医院礼仪培训讲义.docx

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医院礼仪培训讲义

医院礼仪培训讲义

一、礼貌

礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。

它体现了文明行为的起码要求。

礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

讲究礼貌是一个国家、民族的社会风貌、道德水准的主要标志之一，是一个人思想觉悟、文化教养、品德修养程度的重要标志之一。

倡导讲究礼貌是人类社会发展的客观要求，是人们正常地进行社会生产和社会生活的起码条件。

讲究礼貌同时也体现了个人的文化层次和文明程度。

二、礼仪

礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼宾仪式。

我们国家有着优良的道德传统，中国古代文化就是礼仪文化，被誉为“文明古国,礼仪之邦”。

在今天社会不断变革、生产力迅速发展的时代，我们在工作的交往上，人与人之间的关系上，精神文明的建设上仍然很需要礼仪文化，因为在我们的工作和生活中，都和礼仪有千丝万缕的联系，如果置礼仪规范于不顾，那么对我们的工作会带来不利，给我们的身心也会带来不愉快。

在精神文明的建设上，礼仪越来越为人们重视和广泛运用，在当今的文明社会中占有一席重要之地。

三、礼节

礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定表现。

它是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。

礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，象鞠躬、点头致意、举手注目、握手等都属于礼节的各种形式。

礼节也有带行业特点的行业礼节。

因此在相互的交往中，熟知各种礼节是十分必要的。

四、礼貌礼仪的基本原则

1、第一个基本原则——尊敬原则

礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。

一切的礼仪规则都是围绕尊重自己、敬重他人这个核心来确定的。

如果平时的一言一行、一举一动都能让对方感到你是个自尊自重的人，你又能让对方体会到对他的尊重和尊敬，那么你将是一个很懂礼貌的人。

礼仪要求一招一式都要特别表现出对对方的尊敬，要从对方的立场去思考、去行动，要处处为对方着想，与尊敬之心相连的是人的仁爱之心，这是学礼、行礼的基础。

人与人之间的互相关怀，互相帮助是人类共生共存的基础。

所以我们讲礼貌礼仪首先要在心中注满爱的感情，对他人充满爱心。

联合国通过的章程中曾有这样一句话：

“要培养具有温暖心灵的人”。

一个具有温暖心灵的人，一个能把温暖传递给他人的人，必定是一个彬彬有礼的人。

尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：

尊重上级是一种天职;尊重下级是一种美德;尊重客户是一种常识;尊重同事是一种本分;尊重所有人是一种教养。

尊重他人的三A原则：

接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。

重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点，赞美对方。

懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

2、第二个基本原则——适中原则

每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。

“中”就是不偏不倚，过一分使人感到老道，欠一分又让人感到生嫩。

礼仪所有的细节都要求我们把握适中这个原则。

比如行鞠躬礼，不到位置显得傲慢，腰弯得太低了就会给人卑躬屈膝的印象。

“适中”看起来简单，做起来却很不容易，它要求人对事物的两极都非常了解，才好把握尺度。

怎样才能更好地把握“适中”呢？

最好的尺度是外在自然、落落大方，内在以平常心来对待一切。

3、第三个基本原则——真诚原则

真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。

古人说得好“精诚所至、金石为开”。

一个人是不是真诚，可以从他的眼睛、神情上看出来。

真诚的人眼睛明亮，神情坦荡，让人一看就感觉到他的诚挚、诚恳，就产生对他的信任。

也就容易沟通。

现实中我们会发现，有的人衣冠楚楚，礼数周全，可你就是觉得他不可敬、不可信，甚至感到他假惺惺的，不愿再和他接近。

为什么？

这就是缺乏真诚。

实际上真诚待人，是成就他人，更是成就自己，讲礼仪，不仅仅是针对他人的，礼待他人的过程，同时也是在向外界展示你的内心、你的修养，表现你的自重、自爱和自信。

只要你以真诚相待他人，相信一定会有所收获。

4、第四个基本原则——自律原则

礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。

所以礼仪特别强调自律。

自律原则不仅要求你在公共场所自觉按礼仪标准去做，而且要求，即使你独处时，或是无人专门约束你时，你要讲究礼仪，因为这是克服自己的缺点、锤炼自身修养的关键时刻。

经常一个人独处时都能保持自律的人，在公共场合肯定无须费神便能很好地遵守礼仪了。

五、女士的仪容：

1头发要整理，发型大方，不能留披肩长发。

2化妆要淡，不能浓妆艳抹。

3制服要干净整洁。

4衬衫领子、袖口要干净，平整。

5纽扣要扣好。

6鞋子要穿包脚鞋，不可穿便鞋、拖鞋。

7指甲要剪短，不要染指甲。

8不可穿超短裙。

项目

标准

禁忌

着装

身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌

工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋

饰品

不得佩带夸张饰物，不得戴与工作内容无关的胸卡

饰品个体或造型夸张、光彩炫目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等

个人卫生

男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油

将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃刺激性气味的食物

精神面貌

精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念

无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重

六、形体语言

礼仪三到——眼到、口到、意到

眼到：

用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。

洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。

在交谈过程中，你的目光如果始终落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。

最得体的眼神为“散点柔视”。

时间：

与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。

如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。

20分钟至30分钟说明两种情况：

一、重视。

二、敌视。

也就是与别人谈话时眼睛要注视的时间应占谈话时间的2/3。

部位：

额头上，属于公务型注视。

不太重要的事情和时间也不太长的情况下。

眼睛上，属于关注型注视。

眼至唇部，属于社交型注视。

眼睛到胸部，属于亲密型注视。

角度：

平视，表示平等。

斜视，表示失礼。

俯视：

从上往下看，轻视别人。

口到：

讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。

问候

早晨上班时，大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

公司员工、或员工与客户早晨见面时互相问候“早晨好！

”、“早上好！

”等。

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

七、工作时保持自身良好的仪态

工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和责任感。

[走姿]

挺胸抬头，目光直视前方，脚尖向前，双腿有节奏的迈，双臂自然摆动。

正确的姿势给人一种富有朝气，充满自信的印象。

走姿忌讳几点。

摇头晃脑，驼背哈腰，晃臀扭腰，左顾右盼，瞻前顾后，这些姿态会引起反感和误解。

另外，走路时有四种情况应避免

1、不要低着头看着脚尖，这种姿态是在说：

“你心事重重，萎靡不振”。

2、不要拖着脚走，给人一种未老先衰的印象。

3、不要跳着走。

让人觉得你心浮气燥。

4、不要晃着肩膀走。

八、各种场合的鞠躬礼规范

1）、遇见客人

◆在公司内遇到贵宾：

行15度鞠躬礼。

◆在贵宾经过你的工作岗位时：

问候、行欠身礼。

◆领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：

起立、问候、行15度鞠躬礼。

◆在电梯门口和电梯内遇见贵宾：

问候、行15度鞠躬礼。

◆行走时遇到客人问讯时：

停下、行15度鞠躬礼、回答。

2）、遇见同事和领导

◆每天与同事第一次见面：

问候、行欠身礼。

◆与久未见面的同事相遇：

问候、行15度鞠躬礼。

◆与经常见面的同事相遇：

行欠身礼。

◆到领导办公室请示汇报工作：

敲门、听到回应之后进门、行30度鞠躬礼。

◆在公司内遇到高层领导：

问候、行15度鞠躬礼。

3）、会议

◆主持人或领导上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。

◆主持人或领导讲完话，向与会者行30度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。

◆会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意。

会议途中离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。

4）、迎送客人

◆迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时：

问候、行30度鞠躬礼。

◆在自我介绍或交换名片时：

行30度鞠躬礼并双手递上名片。

◆在会客迎接客人时：

起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。

◆请客人用茶时：

行欠身礼。

◆欢送客人时：

说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。

目送客人离开后再返回。

5）、其它方面

◆在接受对方帮助时，表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！

”。

◆给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说：

“对不起！

”。

◆向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30度鞠躬礼。

6）、特殊岗位人员礼仪要求

◆前台小姐接待客人时：

当客人到达前台2—3米处，前台小姐应起立行30度鞠躬礼、微笑问候。

◆楼层小姐接待客人：

当客人出电梯口时，行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。

◆送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行15度鞠躬礼，转身离开。

点头礼

◆微微地点头，以对人表示礼貌。

适用于比较随便的场合，如在路上行走或是在公共场所与熟人相遇，还可以随之说些问候话。

◆与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。

◆对一面之交的朋友或不相识者在公共场合均可点头或微笑致意。

九、电话礼仪

◆电话礼仪禁忌

在商务交往中，不允许接电话时以“喂，”或者“你找谁?

”作为“见面礼”。

忌反复询问“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿？

”万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。

告知对方电话拨错了。

对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要以教训的口气埋怨对方.。

◆打电话：

1、打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法）。

2、根据情况作记录。

3、要先报自己的单位、姓名并说您好、再说自己的要求。

4、让对方先挂断后再放电话。

◆接电话：

1、电话铃响最好在两声内接听。

2、说“您好！

黄河医院”，以及自己姓名（或部门名）。

3、如响过四声才接听，应加一句“对不起，让您久等”。

4、准备纸和笔随时记录。

5、等对方先挂断再放。

◆通话中：

1、电话应答须简单明了。

2、勿放开电话筒与周围的人聊天。

3、旁边其他人要保持安静。

4、音量适中，电话应答须简单明了。

5、遇重要事情商量时，将听筒盖好。

◆其它情况下注意事项

1、转接电话：

接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方，我请××先生来接，请稍候。

如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。

2、打错电话，应说“对不起，我打错了”。

接到拨错的电话时应说“对不起，您打错了”。

3、若是正和客人谈话时，电话响起，应向客人说“可不可以让我先接一下电话”？

“请稍等，我接听一下电话”等。

4、开会时一般不拨打电话。

5、话筒要轻放。

♦在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误

♦听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？

”

♦对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。

避免对方的电话等待。

♦如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。

♦如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。

♦遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。

♦遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。

由相关经理进行处理。

♦避免厌烦神情及语调

♦正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。

♦听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话

♦听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话

♦接电话时的开头问候语要有精神

♦电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头

♦讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近

♦若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言

♦接听让人久等的电话，要向来电者致歉

♦电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电

♦工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话

♦接到投诉电话，千万不能与对方争吵

♦◆例举规范的电话用语：

♦如来电需要咨询您好，我这里就是咨询处，请问你有什么问题？

♦如来电需要进一步咨询您好，我帮您转接本科室主任，请您具体向他咨询。

♦如来电需要复诊您好，您上次是找**大夫是吧，好的，我给您到他的科室。

♦如来电需要

♦如来电需要询问地址您好，我们医院在XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

◆规范电话礼仪对比

♦你找谁？

请问您找哪位？

♦有什么事？

请问您有什么事？

♦你是谁？

请问您贵姓？

♦不知道！

抱歉，这事我不太了解

♦我问过了，他不在！

我再帮您看一下，抱歉，他还没回

来，您方便留言吗？

十、电梯礼仪

1、先按电梯，让客人先进。

若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：

“请进！

”

2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。

侧伸面对客人。

如无旁人，可略做寒暄。

如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：

“到了，您先请！

”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向

♦客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

♦范围一：

亲密的（一臂之间）

♦范围二：

安全距离（一臂与两臂之间）

♦范围三：

（两臂之外）

11、涉外活动言行忌

举止忌:

严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指人，拉拉扯扯，相距过近，左顾右盼，目视远处，频频看表，舒伸懒腰，玩弄东西，抓耳挠腮。

讲话忌:

严忌荒唐淫秽，他人履历，女子私事，工资收入，私人财产，衣饰价值，批评尊长，非议宗教，嘲弄异俗。

语气忌:

严忌大声辩论,高谈阔论,恶言恶语,寻根问底,争吵辱骂,出言不逊。

礼遇忌:

严忌冷落他人，独谈到底，轻易表态，打断异议，纠缠不止，随意插话，随意辞别。

12、电话礼仪禁忌

在商务交往中，不允许接电话时以“喂，”或者“你找谁?

”作为“见面礼”。

忌反复询问“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿？

”万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。

告知对方电话拨错了。

对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要以教训的口气埋怨对方.。

13、公共场所礼仪的重要性

一个人在公共场所的表现决不仅仅是个人行为，而是直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦的形象。

如果大厦的每个人都能自觉地遵守公共场所的礼仪，那么，就等于你树立了大厦形象，维护了大厦尊严。

所以每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心，必须给予足够的重视。

14、办公区和服务区礼仪

1、走路要稳，不要急跑，到处乱闯，也不要在走廊里晃悠，脚步不能有过大响声，不要穿铁钉子鞋。

2、不要高声喧哗，要处处保持谦恭沉静。

3、不要随地吐痰，废物丢进垃圾箱。

4、行为要顾及他人，以不防碍他人为前提。

15、制服礼仪

1、员工进大厦后即换穿员工服，换服地点在更衣室，不得在办公室等其它场合更换。

2、保持制服整洁，不能有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。

3、领带系紧，领带夹位置放对。

4、铭牌戴在左胸，不能佩戴其它证徽、标志。

5、制服不能穿回家。

16、餐厅礼仪

1、两人以上排队领餐，排队保持必要的距离。

2、不要占餐桌过大地方。

3、不要把骨、核等吐在地板上。

4、要保持端正大方的用餐姿式。

5、按量领饭，不要剩饭剩菜。

6、用餐完毕要自觉清理残渣，放好餐具。

将餐具放在指定的收理处。

1、在允许抽烟场所吸烟也不应妨碍他人。

17、敲门礼仪

1、有门之处请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍，两个节拍间隔5秒。

2、用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。

18、会议室礼仪

1、要提前5——10分钟进入会议室开会，不能迟到。

2、会议进行中不能打瞌睡。

3、会议进行中不要频繁出入会场。

4、有急事提前离开会场要向会议主持人请示。

5、带有手机者可预先调节至振动或关机，避免响声。

19、互敬礼仪

1、无论职位高低，都要互相尊敬，下级尊敬上级，上级爱护下级。

2、年少者尊敬年长者，年长者爱护年少者。

3、在公共场所一定要体现女士优先。

员工礼貌用语

常用礼貌用语

1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了

6、好的7、是8、清楚9、您10、XX先生或小姐

11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）

14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位

18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气

22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照

26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）

1、见面招呼：

“早上好，先生/小姐”

“下午好，先生/小姐”

“晚上好，先生/小姐”

“我能帮您做点什么，先生/小姐？

”

2、节日问候语：

“新年好”

“恭贺新禧”

“节日愉快”

“圣诞快乐”

“生日快乐”

3、答应客人呼唤用语：

“是，先生/小姐”。

“我能帮您吗？

”

“我马上就来，先生/小姐”

“对不起，让您久等了，先生/小姐”

4、可以答应客人要求时（迅速地回答）：

“可以，我马上就去（把它办好）”

5、不能答应客人要求时（礼貌地表示出遗憾的）：

“对不起，我们没有这种服务”

“我恐怕不可以”

“我恐怕不能保证”

“很抱歉，这样做违反公司规定。

”（紧跟着，提出某种建议）。

“对不起，先生/小姐，我帮您和×××部联系这件事”。

“很抱歉办不到，不过，如果您……”

“这是不行的，请您体谅，这是……”

“对不起，但我可以……”

6、一时不能肯定是否能够答应客人要求时：

“对不起，请稍等，我尽快给您答复。

”

“请稍候一会儿”

7、当客人向您道谢时：

“乐意效劳”

“乐意的，不要客气”

“我真高兴，您过奖了”

“谢谢”

8、当客人向你道歉时：

“没关系”

“别在意”

10、给客人让路：

“对不起”

“您先请”

11、要打断客人谈话时：

“对不起，打扰了”

“能占用你们几分钟时间吗！

”

12、要中断与客人谈话时：

“对不起，先生/小姐，有事离开一会”

13、当客人催促你时：

“对不起，让您久等了，我马上去……”

14、处理过失或错误时：

“实在对不起，可能出了点差错，我很抱歉”。

“先生/小姐，对不起，我马上去查明原因”。

15、当你听不懂时：

“对不起，我听不清楚，请您再重复一遍”。

“对不起，我不清楚事情的经过，我带您去见我们的负责人好吗？

”

“对不起，我不明白您的意思，请您再解释一下好吗？

”

16、为客人指示方向时：

“请朝前走”

“请向左/右拐”

“请上电梯，在×××楼”

“请到大厅”

“对不起，我不是很清楚，请稍等，我帮您问一下