ISO9000贯标知识学习手册范本.docx
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ISO9000贯标知识学习手册范本
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学院贯标知识必学容
（一）
一、什么是ISO？
答：
ISO是国际标准化组织（InternationalStandardOrganization）的简称。
ISO为非政府的国际组织，是联合国甲级咨询机构。
ISO的主要活动是制定国际标准，协调国际围的标准化活动，促进国际标准化的发展，以推动国际间物资交流和互助，并扩大在科学、技术和经济领域的广泛交流和合作。
ISO现有成员118个，这些成员分为两类：
一是正式成员，二是通讯成员。
每一个国家只能有一个最具有代表性的组织成为ISO成员。
我国于1978年9月1日重新参加了ISO，且代表我国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局。
国际标准化组织机构是一个庞大的队伍，目前共有技术委员会（TC）185个，分技术委员会（SC）611个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。
二、ISO9000族标准简介及在中国教育系统的运用情况？
1、ISO9000族标准简介
答：
随着地区化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期望越来越高。
每个组织为了保持良好的经济效益，努力设法提高自身的竞争能力以适应国际贸易往来和国际经济技术合作的需要。
国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）负责制定质量管理和质量保证标准。
ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO/TC176）颁布的在全世界围通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。
ISO9000族标准主要是为了促进国际贸易而发布的，是买卖双方对质量的一种认可，是贸易活动中建立相互信任关系的基石。
ISO9000族标准不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织。
2000年ISO/TC176正式颁布了2000年版本的ISO9000族标准。
2000年版本的ISO9000族标准的文件结构
核心标准
其他标准
技术报告
小册子
ISO9000
ISO10012
ISO10006
﹒质量管理原理
——选择和使用指南
﹒小型企业的应用
ISO9001
（测试设备的质量保证要求）
ISO10007
ISO9004
ISO10013
ISO19011
ISO10014
ISO10015
ISO10017
在2000版ISO9000族标准中，只包括4个核心标准，而将1994版ISO9000族其他标准的主要容纳入到4项核心标准之中。
2、ISO9000族标准在中国
1987年3月ISO9000系列正式发布后，我国于1988年12月正式发布了等效采用ISO9000标准的GB/T10300《质量管理和质量保证》系列国家标准，1989年8月1日起在全国实施。
1992年5月我国决定等同采用ISO9000系列标准，制定并发布了GB/T19000-1992idtISO9000：
1987系列标准，1994年又发布了1994年版的GB/T19000-ISO9000族标准。
等同采用2000版ISO9000族标准的国家标准于2001年1月有国家质量技术监督局正式发布。
目前，全国已有近5000家企业不同程度地贯彻实施了ISO9000族标准。
同时，我国的产品质量认证和质量体系认证在ISO9000族标准的推动下，也得到了迅速发展。
到目前为止，已向企业颁发了16551产品认证证书；体系认证机构颁布了805体系认证证书。
3、教育、教学行业如何实施ISO9000族标准
目前，我国已初步形成多层次、多形式、多学科门类基本齐全的教育体系，但无论是大学、中学和小学等学历教育，还是各种形式的非学历教育，都有一个提高和稳定教育与培训质量的问题，而要提高教育与培训质量，就必须宣传贯彻实施ISO9000族标准，建立科学有效的教育服务质量体系。
院校质量管理体系就是某个院校为了实现质量体系所需的组织、结构、程序、过程和资源的统一有机整体。
具体地说：
（1）院校为了确保教学质量的提高与稳定，必须按照科学、合理、精干高效等原则建立一个职权及相互关系明确的教学服务组织体系。
这是院校质量体系建立和运行必不可少的组织保证。
（2）院校为每项教学活动规定了文件化的程序即教学管理制度，这些程序文件明确地规定了某项教学活动的目的、围、做什么、谁来做、何时、何地、怎样做、使用什么教材或资料，以及如何对该项活动进行控制，怎样记录以证明共受控等。
（3）由于所有的教学工作都是通过过程来完成的，因此，院校必须策划和确定一个完善有效的教学过程网络，协调该过程网络中的每一个接口，以确保使人、设备、信息等资源输入后转换为合格的高级专业人才输出。
（4）院校的教师、教学管理和辅助人员、教育经费、教学设施、实验仪器设备以及科学、正确的教育方法等都是建立院校质量体系必不可少的资源，也是教学条件。
（5）一般来说，院校应建立满足其自身部管理需要的教学质量管理体系，以适应不断变动的人才市场环境；其次也可以建立满足认证机构、委陪单位要求的教学质量保证体系。
而且，只有首先建立教学质量管理体系，才能确保培养出合格的专业人才，并满足社会提出的教育质量要求。
各类院校建立和实施教育服务质量体系可以提高和稳定教育质量，促进院校、培训机构提高管理水平，有利于树立良好的校风、学风、和院校形象，我国已有院校进行了成功的尝试：
远洋船员学院是国家教委确认的具有普通高等学历教育招生资格的院校，并为中国远洋运输集团外派船员培训基地。
该院自1995年开始按ISO9001标准建立质量体系，与1996年获取了ISO9001及相关行业的四认证证书，成为国第一所通过质量体系认证的高等院校。
由此还带动了海事大学、海运学院、交通科技大学等院校贯彻认证。
除此之外，技术监督培训中心也认真实施ISO9001标准，实行规化管理并结合培训机构的实际情况确定质量体系要素。
在国际上，从1997年以后就陆续有许多知名学校采用了这样的标准。
到2003年末，国已经有173家教育机构，包括高等学校、中等学校、职业学校和网络学院，采用了ISO9000质量体系标准。
为了更好的适应市场的需求，会有更多的院校和培训机构迈入建立和实施教育质量体系的行列。
三、ISO9000族标准的质量管理原则及相互关系？
答：
国际标准化组织（ISO）在吸纳了当代国际最受尊敬的一批质量管理专家在质量管理方面的观念，结合实践经验及理论分析，用高度概括又易于理解的语言，总结为质量管理的八项原则。
这些原则既是新标准的理论基础又是组织领导者进行质量管理的基本准则，成为质量管理体系建立的理论基础。
八项质量管理原则：
1、以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的要求，满足顾客要求并正确超越顾客期望。
顾客是每一个组织存在的基础。
因此，组织应把顾客要求放在第一位。
这个指导思想不仅领导要明确，还要在全员中贯彻。
2、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的部环境。
领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用，为了使建立的质量管理体系保持其持续的适应性、充分性和有效性，最高管理者应亲自主持对质量管理体系的评审，并确定持续改进和实现质量方针、目标的各项措施，落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行。
3、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全体员工是每个组织的基础。
组织的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。
所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工营造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神，为员工的成长和发展创造良好的条件。
这样才会给组织带来最大的收益。
4、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈测定顾客满意度，评价质量各体系的业绩。
5、管理的系统方法
一个组织的体系是由大量错综复杂、相互关联的过程组成的网络构成的。
最高管理者要成功地领导和运做一个组织，要求用系统的和透明的方式进行管理，也就是对过程网络实施系统管理，可以帮助组织提高实现目标的有效性和效率。
这种方法不仅可以提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和组织获得成功。
6、持续改进
持续改进是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准则，更是一个组织的永恒目标。
是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。
其实质是一种PDCA循环（计划-执行-检查-处理）。
7、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
统计技术是最重要的工具之一。
用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。
8、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
因此把供方、协作方、合作方都看作是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于组织和供方共同保持利益。
这八项管理原则用高度概括的语言所表述的最基本、最普通的一般规律，是正确学习、理解、掌握ISO9000：
2000标准的关键所在，又是组织领导者推行质量管理必须遵守的准则。
各项原则之间相互关联相互作用成为实现组织目标的理论基础。
以顾客为关注焦点，目的是为了达到持续业绩改进，在领导的关键作用下，全员参与采用系统的管理方法对过程进行有效控制，并采用科学有效的统计技术进行决策，与供方建立起良好的合作伙伴关系，为实现组织的永恒目标达到顾客满意而努力。
四、实施ISO9000族标准的基本要求？
答：
1、集合本组织的实际情况建立和完善体系
成功的贯标一定要认真总结本组织原有基础管理工作与质量管理体系标准的关系问题，做到扬长避短、适当补充。
2、质量管理体系的建立要紧紧围绕产品（实物）质量的提高和使顾客满意，贯彻ISO9000族标准，建立/完善质量管理体系要紧紧围绕产品实物质量的提高，并且把建立质量管理体系的最终目的放在让顾客满意上来。
3、即要重视质量管理体系文件的完善——软件建设，又要重视人员的培训和工作环境的改善和提高——资源配置。
4、要用管理的系统方法来完善和建设质量管理体系。
5、突出过程控制的思想。
6、质量管理体系的建立应具有两好的操作性。
质量管理体系的建立与运行，是贯彻ISO9000族标准的基本环节，也是ISO9000族标准的各项要求在一个组织中的具体落实与体现。
五、实施ISO9000组标准需要注意的问题？
答：
组织应按ISO90001标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
组织在建立和实施质量管理体系过程中应：
1、首先识别本组织建立质量管理体系所需的全部过程。
2、确定这些过程的顺序和相互关系。
一个过程的输出常常直接形成下一个过程的输入，过程之间相互关联。
3、确定这些过程有效运行和控制的准则及方法。
4、确保提供必要的信息，以支持这些过程的运行和监视。
5、测量、监视、分析这些过程，可应用统计基础，对数据资料进行分析，作为决策的依据，并采取必要的措施，以实现策划结果和持续改进。
总之，组织应按本标准的要求，做好宣传教育工作，使全员得到理解“识别、确定、实现、测量、顾客满意、过程方法、持续改进”等基本概念的含义。
做好组织建立质量管理体系的基础工作即策划，狠抓建立文件化的体系这一核心工作，并使管理要求与产品要求相结合，最终达到持续改进，以不断满足顾客的要求。
六、建立实施ISO9000族标准对学院有哪些好处？
ISO9000族标准是以顾客为关注焦点注重过程控制的质量管理，是以预防为主的质量管理，是不断改进的质量管理。
通过实施ISO9000族标准，可使组织树立质量意识；提升管理水平；降低管理成本；增强竞争力。
质量管理体系的建立可以达到教育观念上的突破和管理模式的突破，使服务自觉化；决策科学化；工作规化；改进制度化。
逐步形成科学，系统的管理观念与管理方法。
通过建立满足自身部管理需要的教育质量管理体系及满足认证机构要求的质量管理体系，才能确保培养出合格的专业人才，满足社会的人才需求，以适应不断变动的人才市场环境。
做到持续改进，提升学院的整体和管理水平，提高信誉度，为学院的可持续发展拓宽道路。
通过贯标使学院形成一种规化管理体制和构架；形成有效的环环相扣的过程化管理机制和主动性的管理工作机制；最终达到事业和效益同增长。
在提升管理水平的同时，使组织的团队精神加强，同时可以促进全员素质的提高和整体管理水平的提高。
总之，教育也是一个产业，它也是一个大的系统，通过实施质量管理标准，把ISO9000族标准所包含的理念、理论和方法转化为学院自身的一套管理制度对学院的发展是大有益处的。
贯标知识必学容
（二）
1.我院的贯标体系文件由哪几部份构成?
答：
我院的贯标体系文件由《质量管理手册》，<<程序文件>>、《记录表格》及各单位《部门工作手册》等容组成。
2.《质量管理手册》的主要容是什么？
答：
《质量管理手册》阐明了学院的质量方针和质量目标，明确了质量管理体系的围，描述了学院的组织机构，职责权限和质量管理体系所涉及的过程和相互关系，是本院质量管理体系的纲领性文件。
《质量管理手册》是本院的部文件，所有，未经许可，任何人不得翻印或以任何形式扩散。
3.本院的质量方针是由哪32个字构成？
答:
本院质量方针:
依法治校强化管理质量立校顾客第一特色强校诚信服务争创名校持续改进.
4.学院《程序文件》的主要容是什么?
答:
是本院<<质量管理手册>>的支持性文件.<<程序文件>>中规定了学院质量管理体系有关过程或重要活动的相应途径和要求,是指导教职工运行质量管理体系的基本程序.
5.本院质量总体目标是什么？
答:
立足，依托铁路，服务全国，把学院建立成为有鲜明突出的办学特色,有持续改进的有序高效的管理特色,有诚信品质的人文特色的高职学院,力争到场2010年把学院建设成为特色鲜明,优势突出,全国一流,国际知名的高等职业技术学院。
6.本院质量管理手册的适用围是什么？
答:
本《手册》适用于我院教学、科研、学生教育管理、行政管理及后勤保障等学院办学活动的主要过程的质量管理控制。
7.本《手册》采用了哪些标准术语和定义？
各条术语和定义的具体含义是什么？
答:
GB/T19000-2000idt+ISO9000:
2000《质量管理体系，基本术语》。
1）学院，我院，本院——系指石化职业技术学院。
2）部门——系指学院各部门和各系（院）的统称。
3）管理体系、体系——系指质量管理体系。
4）产品——指我院在教学、学生教育管理、科研、行政管理和后勤保障等方面的活动（过程）产生的结果。
学院产品即有有形产品，也有无形产品，其中教学（如知识授受）、学生教育管理、行政管理活动产品的主要形式为“服务”；科研的主要产品为创新的思想、技术，但学院产品总体特性为“服务”。
5）顾客——学生及其家长、用人单位是学院的主要顾客。
8.本部门的管理职责是什么？
答：
参照《质量管理手册》。
9.本部门主控的工作程序有哪些?
涉及哪些程序文件？
个人岗位职责有哪些？
由哪些程序文件控制？
自己工作的主要程序有哪些?
本岗位工作的记录有哪些？
答：
参照《质量管理手册》、《程序文件》、《三层次支持性文件》和《部门工作手册》
10.部沟通的作用和意义是什么？
答：
院办负责建立、保持并组织实施《信息交流、协商和沟通控制程序》以规定所需的控制。
有关部门应通过文件发放、会议、简报、电子网络，板报等各种形式将学院的管理方针、管理体系的有关要求以及质量知识传达到全体师生员工，以增强师生员工的质量意识。
主控部门应及时将有关质量方面的法规，标准及其他要求的信息通报给相关单位；各部门在收到有关法律、法规、标准时，应及时传递到主控部门，由主控部门整理登记传递到相关适用部门。
质量管理体系运行中产生的信息由其产生的部门及时传递到有关部门和人员并记录其容和处理结果。
监测和测量的结果，审和管理评审的结果以及根据分析的结果应及时传递给学院相关领导和部门，以沟通管理体系的有效性；
紧急状态下的信息应按三层次支持性文件的相关制度进行交流和管理。
重大质量事故应在当天上报至院长。
11.学院的资源，在《质量管理手册》中是如何规定的？
答：
资源包括：
人力资源，基础设施设备资源，相关信息资源，工作环境和财力资源等。
12.如何认识《质量管理手册》中所定义的关于“能力、意识和培训”的作用和意义？
答：
根据《质量管理手册》中《人才资源控制程序》的定义，从事学院与质量有关的人员应是有能力的，对能力的判定不但要考虑对教职工的培训，还要综合考虑教职员工的受教育程序、岗位技能、工作经历、工作经验、工作业绩和所承担的风险等容。
学院可采取提供培训或其它有效措施，以确保从事与质量有关人员所必须的岗位技能，知识、经验和相应能力，并持续提高。
人事处、各部门负责制定并组织实施培训计划，并笔试，面试，实际操作，现场观摩和综合评议等方法评价培训的有效性。
13.管理评审的主要容包括哪些信息？
答：
1）贯标办负责建立、保持并实施《管理评审控制程序》，以规定所需的控制。
时间间隔每年至少一次，评审学院的质量管理体系，以确保管理体系的持续适宜性，充分性和有效性评审包括评价管理体系的改进机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。
2）管理评审的输入：
主要信息有：
①审核的结果
②学生及其家长、用人单位和相关方的反馈
③过程的业绩和顾客与相关方要求满足的情况
④预防和纠正措施的情况
⑤以往管理评审的跟踪措施及实施情况
⑥可能影响质量管理体系的变更。
3）管理评审的输出
4）相关文件《管理评审控制程序》
14.《质量管理手册》中，基础设施是如何定义的？
答：
1）学院工作场所：
建筑物、教学、办公、生产、实验、实习（实训）场所和相关的设施，如：
水、电、气供应设施等。
2）过程设备；如教学、科研实验仪器设备、教学、办公设备（含软件），学生生产设备等。
3）支持性服务：
如设施、设备的维护、维修服务、信息服务、运输服务等。
贯标知识必学容（三）
1.为什么要进行质量管理体系认证？
答：
（1）是自我加压，不断提高管理水平、提高产品质量、提高市场竞争力的需要。
（2）是自我完善、自我发展的需要。
（3）是为了适应市场国际化大趋势的需要。
2．质量管理体系认证的原则是什么？
答：
质量管理体系认证是自愿的，由各组织自愿提出申请，由国家质量技术监督局授权的认证机构进行审核认证，通过了则颁发“认证证书”。
3．ISO为什么要执行新的标准？
答：
为了适应全球经济一体化进程和国际标准化工作面向21世纪的需要，国际标准化组织（ISO）对当前在世界围广泛推行的1994版ISO9000族标准进行了重大调整和修改，并于2000年12月15日正式颁布了2000版ISO9000族标准，并决定1994版ISO9000族标准的使用有3年的过渡期。
我国等同采用国际标准化组织制定的2000版ISO9000族标准，并于2001年6月1日起正式实施。
为了搞好质量管理，适应市场规则，提高经济效益，就必须执行新的国际标准。
4．2000版ISO9000族标准的主要特点有哪些？
答：
特点主要有以下10条：
①．能适用于各种组织的管理和运作；
②．能够满足各个行业对标准的需求；
③．易于使用、语言明确、易于翻译和理解；
④．减少了强制性的“形成文件的程序”的要求；
⑤．将质量管理与组织的管理过程联系起来；
⑥．强调对质量业绩的持续改进；
⑦．强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力；
⑧．与ISO14000（环境管理）系列标准具有更好的兼容性；⑨．强调ISO9001作为要求标准和ISO9004作为指南标准的协调一致性，有利于组织的持续改进；
⑩．考虑了所有相关方利益的需求。
5．八项质量管理原则的容是什么？
答：
八项质量管理原则是制定2000版ISO9000族标准的理论基础，其主要容是：
①．以顾客为关注焦点；②．领导作用；③．全员参与；④．过程方法；⑤．管理的系统方法；⑥．持续改进；⑦．基于事实的决策方法；⑧．与供方互利的关系。
6．我院实施ISO9001-2000质量管理体系是如何进行的？
答：
我院成立了符合质量管理体系要求的组织机构，并按照ISO9000,编制了《质量管理手册》、24个<<程序文件>>、<<第三层次支持性文件>>和《部门工作手册》，包括管理办法、管理制度、职责、操作规程等，涵盖了教育教学管理、学生教育管理、后勤服务管理等多个方面。
与质量有关的领导、各有关部门都按程序文件的要求进行实施。
为了全面了解和掌握体系文件精神，学院开展了全员培训，并请专业认证咨询公司专家进行咨询辅导和培训。
同时，学院还开展贯标知识考核和体系试运行检查，保证了我院按照ISO9000族标准建立的质量管理要求顺利实施。
７．何为管理者代表？
管理者代表的职责有哪些？
学院聘任的管理者代表是谁？
答：
（1）管理者代表是由院长任命的院领导成员，代表院长行使管理质量体系职权的代表。
（2）管理者代表的职责是：
A、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
B、负责向院长报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
C、确保提高对顾客要求的意识的形成；
D、就质量管理体系有关事宜，负责对外联络；
E、行使和履行副院长所规定的其他质量职责和权限。
８．ISO9000族标准中（见《基础与术语》）“合格”是如何定义的？
答：
合格就是满足要求。
“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。
明示的要求通常是规定的要求，一般情况下，以文件的形式所表达的要，指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，其要求和期望是唯一的．往往是指公认的并且是可接受的、通常不用文件明示的需求。
必须履行的需求通常由法律法规加以规定。
满足了“要求”的全部容则称为合格，如未满足“要求”中的任何一个方面的容则称为不合格。
９．ISO9000族标准中（见《基础与术语》）“质量”是如何定义的？
答：
质量是一组固有特性满足要求的程度。
质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量。
１０．ISO9000族标准中（见《基础与术语》）“过程”是如何定义的？
答：
过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程含有四要素：
输入、输出、活动和资源。
输入是实施过程的基础、依据和要求；输出是过程完成后的结果；活动是将输入转化为输出的动因；资源是转化的条件。
即实施过程是将输入转化为输出而开展的一系列活动，它需要有一系列资源作保障。
一个过程可能包括多个子过程，一个过程的输入可能是几个过程的输出，一个过程的输出也可能是一个或多个过程的输入，过程会形成过程网络。
１１．ISO9000族标准中（见《基础与术语》）“产品”是如何定义的？
答：
产品是过程的结果。
通常有4种产品类别，即：
服务、软件、硬件和流程性材料。
服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
软件由信息组成，通常是无形产品，并以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形的，其量具有计数的特征。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
１２．ISO9000族标准中（见《基础与术语》）中“质量管理”是如何定义的？
质量管理的容包括哪些？
答：
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质
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