酒店康乐部服务流程参考模板.docx

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酒店康乐部服务流程参考模板

酒店康乐部服务流程

一、游泳馆工作流程

1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。

2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录，清点物品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分A、B、C坐岗。

并按照轮岗时间轮岗，休息。

3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况（池底，池壁卫生）。

4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药，每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在28、5度、余氯0、5、PH值7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。

5、面对客户要主动问好，并提供热情周到的服务（打招呼要使用规范用语）。

6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由B岗的救生员负责。

7、反馈意见由A岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度，认真填写涮脚池记录C岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯

8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待，还要介绍水的深浅与深、浅水的分界，了解新会员的游泳技能和水平。

9.教练员在教授游泳时，要认真负责，耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意，把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。

10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。

11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。

12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情。

13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成，每月每班刷洗一条水线。

14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。

15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼，若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。

16、A岗人员在休息时间段内允许休息40分钟

17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理。

18、一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。

19、第二天出晨泳要提前10分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8

点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。

20、所有员工必须认真填写工作日志。

21、当班教练酌情安排训练时间和内

二、洗浴工作流程

1、迎宾员工作流程：

（1）面带微笑主动用敬语向客人打招呼鞠躬问好，右手五指并拢向右侧伸出“上午好/下午好/晚上好！

欢迎光临亿佳合，这边请！

”。

（2）引领客人到服务台,“贵宾XX位,请招待!

”领取相等的钥匙牌.（3）迅速回来原岗位等待下一批客人。

（4）买完单后客人离开时要微笑用敬语“欢迎下次光临亿佳合，请慢走”.等礼貌用语,主动送客人。

（5）结束后迅速归位。

2、鞋吧工作流程鞋：

1.客人来到鞋吧主动用敬语问候“您好，欢迎光临亿佳合”。

2.为客人换鞋。

3.客人换鞋后询问客人是否需要皮鞋保养。

4.引领客人进入浴区，“这边请，祝您洗浴愉快”“浴场贵宾*位”5.客人洗浴后来到鞋吧“您洗好了，麻烦看一下你的结帐单，为您取鞋”

6.客人准备离店“请慢走，欢迎再次光临”。

3、前台工作流程：

（1）快速准确的将手牌交给宾客,通知鞋吧为宾客准备托鞋.

（2）做好手工登记后，在录入电脑。

（3）准确录入商品，防止错单、漏单出现。

（4）收银结完帐后，接待员准确将手牌和鞋牌放入手牌盒内

（5）主动热情双手接过迎宾或客人的手牌。

（6）快速、准确的将客人帐单打出。

（7）确认是否有转帐或票外防止跑单。

（8）收款前做到唱收唱付，并快速收取货款，同时说“谢谢”

（9）识别伪钞，降低损失。

（10）及时找零，避免影响正常收银。

（11）确保各种票据和文件的收集、保管和传递。

（12）结完帐后协助接待员整理好手牌。

（13）迅速归位迎接下一位宾客。

4、浴区更衣室工作流程：

（1）主动问候，热情接待，接过手牌，协助客人打开衣柜并协助客人更衣、提醒客人将贵重物品寄存前台保险柜内。

（2）提醒客人锁好衣柜，如有异常立即通知客人。

（3）如有客人消费，认真快速填写单据到输单台下单。

（4）引领客人到浴区。

（5）客人洗浴完毕离开时，主动协助客人更衣，提示有无遗漏物品，。

（6）热情与之道别，目送客人离开更衣室。

（7）交接班时，检查物资数量是否齐备充足，设备设施是否完好，如有短缺及时上报领班，补充备品。

（8）夜班人员下班之前检查更衣柜是否有异味，做好衣柜清洁工作。

（9）做好交接班工作。

5、水区工作流程：

（1）主动向客人问好，并向客人讲解各种服务项目及使用方法。

（2）引领客人到淋浴区帮客人调试水温。

（3）客人进入大池后，及时整理好客用拖鞋，如客人需要吸烟或喝水及时拿烟灰缸和端水。

（4）客人进入蒸房前服务员应主动为客人拿冰毛巾和冰水。

（5）客人在坐浴时服务员应主动为客人（挤牙膏、开水、拿牙刷），客人离开后及时清理台面卫生。

（6）客人进入二更区，服务员主动为客人干身，并为客人选好浴衣，积极的为客人推销内衣、内裤、袜子等物。

（7）客人离开二更区，服务人员应礼貌道别，目送客人离开。

（8）浴区停止服务后，要搞好卫生并将护肤品、洗浴用具妥善保管好，补充短缺物品做好下一次迎接工作。

6、休息厅服务员工作流程：

（1）做好客人迎接工作，摆放整理好各种饰物的卫生，调节好区域的温度及灯光明暗度。

（2）站立姿势标准，站在指定的位置候客服务。

（3）当客人光临休息大厅时，服务员主动热情微笑服务，确认客人数量、尽量让同来的客人在一起。

（4）询问客人是否需要消费，介绍香烟、饮品、小食品及茶水，客人点完饮品后立即服务说：

“请您稍候”，站立服务时，不得背对客人。

（5）及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们优惠措施.（6）准确填写好单据并让客人签字确认，确保票据齐全、清晰、准确。

（7）上酒水服务时敬语在先“对不起,打扰一下,这是你点的XX饮品，请慢用”，半蹲式服务。

（8）随时撤换烟缸及喝完的饮料瓶（烟缸满三个烟蒂换一次）（9）与客人说话保持距离，轻声轻语，禁止偷吃客人东西，偷听客人谈话及时帮助客人盖浴巾。

（10）夜班服务员要经常巡视，注意防火防盗提醒客人保管好自己的随身物品，以防客人昏睡中丢失。

（11）当客人要离开时应主动向客人道别并提醒客人带好随身物品。

（12）做好交接工作。

7、吧台酒水工作流程：

（1）提前10分钟上岗换好工作服，清点物资及物品明细帐与实物相符，实物与吧台记录相符。

（2）检查冰箱，消毒柜等运作是否正常，杯具、启子等有关物品是否齐备，物品摆放有度、美观大方。

（3）站立服务，主动向客人、领导问好，问清所需物品及时准确提供。

（4）熟悉各种饮料及香烟产地、口味、特点、单价、品名，熟悉冷藏柜常识。

（5）短缺物品每日集中出库，以每日最大值出库，如短缺物品库房内没有，通知管理人员和采购及时进货。

（6）下班做好当班帐目，做好交接工作。

三、健身房工作流程

早班：

1.       员工需在6:

00营业之前到总机处领取钥匙，到夜班值班经历处领取夜间麻将室续费凭证，到前台领取入住客人报表。

2.       打开健身中心所有大门，灯，器械，进入营业状态。

3.       救生员检查男女更衣室以及泳池卫生，更换表格。

测量水温，水质。

如有偏差及时加药或通知工程部处理。

4.       前台接待第一时间盘点扑克，泳具，备用金。

5.       清洁健身机器，确保无汗渍和脚印。

6.       查看交班本，解决前一班次遗留事项。

7.       将水果擦拭干净，放置于接待台。

8.       迅速将麻将室续费凭证入账。

9.       检查冰柜内的冰水，冰毛巾的数量，及时补充。

10.   更换布草，折叠并补充道柜台。

11.   及时通知大堂吧收取夜间麻将室内的茶具和餐具。

12.   每个10分钟检查健身房内的毛巾和矿泉水。

13.   客人进入健身房后，确定有无需要，给予帮助和指导。

14.   当客人将更衣室柜钥匙还至接待台后，马上进入更衣室检查并恢复物品摆放，取出脏布草补充干净布草至更衣室。

15.   开水果转账单至西餐厅，及时填补。

16.   按摩池和桑拿房在客人使用时保持开放，结束后立即关闭。

17.   与中班交接。

中班：

1.       前台接待第一时间盘点扑克，泳具以及备用金。

2.       与早班作好交接。

3.       救生员检查男女更衣室以及泳池卫生，更换表格。

测量水温，水质。

4.       清洁健身机器。

5.       更换布草并及时补充。

6.       18:

00前打开所有照明

7.       盘点备用金。

8.       盘点当天全天使用人数，填写账目明细。

9.       检查淋浴间和更衣室，有无客人遗留和废气物品。

10.   在交班本上交待待解决事项给明早早班。

11.   救生员在确定无客人后向泳池加药。

12.   将使用过的拖鞋放入消毒柜消毒。

13.   23:

00关闭所有灯和照明。

14.   将钥匙还于总机，并投交全天的账目与现金。

15.   将麻将室和棋牌室的使用情况交与值班经理。

三、健身房工作流程

1.晚上饭休后，如剩余客人不多后，让人员进行洗球工作，洗球完毕后进行刷洗台面，要求桌面及死角无灰尘为标准；最后是桌桌边及桌脚的细节卫生处理。

2.每日球杆需擦洗，把球杆表面污渍去除，切忌勿擦到枪头。

3.台球桌面卫生完毕后对现场各物品的清洁，如：

地毯的清扫和吸尘；直立烟缸的清洁；装饰版卫生、沙发擦洗、扶手的擦拭等。

4.吧台内外的大理石地面、化妆室的大理石、区域白色大理石需每日进行拖刮。

5.每日需检查的内容：

①.沙发及周边扶手茶几及细节卫生检查。

②.烟缸是否干净，要求无烟灰。

。

。

。

③.吧台卫生及上网区卫生和展示柜卫生检查。

④.球杆架卫生和电视机玻璃卫生。

⑤.现场玻璃各镜面卫生和直立烟缸的卫生。

⑥.不锈钢地脚线和洗手间（包括洗手池镜面）卫生。

⑦.台球是否洗的干净。

⑧.化妆室细节卫生、洗杯间冲刷、洗杯池卫生检查。

⑨.晚档对现场各物品核实，烟缸数量、球杆数量、球、斯诺克每张桌2各巧克，美式桌有1个巧克，缺少及时补充。

⑩.商品是否有需进货的盘查。

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