提高客运段客运服务质量对策研究.docx

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提高客运段客运服务质量对策研究

提高客运段客运服务质量对策研究

毕业设计（论文）

中文题目：

学院：

远程与连续教育学院

专业：

姓名：

学号：

指导教师：

年　月　日

北京交通大学

毕业设计（论文）承诺书

本人声明：

本人所提交的毕业论文《提高客运段客运服务质量计策研究》是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。

论文中所引用的他人不管以何种方式公布的文字、研究成果，均在论文中明确标注；有关教师、同学及其他人员对本论文的写作、修订提出过且为本人在论文中采纳的意见、建议均已在本人致谢辞中加以说明并深致谢意。

本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

本毕业论文《提高客运段客运服务质量计策研究》是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库储存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，承诺采纳复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。

论文__________________（签字）_____年_____月______日

指导教师已阅：

______________（签字）_____年_____月______日

北京交通大学

毕业设计（论文）成绩评议

年级

层次

专业

姓名

题目

指

导

教

师

评

阅

意

见

成绩评定：

指导教师：

年月日

评

阅

教

师

意

见

评阅教师：

年月日

答

辩

小

组

意

见

答辩小组负责人：

年月日

北京交通大学

毕业设计（论文）任务书

本任务书下达给：

级本科交通运输专业学生

设计（论文）题目：

提高客运段客运服务质量计策研究

一、设计（论述）内容：

铁路旅客运输业要想在目前竞争日益猛烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟,不仅需要实现设备数量的扩充,更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，专门是服务质量的提高,这差不多不仅仅是铁路旅客运输企业生存与进展的战略性问题,更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观,旅客运输市场竞争又日益猛烈的情形下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。

本文可从以下几个方面对提高客运服务质量的问题加以论述。

（一）绪论

本部分阐述和论文有关的概念、理论等。

提出论文研究的意义，不超过3000字。

如：

服务质量差不多理论和铁路客运服务质量理论等。

服务确实是为了国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人的利益而工作。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特点和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

服务质量具有变动性。

当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之改变或提高。

铁路客运服务，确实是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒服的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要。

铁路客运服务质量包括设计质量、技术质量、行为质量和感受质量四方面的要素。

（二）概述

某站或某段或具体车队、车次的差不多情形概述。

近年来在服务方面尽管采取了一些方法，突出和谐主题，侧重于人性化服务，推出一系列便民服务措施，更好地适应和谐客运的新要求。

但目前还有一些问题。

（三）分析现状的优缺点

客运服务设计质量存在的问题有：

季节性客运和峰谷客运难题，客运站设施设计不够合理。

客运服务技术质量存在问题有：

客运基础设施投入不足，与高效快捷的旅行要求存在差距，乘车环境有待改善。

客运服务行为质量存在的问题有：

思想观念滞后，服务意识淡薄等。

（四）针对现状，指出提高某站段的客运服务质量的措施。

（五）论文整体总结或结论。

二、差不多要求：

1．论文中所用数据、佐证资料应是真实的、近期的。

2．论文写作不能抄袭，能够借鉴别人的观点。

3．论文中资料的运用要符合论文主题的要求，说明自己的观点。

4．论文的论点、论据、论证要通顺，具有一定的逻辑性。

三、重点研究的问题：

铁路旅客运输的“产品”，确实是旅客的“位移”。

这种运输和服务与旅客对旅行和服务的消费是同时进行的。

可见，铁路旅客运输及服务正是这种能够制造专门使用价值的劳动。

铁路客运服务质量从提供服务一方看,是要求有较高的设计、技术、行为质量,使旅客形成较好的感受质量。

本文可从加强铁路客运服务文化建设，提高配套服务和硬件设施，建立完善的铁路客运服务质量治理体系，注重铁路旅客服务质量的监督检查等方面加以研究。

四、要紧技术指标：

1．论文题目一样不超过25个字，要简练准确，可分二行书写；

2．开题报告由学生认真书写，经指导教师签字后的开题报告有效；

3．摘要中文摘要字数应在400字左右，包括论文题目、论文搞要、关键词（3至5个），英文摘要与中文摘要内容要相对应；

4．目录按三级标题编写，要求层次清晰，且要与正文标题一致，要紧包括摘要、正文要紧层次标题、参考文献、附录等；

5．正文论文正文包括绪论（或前言、概述等）、论文主体、结论。

工科论文要求符合科技论文格式，正文文字应在12000字以上；

6．参考文献必须是学生本人真正阅读过的，以近五年发表的杂志类文献为主，（2/3）图书类文献不能过多，（1/3）且要与论文工作直截了当相关。

7．附录含外文复印件及外文译文、有关图纸、运算机源程序，假如安排有毕业实习，需提供毕业实习报告等。

五、其他要说明的问题

页面设置为：

页边距：

上：

2cm,下：

2cm；左:

3cm；右：

2cm,纸张：

A4；文档网格：

指定行和字符网格；每行38字，每页30行，字间距设置为标准，段落为单倍行距，段前段后为0行，论文最后左装订。

对字体和字号的要求如下：

题目用一号（分两行书写时用小一号）黑体字；

正文第一层次（章）题序和标题用小二号黑体字，题序和标题之间空两字，不加标点，下同；

正文第二层次（节）题序和标题用小三号黑体字；

正文第三层次（条）题序和标题用四号黑体字；

正文第四层次（款）题序和标题用宋体小四号加粗；

正文第五层次（项）以下标题和题序与第四层次同。

其余汉字均为宋体小四号，非汉字均为TimesNewRoman体。

下达任务日期：

2013年2月2日

要求完成日期：

2020年4月10日

答辩日期：

2020年月日

指导教师：

纪淑景

开题报告

题目：

报告人：

年月日

一、文献综述

铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益猛烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，专门是服务质量的提高。

这差不多不仅仅是铁路旅客运输企业生存与进展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益猛烈的情形下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。

随着我国经济的不断进展和民航、公里运输网的不断不善及人们时刻观念的不断加强，人们对外出旅行的舒服性和便利性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到专门到的挑战，客源日益减少，形成上述局面的缘故，我认为有以下几点：

第一，从整体上看，随着高速公里网络的不断完善和高速大巴乘坐舒服性和便利性的提高及人们的生活水平和生活质量的不断改善，短途旅客会选择比价便利的公里运输市场，这就给铁路运输客源产生了一定的冲击。

第二，关于长途旅行来说，由于航空的服务质量和飞行速度比较快，使乘客能够在享受高服务质量的同时缩短旅行时刻，而传统的铁路运输，由于列车乘坐的人员比较多、各位乘客的素养存在差异同时能够随意携带各种吃的东西和大件行李，这就导致本来比较狭小的空间被大件行李和无座位的乘客所吞噬，同时由于能够携带各种吃的水果，造成列车的气味比较怪异，同时由于列车员人数比较少，就会造成有些垃圾不能及时处理，只能在大站到来之时处理，为乘客的旅行留下不行的阻碍。

同时传统T字头列车（特快列车）运行最高速度也确实是160左右，这就造成旅客旅行时刻大大增加。

第三，从主观上来说，铁路的服务质量不能让人恭维，许多制度还没有和市场接轨，造成列车员服务意识不强。

综上所述，为了提高铁路在运输行业中的竞争力量，发挥自己在服务行业中的优势，就必须把客运服务质量提上去，如此才会获得更多的客源和较高的乘客中意度。

二、选题的目的和意义

三、研究方案：

四、进度打算：

第1~2周：

完成开题报告；

第3~4周：

完成主体资料收集工作，交论文提纲；

第5~8周：

完成主体资料收集工作和主体资料深加工工作，并完成论文初稿；

第9~13周：

连续收集补充资料和更新资料，并修改初稿，完成第二稿，之后连续修改二稿，完成所有后续工作，规范文章遣词造句，规范文章格式，规范参考文献等，完成三稿，即正式稿。

五、指导教师意见：

指导教师：

年月日

中期报告

题目：

报告人：

一、总体设计

二、框架（框图）

三、进展情形

四、指导教师意见

结题验收

一、完成日期

二、完成质量

三、存在问题

四、结论

指导教师：

年月日

中文摘要

铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益猛烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，专门是服务质量的提高。

这差不多不仅仅是铁路旅客运输企业生存与进展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益猛烈的情形下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。

随着我国经济的不断进展和民航、公里运输网的不断不善及人们时刻观念的不断加强，人们对外出旅行的舒服性和便利性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到专门到的挑战，客源日益减少，为了提高铁路在运输行业中的竞争力量，发挥自己在服务行业中的优势，就必须把客运服务质量提上去，如此才会获得更多的客源和较高的乘客中意度。

关键字：

客运，服务人员，旅客

ABSTRACT

Railwaypassengertransportindustryasanimportantserviceindustryinnationaleconomy,tobeinthecurrentincreasinglycompetitivemarketoccupiesaplaceinthecarriageofpassengersandcanholdtheirown,notonlyneedtoimplementquantityexpansion,moreimportant,moreurgentistorealizethequalityofpassengertransport,especiallytheimprovementofservicequality.Thishasnotonlytherailwaypassengertransportenterprisesurvivalanddevelopmentofstrategicissues,especiallyinthecurrentrailwaypassengertransportenterprisemanagementsituationisnotoptimistic,passengertransportandincreasinglycompetitivemarketconditionstoimprovetherailway

passengertransportenterprisesocialefficiencyandtheimportantwaytoincreasemarketshare.

Withthecontinuousdevelopmentofourcountry'seconomyandcivilaviation,kmnetworkofpoorandpeopleoftheconceptoftimestrengthencontinuously,comfortandconvenienceoftravelputforwardhigherrequest,thismakesthetraditionalrailwaytransportation,civilaviationandkmcompetitioncontinuouslystrengthentransportation,railroadcarriesonshortandlongdistanceistochallengetheabilityofcustomersincreasinglyreduce,inordertoimprovetherailwaytransportationindustryinthecompetitivepower,giveplaytoitsadvantagesintheserviceindustry,wemustbringuppassengerservicequality,suchabilitycanhavemorecustomersandhigherpassengersatisfaction.

Keywords:

passengertransport,servicepersonnelandtravelers

名目

提高客运段客运服务质量计策研究

铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益猛烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，专门是服务质量的提高。

这差不多不仅仅是铁路旅客运输企业生存与进展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益猛烈的情形下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。

随着我国经济的不断进展和民航、公里运输网的不断不善及人们时刻观念的不断加强，人们对外出旅行的舒服性和便利性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到专门到的挑战，客源日益减少，形成上述局面的缘故，我认为有以下几点：

第一，从整体上看，随着高速公里网络的不断完善和高速大巴乘坐舒服性和便利性的提高及人们的生活水平和生活质量的不断改善，短途旅客会选择比价便利的公里运输市场，这就给铁路运输客源产生了一定的冲击。

第二，关于长途旅行来说，由于航空的服务质量和飞行速度比较快，使乘客能够在享受高服务质量的同时缩短旅行时刻，而传统的铁路运输，由于列车乘坐的人员比较多、各位乘客的素养存在差异同时能够随意携带各种吃的东西和大件行李，这就导致本来比较狭小的空间被大件行李和无座位的乘客所吞噬，同时由于能够携带各种吃的水果，造成列车的气味比较怪异，同时由于列车员人数比较少，就会造成有些垃圾不能及时处理，只能在大站到来之时处理，为乘客的旅行留下不行的阻碍。

同时传统T字头列车（特快列车）运行最高速度也确实是160左右，这就造成旅客旅行时刻大大增加。

第三，从主观上来说，铁路的服务质量不能让人恭维，许多制度还没有和市场接轨，造成列车员服务意识不强。

综上所述，为了提高铁路在运输行业中的竞争力量，发挥自己在服务行业中的优势，就必须把客运服务质量提上去，如此才会获得更多的客源和较高的乘客中意度。

第一章铁路列车客运服务人员运输服务质量概念及内涵

目前,国内外关于什么是旅客运输服务质量尚无公认的定义。

一样认为:

旅客运输服务质量是指客运服务对规定的程序和要求的满足程度,或者指旅客所付出的货币、时刻和获得利益的统一程度。

这些定义都比较抽象,难以用来操纵和保证客运服务质量。

因此,有必要研究其确切的涵义。

旅客运输服务质量包括设计质量、技术质量、行为质量和感受质量四方面的内容。

1.1列车客运服务人员运输服务的设计质量

铁路列车运输服务质量设计要紧是指铁道部（现在被撤销）相关单位如何对铁路行业从事服务的人员进行如何的规定，规定他们如何向顾客提供服务及提供何种服务。

这些服务不仅仅是比较具体的比如列车内商品的价格，而且还包裹一些比较抽象的，比如铁路整体的服务理念及比较宽泛的服务规章制度等等，这些规章制度和规范只有正确的和健全的设计才能保证铁路运输业健康连续的进展。

铁路就像一台机器，只有将各个零部件的设计和安装都精确到一定的方位、安装到位才能保证这台机器能够正常的高效运转。

假如那个设备没有设计图纸、各个零件随意组合，那那个设备就专门难正常工作，会正天处于修理状态。

这就像铁路服务设计一样，假如没有好的服务设计，相关服务人员做的工作就专门难产生价值，即使他们在努力工作也专门难提高服务质量，因为他们服务指导方针有问题，大方向错误，就会导致迷失方向。

服务相关程序的设计是一个无形的东西，最多只能通过规章制度来表达，这种设计投资比较少，然而回报却是专门大的。

然而，在现时期，有些客运段治理人员值注重一线职职员作技能和工作态度的提升，而忽视了对工作流程和服务表达方式的研究及对旅客服务需求的调查情形，不注重乘客对服务需求的治理，这就造成我国铁路现时期服务质量不是专门高，大多数服务人员都在努力的工作，然而旅客的反应却不是专门好。

这些专门大一部分确实是服务设计质量不到位造成的。

假如我们的客运服务能够在了解旅客服务需求后，因地制宜制定服务质量设计，那就会让更多的旅客对我们的服务感到中意。

1.2列车客运服务人员运输服务的技术质量

产生于上个世界八十年代的服务技术质量，随着我们第三产业的不断进展，服务技术质量差不多深入人心。

尽管，作为列车员会经常和乘客打交道，其提供的大多数服务是抽象的、无法用具体实物来表述的，只能通过乘客的主观感受来评判，然而有些服务是能够通过乘客主观感受实现客观评判，比如乘客感受到的列车空调、照明和广播等等服务设备的服务质量，这些都能够通过空调温度是否专门是、照明是否舒服、广播声音是否合理等等一些抽象的概念进行评判，对这些的评判后面确实是表达着列车员对相关设备的治理工作是否到位、服务技术水平是否达标等等，类似于这些有实体操作的就需要相关服务人员把握其操作技术，如此才能提高其服务质量。

同时随着现在铁路自动化和现代化水平的提高，服务人员更需要把握相关服务设备的技术标准和操作水准，如此才能让乘客的中意度提高。

1.3列车客运服务人员运输服务的行为质量

作为直截了当被乘客同意的、实时展现在乘客面前的列车员的服务行为，其质量的好坏直截了当阻碍着乘客对铁路运输相关服务的认知和其乘坐的舒服度。

我们所得服务人员行为不仅仅指相关服务人员的语言、手势及动作等等，还包括展现在乘客面前的服务人员的衣着是否整洁、搭配是否得当和对工作是否热情等等。

良好的工作行为对乘客来说专门重要，他能够补偿列车设备上和操作技术上的缺陷，让乘客从内心感受到服务的真诚和旅行的欢乐。

1.4列车客运服务人员运输服务的感受质量

目前有一些学者认为,铁路客运最终追求的质量应该放在旅客对客运服务的感受质量上面。

何为感受质量？

旅客所期望的服务水平和事实上际同意到的服务决定了感受质量。

多种因素阻碍着期望服务，其中要紧的因素有时刻性因素、企业的形象以及价格水平等；而阻碍着旅客享受服务的要紧因素是技术、设计以及行为质量,而且这三者又是形成企业形象的要紧因素。

因此，为了提高旅客的感受质量，铁路客运就必须提高其自身的技术、行为和设计质量，使旅客实际受到的服务与他们所预期的服务相匹配。

当旅客感受自己所享受到的服务与自己所付出的成本项一致时，才能使他们产生良好的感受质量，同时感受质量越好,重返率越高。

综上所述,我们能够得出结论，从提供服务的铁路客运这一方来看，是需要其有较高的技术、设技以及质量,如此才能使旅客产生良好的感受质量；从需求者这一方来看,则是要使旅客出行需求得到满足，即在旅客出行的经济性、安全性、舒服性、方便性、快捷性等方面要达到一定的水平，即表现为服务质量的程度。

第二章铁路列车客运服务人员运输服务中存在的困难和问题

2.1列车客运服务人员运输服务质量难以准确有效操纵

相关于货运列车而言，客运列车对行车调度、运行安全可靠和速度的正确性等方面要求专门严格。

然而由于客运服务人员专门多，有许多优秀的、责任心强的优秀职员。

然而，由于治理中的疏漏也不乏有些职员缺乏责任心，工作不认真，对待旅客不友好、不礼貌，缺乏耐心。

这些职员在工作中的表现使许多乘客认为我们客运服务人员对待工作没有耐心，使旅客对铁路的服务感到不满，阻碍了我们铁路的形象。

因此说，客运服务人员的素养参差不齐导致我们服务人员的服务质量难以有效操纵。

再者，旅客有时候也不能明白得客运服务人员的工作。

比如说，有些乘客不遵守不许乘客在车厢内吸烟等乘车规定，也不听客运服务人员劝阻，从而导致乘客与服务人员间的矛盾产生。

因此，决定或阻碍客运服务人员服务质量的因素包括多方面。

既有人为因素和治理水平的阻碍，又有各种环境因素的阻碍。

2.2列车客运服务人员运输服务治理存在差距

中国铁路走过了艰巨世纪的历程，在打算经济多年的进展过程中，既为中国经济社会进展做出了积极的奉献，同时在进展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。

专门是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们看起来觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素养不高，精神状态不佳，服务态度不行，整个客运工作专门被动。

要紧表现在以下几个方面：

2.2.1客运服务人员运输服务质量治理机制不健全

在过去多年当中，铁路建设处于初始时期，治理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。

一直没有在创新和完善服务质量治理机制上下工夫。

制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。

在客运的治理当中也存在许多的漏洞和盲点。

不注重岗位培训，对客运服务人员的教育、培训投入甚少，往往走走过场，混个上岗证完事。

而服务人员一旦上线，“一个萝卜顶一个坑”，被牢牢拴在车内，没有节假日、休息日，更谈不上脱产学习、培训了。

这也是导致服务质量低下的要紧缘故。

从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素养。

这是打算经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择，因此导致客运服务人员的技能和素养都不是专门高。

事实上不然，在市场条件下，旅客人员的素养和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。

实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素养的人员所能胜任的。

2.2.2客运服务人员运输服务意识不强

列车服务人员作为之间面对旅客的，其言谈举止都代表着铁路客运服务的质量，其服务服务观念和服务质量由服务意识决定，在专门长的时刻里，由于各种因素的阻碍，铁路服务人员的意思不是专门强烈。

下面有一项调查充分反映了那个问题：

依照图表反映出，在客运服务人员中，只有一少部分的人员有主动服务的意识，大部分服务人员在这方面是欠缺的，他们在思想上仍停留在生产观念时期，以自我为中心，缺少主动服务的意识