陪配合尽快完成旅游团的入住登记手续，并照顾旅游团和行李进店及用餐事宜。
1、办理入住手续
全陪应和地陪一起积极主动向总服务台提供团名、团队成员名单、旅游团住房要求等，协助领队办理旅游团的入住登记手续。
2、分房
请领队分配住房，全陪应掌握分房名单，并与领队互通各自房号，以便联系。
3、照顾客人和行李进房
主动查看客人进房情况，询问客人是否都拿到各自的行李。
4、处理问题
如团体进房发生客房的卫生问题、房内设施问题等应及时通知饭店有关部门的人员及时处理；如发生拿错行李或行李未到，则应协同地陪和领队一起尽快处理，以消除客人的不安情绪。
5、照顾用餐
在团体用餐其间，全陪要主动询问客人用餐情况，如发生餐食质量、数量与标准不符或客人提出特殊要求，应及时和地陪向餐厅有关人员交涉，尽快改善。
6、安全、保卫和生活照料
特别是当地陪不住饭店时，全陪更要负起旅游团的安全保卫和生活照料的全责。
7、掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法。
（四）核对、商定日程
1、将旅游团安排妥当后，全陪应认真地与领队核对、商定日程。
如遇有难以解决的困难，应及时反映给自己所在旅行社，及时答复领队。
2、商定日程的原则是：
宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。
商定日程时，既要使团内大多数旅游者满意，同时既定的日程尽量不作较大变动，因为变动过大，可能会涉及其它部门的工作。
一旦商定，则各方面都应遵守。
（五）各站服务
全陪应衔接好各站之间的服务环节，使各项服务适时、到位，保护好旅游者的人身和财物安全，使旅游计划得以顺利实施。
1、与地陪积极配合
全陪应主动地、及时地向地陪通报旅游团的情况，反映旅游者的要求，积极协助地陪做好接待工作。
2、监督各地接待计划的实施和服务质量
若发现活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整；若发现当地的接待工作有降低标准情况，应及时向地陪指出，必要时可与当地接待社交涉或报告国内组团社。
3、留意旅游者的动向
在游览过程中，全陪要注意观察周围环境，密切注意旅游者的动向，做好收尾、断后工作，以免旅游者走失和发生意外。
4、做好提醒工作，处理突发问题和事件
提醒旅游者注意人身和财物安全，提醒他们保管好财物、证件，注意饮食卫生，尽量杜绝不安全因素。
如突发意外，应协助地陪依靠地方领导妥善进行处理。
旅游者重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照和贵重物品，一方面请有关单位或部门查找，另一方面及时报告组团社。
如确系失窃贵重物品，则应办理有关保险索赔手续，丢失证件应帮助失主重新申领。
5、当好旅游者的购物顾问
全陪与旅游者相处时间较长，旅游者通常较信任全陪，购物时时常会征求全陪的意见。
全陪应实事求是地向旅游者介绍商品，做好旅游者的购物参谋。
若旅游者购买的属贵重物品，应提醒他们保管好发票，以备出海关时查验；购买中成药材、烟酒时，应告诉他们中国海关的有关规定。
6、联络、协调工作
全陪要积极与领队、地陪及旅游者沟通，力争接待工作顺利、圆满。
（六）离站服务
在旅游团离站前，全陪应做好提醒、联络工作，并尽可能协助领队办理有关团队离站事宜。
1、提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间
2、做好上下站联络工作如抵达下一站时间有变化、团队有特殊要求，应及时地通过当地接待社，或亲自将情况电告下一站（电话通知要记录下通话时间，受话人姓名）；对于上一站工作中出现的问题或发生的事故，应提醒下一站接待社引起足够的重视
3、协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作
4、协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续
5、核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好
6、认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份
（七）途中服务
在向异地转移过程中，无论乘何种交通工具，全陪仍然应提醒旅游者注意人身和财物的安全，活跃途中气氛，安排好饮食和休息，努力使旅游团旅行充实、轻松、愉快。
全陪负责旅游团在旅行途中的生活服务：
1、全陪要负责照顾好旅游者的饮食和休息，对途径城市和目的地城市作必要的讲解等；若长时间旅行，可在车上组织一些文娱活动，活跃途中气氛，消除旅游者的寂寞和疲劳；主动与旅游者交谈，联络感情，了解他们的思想动态和要求。
2、提醒旅游者注意人身和财物安全，尤其要保管好贵重物品和证件
3、无论乘飞机还是火车，都应事先请领队分配机位和铺位
4、全陪自己要保管好旅游团队的行李托运单或行李卡及交通票据
（八）末站（离境站）服务
末站服务是全陪整个服务工作中的最后环节，一定要一丝不苟地做好这项工作，防止虎头蛇尾、功亏一篑。
1、提醒旅游者带好自己的物品和证件
特别是申报单上所列物品一定要随身携带，因为海关规定申报物品必须复带出境。
2、送站途中或在离境站要致欢送辞
欢送辞内容包括：
（1）向旅游者征求工作意见和建议；
（2）对他们的合作表示感谢；
（3）表示惜别并欢迎再次光临。
3、做好必要的弥补工作
若在旅游过程中出现过服务缺陷，导致旅游者的不愉快，全陪应伺机向旅游者表示歉意，并设法做好弥补工作，尽量消除旅游者的不快。
4、协助领队帮助旅游者办理出关手续
提醒领队出关时有关行李托运、机场税的交纳、所需证件和表单，提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡、申报单等。
5、与旅游者握手告别
与地陪一起目送旅游团队进入隔离区后，方可离开。
6、做好与末站地陪的结帐工作
旅游团队的结帐通常有现结和计划拨款两种。
若是现结，则应当面点清钱币金额，并向接待方收取票证；若是计划拨款，则应认真填写“旅行社旅游团费用结算表”（见表一）。
（表一）
旅行社旅游团费用结算表
部别填表人下团时间交表时间接受人编号
组团社
名称
计划
编号
旅游团
名称
服务
范围
旅游
等级
总人数
其中：
成人
2—11岁
2岁以下
男
女
夫妇
全陪
地陪
对
抵离
时间
人 月 日 时 机 抵用 餐 月 日 时 用餐后乘机赴
车
人 月 日 时 机 抵用 餐 月 日 时 用餐或乘机赴
车
住房
情况
人 月 日－
月 日
国外
自订
组团社
代 订
接待社
安 排
住饭店
间
天
全陪
床／
天
地陪
床／
天
人 月 日－
月 日
国外
自订
组团社
代 订
接待社
安 排
住饭店
间
天
全床／
天陪
地床／
天陪
逗留
时间
早餐
午餐
晚餐
参观、购物地点
人数
地点
人数
地点
人数
地点
上午
下午
晚上
计划内
加拨
款项
超公里
参观
游览
游江
游湖
现付
项目
计划外超公里地点人现付元经手人：
发票号：
其他现付内容元经手人：
发票号：
其他现付内容元经手人：
发票号：
收
入
登
记
有关
备注
事项
支出
（八）善后工作
1、处理好遗留问题，根据旅行社领导的指示，依照导游工作规范，认真办理好旅游者的委托事项。
2、填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门和组团社所要求的有关资料。
《全陪日志》的内容包括：
（1）旅游团的基本情况；
（2）旅游日程安排及交通情况；
（3）各地接待质量（指旅游者对食、宿、行、游、购、娱等各方面的满意程度）；
（4）对发生的问题及事故的处理经过；
（5）旅游者的反馈及改进意见。
结清帐目
要求全陪在返回的第二天即去旅行社结清有关帐目。
归还所借物品
认真总结经验教训，每次完成接待任务后，全陪应对服务工作进行书面总结。
二、地方陪同导游人员服务程序
地方陪同导游人员（简称地陪）的服务程序，是指地陪从接到旅行社下达的接团任务起到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。
整个过程依照工作次序先后可分为八大程序：
准备工作；
接站服务；
入店服务；
核实、商定日程；
参观、游览服务；
其他服务；
送行服务；
善后工作。
（一）准备工作
俗话说：
不打无准备之仗。
做好充分的接团准备工作，是整个导游工作顺利完成的重要保证。
地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。
1、业务准备
（1）熟悉、研究计划
地陪在旅游团抵达前应认真阅读接待计划和有关资料，详细、确切地了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事宜记录在陪同日志本上。
根据计划，地陪要分析、研究的问题是：
①计划签发单位（即组团社）、联络人的姓名及电话号码；
②境外组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国籍、语种、收费标准和方式、领队的姓名；
③团队组成情况，即人数、性别、姓名、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗习惯等；
④全程旅游线路、出入境地点，旅游团的上一站所乘交通工具及班次、抵达时刻；
⑤去下一站的交通票据是否订妥，与原计划有无变更及变更后的落实情况；
⑥有无返程票，若有则要弄清落实情况；
⑦有无国内段国际联程机票，若有则要在飞机离站前二天的上午１２点以前确认；
⑧出境机票的票种是ＯＫ票还是ＯＰＥＮ票，若是国际联程机票要在离境前７２小时加以确认；
⑨掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、风味、住房、用餐、交通及需特殊照顾的老弱病残者；
⑩有无需办理通行证地区的游览项目，若有则要及早办好有关手续；
11有无增收费用的项目，如机场税、超公里费、额外游览项目等；
12旅游团的接待规格及服务范围，例如团内有无二周岁以下婴儿、１２周岁以下儿童、餐饮标准等，尤其要搞清楚饭店和餐饮是外方旅行社自订、组团社代订、旅游者自理，还是由地接社代订。
以上内容可根据旅游团队接待计划表（见表二）和旅游协议（合同）书进行分析。
（表二）旅游团队接待计划表
------------团接待计划
（------）——联字第--------号
------------部、计调部、财务部
由---------------旅行社组织的-------------团一行----------人，将于---------月
---------日乘坐------------航班（车次）抵-------------，------月-----日乘----------
航班（车次）离----------赴------------。
该团在------------住-----------饭店，房早餐由--------------订妥。
出境机票（车票）由-------------自理，请代为确认。
请提供--------------等级综合服务。
请安排游------------------------------（如有其他要求附此处）。
联系人：
-------------------电话：
----------------------
名单附后：
-----------------拟计划单位：
-----------------------
抄送：
总经理、副总经理等
年月日
（２）制定旅游活动日程
地陪在弄清并分析了旅游团基本情况后，要制定出合理的活动日程。
在制定活动日程时，应注意以下几个方面：
①首先应本着“宾客至上、服务至上”的原则，切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者；
②其次是活动内容的安排要适合旅游团的特点，注意点面结合，要留有余地、劳逸结合，要使参观、游览和购物相结合，要避免雷同；
③再次是要尽可能地满足旅游者的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。
一份旅游团队日程的内容主要包括：
①本社名称，旅游团名称及代号，人数，抵离日期、班次、时间；
②活动日期，出发时间，参观游览项目，就餐地点、时间，购物地点，自由活动时间，晚间活动内容、时间、地点，特殊项目；
③城市交通工具，地陪、司机；
④祝愿辞；
⑤制表时间、制表人。
（见表三）
（表三）
旅游团接待通知单
编号
团队名称
或姓名
来自国家
或地区
语种
要求
抵达时间
月日班次/车
离开时间
月日班次/车次
游
客
共人，夫妇对，单男人，单女人，
小孩人
陪同
住宿饭店
（自订房含早餐）
游客房间数
双人房间
单人房间
陪同
双人房间
单人房间
团队等级
膳食标准
及要求
游
览
活
动
月
日
上午
下午
月
日
上午
下午
月
日
上午
下午
月
日
上午
下午
用餐
安
排
月
日
早餐
中餐
晚餐
月
日
早餐
中餐
晚餐
月
日
早餐
中餐
晚餐
文娱
活动
月日
时间
地点
内容
市内用车
车号
车型
数量
司机
姓名
游江（湖）
时间
月日
点分
地点
码头
船号
备注
业务员：
年月日
（３）落实接待事宜
地陪应在旅游团抵达的前一天，与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。
①落实旅行车辆
地陪应提前与车辆单位联系、弄清接待车辆的车型、车牌号及车内设备的完好程度，并对以上情况作书面记录；与司机约定接头地点、出发时间（准确估计时间，提前半小时到达接站地点）；接待大型旅游团时，须在车上贴编号或醒目标记。
②落实住房
地陪应熟悉旅游团所住饭店位置、概况、服务设施和服务项目；核实旅游团所订房型、房间数、是否含早餐等。
如有必要，特别是接待重点团的，地陪可亲自前往饭店向有关人员了解团队排房情况，主动介绍团队的特点，与饭店接待人员配合做好接待工作。
③落实用餐
地陪应提前与各有关餐厅联系，确认旅游团日程所安排的每一次用餐情况，在确认时，须讲明旅行社名称、团号、人数、餐饮标准、用餐日期和餐次、特殊要求等。
最后记录接待人员的姓名和通知时间。
④与内、外勤联系
地陪应提前同有关人员落实票务、行李车的安排情况，问清行李员的姓名和会面地点。
⑤与全陪联系
如所接待的旅游团是入境团（首站抵达），地陪应主动询问全陪情况，并与全陪取得联系，约定碰面地点和时间，一起提前前往机场（车站、码头）迎接旅游团。
⑥了解不熟悉景点情况
对新开放景点或不熟悉景点，地陪应事先了解行车路线，景点设施、位置及开放时间等情况，以保证旅游活动的顺利进行。
２、语言、知识准备
在接团前，地陪要根据旅游团的特点和参观游览节目的安排，对自己和客方有充分的了解，做到知已知彼。
（１）根据接待计划上确定的参观游览项目，对重点内容，特别是自己不太熟悉的内容，要提前做好外语和导游知识的准备。
（２）对旅游团大部分成员所从事的专业知识，要做好相关专业知识准备。
如所接待的旅游团成员系外国人，还应做好外语词汇的翻译准备。
（３）了解当前的热门话题、国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话题。
（４）掌握旅行常识。
地陪应熟悉并掌握在服务过程中所涉及的交通、通讯、货币、海关、卫生等方面的常识。
３、物质准备
地陪在接团前必须携带好旅游接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、手提扩音器（但在景点的室内讲解时，不宜用扩音器，以免影响其他旅游者）、公园门票
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