联通营业厅内部考评核算办法.docx

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联通营业厅内部考评核算办法

营业厅绩效考评核算办法

为了更好的发挥自有营业厅的渠道作用，实现营业厅从一般性服务向销售服务功能的转变，充分体现以服务质量为基础，进行按量计酬的绩效考评原则，特制订本办法。

经营目标：

3G目标：

2月350户，3月500户。

手机合约：

2月260户，3月400户。

融合业务率：

2月35%，3月50%（含3G1+1、2G1+1）

备注：

由营业厅二次分解到营销岗

第一条绩效考评原则

一线营业人员实行以计件工资为主的薪酬分配方式，其他岗位人员实行以一线营业人员的平均绩效为基数乘系数，并结合特殊岗位进行岗位补贴的分配方式。

第二条营业岗位设置

3.1管理支撑岗位人员及职责

岗位设置

岗位职责

人员配置

营业中心主任

1.负责做好公司三个营业厅的全面管理；2.负责营业厅日常运营管理、营销任务、服务质量及考评等方面的工作；3.以及完成公司下达的各项指标。

1

厅主任

1、负责及时传达各项各项通知及公司相关文件

2、负责指定营业厅工作计划和内容

3、负责安排业务培训、指导及督查，并对培训效果监控

4、负责营业厅业务支撑、协调、帐务处理，及疑难业务处理

5、负责疑难客户投诉，营业厅现场管理

6、负责营业人员的考勤、考核等管理，对合理安排班次进行监控

3

值班长

1、负责营业窗口服务纪律、劳动纪律及营业现场管理

2、负责处理简单客户投诉

3、欠费及发票管理，打印客户发票

4、各类卡品销售

5、指导保洁员、保安员对厅内外环境卫生、宣传资料等物品摆放，礼品发放登记

1

营业稽核

1、负责营业厅固网、移网帐务管理、营业厅工单及帐务稽核

2、负责各类业务统计及报表通报工作

1

3.2营销岗位人员及职责

岗位设置

岗位职责

人员配置

营销岗

1、引导客户办理宽带融合、手机合约等公司主推业务

2、负责客户软件下载、指导客户3G应用业务

3、负责安排各演示终端营业设备例测、充电及日常维护

4、负责移网终端、卡品、礼品管理，移网业务统计及报表通报

5、合理安排班次，保证营销人员在岗量

6、配合厅主任安排营销技能培训，提高营销能力

11—12人

要求

1.日常每班次营销人员不少于六人；忙时调整增加营销人员；2.、设立组长一人，统筹安排

3.3受理岗位人员及职责

岗位设置

岗位职责

人员配置

受理岗

1、负责所有业务受理，客户资料在营业系统中的录入、自稽核；

2、确保现场营业款安全存放，账实相符；

3、参加业务培训，提高受理能力减少差错

4、合理安排班次、岗位，营业受理、员工受理实行动态排班；

8-9人

要求

日常每班次受理柜台（含员工受理二个）五个；忙时调整增加

3.4各岗位系数

岗位名称

中心路厅主任

登封路、淮阳路厅主任

值班经理

营收稽核

营销员

受理者

3G俱乐部

岗位系数

1.7

1.5

1.5

1.3

0.4

1.0

按公司制定系数

备注：

出现兼职岗位时，以高岗位系数为准。

3.5业务受理、营销者角色定位及绩效分配方式

为了将主动营销工作更好的推进，柜台外销售经理岗将承担起柜台外客户营销工作。

与柜台内营业人员的关系定位为营销者与受理者的关系。

营销者：

必须是在厅内柜台外围做营销，寻找目标客户，确定客户需求，消除客户疑虑，在业务解释全面的情况下，确定客户办理时，需提醒客户复印证件，并记录办理业务卡片，交至客户手中，客户可持卡片直接在前台办理。

受理者：

需确认客户的需求，并核对客户所办理的业务，直接为客户办理。

杜绝出现营销者告知受理者再次为客户介绍及解释，除非客户主动询问自己的需求。

营销者与受理者之间需互相监督，互相配合。

营销者成功营销后，受理者需在系统中录入营销者姓名。

对客户日后在解释业务方面的投诉，营销者负100%责任；在业务办理差错方面的投诉，受理者负100%责任。

对于柜台外营销成功并在柜台内成功受理的业务参与绩效分配。

分配方式为按照业务办理分数营销者按80%比例参与分配，受理者按照20%比例参与分配。

第四条营业考评考评细则

4.1绩效、业务发展奖考评办法

岗位

岗位系数

绩效考评办法

业务发展奖励标准

中心主任

按公司制定系数

1.季度考核办法计算绩效分值*经营目标完成比

根据营业发展奖总额的4%计提

中心路厅主任

1.7

1.岗位系数*岗位综合得分*基数2.单厅重点业务（3G、融合）未完成指标，岗位系数扣0.2

根据单厅营业发展奖总额的3%计提

登封路、淮阳路厅主任

1.5

1.岗位系数*岗位综合得分*基数2.单厅重点业务（3G、融合）未完成指标，岗位系数扣0.2

根据单厅营业发展奖总额的3%计提

值班长

1.5

岗位系数*岗位综合得分*基数

根据营业发展奖均奖的75%计提

营业稽核

1.3

岗位系数*岗位综合得分*基数

根据营业发展奖均奖的70%计提

受理岗位

1.0

1.登封路、淮阳路每人拿出绩效100元、中心路受理岗的营业员，每人拿出绩效200元，参与业务受理量考核考核得分=个人受理量*（参与考核总金额/整体业务受理量）2.剩余绩效按照基数*岗位综合得分

1.个人业务发展按单笔业务奖励；2.营销岗营销成功由受理柜台办理的，受理者按照20%比例参与分配。

营销岗位

0.4

1.个人任务完成以内绩效=岗位系数*岗位综合得分*基数2.个人任务完成，岗位系数0.63.个人任务完成增倍及以上，岗位系数1.0

营销岗营销成功由受理柜台办理的，营销者按照80%比例参与分配。

4.2业务受理得分标准

每办理一笔业务计2分；

公司批量安排业务计1分；

出现弄虚作假双倍扣分；

4.3业务发展奖标准

类型

套餐

营销得分

备注

宽带

新增

6分

单产品宽带新装、拉动的宽带新增、宽带IP专线按照省公司折算（90元/部/月）

3G单卡

66元及以下

10分

单卡新增、融合3G1+1新增

96元及以上

20分

单卡新增、融合3G1+2新增

2G

世界风

20分

现行套餐预存标准入网

其它

3分

普通2G号、融合拉动手机新增

固话

2分

终端合约计划

iphone合约

25分

新、老用户入网　　　　　　　　　　　　备注：

手机合约带来的新增设备不再重复计奖

其它合约

50分

融合业务

新增

10分

沃家庭、手机宽带1+1、财富通等融合业务

维系

普通预存

1分/100元

60%以下不计奖

融合预存

2分/100元

2G维系

2分/户

2G存费送费

3G存费送费

10分/户

3G存费送费

备注：

产品得分将会依据公司酬金的调整进行相应调整

第五条激励措施

一、月激励

根据个人业务发展得分和业务受理量，由营业厅按月考核：

凡完成个人指标，且排名前三名奖励：

一等奖：

一人奖励100元

二等奖：

二名分别奖励80元。

月末未完成个人指标，且排名后两名的每人扣罚80元；

二、季度激励

季度末，公司对完成个人发展指标的人员，根据个人业绩评出业务发展标兵，由公司奖励。

一等奖：

1名，　奖励500元

二等奖：

2名，　分别奖励300元

第六条其它考核

6.1考勤制度

1、早班7:

40前到岗，中班12：

30前到岗，进行班前会学习

及班前准备，如未执行请假制度迟到第一次考核20元/次，如出现第2次考核50元，如出现超出1小时到岗，按脱班考核50元/次。

当月如出现多次迟到现象或当日未执行请假制度未到岗上班者，按照中心员工管理办法停发当月岗位工资、绩效及其它补助，视同自动离职。

2、请假：

员工事假不予批准可自行调整班务，如因特殊情况无法

调整班务经批准后按30元/天考核，病假20元/天，如病假超出两天需出示医院证明，如出现弄虚作假按照中心员工管理办法停发当月岗位工资、绩效及其它补助，视同自动离职。

3、不能按时参加班组会议及各类业务培训每次扣20元.

6.2交接管理制度

1、每日营业人员按照台席编号依次交接，不能同时办理交接手续、

时间不得超过10分钟，考核20元/次。

2、交接时需检查机台运行是否正常、确认后进行签字确认，以保

证前台的正常运行，如机台故障需第一时间通知当班值班经理进行维修，如因未及修复设备影响前台正常运行，考核责任人20元/次。

3、营业员认真做好本职工作，在工作时间不许串岗、脱岗、如有

特殊需向值班经理申请后、需批复后方可脱离工作岗位，未经允许考核50元/次。

4、营业员在工作时间不得聚集聊天、喧哗、戏闹、吃东西、玩弄

手机、不准做与工作无关的事情，一经发现一件考核50元。

5、营业人员必须听从领导安排、服从指挥调度、如违规一经发现

一件考核50元。

6、正常的工作时间内，不准擅自以任何理由暂时服务、不准擅自

以任何借口推诿客户到别处办理业务，未经允许考核50元/次。

7、营业场所发生与服务有关事件时，当班所涉及人员不准离开现

场，并协助维持现场秩序，一经发现一件考核100元。

8、对于投诉客户问题交接给营业员未能及时处理，引发客户二

次投诉、考核50元/次。

9、对于投诉客户需要核减费用未能及时补交的，按照补费的双

倍考核。

10、每班导岗应互相配合保证厅门口有一名迎宾,如被检查出一次

门口无人现象考核当班所有导岗20元/次,如被公司或中心通报考核当班导岗50元/次.

11、营销人员不得发生抢量现象，杜绝只为了业务发展而不对用

户咨询、解释、引导及简单业务的处理情况的发生。

每次20元。

12、对员工因服务态度问题引起的用户投诉，经核实属实后，采取

“零容忍”态度，直接末位淘汰。

13、值班经理负责按排人员检查营业前台各项设备能否正常运行，

包括自助缴费机、排队叫号机、查询机、上网体验机、摘机系统及手机真机；如发现有未及时开启设备考核责任人20元/次，如因值班经理未安排考核值班经理50元/次.

14、对于厅内意见本提出表扬的营业员给予礼品奖励。

6.3服务重点考评标准

考评内容

考评标准

扣分标准

微笑服务

1.迎送用户时点头示意,面带微笑

2分/人/次

2.业务办理过程中语气要亲切,态度要热情.

仪容仪表

1.服装整洁干净,不得有明显的皱褶,破损.

1分/人/次

2.女营业员头发梳理整齐,刘海不能过眉,长发女营业员需盘发,配带统一头饰与耳朵并奇

3.营业员应着淡妆上岗，涂口红。

6.指甲要短于2mm左右，不得涂有色指甲油

7.营业员在胸前佩戴工号牌，实习生佩戴实习牌上岗，VIP专席人员佩戴客户俱乐部徽章

8.不得佩戴过多饰物，女营业员只能佩戴一副耳钉

“请”字用语

1.欢迎光临，请问有什么可以帮您？

（导岗）

您好！

请问您办理什么业务？

（营业员）

2分/人/次

2.请问您电话号码

3.请问您机主姓名

4.请出示您的身份证

5.请您核实后签字（建议营业员为客户圈画出重点内容请客户核实）

6.请您拿好慢走

双手递单

1.双手递单要求单据，钱币，客户证件，业务资料等递交给客户是双手递接

1分/人/次

2.不跑不丢，轻拿轻放

3.需客户确认签字时，加以说明，并用手势示意

唱收唱付

1.当收到客户的前后应说“您好，收您XX钱”，如需找钱，将钱双手交给客户后，应说“找您XX钱，请您收好”。

1分/人/次

站迎战送

1.客户临近柜台时，营业员需站立迎接客户

2分/人/次

2.使用标准手势请客户入座，向客户说：

“您好，请坐”。

3.待客户办完业务时，营业员需站立迎送客户

基础资料填写

按照中心下发的《关于加强规范基础资料的通知》标准要求填写十个记录本

0.5分/人/次

业务演示

真机体验台的营业员为客户做手机演示时，做到规范服务。

2分/人/次

备注：

以上内容扣分100分封顶。

按照以上评分标准通过现场及神眼在线对营业员的服务情况进行检查，按1分/人/次5元标准执行。

对营业员扣分情况进行排名，排后3名的人员还要进行月底连班。

同时按评分标准对服务到位的营业员进行加分奖励，按1分/人/次5元标准执行。

对服务排名第一的人员奖励50元。

6.4营业厅其它管理

营业款要求

1、各自账务每天必须核对清楚做到日清日结，出现误差及差错或有大户交费，缺少账单及用户身份证必须提前写明原因并及时上报营收稽核，要求处理时限3天内,否则按照每例50元考核。

如当月累计出现3次（含3次）以上除正常每次50元外加重考核100元。

2、营业款必需当日上缴，如有特殊欠费无法收回的由经办人负责跟踪回收，最迟月底前结清。

每笔考核50元。

3、交接时，交接双方核对现金金额及账目，进行签字确认并进行封口保存。

并在交接本上写明金额及交接内容同时再次双方签字确认，避免出现差错。

双方未核对出现金额差，交接双方共同承担；如双方交接签字核对出现问题由接收人全部承担；如因一方未交接签字确认出现问题由交款人承担。

同时班组将对责任人考核50元，做为厅内活动经费。

4、营业员前台营业款必须妥善保管及时放入保险柜，如因保管不善造成自己营业款丢失，全部由责任营业员自行承担赔付。

5、不得擅自挪用营业款，发现后考核500元。

如再次发生按自行离职处理。

手机出入库要求：

在交接手机终端时，要经过双方过目，检查机子里的设备是否完整。

如签收后未核对出现问题全部由接收人承担。

以上考核均以现金形式兑现做为厅内活动经费。