郑州白金五星星级酒店PA部培训资料.docx
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郑州白金五星星级酒店PA部培训资料
PA部工作程序及原则
PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS
程序
PROCEDURES
前序
编号
REFCODE
PA--001
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
程序原则：
1、PA部在酒店，清洁与卫生特别重要，一间华丽和整洁酒店，常留给客人一种难忘印象，酒店清洁卫生限度也是酒店星给评估重要原则酒店公共区域宽敞明亮用富丽堂皇，加上每天均有大量客人和游客停留和进出，因而寻常例行清洁是必不可少。
2、负责管理和清洁公共区域是酒店房务部职责，PA部需要一批有干劲和吃苦而耐劳工作人员负责公共区域清洁工作。
3、PA部须制定公共区域工作程序、办法、范畴和原则并由有丰富经验管理层职工负责筹划、培训督导、检查、评核工作进度和原则普通而言，酒店聘任某些受过恰当训练清洁人员，务求使到服务更为完善和更有效率。
4、酒店公共区域清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，事先必要妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责区域和配合酒店各部门营业时间，以制定统一筹划和程序。
5、每位工作人员必清晰懂得自身所负责工作范畴、区域和工作意境临界求在规定期限内，将职责范畴内工作完毕。
6、普通酒店都会履行三更制，例如：
早班，中班和夜班。
在人手分派方面，要视乎每间酒店规模，公共区域多少而定。
7、为了避免对客人构成不便和危险，普通大型清洁及保养工作均需要在夜班内进行。
故此，在夜班人手配方面，必要配合工作量来调节。
8、负责维持酒店公共区域清洁及保养普通有如下各岗位。
PA部工作程序及原则
PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS
程序
PROCEDURES
PA部员工仪容仪表
编号
REFCODE
PA--002
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
女员工：
制服：
干净整洁，没有皱褶
名牌：
上班时须佩带在制服前胸左上方
头发：
干净修剪整洁，长发需盘起并戴指定头花
指甲：
整洁干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油
面部：
每日上班前及餐后需化淡妆
嘴：
口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味食物
香水：
只难使用清淡型香水
鞋子：
应着酒店指定款式布鞋，干净、无味
袜子：
需着肉色袜子，无破损
男员工：
制服：
干净整洁，没有皱褶
名牌：
上班时须佩带在制服前胸左上方
头发：
干净，前但是眉、侧但是耳、后但是衣领
指甲：
整洁干净，不可留长指甲
面部：
不得留蓄胡须，每日上班前必要刮干净胡须
嘴：
口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味食物
香水：
不使用或只能使用清淡型香水
鞋子：
应着酒店指定款式布鞋，干净、无味
袜子：
需着黑色袜子，无破损
PA部工作程序及原则
PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS
程序
PROCEDURES
PA部员工礼节
礼貌
编号
REFCODE
PA--003
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
程序原则：
1、与客人、同事及上司会面时必要使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再会，在到使用五声（欢迎声、问候声、道谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定语言、烦躁语言、蔑视语言及斗气语言）。
2、惯用汉语礼貌用语。
3、客人问好，尽量称呼客人姓氏；
4、积极让路/位给客人，请客人先行；
5、三人以上对话，须用互相都能听得懂语言；
6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）；
7、复述客人规定；
8、不能满足或不明白客人需求必要及时道歉，同步给客人一种解决建议或积极协助联系解决，绝对不可以把子客人当皮球；
9、在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西；随时留意客人与否需服务。
PA部工作程序及原则
PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS
程序
PROCEDURES
PA部员工行为
规范
编号
REFCODE
PA--004
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
程序原则：
良好行为举止是体现酒店及部门面貌重要因素，作为一名合格管家部员工，应当处处留意自己言行及各种生活习惯：
1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
2、精神振奋，情绪饱满。
3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。
4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
6、行走要轻而稳，上体正直，昂首，眼平视，两肩自然地先后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇晃。
7、员工手势规定规范适度。
在向客批示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目的，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不适当过多，幅度不适当过大，此外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。
8、在客人面前，任何时候不得有如下行为：
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌举止，必要杜绝。
9、在客人前不得经常看手表。
5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。
11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应及时示意，以表达已注意到她（她）到来，不得无所示，等客人先开口。
12、不要容易接受客人赠送礼物。
如的确不收也许失礼时应表达谢意，并按关于规定解决。
PA部工作程序及原则
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA部规章制度
编号
REFCODE
PA--005
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
规章制度：
1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌（带在左胸）。
2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部依照状况安排。
3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。
有事、有病请办好请假手续。
（病假应出示医院关于证明）
4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。
5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关闲杂活动，不妨碍她人工作。
若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。
6、不准传、接私人电话。
7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进PA部。
8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。
9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。
10、因未遵守工作岗位导致事故或人为导致机器故障，概由当事人负责，并按状况进行解决。
11、工作期间若感身体不适，应报告当班领班或主管。
13、遵守酒店及部门其他关于规定。
14、工作场地禁止抽烟、饮酒、随处吐痰、高声说话。
15、工作时间内禁止阅读书刊、杂志和乱写乱画。
16、当值人员禁止睡觉。
18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。
19、每天自觉将使用后工具清洁干净并进行机械清洁保养。
20、爱护酒店名誉、财产、规障制度，增强节约能源意识。
PA部工作程序及原则
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
安全规范
编号
REFCODE
PA--006
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
1、留意有否危险工作状况，如有发现应及时向主管报告。
2、不得在酒店内奔跑。
3、如须推车请用双手，以利安全。
4、如须从高处拿取物品应运用梯架。
5、如工作地区湿滑或有油污，应及时抹去，以防滑倒。
6、不要用损坏清洁用品，以免发生危险。
7、举笨重物品时，勿用背骨力，须用脚力。
8、保持各用品完整，损坏切不可用，更不可擅自修理，免发生危险。
9、在公众地方走廊或楼梯，如照明不良，须立即向主管报告，须尽量修理，以免发生危险。
10、如地板因落尘而导致太滑，应及时抹去，以防滑倒。
11、在工作地方放置工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等，须尽量放置于路旁并留意。
12、有否电线拌脚。
13、所有玻璃或镜子，如发现破裂必要立即更换，未能及时更换，也要用强力胶纸巾上，以防有坠下危险。
14、在洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插头，小心触电。
15、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞倒。
16、浴室地板或浴缸，不适当涂上滑脂，以免客人滑倒。
17、不稳之台椅，须尽快修理。
18、热水掣须有阐明。
19、家具或地毯如有尖钉，须立即拔去，以防刺伤客人或员工。
20、在高空抹窗工作或公共地方地板落蜡时，必要放置警示牌，让路过人小心留意。
21、员工制服不适当过长，以免拌倒。
22、不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。
23、如发现地板有洞或崩裂，须尽快告知工程部修理，以防跌倒。
24、如发现鞋底过于平滑，必要更换。
25、尽量将笨重物品放置在较低位置。
26、当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切莫阻碍推车人视线。
27、清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚垃圾清扫，勿用手捡。
28、关门时，必要手按门锁手柄，勿用手按于门边，防止夹手。
29、若发现工作器具损坏时，须立即维修解决。
30、不要将燃着烟蒂置于垃圾桶内。
31、潮湿时，切莫接触电器。
火灾是酒店经营中最可怕一种危险，虽然当代酒店采用一切先进防火技术但危险依然存在。
因住客或员工吸烟过错，而引起火灾事情占火灾起因绝大多数，故酒店规定全体员严格执行消防办法及勉励员工不吸烟。
当火警钟响起，各员工须马停止各项进行中工人工作，并致电总机房贸易部火警发生确切之地点，若一但发现是小火发生，须立即台以灭火设备将火扑灭，如发现火势不能控制，须立即关闭所有门窗，待酒店当局发出疏散令后，各员工须带领住客从恰当之通道离开酒店，并在指定地点集合向上级报告。
1、将一切者塞通道杂物搬离，以保畅通无阻。
2、保持储藏室内清洁和整洁。
3、保持各防火通道门关闭，楼层布草间门也须关闭。
4、工作中在倒烟灰碟时，须拟定烟灰及烟火已熄灭，以防止发生引燃。
5、各员工只能在指定地点吸烟。
6、若发既有任何电器有不正常现象或电线浮现漏电状况，须立即报告工程部。
7、若发现客房内有插着电器，而住客不在房间，须立即拔掉插头。
8、若发现客人将衣物放在灯罩上弄干，须立即收走挂到卫生间，并告知值班大堂副理向客人提出忠告。
9、各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。
10、若出口灯熄灭，须立即告知工程部尽快修理。
11、各员工须紧记各灭火器位置及逃生方向。
备注：
火灾报警、救火及逃生以保安部统一原则程序为原则。
PA部工作程序及原则
程序
PROCEDURES
公共区域简介
编号
REFCODE
PA-RR-016
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
公共区域简介：
PUBLICAREA简称PA
1、公共区域概念
凡是共有、共享区域都叫公共区域，在酒店中除餐饮后堂和客房楼层以外所有区域都叫公共区域。
2、公共区域业务范畴
普通分为室内某些和室外某些，室外某些又叫外围区域是指酒店外部规属于酒店公共区域例如：
公共停车场、花园、外围垃圾场、草坪、及绿化带。
3、某些又分为前台和后台两某些前台区域
是指供客人活动范畴例如：
大堂（大厅）公共区域客用洗手间、温泉部、餐厅、多功能厅、会议室、宴会厅、泳池等。
后台区域：
是指为酒店员工划分出来活动和休息场合。
例如：
员工通道、员工活动室及酒店自用办公区域等。
4、公共区域卫生特点：
（1）区域范畴大，对饭店名誉影响大。
（2）工作繁杂，不易控制。
（3）劳动条件艰难。
5、PA工作任务
（1）全面负责室内和外围（厨房除外）卫生清洁工作。
（2）负责酒店内外绿化、美化工作。
（3）负责酒店卫生防疫工作和喷杀四害工作。
（4）负责公共区域设备管理工作，涉及消防设施。
6、公共区域清洁卫生质量控制
（1）制定控制卫生质量制度及原则。
（2）制定寻常清洁和筹划清洁筹划。
（3）筹划包干，责任贯彻到每一种班，每一种人。
（4）加强巡视检查，保证卫生质量（制定卫生制度和奖罚办法，不定期检查，理解员工工作态度和操作规程与否有不对地方）
PA部工作程序及原则
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA工作内容及
原则
编号
REFCODE
PA-RR-017
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
1、地面----大理石地面上蜡与否干净光亮无尘，地毯与否整洁平整，色泽鲜艳美观，有无烫伤或损坏，并检查墙角线，地角
边等容易忽视地方有无灰尘黑迹。
，
2、墙面----大理石墙、墙纸、木质墙裙墙布与否整洁干净有无损坏，如有打单维修。
3、金属制品----告示牌、门边、水龙头、把手等金属制品与否干净，有无抛光。
4、玻璃----检查玻璃镜子门窗与否干净光亮，无手印。
5、家具----木质家具与否干净，有无上蜡，椅子，沙发等与否干净，如不干净及时清洗，并检查家具、椅子、沙
发有无损坏，如有及时打单修理或织补。
6、大堂----检查大堂每个角落，如地面与否抛光抹尘，与否干净等。
7、电梯----电梯内与否干净抹尘与否到位，门与否抛光与否已更换了星期地毯等。
8、卫生间----地面墙面大理石是干净、云石台面、面盆、马桶与否清洁，镜子与否光亮，木质格档和门与否清洁，
有无更换卷纸及垃圾袋，有无洗手液，有无设备损坏现象，如常流水或灯坏等。
小便池内有无清香球，有无异味等。
9、外围----停车场与否干净，草坪与否修剪，走道及出口与否干净，外围墙面，灯柱与否干净，宣传牌与否干净，
外围设备与否工作正常，如灯，喷头等。
10、顶部----酒店大厅、餐厅及其他作场合顶部，如灯，喷头、音响、空调风口与否干净，天花顶部与否干净，有无蜘蛛网。
11、设施、设备：
酒店公区设施、设备工作与否正常，有无损坏或丢失。
PA部工作程序及原则
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责
编号
REFCODE
PA-RR-007
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
PA主管
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
职位概述：
贯彻执行房务经理指派各项任务，保持公共区域卫生始终保持一流水平，树立酒店良好形象。
职责范畴：
1、认真贯彻部门经理所下达任务；
2、负责检查及保持酒店内外公共场合清洁工作；
3、巡视及检查公共场合家私，设备与否正常并负责出工程维修单；
4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率；
5、负责督导员工纪律注意个人卫生；
6、负责督导控制节约成本及各种用品消耗量；
7、负责督导领班保养好各种清洁机器及工具；
8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具盘点工作；
9、做好同事之间团结、沟通、协调、协助下做好各班团结，做好与其他部门协调工作；
10、关怀爱护理解员工思想动态、工作状况；
11、负责解决普通性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理报告；
12、勤检查、勤督促，严格规定员工执行岗位责任制，经常向经理报告工作状况；
13、负责每月月底领班、员工排班及调配工作。
PA部工作程序及原则
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责
编号
REFCODE
PA-RR-008
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
PA领班
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
职务概述：
协助公卫主管直接管理酒店公共地方环境卫生；督导及与属下员工配合，贯彻完毕寻常保养清洁工作；定期保养清洁设备和补充消耗物品；协助其他部门人员执行清洁工作；保证属下员工能以最佳精神面貌面对客人；须轮班工作。
职责范畴：
1、认真执行主管批示和所交待任务，严于职守，以身作则；
2、每月巡逻及检查公共场合家私、设备是不正常并负责出工程维修单；
3、负责检查及保持酒店内外所有公共场合清洁卫生；
4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁；
5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格规定各在岗员工执行岗位责任制；
6、负责检查员工仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生；
7、负责安排带头做好员工工作调配，工作到位；
8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进；
9、搞好同事之间团结，加强各班沟通与其他部站协调工作；
10、负责督导员工做好机器及工具保养工作；
11、勤巡视、勤检查，发现问题及时解决及纠正，并负责解决普通性客人投诉。
PA部工作程序及原则
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责
编号
REFCODE
PA-RR-009
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
职责范畴：
协助PA领班完毕每天酒店公共地方环境卫生，并符合酒店所订服务水准；定期进行保养清洁设备和补充消耗品；协助其她部门人员执行清洁工作；保证能以最佳精神面貌面对客人；须轮班工作。
1、负责做好领班安排工作，清点上班遗留清洁工用品及其他与否齐全；
2、认真执行领班批示安排和交付任务；
3、保证本范畴内地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率；
4、忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程使用；
5、时刻注意自己仪容仪表，礼节礼貌，个人言行举止；
6、加强同事之间团结，服从和协肋领班搞好本职及协助它同事做好清洁；
7、负责酒店内外所有大理石、地毯，酒店内外玻璃及高空工作；
8、树立良好职业道德，争做好员工模范，及时向领班报告工作。
PA部工作程序及原则
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责
编号
REFCODE
PA-RR-010
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
大堂成员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
职责范畴：
熟悉各种装饰材料及其保养办法，定期保养，延长地毯、地板使用寿命。
1、负责做好交接班，检查和巡逻各区域设备与否正常；
2、负责大堂范畴内地面推尘及大堂休息处地毯、烟盅清洁；
3、负责做好本区域墙壁、木器、客用沙发、壁灯、批示灯、天花出风口、客梯清洁；
4、服从上司安排工作，并能准时按量完毕工作；
5、保证辖区范畴所清洁工作质量和工作效率；
6、加强同事之间团结，并服从上司，协助其他同事做好清洁工作。
PA部工作程序及原则
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责
编号
REFCODE
PA-RR-011
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
晶面成员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
职责范畴：
1、负责做好各区域云石地面、花岗岩地面清洁、翻新保养。
2、保证本范畴内云石地面、花岗岩地面工作质量和效率。
3、服务从上司安排，定期做好云石地面抛光、起蜡、封蜡、晶面解决工作；
4、加强业务知识使用操作机器注意安全意识；
5、服从并配合好领班保养好各种清洁机器及工具维修保养；
6、控制节约各种清洁用品，在无清洁用品状况下及时提前向领班或主任报告。
7、加强同事之间团结及沟通，并且建立良好职业道德。
PA部工作程序及原则
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责
编号
REFCODE
PA-RR-012
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
外围成员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
职责范畴：
1、服从上司安排，做好本范畴工作作和效率；
2、负责做好外围停车场，周边环境清洁；
3、定期给外围瓷砖进行清洁工作；
4、定期给大门口进行清洗工作；
5、保证本范畴内清洁质量和效率；
6、定期给外围所有高低路灯进行清洁工作；
7、搞好同事之间团结，协调沟通工作。
PA部工作程序及原则
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责
编号
REFCODE
PA-RR-013
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
玻璃成员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
职责范畴：
1、服从上司安排，做好本范畴内工作质量和效率。
2、负责做好酒店内外所有玻璃（涉及高空）清洁工作；
3、外围高空玻璃进行周期性清洁；
4、控制节约各种清洁用品，在无清洁用品时，提前向领班或主任报告；
5、加强同事之间团结，并服从上司安排，协助其他同事做好清洁工作。
PA部工作程序及原则
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责
编号
REFCODE
PA-RR-014
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
绿化成员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
职责范畴：
1、服从上司安排，做好本范畴工作质理和效率；
2、负责做外围绿化带、空中花园、草坪植物寻常护理工作；
3、定期给花草植物进行修剪除杂草、浇水、施肥、打药、杀虫保养工作；
4、负责室内花草摆设，会议跟踪并保证本范畴内花草，植物美观大方；
5、勤巡视、勤检查，发现虫鼠害及时改进、护理，并及时向上司报告
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