EOMS跨省集客投诉处理工单相关操作.docx

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EOMS跨省集客投诉处理工单相关操作

1.1集团客户投诉工单操作说明

登录系统，点击“工单管理->集团客户业务接口工单->集团客户投诉工单”，弹出工单信息（集团客户投诉工单）页面。

附图1：

工单信息（集团客户投诉工单）

1.1.1新建工单

点击附图39所示页面中的“新建”按钮，弹出新建工单页面。

附图2：

新建工单页面

点击派发页面上的“选择”按钮，弹出选择工单接收方页面。

附图3：

选择工单接收方页面

点击派发页面的“提交”按钮，弹出工单流转提示框。

附图4：

工单流转提示框

点击提示框上的“确定”按钮，工单派发成功。

1.1.2受理工单

工单派发对象登录系统，在系统首页待办工单模块显示需处理的工单，点击工单主题弹出工单受理页面。

附图5：

受理页面

在受理页面可进行再分派、阶段处理、完成、派单驳回等操作。

分派：

点击受理页面的“分派”按钮，可对工单进行再分派，此功能操作与新建工单时的派发操作类似。

完成：

点击受理页面上的“完成”按钮，弹出完成页面。

附图6：

受理完成操作页面

派单驳回：

若由于某种原因不能受理的，可点击受理页面上的“派单驳回”按钮进行驳回操作。

附图7：

驳回操作页面

工单驳回给相应人员后，该人员可对此重新进行操作。

当工单受理完成后，工单流转到质检环节或者建单人归档环节。

1.1.3质检

质检组成员登录系统在待办工单模块显示状态为“质检中”的工单，点击工单主题弹出质检页面。

附图8：

质检页面

附图9：

质检操作过程页面

1.1.4归档

质检完成后或由于时间限制工单自动跳出质检环节后，建单人登录系统，在系统首页待办工单模块显示状态为“待归档”的工单，点击工单主题，弹出工单归档页面。

附图10：

归档页面

在归档页面可实现再分派、处理退单、作废、归档、生成故障报告流程操作。

处理退单：

若由于某种原因不能进行归档操作，可点击“处理退单”按钮退回给某操作人重新处理。

附图11：

处理退单操作页面

作废：

若工单由于某种原因不在有用，也可对工单进行作废操作。

附图12：

作废操作页面

归档：

若工单不满足“投诉是故障引起且对应客户SLA等级是金牌”这个条件，在归档页面点击“归档”按钮，弹出归档操作页面。

附图13：

归档操作页面

发起故障报告流程：

具体操作参见3.4通用任务工单（新）操作说明。

1.2通用任务工单（新）操作说明

1.2.1发起故障报告流程

投诉流程处理结束后，如果是故障引起的投诉，且对应客户SLA等级是金牌，则需发起故障报告流程，在附图45所示集团客户投诉工单页面上点击“生成故障报告流程”按钮，弹出通用任务工单新建页面。

附图14：

通用任务工单新建页面

在通用任务工单新建页面填写工单信息后，可进行派发、归档等操作

派发：

在工单新建页面点击“派发”按钮，弹出派发页面。

附图15：

派发操作页面

在派发页面点击“选择”按钮弹出选择工单接收方对派发对象等进行选择。

附图16：

选择工单接收方页面

在派发页面，点击“提交”按钮，弹出工单流转提示框，下一步转到受理环节。

附图17：

派发流转提示框

1.2.2故障报告受理

派发对象登录系统，在系统首页待办工单模块显示工单状态为“任务执行中的”通用任务工单，点击工单主题弹出受理页面。

附图18：

受理页面

通用任务受理页面可执行完成、派单驳回、完成并提交审批等操作。

派单驳回：

若上环节处理不符合要求，可点击“派单驳回”按钮对工单进行驳回操作。

附图19：

派单驳回操作页面

完成：

点击“完成”按钮，弹出完成操作页面。

附图20：

完成操作页面

1.2.3故障报告审核

在附图56所示故障报告受理页面，点击“完成并提交审批”按钮，弹出完成并提交审批页面。

附图21：

提交审批操作页面

审批对象登录系统，点击系统首页待办工单模块下状态为“任务创建审批中的”中的工单，弹出审批页面。

附图22：

审批页面

附图23：

审批操作页面

审批通过工单流转到归档环节，审核不通过流转到审批的上一环节重新处理。

1.2.4归档

审批通过后，建单人登录系统，在系统首页待办工单模块显示工单状态为“待归档”的工单，点击工单主题，弹出归档页面。

附图24：

归档页面

归档页面可实现再分派、处理退单、作废、归档等操作。

处理退单、作废操作请参见3.34归档。

分派操作请参加3.3.1新建工单。

点击“归档”按钮，弹出归档操作页面。

附图25：

通用任务工单归档操作页面

故障报告流程归档成功后，建单人在系统首页待办工单模块点击发起故障报告的集团客户投诉工单，弹出投诉工单归档页面，点击归档按钮，弹出归档操作页面。

附图26：

集团客户投诉工单归档操作页面