服务行业员工管理制度范本最新.docx

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服务行业员工管理制度范本最新

服务行业员工管理制度范本最新

第一、员工招聘与录用

服务业最为重要的是服务态度、服务品质，一个企业不论店铺、商店有多么豪华的装饰，若服务态度、品质跟不上，顾客也会选择放弃，直接影响店面收入。

为了预防此类事情的发生，在招聘录用员工时应注意以下几方面问题。

一、用工原则

年龄、自身素质、笑容，要有和蔼可亲之感，性格外向为佳，长相一般即可，注意观察应聘者是否热爱本行业，不要盲目招受不适合您事业发展的员工。

二、招聘员工

一般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最佳时间，在很大一部分人即将投入到就业市场前，去学校选择一些优秀人才，给予完整技能、服务训练，在这种有计划、有目的培训之下，人才流失就不会存在了。

第二、员工技能培训

每个新招聘的员工技能缺乏，因此都要组织培训。

随着科技年代来临，流行的变化很大，信息传播极快，顾客需求随之而不断改变，经营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中，把新技术及时教会他们。

其实员工对这方面兴趣很大，因为对员工本人的现在、将来都很有用。

第三、员工服务培训

一、站姿、座姿、仪表

正确的站姿应是：

双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）

正确原坐姿是：

双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。

头部不能左右斜。

仪表：

要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，随时应注重打理，服装要求得体。

二、微笑

微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。

美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。

微笑的到位也意味着引导消费的成功。

一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑________分钟，其次让员工相互对练微笑。

经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：

我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容。

三、态度

员工的服务态度是服务中最为关键的一环。

没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。

有这样一句话：

我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情。

心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。

也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。

作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：

顾客是我们的上帝、顾客至上的服务原则体现在什么地方呢？

因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。

四、接待技巧

不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。

在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。

在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声欢迎光临，千万注意不要把顾客的路挡住。

首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。

当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转的话题引向别处。

培训员工接待技巧最好方法是：

模式演练。

五、沟通技巧

好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。

在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没有的服务。

一定用肯定性的语言，不能运用可能、也许非肯定语言。

让顾客达到放心，员工的沟通就到位了。

一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。

提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。

把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。

六、自信

树立员工自信，是培训员工重要环节。

假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。

要敢于面对顾客，具有我是最好、我们这最好、我的服务一定会让您满意心态，那就需要把员工培训成一个自信人。

就需要带领员工参与公益劳动；组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。

让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当一天经理，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。

七、真诚关心顾客

当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备好针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。

八、培训员工顾客至上八不要

1、不要认为有比你顾客还重要的人。

2、不要忽视顾客需求。

3、不要永远听信顾客。

4、不要认为顾客至上很容易做到。

5、不要忘了做到顾客至上需要时间。

6、不要给顾客出难题。

7、不要和顾客争执。

8、不要忘了顾客永远是对的。

九、培训员工十点工作原则

做事多一点微笑，多一点脑筋，活一点，嘴巴甜一点，效率高一点。

说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。

十、接待客人九大用语

1、欢迎光临。

2、对不起。

3、请稍等。

4、让您久等了。

5、请这边来。

6、是的、明白了。

7、很抱歉。

8、请原谅。

9、谢谢您。

第四、员工管理

管理员工是一件很复杂的工作。

中国有句古言：

人上壹佰，形形色色。

各人有各人的思想，各人有各人的行为。

要解决好员工后顾之忧就必须很好处理下面一些问题，让员工全力以赴的去工作，去创造价值。

注意事项：

企业要在员工入职一个月内与员工签订书面的劳动合同，否则企业需要承担双倍工资的风险；劳动合同必须具备劳动合同期限、工作内容、劳动保护和劳动条件、劳动报酬、劳动纪律、劳动合同终止条件以及违反劳动合同的责任等条款，建议企业与员工签订劳动合同时，可以先咨询专业的，或者查阅好相关法律问题，避免引起不必要的劳动纠纷。

一、签订合同

签订合同是员工与老板间签订信用的一种方式，合同本身可以制约双方。

双方合同应要以相互尊重、相对平等、相对互利、共同协商为基本原则。

经双方充分协商签订合同并进行公证。

合同一旦形成必须按合同严格执行。

这样从法律角度来讲制约了人才的流失。

使双方利益得到了保障。

二、辞职、辞退、开除

1、当劳动者要辞职时，应按照劳动法的相关规定，提前30天提出申请。

2、当劳动者有劳动法规定的辞退、开除的情形时，公司可以按照劳动法的规定与劳动者解除合同，并不支付经济补偿。

注意事项：

企业规章制度也可以成为企业用工管理的证据，是公司内部的法律，但是并非制定的任何规章制度都具有法律效力，只有依法制定的规章制度才具有法律效力。

劳动争议纠纷案件中，工资支付凭证、社保记录、招工招聘登记表、报名表、考勤记录、开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬以及计算劳动者工作年限等都由企业举证，所以企业制定和完善相关规章制度的时候，应该注意收集和保留履行民主程序和公示程序的证据，以免在仲裁和诉讼时候出现举证不能的后果。

建设工程设计合同

工程名称：

______________________

工程地点：

______________________

合同编号：

______________________

（由设计人编填）

设计证书等级：

__________________

发包人：

________________________

设计人：

________________________

签订日期：

______________________

中华人民共和国建设部

国家工商行政管理局监制

xxxx年xx月

发包人：

____________________________________________________________

设计人：

____________________________________________________________

发包人委托设计人承担_________________工程设计，工程地点为____________，经双方协商一致，签订本合同，共同执行。

第一条本合同签订依据

1.1《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》和《建设工程勘察设计市场管理规定》。

1.2国家及地方有关建设工程勘察设计管理法规和规章。

1.3建设工程批准文件。

第二条设计依据

2.1发包人给设计人的委托书或设计中标文件

2.2发包人提交的基础资料

2.3设计人采用的主要技术标准是：

____________________________

第三条合同文件的优先次序

构成本合同的文件可视为是能互相说明的，如果合同文件存在歧义或不一致，则根据如下优先次序来判断：

3.1合同书

3.2中标函（文件）

3.3发包人要求及委托书

3.4投标书

第四条本合同项目的名称、规模、阶段、投资及设计内容（根据行业特点填写）_________________________________

第五条发包人向设计人提交的有关资料、文件及时间______________________________

第六条设计人向发包人交付的设计文件、份数、地点及时间___________________________

第七条费用

7.1双方商定，本合同的设计费为_____________万元。

收费依据和计算方法按国家和地方有关规定执行，国家和地方没有规定的，由双方商定。

7.2如果上述费用为估算设计费，则双方在初步设计审批后，按批准的初步设计概算核算设计费。

工程建设期间如遇概算调整，则设计费也应做相应调整。

第八条支付方式

8.1本合同生效后三天内，发包人支付设计费总额的20%，计___________万元作为定金（合同结算时，定金抵作设计费）。

8.2设计人提交____________设计文件后三天内，发包人支付设计费总额的30%，计____________万元;之后，发包人应按设计人所完成的施工图工作量比例，分期分批向设计人支付总设计费的50%，计_____________万元，施工图完成后，发包工结清设计费，不留尾款。

8.3双方委托银行代付代收有关费用。

第九条双方责任

9.1发包人责任

9.1发包人按本合同第五条规定的内容，在规定的时间内向设计人提交基础资料及文件，并对其完整性、正确性及时限负责。

发包人不得要求设计人违反国家有关标准进行设计。

发包人提交上述资料及文件超过规定期限15天以内，设计人按本合同第六条规定的交付设计文件时间顺延;发包人交付上述资料及文件超过规定期限15天以上时，设计人有权重新确定提交设计文件的时间。

9.1.2发包人变更委托设计项目、规模、条件或因提交的资料错误，或所提交资料作较大修改，以致造成设计人设计返工时，双方除另行协商签订补充协议（或另订合同）、重新明确有关条款外，发包人应按设计人所耗工作量向设计人支付返工费。

在未签订合同前发包人已同意，设计人为发包人所做的各项设计工作，发包人应支付相应设计费。

9.1.3在合同履行期间，发包人要求终止或解除全同，设计人未开始设计工作的，不退还发包人已付的定金;已开始设计工作的，发包人应根据设计人已进行的实际工作量，不足一半时，按该阶段设计费的一半支付;超过一半时，按该阶段设计费的全部支付。

9.1.4发包人必须按合同规定支付定金，收到定金作为设计人设计开工的标志。

未收到定金，设计人有权推迟设计工作的开工时间，且交付文件的时间顺延。

9.1.5发包人应按本合同规定的金额和日期向设计人支付设计费，每逾期支付一天，应承担应支付金额千分之二的逾期违约金，且设计人提交设计文件的时间顺延。

逾期超过30天以上时，设计人有权暂停履行下阶段工作，并书面通知发包人。

发包人的上级或设计审批部门对设计文件不审批或本合同项目停缓建，发包人均应支付应付的设计费。

9.1.6发包人要求设计人比合同规定时间提前交付设计文件时，须征得设计人同意，不得严重背离合理设计周期，且发包人应支付赶工费。

9.1.7发包人应为设计人派驻现场的工作人员提供工作、生活及交通等方面的便利条件及必要的劳动保护装备。

9.1.8设计文件中选用的国家标准图、部标准图及地产标准图由发包人负责解决。

9.1.9承担本项目外国专家来设计人办公室工作的接待费（包括传真、电话、复印、办公等费用）。

9.2设计人责任

9.2.1设计人应按国家规定和合同约定的技术规范、标准进行设计，按本合同第六条规定的内容、时间及份数向发包人交付设计文件（出现9.1.1、9.1.2、9.1.4、9.1.5规定有关交付设计文件顺延的情况除外）。

并对提交的设计文件的质量负责。

9.2.2设计合理使用年限为______________________年。

9.2.3负责对外商的设计资料进行审查，负责该合同项目的设计联络工作。

9.2.4设计人对设计文件出现的遗漏或错误负责修改或补充。

由于设计人设计错误造成工程质量事故损失，设计人除负责采取补救措施外，应免收损失部分的设计费，并根据损失程度向发包人支付赔偿金，赔偿金数额由双方商定为实际损失的__________%。

9.2.5由于设计人原因，延误了设计文件交付时间，每延误一天，应减收该项目应收设计费的千分之二。

9.2.6合同生效后，设计人要求终止或解除合同，设计人应双倍返还发包人已支付的定金。

9.2.7设计人交付设计文件后，按规定参加有关上级的设计审查，并根据审查结论负责不超出原定范围的内容做必要调整补充。

设计人按合同规定时限交付设计文件一年内项目

开始施工，负责向发包人及施工单位进行设计交底、处理有关设计问题和参加竣工验收。

在一年内项目尚未开始施工，设计人仍负责上述工作，可按所需工作量向发包人适当收取咨询服务费，收费额由双方商定。

第十条保密

双方均应保护对方的知识产权，未经对方同意，任何一方均不得对对方的资料及文件擅自修改、复制或向第三人转让或用于本合同项目外的项目。

如发生以上情况，泄密方承担一切由此引起的后果并承担赔偿责任。

第十一条仲裁

本合同在履行过程中发生的争议，由双方当事人协商解决，协商不成的，按下列第________种方式解决：

（一）提交__________________仲裁委员会仲裁;

（二）依法向人民法院起诉。

第十二条合同生效及其他

12.1发包人要求设计人派专人长期驻施工现场进行配合与解决有关问题时，双方应另行签订技术咨询服务合同。

12.2设计人为本合同项目的服务至施工安装结束为止。

12.3本工程项目中，设计人不得指定建筑材料、设备的生产厂或供货商。

发包人需要设计人配合建筑材料、设备的加工订货时，所需费用由发包人承担。

12.4发包人委托设计人配合引进项目的设计任务，从询价、对外谈判、国内外技术考察直至建成投产的各个阶段，应吸收承担有关设计任务的设计人员参加。

出国费用，除制装费外，其他费用由发包人支付。

12.5发包人委托设计人承担本合同内容以外的工作服务，另行签订协议并支付费用。

12.6由于不可抗力因素致使合同无法履行时，双方应及时协商解决。

12.7本合同双方签字盖章即生效，一式_________份，发包人___________份，设计人__________份。

12.8本合同生效后，按规定应到项目所在地省级建设行政主管部门规定的审查部门备案;双方认为必要时，到工商行政管理部门鉴证。

双方履行完合同规定的义务后，本合同即行终止。

12.9双方认可的来往传真、电报、会议纪要等，均为合同的组成部分，与本合同具有同等法律效力。

12.10未尽事宜，经双方协商一致，签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。

发包人名称：

__________________设计人名称：

________________

（盖章）（盖章）

法定代表人：

（签字）____________法定代表人：

（签字）__________

委托代理人：

（签字）____________委托代理人：

（签字）__________

项目经理：

（签字）______________项目经理：

（签字）____________

住所：

________________________住所：

______________________

邮政编码：

____________________邮政编码：

__________________

电话：

________________________电话：

______________________

传真：

________________________传真：

______________________

开户银行：

____________________开户银行：

__________________

银行帐号：

____________________银行帐号：

__________________

建设行政主管部门备案：

________鉴证意见：

__________________

（盖章）（盖章）

备案号：

______________________经办人：

____________________

备案日期：

_______年____月____日鉴证日期：

____年____月____日