最新沐足部技师培训资料资料.docx
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最新沐足部技师培训资料资料
水立方国际休闲会所
沐足部技师培训资料
一、沐足的简介及作用
二、培训沐足技师之基本要求
三、技师的服务意识及服务精神
四、技师基本规章制度
五、技师上钟流程及使用姜袋流程
技师的服务意识及服务精神
随着整个地区沐足市场经营的饱和,市场经济也处于必然的竞争状态,顾客随波逐流的消费心理、日新月异的要求;高品位的服务成为整个市场竞争的焦点,技师作为沐足的产物,行业非常清楚她所在的价值,故技师本身的自身素质、服务精神、对客礼貌服务,超前的服务意识的提高,都是一家沐足场所培训的对象,需要不间断的循序渐进的反复培训深化,所以提出对技师培训的一系列方案。
沐足的简介
根据黄帝内经和中医理论的医学为基础,配合物理疗法,于90年12月24日经国家卫生部门批准为正规保健场所。
医学部认为足部是整个人的缩形及人体的根中之根,被称为第二心脏。
足部四根为:
脚根、耳根、鼻根、乳根
沐足的作用:
1、活血化瘀,促进血液循环;
2、消除疲劳,提高抗病能力;
3、促进气通畅,调节各器官功能平衡的作用;
4、消炎止痛,促进组织修复;
5、全身协调,锻链的综合调节起到延年益寿的医疗保健作用。
一、仪容仪表、礼貌礼仪
服务行业以员工本身的形象要求是非常严格的,客人的第一印象直接影响了整个服务的好坏,良好的仪容仪表、礼貌礼仪是客人的见面礼;
二、了解公司行政架构及各项规章制度以及各个部门之间的衔接。
(一、)美丽的力量:
1、顾客的第一印象未确定服务的好坏,因此,在外表的修饰非常重要;
2、服务人员都像公众人手一般,举手投足都要注意;
3、外表不可以改变的如身高长相体格等,外表可以改变的,头发整洁化妆服饰等;
4、人们喜欢追求美的,是不变的原则;
5、当容貌可以吸引人,使人获的良好的印象,同样得到对方的好感;
(二、)服务的组成分三个方面:
1、面部表情——专指的是微笑,服务人员无论任何时候都应该时刻保持面带微笑,这样不仅可以给人以美的感觉更能休现个人的魅力,美丽的笑容是自己的名信片;
2、身体语言表达——指的是服务人员在工作中仪态的表现,通常有站姿、行姿、半跪式、打手式、以及在日常操作中身体保持的良好姿势;
3、语言表达——要求语言要和蔼委婉,语调要让人听起来感到愉快,文字表达时应该规范。
三、抓住顾客的心:
什么是服务?
1、了解顾客的心理,采用适当的方法为顾客提供有关的劳务,让顾客感动,使顾客身心愉快感觉舒服便利,最得要的是抓住顾客的心,而不是单纯的例行性劳务,好的服务品质会让顾客产生再度观临的欲望,再度观临的顾客会为公司带来百分之20-80的利润。
2、怎样才是优秀的技师?
要作为顾客和公司的桥梁
A、要有良好的接待艺术,用善周到的服务来满足顾客的需要,先是技师技术的好坏,其次是产品的本身,最后才是价格微笑服务。
B、
1、微笑是自然的,发自内心的;2、上班时要控制自己的情绪,忘记所有不愉快的事;3、自我暗示,想些愉快的事;4、对着镜子看自己的笑容,并反复练习,感染周围的人;5、微笑代表友善,亲切礼貌,善用你的微笑将使你更受欢迎,这就是微笑的价值。
C、温柔代表的魅力:
让顾客进入到离开公司,整个过程中技师都应该保持温柔的态度,无论表情、语言、眼光都应该传达一种温柔的关切,待客如亲人,宾至如归,让客人来到公司感觉轻松愉快,这样顾客不感到威胁,乘兴而来,满意而归,温柔就很迷人。
D、技师的职业道德:
1、技师应该认真学习业务知识和技能,由于按脚是接涉及身体健康的职业,掌握知识的深浅度,技艺高超的职业道德,直接影响到对客人的服务质量,不学无术、手法掌握不准确等不但不能为客人服务,还可能发生危险,所以作为一名合格的技师首先要学习并掌握一定的沐足知识和技能。
2、技师应有优质的服务态度,按摩行业属服务行业,应该特别注意优良的态度服务客人。
3、对所有的顾客要友善、礼貌、要尊重他人、要热情、公平、诚恳。
4、言而有信、尽职尽责。
5、学习诚恳,高雅的谈吐,举止温文,注意仪容仪表,保持良好形象。
6、最大程度保持自身房间工作环境卫生,应使顾客感到舒服安全。
7、技师要做好上钟前的准备工作,做好个人卫生工作,穿好工衣,不得带手表及首饰,在胸前戴好工号。
8、顾客进入营业场所,每个技师都要充当起迎宾的作用,对客人表示欢迎。
9、根据顾客的要求,对顾客进行按摩。
10、顾客反映按摩过程存在的问题,技师一定要认真听取,耐心解答服客提出的问题。
11、顾客按好要走,技师要以文明的语言告别(欢迎下次光临)。
四、对客礼貌服务
五、八项基本技术:
1、以顾客为中心;2、提供高效的服务;
3、加强客人的自重感;4、与顾客建立良好的关系;
5、给予解释,提供信息;6、决定顾客的需要;
7、解释公司的服务;8、委托;
(1)、以顾客为中心:
A、给予客人所需要的所期望的礼貌热情并注意真诚;
B、聆听客人说话(不要打断对方);
C、注意体态语言(轻松镇定);
D、目光交流(眼睛看着对方,亲切适中,热情平和);
E、注意面部表情(微笑);
F、反应(在适当的时候作出适当的反应);
G、语调(让客人听起来高兴愉快);
H、顾客优先(想客人之所想,急客人之所急,其他事情在服务完毕后再做);
I、预测顾客的需要,观察线索会暗示;
(2)、提供高效的服务:
迅速完成为客人的服务同时不牺牲对客人的礼貌,关注之热情;
A、顾客优先;
B、尽快转向下一位客人;
C、掌握熟悉的作业流程,操作技巧(基本功);
D、观察线索会暗示;
E、把闲话减到最低(尽量减少锁碎的不必要的程序);
F、各个部门之间紧密配合;
G、事先计划;
H、做事准确无误,以节省时间;
I、提供选择性;
J、回答问题(明确回答);
(3)、加强客人的自重感(指一个对自己的感觉)
A、尊重客人的生活习惯;
B、称呼客人的姓氏;
C、避免使客人尴尬难堪;
E、要用对待大人物的方式对待客人;
F、聆听客人说话,不要打断,利用自然问题。
G、客人来到应注意客人的存在;
(4)、与顾客建立良好的关系(服务与被服务)
技术纲要:
客人心民用工业不好时有抱怨时(但不是本公司所增产的)
A、聆听客人说话,不要打断;
B、道歉或同情(表示理解顾客的心情和方式);
注意一点:
既不要给客人任何建议和意见,关键之外做出让客人知道你理解他此时心情的反应;
(5)、给予道歉,提供信息
前提:
当客人对公司规定及其他情况不清楚时,例如:
当客人对公司服务不理解时,我们应该这样做:
A、道歉并从实际情况解释公司的规定及服务;
B、向客人提供信息,满足客人的需求,推荐并帮助客人决定需要;
C、以一种对待大人物的方式对待客人,加强客人的自重感;
(6)、决定顾客的需要,在顾客说明自己需要的同时向顾客重复并确定顾客的需要,所以决定顾客的需要;
A、蝗提出适当的问题(并提供选择性)
B、简要小结一下客人所说的话;
(7)、解释公司的服务,解释公司的服务设施,项目推荐推销;
公司服务项目:
在解释公司的服务项目时要以顾客为中心;
解释公司的服务时应注意三点:
A、以顾客为中心;
B、观察线索,领暗示,避免过分推销;
C、从公司方面和客人的益处出发;
(8)、委托:
当一个客人要求服务或其他信息,超出你的责任范围时,最有效的反应是将客人委托给有关的同事,通过委托你就是代表公司给客人提供质量的服务,并且以公司的服务设施去满足客人需要。
六、一个优秀技师的基本要求
1、以为客人服务为乐之心;
2、客人是黄金,我们是掏金者;
3、牢记客人的氏及面貌;
4、严格遵守公司的各项规章制度;
5、敬重本职工作;
6、提同对本职工作的认识;
7、切记顾客就是上帝;
七、工作中注意事项
1、五声:
迎声、称呼声、谢声、谦声、送声
2、三轻:
说话轻、操作轻、脚步轻
3、四勤:
眼勤、手勤、脚勤、口勤
4、杜绝四语:
蔑视语、否定语、斗气语
八、八、关于礼貌服务
礼貌就是人与人在交往时相互表示尊重、友好的外在行为表现;
礼貌服务的基本要求:
1、对客人要笑脸相迎;
2、真诚的关心每一个客人;
3、得理也要让人;
4、礼貌服务应时时可见处处可见;
5、礼貌服务应体现真实感,朴实感,亲切感、热情感。
注意:
礼貌是贯穿整个服务流程的重要因素;
1、切记大声喧哗、喊叫;
2、切记手指客人说话;
3、切记贬低客人身份;
4、在没有了解情况之前请勿轻易发言;
5、在没有清楚客人姓氏之前请勿乱叫名字;
6、切勿对着客人说(喂)或者(不知道);
7、切勿将任何物品夹于腋下;
8、不得当众做不雅动作;
9、不可乱开玩笑;
10、说话声调要自然、清晰、柔和、亲切、切记装腔作势;
九、礼貌基本用语
先生/小姐,晚上好,欢迎光临;请问先生/小姐请稍等,对不起打扰一下;
不好意思,让您久等了请慢用请问还有什么需要有什么需要请尽管吩咐
请带齐您的随身物品多谢光临请慢走,欢迎下次光临
十、员工礼貌修养
1、每天和同事、上司、客人见面应该主动打招呼。
2、养成忍让,宽容的良好习惯。
3、友善,相互体谅,相互理解。
4、面对客人要面带微笑。
5、对客人提出的问题要热情有礼貌的解答。
6、严禁对客人评头论足,不得用不礼貌的用语或者方言来挖苦或漫骂他人。
十一、突发事件的处理:
技师作为公司的形象大使,直接面对客人服务时间最长,技师服务的好坏直接影响到客人的去或留以及公司的外在形象,在工作中时常会接触处理一些突发事件,因此技师应具备日常多发问题的应对能力,充分发挥技师的应变魅力及专业知识,为顾客排忧解难,树立公司在顾客心中的美好形象,让顾客产生再度光临的欲望。
(A)客人预先订房,如何处理?
当技师得知客人需要订房,应第一时间通知咨客,根据客人需
要预留相应的房间,(订房时要清楚客人的姓氏,组合,最好能留下客人的电话号码)
(B)招呼饮品时,客人要求送收费的饮品?
首先技师确认是否熟客,如果是熟客向当值上司说明情况,由上司决定送与否,如不是熟客应该向客人道歉,委婉的向客人解释公司的政策规定(如有喝醉酒的客人需要送参茶,感冒的客人要求送可乐煲姜,可汇报上司后酌情处理)
(C)客人要求介绍靓的技师怎么办?
这边是工作中经常遇到的现象,处理时一定要有灵活性及弹性,首先可以向客人说:
先生您好!
每个人欣赏角度不一样,仪容仪表只是一个人外在的条件,手势的好坏才是满足客人要求的关键,我帮您通知我的上司过来安排,好吗?
(类似现象要与管理层多点沟通,力求将每一个客人接待好)
(D)客人换技师怎么办?
首先向客人道歉,应礼貌的说对不起!
我马上通知我的上司过
来,请稍等,希望下次有机会为您服务。
(过程中应体现出礼貌大方得体,切忌做出不高兴的表情和姿态)退出房后并将客人反馈汇报于上司)
(E)客人换房怎么办?
应该初步了解换房原因,然后通知上司或咨客。
(F)客人需要打折怎么办?
可以技术性的将公司其他优惠套餐,如套票等介绍给客人(汇
报于上司)
(G)客人丢失物品怎么办?
(管理层处理)
应请客人先坐下来,问明消费时间、房号和技师号、物品名
称及特征,先问清楚是否有人交到前台,另外及时通知上司处理。
(H)客人喝醉酒了怎么办?
可以礼貌地帮客人叫一杯热茶,然后通知服务员拿热毛巾帮
客人擦一下脸或者介绍公司解酒的收费饮品(如参茶等)
(I)客人做出不礼貌的行为,怎么办?
微笑着对客人说:
先生您好!
我们这里是以专业健康为主的沐
足,请老板尊重一下我们好吗?
谢谢!
(忌对客人做出不高兴的表情和姿态,当自已解决不了的应立即通知上司处理)
技师上钟流程
步骤:
上钟前、提工具箱、拿毛巾、敲门、关门、礼貌礼仪,自我介绍、沟通语言、按头、背、手、按脚、洗脚、敷脚、松脚,肠胃理疗、下钟礼貌用语
上钟前:
当技师坐在休息室听到麦克风叫号时,应看清楚所去的房号然后快速的拿好自已所要上钟的物品,例:
毛巾、胶袋、盐等,走到指定的房间,确认房号左手敲三下门,听到客人说进来,然后进去见到客人时一定要整齐的向客人问好(先生/小姐您好!
欢迎光临水立方!
)技师各就各位(先生您好!
我是XX技师,很高兴为您服务,谢谢!
)技师在坐下准备时,如客人仍穿着鞋子,应该主动帮客人把鞋子除下,顺便也要把袜子除下,把裤脚卷到膝盖以上位置,然后开始调热水。
调热水:
在调热水前先试一下水温是否够热,如果不够的话把热水开关打开,待水温可以时,快速的把沐足袋垫好,加入规定合适的沐足用品,调好后(老板您好!
请您试一下水温可以吗?
)根据客人要求做出调整,然后开始报钟(钟房您好!
多少号技师在某某房起钟)要求必须礼貌。
在按头的时候应问客人,这样的力度够吗?
是否还要大力点,在这时候可以问清楚客人姓氏,找些话题和客人聊天,例:
天气呀、睡眠啊或者看您的精神应该多注意休息等的关心语,当按到客人太阳穴时,应问客人这样按痛吗?
需不需要小力一点,而后到背、手,当手部按完后,应有礼貌的说:
先生/小姐手已经按完了,请问您还需要泡脚吗?
然后把客人的脚摆到钟凳上面,熟练的帮助客人扶脚。
待脚擦干后,把一只脚包起,一律从左脚按起,按脚过程:
在给客人按脚的时候先把脚部放松,然后开始按脚,按到第一个穴位时应询问客人够不够力?
需要加大些力吗?
语气温柔些,每按一个穴位一定要问一次是否够力,待左脚按完以后再放松一下,立即将客人的脚包好,然后帮客人按腿。
在按小腿中间一定要问客人舒服吗?
够不够力?
当您觉得客人有些睡意时,主动把灯光调暗一点,按完左脚后开始按右脚,与左脚过程一样,途中应主动与客人沟通,各展所长,想要和客人聊天尽量找些客人喜欢的话题,例如客人的长处或者奉承的话语(避免太夸张)如果看到客人的脚脱皮可以说:
先生,您的脚脱皮了,我帮您抹些BB油可以润皮肤,看到脚茧比较厚的客人可以用关心的语气说:
您有一点点脚茧了容易裂开,等下叫个专业的师傅帮您修修好吗?
右脚按完后,可以找个最佳时机询问客人是否加钟并将加钟服务告知客人,如客人加钟应愉快的说:
很高兴能继续为您服务。
在给客人洗脚时,先向客人说:
(先生,脚已经按完了,我现在帮您洗脚好吗?
)拿出沐浴露在手心擦热再帮客人抹在腿和脚上,动作即快又利落,洗完后先用少许的温水过泡沫,然后重新注入适量的水洗脚,胶袋重复用一次,洗干净后,把凳子推过洗脚盆上面,用手把客人的脚轻轻地捧到凳子上,然后迅速而轻快的将客人的脚擦干,把脚盖上,有礼貌的和客人说:
先生,您的脚已经帮您洗好了,请问老板是用热毛巾还是盐包敷脚呢?
在起身的时候可以客气的说:
您稍坐一下,我马上回来,走出去时不要转身走,而且用退步的方式离开房间,出门时轻轻地关上门,(在拿盐包之前,与同事沟通好是否一并拿来)拿回盐包时应通知同事盐包已经拿回,回到自已服务的客人面前一定要说:
先生,不好意思让您久等了。
使用盐包时切忌适当温度滚动,以免烫伤客人,动作要均匀,摆动幅度大些,扭伤部位及风湿关节部位的使用,最后按客人裤脚放下。
开始给客人按大腿,在按大腿途中多些问客人是否够力,待两只腿全部按完后,拿下包在脚上的毛巾,然后再把客人裤脚放好,有礼貌的与客人说:
您的脚已经按好了,感觉怎样?
(加钟重述)最后把客人袜子擦好,重复介绍自已是XX号,希望下次能为您服务!
离开房间之前,45度鞠躬对客人说:
请先休息一下,走时带齐随身物品,欢迎下次光临!
同时礼貌的报钟房某某技师在某某房下钟!
切记:
按完脚后,必须将自已用过的物品,例如:
毛巾、沐浴露、按摩膏、BB油,等拿到指定放好的位置。
1、头钟共80分钟:
按头5分钟—背10分钟—手10分钟—按脚30分钟—其余10
分钟—按腿10分钟—肠胃理疗5分钟。
2、加钟共60分钟:
肠胃理疗30分钟—其余灵适运用。
盐袋的作用:
对治疗风湿、关节炎、感冒伤风、关节疼痛、腿麻痹、脚抽筋都有良好效果,更能促进血液循环、活血化瘀、消肿止痛、舒筋活洛、提高抗病能力。
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TheZhou悜鐭F
The鏃犳澘Luтjoys
The鐝JiangMa愯緭
The鎵Ku媴Cen夊姟
技师公关服务宗旨
1、客人永远是对的,不管任何情况下,技师不可与客人争吵辨论,要明白我们是专业素质的技师,客人是我们服务的上帝。
2、客人的投诉就是我们的不足,用自已最优质的服务去减少客人投诉,一旦有客人投诉,就是我们技师本身的素质不足。
3、纯真是客人永远的追求,上钟时不能携带手机、手表、戒指等含有职业性的饰品。
4、讨价还价是低物品的拍卖的表现,成功的技师永远不能把“钱”挂在嘴上,更不能强索或暗示小费,一切随客人人意。
5、
6、TheQi冭繘Xian侀€?
鑰?
第一印象是成功的第一关,上钟前必须先洗手,保持身体和头发无异味,永远保持微笑和女人的风情。
7、摸准客人的心理,以客人意思为主去服务,任何技师不能自已找借口退钟换客。
8、
9、The鐗╄祫Xian侀€?
LuGui?
谈吐是你展现魅力的侧面,可随客人意聊些开心乐观的话题,不能询问客人的职业、收入、婚姻、年龄等皆忌谈的话题。
10、
11、The闆嗚Geng?
真诚是客人感动的前提,对任何客人都必须一视同仁,不能看客施礼,更不能嘲笑或谈论客人的身体缺陷,对每个客人都要做足自已的手法,不能偷工减料。
12、
13、The闆嗚Ma愯緭博爱是赢得客人的要点,善解人意和客人要的“母爱”式的关怀和胸怀,营业区内见到任何客人要打招呼问好。
14、
15、TheChan氭潯Luх墿保持联系是成功的法宝,努力记住每位客人的姓名和爱好,如客人愿意千万别忘记和客人交换联系电话。