员工培训资源管理.docx
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员工培训资源管理
员工培训资源管理
资源管理是合理利用资源的有效方法。
●资源管理的的工具。
有专用的笔记本：
记录本，资源汇总本，老顾客档案本。
●资源的收集方法：
1．老顾客转介绍——我们要有顾客转介绍的意识，因为很多员工都会等待顾客自己主动帮助，我们应去经营顾客，把这些顾客作为自己的“员工”并用引导的方法教其转介绍。
客户不愿意转介绍的原因：
1）、怕给亲朋带来困扰。
方法：
要让客户相信，你的确与众不同；
（开门见山）要让客户相信，他的亲朋会得到与他相同的尊重。
话术：
**先生/女士：
您绝对不用担心我会骚扰您的亲朋好友，如果我与他们的沟通会浪费他们的时间，或使他们没有意愿继续与我交谈，我一定会马上告辞，并且感谢他们给我的荣幸和宝贵的时间。
我相信您一定还记得我们第一次见面时愉快的情景，您应该完全有理由相信我一样会把快乐带给他们。
2）、一般而言，客户刚开始对员工的信赖比较低。
方法：
态度不卑不亢——诚恳、尊敬、尊严——善待客户；要有专家的风范，展示你的与众不同。
3）、客户不喜欢被朋友认为他背后透漏别人的隐私。
处世严谨，养成背后赞美他人的习惯，不蜚短流长。
话术：
我一直都是服务转介绍而来的客户，而且我的客户都会很热心地为我介绍客户，对我的服务很满意。
那些介绍来的客户也都很想找我聊一聊。
我一样会以相同的服务品质来服务您所介绍的客户。
4）、怕业务员在这个行业干不长。
话术：
您知道我从业的公司很优秀，以您的慧眼也一定看得出来我的成就，没有意外状况我会干一直干下去。
您尽管放心！
5）、客户觉得这不会给他带来什么好处。
话术：
一直以来在您的关怀下，我得以成长，如果您为我提供大量的有品位的朋友来享受与您同品质的服务，相信我将更加成功，对您的服务将更上一层楼。
否则，我的服务可能会因为我事业的低迷而打折，甚至离开这个行业，那谁来为您提供更好的服务呢？
6）、客户想不起来介绍谁好。
话术：
您的兄弟姐妹都住在什么小区？
最近同学或老同事有聚会吗？
平时您常参与什么活动或是组织？
亲家和您常聚会吗？
您的学生常来看您吗？
2．老顾客重复购买——如顾客本人，老伴，小孩，子女，亲戚等等都会是顾客重复购买的原因。
在很多市场我常听工作人员说：
一盒产品一个顾客要吃半年，那一个人也只能买两盒。
可同时也有很多顾客一年购买五，六盒，也有买十几盒，为何会有不同的结果呢？
原因有：
第一，我们不能找顾客再次购买的理由。
我们明白顾客重复购买的原因是长期服用，对吗？
那按照我们促销的用量一人一年最多只要一盒，老两口都服也只有两盒，对吗？
有没有办法让其购买四盒以上，甚至更多呢？
首先，我们应打破常规的服用量法。
除了让他尊循指导用量，时常要因其身体状况和季节气侯的变化而调整用量。
如：
一个高血压病人刚开始前三十天服用量是晚喷2-3次，若没任何不适（胃切除或肾功能不全者服用时最好观察其反映，避免发生可以服用的人而退货）则可晚4-6包，根据其经济状况可持续两个月，或两个月以上，或长期量，再根据经济适当减量晚3-4次维持量。
如在服用时天气降温了，预防心脑血管疾病爆发，就让其加量喷服，或早晚喷服。
如象非典，禽流感，感冒等病毒流行时让其加量服用。
如现在医院里挂水的人很多，您每天去人多的地方为了不让其感染，您要给自己在这段时间内加量，并让其家人一起服用。
同时可让其家人（老伴，小孩，儿女，亲戚等）同时服用
引导法。
（如：
您本人服用我们的产品已获的很大的帮助，如果您的儿女也服用一定会对他的身体有很大的帮助）。
举例法。
（如：
我们有某阿姨昨日邮递递了一大盒给他家哥哥，因为他哥哥有高血压和哮喘病，他希望哥哥和他一样能在产品下有所帮助，目前我们产品以邮递到新疆，海南，黑龙江和国外等等，如您有需要帮助的地方不妨我来为您邮递。
）
依效果来调量。
如其本人的效果情况：
血压已开始下降但未降至标准值时可在有效时加量，让其效果更明显。
如他的期望值已达到时则可适当减量。
第二，我们不敢去要求。
替顾客“想”的很多。
好多工作人员不理解我们调整用量的目的。
认为这是为了卖产品而加量，你真这样理解吗？
其实这是为顾客好。
因为我们给其适当加减量是为了其效更好的产生效果，很多顾客在服用保健产品时舍不得但又想服用，所以就出现蜻蜓点水式的点滴服用。
就象用木材烧水时有人会边烧边加柴禾，很长时间才能把水烧开，有的人会一下加很多柴禾让火越烧越旺，高温烧水很快就能达到目标。
只有让其在一定量的情况下方能达到理想的效果。
有一句话：
大投大得，小投小得，不投不得。
如果顾客一直没达到效果期望值时，我们不妨让其加量。
如果顾客让其家人一起服用的话也会有全家健康的效果。
我们又何乐而不为呢？
但不可让顾客为我们冲销量而重复购买大量存货的产品。
3．未购买的资源的重复利用——分析未购买的原因，找出原因的的解决方案。
原因的不同的情况如：
完善我们的不足即我们的员工服务不到位；员工的方法不够；我们的会务工作不完善；优惠政策；顾客了解还不够；顾客家里很多；顾客经济原因等。
若员工的服务不到位：
我们则应加倍的服务。
为顾客的利益更好的发挥我们的优势。
找出共同点和需求点进行最优的服务；
若员工的方法不够：
员工邀约顾客时机一定是情感到位，取得顾客信任的时候。
如我们的会务工作的不完善：
不妨诚恳接受建议，有则改之，无则加冕。
因为我们是全员销售。
顾客的了解还不够，家里产品太多等等都是一种借口，一切只源于信任。
我们要加倍的了解顾客的信息，培养其信任感。
注：
我们一定要做好细节工作。
细节即是完善的服务，更多的细节即达感动。
感动的结果有二：
一是成交；二是建立于情感下的转介绍。
未购买的资源转介绍——这是重复利用资源的关键。
这些资源不购买一定是有其原因的，我们要去分析他为何不买。
进一步加倍服务，亲情服务，真诚服务，把其当作老顾客，当做朋友，当做父母来服务。
发挥其更好的人际关系来为我们“服务”。
未购买的顾客一定是有原因的，我们要解决他的每一个抗拒点。
因为这些顾客你一但加倍的去服务，他会自感觉欠你的越来越多，他一定会给你回报。
要么回会亲自购买要么会帮你转介绍。
例如：
其实，我今天对你的服务是我们公司应有的服务，因为我们健康服务中心的宗旨就是：
让所有的中老年朋友都能够在我们健康天使的服务之下健康和快乐起来！
即使您没有通过我们的产品来保健，我们也会关注您的健康。
难道您觉得我们的工作人员没有给您带来快乐和健康吗？
难道您觉的我们的公司已经无药可救了吗？
我没有一定要您购买我们的产品，您所做的每一个决定都是您本人愿意的。
例如：
伯伯/阿姨，说一句心理话，自从我选择了这分工作后，我觉得压力非常大，并不是我一定要推销多少产品，而是我不愿看到老年人因不了解健康而在疾病中挣扎。
因为您们的年纪和我亲人都相仿，我是把您们当作我的家人，难道您不能给我一次服务的机会吗？
这是在培养感情，这种资源不是一次服务就能感动顾客的，我们应该学会有耐心的多次服务，如果你感觉已把他作为家人服务，那他一定会感动的。
如果他想帮你，但又不会，那我们要学会培养其促销和转介绍。
例如：
经常去关心他身边的人，如；子女，亲戚，老同事，老同学等。
不妨参与他们的聚会，或邀请参与我们的活动，还可陪他去走访等。
4．科普有个人，有小组，有团队的科普。
科普的场所有室外的，室内的，有锻炼场所，有娱乐场所，有活动室的，有会场。
科普沟通技巧：
赞美法：
一般的“点”
（1）长相中的某一部位。
（2）家居（办公室）中的某一装饰。
（3）个人的某一兴趣爱好；希望点，
（1）儿女的将来。
（2）幸福的晚年（未来的价值）。
（3）好命！
好运！
；
服务法（量血压等）；导入法（随时把话题转入健康）；求教法（您这么有经验，以后一定向您多请教，这是我的电话，您的号码是……）；二择一法（您是住在这幢楼还是那幢楼）
例1：
伯伯/阿姨您好！
今天看到您老和老朋友相聚谈笑的感受非常深。
您们的聚会就是谈古论今的好机会。
伯伯/阿姨，如果国家早提倡预防为主的口号，我相信今天在这里聚会的老朋友还会更多些。
对吗？
您老现在是如何关注自己的健康的？
……
例2：
阿姨，见到您非常开心！
您讲话的声音特像我妈的声音。
刚才我以为是她来看我的呢？
这条围巾是您自己织的吗？
哦！
现在能用手工织围巾的女孩子太少了，阿姨，如果拜您为老师您还愿意教我吗？
我想亲手织一条围巾和手套送给我的妈妈。
……
5．陌生拜访——随时随地可以收集。
首先我们要培养自己收集资源的意识。
我们要利用空余时间去找机会和老年人聊天。
在陌生拜访前的准备工作：
第一，我们做好心理准备：
大不了您拒绝我，让我空手而归。
第二，我们要对环境观察：
他为何会来这里？
他周围有同伴吗？
是什么样的同伴？
做什么事的？
第三，我们要对对方有所观察：
他的外貌，体态，语言，着装，携带品等等。
拜访的场所：
老年活动场所，医院门口和病房，购物场所，公交站台和车上，红灯路口，小区门口和区内，学校门口等等。
拜访的对象：
中老年人为主，其他人为辅。
拜访的话术：
例1：
在老年活动场所。
“伯伯/阿姨，您好！
对不起！
打扰您了，刚才看了您很久我都不敢和您讲话”“因为您从侧面看特象我的小姑妈（或妈妈），如您的鼻子，特别是您戴的那副眼镜”
“伯伯/阿姨，我姓崔，名字是XX，在家姑妈常叫我小名，您老不妨就称我的小名好吗？
因为出来上班太久未回老家了，我可以和您聊聊吗？
会不会打扰您？
，怎么称呼您？
怎么写？
”“您真好！
连性格也象，听您口音，是本地人吗？
”
“您这城市真好！
今年又有一些新变化，如……，只因这里的房价太贵，要不为了我以后的发展我一定会选择这个美丽的城市，可爱的城市。
因为我是一个从事健康宣传的工作者”
“您每次来这里都是为了锻炼身体吗？
您是如何理解健康的话题的呢？
您是怎样维护自己和家人的健康的呢？
”
“您这么关心自己的健康，我非常高兴，因为我一直在向老年人学习养生，保健等知识，伯伯/阿姨，您愿意收我这样的‘学生’吗？
伯伯/阿姨，这是我的名字，您以后叫我小名好了，这是我的联系电话，欢迎您有宝贵经验和我分享，您在寂寞的时候不妨给我来个电话，我一定会给您带来更多的快乐！
那伯伯/阿姨，若我想向您请教时我打哪一个电话和您交流呢？
”
伯伯/阿姨，非常高兴能够认识您，希望有机会您到我们家乡时，我一定会找一个机会让您和我的姑妈见一面，我觉得您俩太象了。
和您聊了这么久，您还记得我的名字吗？
谢谢您！
您老有这么好的记忆真好！
例2：
在学校门口。
“这小孩非常可爱，是您家的宝贝吧。
我一看就像，特别是那双眼睛，更逗的是我总觉得您的笑容和宝宝的笑容特像。
是不是儿女都在上班，小宝宝一直是您老本人在照看呀”
“我是接我姐家的小孩，她家的小孩最近总是身体不好，医生也没说个明白，我都快急疯了，请问您有这么多的看小孩的经验，能教我吗？
我姐这两天又出差，我可担心宝宝的健康了”
“谢谢您！
您有这这么多的经验，如果以后还遇到什么事，就向您请教，这是我姐家的电话，我和她们一切住，您怎么联系，我打哪个电话。
”
“谢谢您！
认识您我很高兴，您还记得我的名字吗？
以后可能有事还要向您请教呢！
”
6．外联——由专员与同行购买，或与单位赞助。
要充分利用我们人际关系。
因为销售公司的资源本身就是一种人际关系。
如：
你的父母，父母的朋友，你的亲戚，亲戚的朋友，你的同学，你同学的朋友，你的同事，现在的和过去的同事，你的同事的朋友，你的顾客，现在的和过去的顾客，顾客的朋友，你的同行，现在的和过去的同行，同行的朋友等等。
例如：
老朋友你好！
我现在从事健康服务行业，这份工作是一个为人类带来健康和幸福的工作，我们公司对我们每一个人的成长是非常关注的，我很喜欢这份工作，喜欢我们的公司。
但目前工作竞争和压力非常大，我想请你帮助，我相信你一定会帮助老朋友的对吗？
等我工作有成绩后，我不会忘记你曾经在我非常时期对我的帮助。
7．电台，专卖店——通过媒体和广告宣传获得。
8．自编，黄页——没办法的办法。
自编时号码也会有规律可循的。
可以先分析我们市场上顾客的分布状况，他们集中在哪个区域，他们的电话号码有什么样的规律，例如：
65242871，65243400，65673215，这三个号吗是可能不是同一个小区，但位子一定不会太远。
因此，我们不可盲目去编打号码，一定要去分析各个小区的特色。
●资源的分类：
1．一直打不通电话的资源
在不同的时间和时段与其沟通。
因为顾客有自己的时间安排，我们不可因为家里没人接电话而把这个资源“毙了”。
有一个工作人员他打了一个资源一直花了三个月，他一有空就打，可家里总是没人，一次偶然的机会，电话那一端有声音了“您怎么知道我昨日从新疆回来，……”老人外出的机会也很多，不妨多给一次机会，因为成功是降临在有准备的手上。
2．打通电话不让家访的资源
自己分析一下原因，找到共同语言，讲别人爱听的，说明家访的目的。
3．家访不来的资源
分析家访的细节是否到位？
情感建立是否到位？
信赖感如何？
家访时可以借力如：
同事，领导，专家，事例，活动主题，节日，表演等等。
4．家访来了不买的资源
a）常来但不买的资源
分析为何不购买？
为何来参加活动？
他对产品的认识程度？
我和他感情的建立程度？
b）来了一次再也邀不来的
分析不购买的原因，第一次参与我们的服务到位吗？
他对我们的活动模式认可吗？
保健品的选择观。
同样可以借力邀请。
顾客对我们信任吗？
知道我们产品展销吗？
知道是自愿购买的吗？
顾客对我们的产品还不了了解，对我们的细节还不满满意，对我们的方式不理解，感觉被骗，没有主见，工作人员没有找到突破口，服务不到位而流失，
5．通过多次服务可以培养的资源
进一步加倍服务，建立感情和信任感。
每次家访要到位，目的要明确，解决每一个抗拒点，这样的自资源一旦成为顾客，那他一定为你产生大量的转介绍。
6．不敢服务的老顾客
及时解决顾客的投诉。
不打不相识。
在处理问题时，每一个人都是讲究其态度的诚恳，只要你是认真的即使是退货，那退了以后也一定会帮你的，因为他欠了你一份人情。
7．特殊服务的老顾客
守信用是服务顾客的原则。
你一旦承诺给顾客，就须兑现。
8．一般的老顾客
为了让每一顾客信任公司和产品，至少每月邀请参加一次活动。
让他成为我们多元化产品的发展对象。
9．宣传的老顾客
这样的顾客是我们的高级促销员。
员工促销时讲百句话顶不上老顾客讲一句话。
10．转介绍的老顾客
这样的顾客就相当与我们的编外员工。
●资源的合理维护
这些资源不是整理出来，就作为收藏夹。
而是要我们在资源上做详细的笔记，是三天还是一周拜访？
有无特殊节日？
有无特殊承诺？
你对他们的情况如：
原工作单位，职务，子女的情况，身体的特殊的状况到底了解多少呢？
如果他还未成为你的顾客那一定是你服务情感和信任感建立不到位，还没有感动他，如果他还未帮你转介绍那一定是你还没有成为他的“干儿女”。
我们的服务是让顾客感觉满意和惊喜，你做到了吗？
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