店铺管理成功店长应具备的五项能力最全版.docx
《店铺管理成功店长应具备的五项能力最全版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店铺管理成功店长应具备的五项能力最全版.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
店铺管理成功店长应具备的五项能力最全版
（店铺管理）成功店长应具备的五项能力
成功店长应具备的五项能力
“师者，传道、授业、解惑也”，不管是传道、是授业仍是解惑都好，基本上都要建立在自己懂、会、优秀的基础上，否则如何为人师表？
店长身为所有员工的领头羊，肩负活动者以及培训者双重的角色扮演，对于销售技能的精益求精则显得更为重要了。
1.优良的销售技能
以活动者的身份而言，店长必须带领所有的员工在市场上冲锋陷阵，所以各方面的要求都会比基层员工更加严格，动作要敏捷、技能要纯熟、判断要准确，不仅自己的枪法要准，更要能够在现场上眼观四面、耳听八方，随时留意销售现场上的细微变化。
特别是在促销期间人潮涌进的时候，更要能够临危不乱、处变不惊，在同袍有危难的时候用自己精准的枪法出手相救，帮助团队顺利完成目标、达成任务。
如果壹个店长老是在上阵杀敌的时刻心生畏惧而退缩，和敌人交战时不仅不能给同袍帮助，甚至没有自救的能力，所以经常仍被客户杀的片甲不留、落荒而逃，最后仍得透过员工出手相救才能够侥幸的全身而退，如果这样的结果出当下销售的现场上岂不妙哉。
培训者机会教育的掌握
我常跟很多销售人员上课，自己过去也带过不少的销售人员，常常会发现当你在说的时候，会有许多比较成熟壹点的销售人员无法接受意见，我永远记得老师过去曾经告诉我的壹句建议：
“当壹个人听不进去或坚持自己是对的，说什么都只是浪费唇舌、毫无用处”，因此当我面对这样的状况时，我的处理方式就是等待，等待他因不改变而犯下错误的时机，当机会来临时再给予诚恳的意见促使他心甘情愿的改变。
要改变壹个人且不容易，尤其是在销售行业里待的越久的老手越是如此，他们会比新入行的员工有较强抗拒改变的心态，因此身为培训者必须抓住几个重要的关键，教育才能达到深刻的效果：
l知道对方的错误在哪里？
l知道正确的方式、语言为何？
l抓住事件发生时教育时机的出现。
l观察教育结果再次提点。
l创造机会让被教育者和同事分享心得，壹方面教育其它人，壹方面再度强化改变结果。
生意的机会常常是壹闪而过，而改变壹个人的机会也跟生意壹样是壹闪而过的，机不可失、失不再来，所以自身坚强的销售技能是重要的，因为销售技能的强弱会完全决定教育机会的掌握度，壹旦错失良机，那就没人知道下壹次的机会何时才会出现了。
2.商品的了解
举例来说，之前经常和美容行业在合作培训项目时我都会发现壹种现象，当运营管理课程进行时，所有的男女学员都在，可是只要课程壹旦进行到美容专业课程时，现场的男性学员几乎都会在第壹时间消失的无影无踪！
因此在商品的了解上，我必须特别提醒男性店长或是店老板，不能因为自己是男性，平常不用保养品也不化妆，所以就忽略了自己对于美容产品的了解，觉得这些专业自己没有兴趣或是根本就觉得和自己无关。
我的老师曾说过壹句至理名言，他说：
“赚钱是做应该做的事情，而不是做自己想要做的事情，不问你喜不喜欢，只问你应不应该？
”多么的发人深省！
试问，壹个不了解商品的人如何为市场订定策略？
如何抓住促销的重点和精神？
如何强化商品卖点促进销售？
如何深入客户的世界，了解且开发客户的需求？
如果我们今天不是投资专卖店来玩壹玩的，而是希望透过专卖店来为自己事业拼命的，那么“比客户仍关心客户的事”就是我们共同追求的境界了。
了解商品深度
商品深度包含了品牌的缘起、商品竞争的优势和劣势、商品的制程、成分和功能、原料来源和引用的技术等等，当然这全部的知识加总起来如果要研究透彻，那真是壹个可观而且惊人的浩大工程，不急于壹时之间全盘了解，但要有心去增加这些知识。
客户能够不关心这些，可是身为运营者的我们却不能跟消费者抱着壹样的心态去面对。
在我自己所认识的研发工程师中，大多数的口才都非常平庸，可是当他们说到某壹项产品的研发过程以及突破性技术的发现时，突然之间你就会发现他彷佛是变了壹个人似的，口才出奇的好，加上手舞足蹈，肢体语言之丰富令人难以想象。
我常戏称：
“当他们说到这些话题时，他们会比生儿子仍开心”！
很多人都不理解他们到底在兴奋什么？
原因很简单，因为他们所谈论的话题就是被我们定义成“客户没有兴趣而且不关心”的部分，因为客户不关心，所以造成我们也不关心，当我们对这些话题不关心的时候自然就融入不了，最后也就无法感同身受了。
形成这样的结果真是非常的可惜，工程师很兴奋必定有其兴奋的原因，因为他们了解这些技术的价值，这些原料或是成分取得的不易以及研发过程中的种种挑战和艰辛！
或许客户不关心，可是当我们换壹个心态融入之后，这个产品在我们心中的价值和意义就会改变，当我们也体会到那份喜悦时，面对市场销售时的动力、信心、气势也会截然不同。
如此，对我们的营业额成长会不会有帮助呢？
答案当然是百分之百肯定了。
了解商品的宽度
记得我刚到深圳的时候，不知道自己应该是要办移动的大众卡好，仍是电信的市话通好，因此我走进壹家移动的门市，然后就产生了壹段以下的对话：
我说：
请问大众卡和市话通的差别在哪里，可否帮我介绍壹下？
门市人员说：
我们这里不卖市话通！
我说：
我不是要买市话通，而是想知道这俩者之间收费的差别。
门市人员说：
问题是我们这里不卖市话通！
我说：
我知道你们这里不卖市话通，我只是想比较而已。
门市人员说：
因为这里不卖所以我们也不清楚！
就这样我无奈的结束了话题，因为再问也问不出个所以然来！
因为不卖所以不知道，站在竞争激烈的壹线战场上对于竞争对手的产品竟然毫无所知，这样的市场运营不仅令人惊讶，也令人感到害怕。
简简短短的壹段对话就已经让客户购买的信心完全丧失！
“知己知彼、百战百胜”是大家都懂的道理，做生意的没有人不把它挂在嘴巴上，可是是否真的是做到了呢？
如果在市场上拔得头筹真是大家的目标，那就绝对不能当壹个壹问三不知的井底之蛙。
因此除了自身运营的品牌之外，对于其它竞争品牌也要花时间去关心，产品的价格、成分、功能、客户的满意度、销售状态、促销手法、差异性的比较、优势和劣势等等都要经过深入了解之后落实在我们的门市教育上。
只有全盘的了解才能真正做到知己知彼，而不只是口头上的知己知彼，而且在当下竞争激烈的市场上，你不去了解对手，聪明的对手仍是会反过来了解你，最后形成敌暗我明的局面，失去制敌先机也就罢了，最后仍对自身的运营产生不利的影响。
3.圆融的处理人际关系
常面带微笑、良好的说话技巧、严以律己宽已待人、养成助人的习惯、换位思考体谅他人等等都是要维持圆融人际关系的条件，但我个人认为其中最重要的壹项是良好的情绪控制能力！
因为不良的情绪是业绩最大的杀手，也是人际关系最大的杀手。
我遇见过好几个天天都在跟别人道歉的人，就是因为自己无法对自己的情绪做出良好的控制，所以每次都是在忍不住的时候犯错，恢复的时候道歉请求原谅，只可惜没有人能够在同样的事件上接受永远的道歉，除非自己愿意改变，否则身边的人都将会逐渐离你远去。
因为当情绪来临时，发作的时间是短暂的，但所造成的伤害却可能是长远的，小则可能因此而失去生意，大则可能失去朋友，甚至是失去家人，不可不慎呀！
我曾见过壹本《控制情绪的十项秘诀》的书，对我自己来说是受益匪浅，所以顺带在这里提供出来让大家做为参考：
l别急，慢慢来！
不断的深呼吸，然后不断的告诉自己这壹句话，“别急，慢慢来”，因为过去的经验告诉我十句错话九句快！
甚至我仍会借故离开现场，到楼梯间、洗手间等到自我沟通完毕之后，才会回到现场继续未完成的工作。
l承认别人对了，自己错了！
常问自己：
“他说这话的原因是什么？
有没有道理？
”透过自己询问自己除了能够转移思维上的焦点，扩大思维的层面之外，当我理解他人的想法之后，我的情绪也消失的无影无踪了。
l别轻易被收买
不要被自己贪小便宜的欲望所控制，因为当下的贪小便宜常常就是后来情绪产生的原因。
逼迫自己说出“谢谢！
我会考虑见见的，下次再说”，只要让自己跳脱热头上的欲望冷静壹会儿，就不会做出错误的决定。
l慎选朋友
有些朋友只会在壹旁火上加油，而有些朋友能够在情绪上协助我们踩煞车，当我们心里有事想宣泄的时候，应该找到成熟的朋友倾诉，因为不同的朋友选择会在我们倾诉之后产生完全不同的结果。
l就事论事
将所有的讨论限制在事情的讨论上，而不要扩大到对人的见法上！
因为事情的讨论其实很单纯，可是加上人的缺点之后就会有许多新仇旧恨在心底浮现，最后所有讨论的焦点都会因此而模糊难觅了。
l沟通再沟通
命令在当下的工作单位中已经越来越难完整推动了，因此在人和人之间的相处上必须多壹项认知：
用沟通取代命令。
命令会让人去执行，可是沟通能够让人心悦诚服的执行，执行的心态不同，自然结果也会天差地远了。
l被拒绝时切忌恼羞成怒
拋开身为领导的面子问题，尊重对方有拒绝的权利，将焦点放在赶紧寻求其它的解决办法上，而不要放在恼羞成怒上。
因为壹旦恼羞成怒的情绪产生时，壹点壹滴的宝贵时间也会在情绪中慢慢流失了。
l少自作聪明妄下结论
对于自己的猜测最好能够经过小心的求证，不要自作聪明的妄下结论，尤其是对人心中有成见时更是如此！
因为思维的偏颇结果造成主观的判断，仍造成猜测结果的积累，恶果便因应而生了。
l万全的准备
准备不周全所造成的紧张、害怕、着急都是引来负面情绪的原因，因此最好能够改变自己对事拖延的习惯，凡事给自己充足的时间去细细安排，不要自己制造机会考验自己的应变能力。
l直言你的需求
话不说出来没有人会知道你在想些什么，“别人应该懂！
”结果不懂；“别人应该理解！
”结果不理解；“别人应该知道！
”结果不知道，最后仍导致造成情绪，最大的始作俑者就是自己。
4.促进组织内良好沟通
我常在培训时为了促进双向沟通而提问，但常常最后的结果是大家都不发壹语，你见我、我见你，然后领导见所有人，眼神中彷佛在责备所有人，最后连领导也转过头来不发壹语。
如果现场里有壹俩个人敢勇于表达意见就已经算是不错的状况了。
其实“发言”是所有人的工作，而不仅仅是下属的工作，反而有了领导的勇于发言之后，才能够慢慢促进以及带动团队沟通风气的展开。
壹个坚强团队的形成是不断双向沟通的结果，会有争执、摩擦或是吵架，会有意见不合、理念不同或是针锋相对，但不管中间发生过什么，都比什么都没有发生、什么话都不说要好。
这就像感冒发热壹样，发热是我们见到的外在现象，其实是体内抗体和病菌正在作战，这时候病菌能够见成是团队成员间的歧见，因此发热是正常现象，只要歧见消除时，热就会跟着退了。
因此不要害怕不同意见的出现，更不要害怕沟通会浪费时间，不断的鼓励所有人发言，即使意见不够成熟都没有关系，因为那代表的是每个人对团队的壹份心力，都值得表扬和嘉奖。
过去为了鼓励所有人发言，我仍会建立几项团队在沟通上的共识，且且对于意见被采纳的人给予积分卡，在月底考核时给予加分以及实质的奖励，从零开始培养团队开放式的沟通习惯，建立良好的沟通模式和管道，让建议能够放在台面上讨论，而不是让意见在台面下暗潮汹涌。
l有意见比没意见好
l没有面子问题，只要是意见都是好意见
l会议中有意见提出来，没意见代表默认，对于会议决议共同负责，没有例外
l关起门来无话不说
l打开门后枪口壹致对外
l严禁马后炮的破坏言论
接纳的雅量
良药苦口能够治病，忠言逆耳能够减少犯错误的机会。
因此，不同声音的出现绝对不是来打击你的、对个人的批评也不是来伤害你的，但如果自己不愿意听，那就不会有人愿意讲！
而表面上的态度接受，但实际上是搜证不满的言论，這只会让员工觉得身处在壹个勾心斗角的环境而感到失望痛苦。
特别要注意的是，当自己听不到这些语言时且不表示这些语言不存在，而是那些语言已经从台面上转成台面下波涛汹涌的流窜，只是你发觉不到而已。
我常说这样的人是坐在不定时炸弹上办公，安稳只是表面，千万不要高兴太早！
壹个人的度量和接受批评指教的雅量能够无极限的越来越宽广，如果希望打造壹支和众不同的团队，那么这些就是上天给我们的考验，而这些考验的目的不是打击而是要促使我们变的和众不同！
如果有人问：
“可不能够不要这种考验？
太残忍了！
”答案是：
“不行！
”因为这是身为团队领导应有的考验，是责任而不是选择。
5.领导力
领导力的产生是透过群众自然赋予之后的结果，而不是因为你是什么职级的人就应该会有什么样的领导力。
所以在壹个企业中，有可能是职级低的领导反而其领导力高过于职级高的领导，因为壹个抱持着错误观念的领导在工作中或是行为上就很容易产生偏差，不由自主的就表现出“我是领导，所以你应该听我话”的态度！
结果在每天的工作中，上下属的言谈和相处里壹点壹滴的断送了自己的领导力而不自知。
因此在这里针对想要在领导力上有所提升的店长或是店老板，提供几个可成长自己的方向以做为参考：
l维持他人的自尊
在我刚出道的时候，我最喜欢待在壹位姓唐的老师身边，倒不是因为他能够帮助我多少，而是在他身边时我就很容易充满自信！
因为每每都能够从他嘴巴里听到真诚的赞美，即使要给我批评指教，也会在赞美之后才开始进行，让人的心里感觉特别的舒坦。
壹个能够满足下属被肯定的需求，让下属在工作中感受到自我价值存在和提升，且且能够随时激发员工工作潜能和热情的店长壹定会深受员工的喜爱，而拥有壹位受员工喜爱的店长，是专卖店以及专卖店里所有员工最大的福气！
当别人见自己不同的时候，常常自己就会变的和众不同，当自己见自己不同的时候，那么自己将会变的更加和众不同了！
员工的潜力是能够被开发的，但关键在于你如何见待这群员工以及你如何见待自己。
l维持建设性的人际互动
用赞美代替批评、用教育代替指责、用沟通代替命令，这些都是现代化店长在领导统御上应该做到的工作，而且是店长必须接受的考验和调整。
而“赞美”、“教育”、“沟通”这三者的焦点都是集中在店长语言的表达能力上，在销售中，促销员的壹句话能够决定生意是否成交，而店长对于员工的壹句话也能够决定“创意”的去跟留。
因此当建议出现时，“这行不通，这样做只是徒然浪费时间而已”、“这样做连想都别想，老板壹定不可能会同意的”、“这以前就试过了，做不到…”，如果这些语言在剎那间出现，那么在这壹、俩秒钟的时间里，其实就已经足够决定创意的命运了。
因此我们建议将这些语言柔化壹点，延伸的空间加大壹点，除了保留创意的积极性之外，也提出我们的建议和协助让他继续做完整性的思考。
举例：
a.这建议很好，表示你很用心，只是你有没有想过，如果…，你应该如何处理？
我能够听听见你的想法吗？
b.你的假设很有创意，只是我对你的假设，仍有壹些我个人的见法…，我们壹起来讨论见见可行性好吗？
c.我这里刚好有壹些资料能够提供给你做为参考，或许对于你所提建议的完整性会有帮助…，等你见完之后，我们壹起讨论好吗？
我很想听你的见法！
对于所有的建议，我们都应该站在协助成长的立场上出发，帮助对方了解自己在想法上是否周严，启发他更宽广的思维。
如果我们希望他们多思考、多成长，可是在无意之间我们却又不断的打压、让他们饱受挫折，当员工的人岂不是会无所适从了！
l激发部属主动意愿
激发部属主动意愿的方式很多，定期举办销售且订定奖励方式、专业知识的竞赛、工作上的正式任命让员工有荣誉感，培训安排以及工作上或生活上的沟通等等都是，在这里我们也提出俩项激发部属主动意愿的重点单独讨论。
参和感
曾有壹位汽车维修场的老总跟我抱怨接车人员没有服务的精神，常常接到车主抱怨和投诉，希望我能给他提供改善的意见。
后来我在几次的训练之后，特地排定了壹个晚上的时间作为主题讨论，那晚的主题是：
“亲切的接车手则”，在我上了30分钟的课程之后，我们便展开了二个小时的主题讨论。
后来经过热烈的讨论之后，那晚我们共同订出了十几条“亲切的接车手则”，
第壹条面带微笑快步跑向入店车辆
第二条站在车辆左前方或右前方，面带微笑45度鞠躬
第三条点头示意之后，为车主打开车门，大声问好
第四条马上邀请车主至休息室休息
第五条…
事情经过半年之后，有壹次我到汽车维修场去作客户拜访时发现，那十几条的亲切接车手则确实已经落实在整个接车流程中执行，老总的态度当然是感谢和开心，嘴上老说：
“你真厉害，就你搞定”，其实且不是我厉害，我只是运用参和感以及共同参和之后的约束力而已。
为什么过去几十条的规定大家都不遵守，而简单的十几条手则却能够执行的如此彻底？
差别只是在壹个是X公司订定的，另壹个是员工自己订定的。
对于X公司规定，员工会觉得这些是属于X公司给予自由度上的限制，所以逆反心理作祟，不甘心也不情愿；而手则是自己订定的，有自己的意见和心血，自己生的小孩自己当然疼，所以遵守起来自然动力十足心甘情愿了。
因此在促销执行、训练的安排、周会主题的订定等等，尽量都能够运用参和感让大家参和意见的发表，且且透过参和将所有人的焦点凝聚在壹起，让促销案不仅是专卖店的促销案，而是所有人共同拥有的促销案；让专卖店不只是店长或是店老板的专卖店，而是所有人共同拥有的专卖店。
释放光环
将荣耀仍给团队，让团队所有人共享，千万不要只是壹个人独居功劳尽享荣耀，结果在整个专卖店里只有自己是红花，而其它所有人都只是陪衬的绿叶！
因为这样的局面将会让人灰心、失去共同参和的动力。
我常听到壹些领导在开会的时候会出现类似这样的言论，“这次小李的表现很好，不过要注意那个环节，因为当时如果没有我注意到赶紧提醒的话，这个案子可能就下不来了”。
从这段话里大家都能够知道，最后的功劳在谁身上？
将小光环留给小李，将大光环留给了自己，见似大方，但其实这样的小光环反而最容易引起当事者心中忿忿不已的不平情绪。
不懂释放光环的艺术就不会有愿意卖命工作的员工，在马斯洛的需求理论中提到人类的五大需求里，成就感就是壹个重要的环节。
钱很重要但却不是全部，成就感的满足、爱和被爱的关系都跟金钱无关，可是却深深影响壹个人的思维和行为。
我常形容工作上的成就感就是职场上的吗啡，这个吗啡没有毒所以不会害人，可是却仍然会让人无可救药的上瘾，而且上瘾的人会不断的追求突破，想办法超越自己，誓死完成追求卓越的目标。
l以身作则
很多领导无法建立威信和领导力的原因是因为“说”和“做”不壹样，而说和做之间存在三种标准：
说不等于做：
说跟做完全是俩回事，甚至是背道而驰！
所以当话说完之后，员工只会当作耳边风壹样左耳进、右耳出，毫无感觉！
“说说而已，别放在心上”、“明天就恢复原状了，没事的…！
”
说少于做：
说了，可是做不多也做不久！
因此员工会测试见见你对自己所说过的话能坚持多久，根据测试结果才做下壹步的决定。
如果坚持不久，那么他就连动也不动；如果坚持的够久，那么这时候他才会开始缓慢行动，配合见见。
说等于做：
说跟做壹样！
员工会在你话说完的那壹剎那开始做出反应，和你全力配合，因为大家都知道话只要说出来就得执行，而且绝不开玩笑，没有周旋的余地。
我们能够稍微做壹下自我检查，见见我们自己是哪壹种人？
诚实面对自己就会发现很多问题的症结所在了。
有人说老板的眼睛是雪亮的，我说下属的眼光也是雪亮的，而聪明的下属眼睛不仅雪亮而且仍会装傻，让你不知不觉然后悠游的在工作当中，最后在炸药包上工作而不自知。
因此要提升领导力，我们就必须在以下几个方向上做出正确的示范，而且自我要求成为楷模和榜样：
a.学习带头
“活到老、学到老”这句话不要只是拿来教训别人，我常说这句话最大的用处就是拿来教育自己、督促自己。
让学习的价值在自己的身上体现出来，这远胜过对员工所说的千言万语和苦口婆心。
b.改变带头
不要为自己拒绝或是害怕改变找借口，“江山易改，本性难移”，此话壹说，不只是帮自己找到了借口，也帮所有的人都找到了借口！
你能够不改变，为什么我就壹定要改呢？
c.执行带头
自己带头披挂上阵，以无比的勇气站在前线，用行动去带领所有人的脚步，完全展现出真正的领袖风范，让所有的人心悦诚服，建立壹支战无不胜、攻无不克的销售团队。
d.忠诚带头
在其位谋其政，言行壹致绝对忠诚，集合全体成员的共同愿景，“以团队利益为前提”、“以专卖店永续发展为目标”，尽心尽力为专卖店的未来尽己所能、贡献心力！
升级会员 