医院客户关系管理系统医患沟通量化平台.docx
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医院客户关系管理系统医患沟通量化平台
医院客户关系管理系统-医患沟通的量化平台
?
117O?
和继续教育制度,跟踪世界妇幼保健科技发展态势,及时掌
握新知识,新技术,培养一支高水平,高质量,适应时代要
求的妇幼保健工作队伍,切实推进妇幼保健事业的发展.
3.5加强法制建设.加强妇幼保健工作需要法律保障.当
前,要抓住机遇,针对《中华人民共和国母婴保健法》及其
配套法规实施过程存在的困难和问题,进一步加强妇幼保健
法制建设.要把这一工作纳入卫生监督执法体系建设的重要
内容,完善法律制度,加强法制宣传,建立执法队伍,改善
执法条件,提高执法水平,加大执法力度.切实解决妇幼保
健工作中存在的有法不依,执法不严的问题,为加强妇幼保
健工作营造良好的法制环境.
3.6加强组织领导.政府的重视和支持是发展妇幼保健事业
的关键.各级政府要从实践”三个代表”重要思想的高度,
中国妇幼保健2005年第2O卷
以对人民高度负责的精神,加强对妇幼保健工作的领导.要
定期研究妇幼保健工作,创造条件落实人力,物力,财力等
各项保障措施,保证各项规划目标的实现,要根据经济发展
水平和群众需要,加快妇幼保健事业发展,提高人民群众健
康水平.各级党委和政府要组织协调有关部门,动员全社会
力量共同做好妇幼保健工作.卫生行政部门要充分发挥主管
部门的职能作用,宣传,财政,科技,民政,人事,计划生
育,扶贫等有关部门要明确在妇幼保健事业中的职责和任务,
工会,妇联等群众团体要为发展妇幼保健事业发挥积极作用.
努力形成政府领导,部门负责,齐抓共管.社会参与的发展
局面.
（2004-08.23收稿）
[编校崔建华]
医院客户关系管理系统一医患沟通的量化平台
叶宁张小庄广东省妇幼保健院510010
中国图书分类号R197.32文献标识码C文章编号1001-4411（2005）10?
11704）3
【摘要】目的:
探讨建立实用的医院客户服务管理系统的需要注意之处.方法:
通过解决我院在建立客户关系管理
（CRM）系统过程中遇到的一些问题,对CRM的目的层面,组织结构和技术层面的一些因素进行分析,发现建立实用的客户服
务系统的方法.结论:
通过对目的层面,组织层面和技术层面的控制,建立一个实用的CRM是切实可行的.
【关键词】医院管理客户关系管理系统量化平台
在现代化管理工具和手段日新月异的今日,对客户关系
管理（customer—relation—management,CRM）系统在组织管
理中的影响众说纷纭,国外许多知名企业如MEADJ0HNS0N
等消费品制造商纷纷斥资建立了自己的CRM系统.CRM系
统能够让医院分析客户的需求和计划市场营销方案,并确定
销售量最佳的产品或服务,并通过该系统管理其他部门和电
话服务中心.一个好的客户关系管理系统能够有目的的引导
客户的消费趋向和增加客户的忠诚度;能够使医院的业务收
入有两位数的增长.客户的满意度和雇员的生产率均有增高,
以及获取新客户的成本大为下降.但并不是所有的CRM都取
得了预期的效果.
在美国和欧洲,大约有40%的高科技,航天,零售和消
费品制造商都投资设立了CRM系统.2/3的美国电讯营运
商和50%以上的金融机构,制药公司,物流企业都采用了该
系统..全世界每年花费在CRM软件上的金钱约为35亿美
元.还未包括系统的安装,人员的培训等费用.这些费用
可能要比投资软件的费用高3—5倍.总之,一个复杂的CRM
系统的建立大约要100万美元;再花上3～5年的时间将之完
善.一般的企业通常只要求CRM拥有3个最基本的功能:
①
市场营销管理;②呼叫中心管理;③市场分析功能.但仅有
35%的CRM使用者认为达到他们原来设想的要求.据统计,
银行业是CRM最大的用户,但只有20%的银行认为CRM能
够帮助他们赢利j.
CRM无法令人满意的原因有三:
一是人们对CRM的短
期望值过高,很多组织的高层管理人员认为.CRM建立之后,
短期之内就会使医院的业绩大幅的增长;二是成本超预算,
在CRM安装之后有大量的附加成本.如人工成本和升级成
本;三是由于系统的使用性不良或对于员工来说,使用起来
非常不方便,或未达到雇员的要求,员工不愿意使用CRM系
统.尤其在早期阶段,有些医院只有一至二个原因,就干脆
放弃CRM系统;总之,CRM不能应用推广的原因可以总结为
3个方面:
①cRM系统与组织目标不契合;②CRM与组织结
构上的不契合;③CRM与技术支持不契合.通过分析这3个
方面原因和进行改进,可以使CRM在组织中应用得更好.
国外的医院由于社会体制的不同,暂时还未见这方面的
报道.但国内的医院在逐渐走向市场化的今天,可以借鉴商
业机构的CRM模式,了解患者的需求,我院根据CRM在建
设中可能出现的问题,在设计和建立过程中做了一些有益的
尝试.
一
个好的医院CRM系统必须解决CRM与系统目标,医
院组织结构,技术支持之间的关系,必须做到下列几点:
1明确CRM要达到的社会目的和商业目的
在建立CRM之前,首先要明确建立医院CRM的社会目
的和商业目的,以及和医院核心价值观的关系.首先,CRM
的目标必须由医院最高管理层,IT部门,市场营销及业务部
门共同制定,必须与医院的核心价值观相符合.如果CRM的
目标不明确,会导致CRM系统的复杂性和成本太高.会造成
l0
CRM运行不成功.IT专业人士也知道,越大的CRM项目,
越难与医院的业务整合.也越容易超出预定期限和预算.所
以任何医院在建立CRM系统时,必须有明确的目标.其次,
需要明确CRM要建立到那一种程度,以便评估CRM的运行
情况.任何改进CRM的措施都必须明确建立CRM的宗旨.
以医院为例,在市场竞争日趋激烈的今天,各医院的市场不
断在缩小,为了更好地利用现存的病源,医院可能的选择是
想方设法让现有的患者购买更多的服务.因此,CRM必须有
一
种可以统计患者消费习惯的指数.并标出设计这个指数的
成本及指数的潜在作用.为了使CRM更简化,CRM的设计人
员必须挑选有最能反映经济状况,经济形势改变对患者消费
习惯的指数.判断患者再次就诊的次数,顾客寻问医院某种
服务的次数,可能成为指数为依据,从而建立医院市场营销
中的策略和方法.而且,通过CRM得到量化的指标,更具有
说服力.
因此,在设立CRM时,设计团队要研究出合适的目标,
通常CRM的设计要达到下列4个标准:
①一个能划分获得最
佳利润的客户群的系统;②保证客户服务中心在下次与客户
接触时保证满足这些人的需要;③IT系统具有便利性;④提
供这些服务的传达方式要非常便利.
在设计我院的CRM时,首先将其功能范围缩窄,只设计
了患者资料查询,随访管理,医患沟通,VIP管理,预约管
理,咨询系统,相关统计等7个模块.所有的资料由现存的
HIS系统中导入,其目的是从患者处获得更多的信息,以分
析患者的需求和市场预测.因此,由市场部,信息科,开发
商共同立了一个项目组,将系统的目标定位为医患沟通的平
台.因此.在系统中加重了数据控制的功能,以获得最佳客
户的个人资料和地理分布情况,并追踪分析那些盈利较好的
服务品种在这群顾客中的使用率.
2良好的组织依从性
组织结构上接受CRM是非常重要的,CRM的成败很大
一
部分原因在于他们的用户.缺少对使用者有效的培训,可
能会导致系统的失败.CRM设计人员必须与其用户一起来设
计这个系统,一个对用户友好的CRM系统也是十分重要的.
例如:
一家医院建立了个CRM系统,原来的设计商业目标是
为了减少一线人员的文件制作时间,使他们将更多的时间花
在患者身上.但由于CRM的设计人员未能在系统完成之前与
一
线人员沟通,在CRM系统完成之后,一线医师拒绝使用.
因为CRM额外地增添了资料的输入工作和其他杂事,更加费
时,也看不出来为医师带来了很大的益处.我院的经验是设
计时将医师的工作减少到最少,医师仅需要在工作站上输入
病人的电话及所需要的服务,其余的事情全部由客户服务中
心的护士们完成,要使CRM能广泛的被用户接受,另一方面
是必须能使不同的部门都能分享信息,一个科主任,他必须
了解他手下的医师对愈后的病人发出的是什么随访指令,随
访结果是什么.例如,产前诊断中心就诊的病人,产前诊断,
产科,B超的医师都要了解一个患者分娩后的结果.在这种
情况下,医师们往往愿意分享信息,并且愿意接受能提供这
?
l17l?
个信息的系统,如果系统不能引起他们的使用兴趣.许多人
就会绕道而行.而且对CRM的兴趣必须是自发的,而不是强
迫的.如CRM确定对这些使用者的业务,科研有所帮助,才
有可能使繁忙的医护人员接受.另外,医院高层必须了解,
组织内部对变革所持的态度,从人的本性来说,人们惧怕改
变,拒绝改变,即使CRM项目完全满足医院的需要和提供足
够的培训.如果整个组织的文化是一个抗拒变革的文化,那
么也是很难达到预期的目标.因此,医院文化对CRM的成败
也起到一定的作用.还必须在组织范围内对员工进行培训.
使用者了解数据的来源和信息产生的方法.在技术上,要将
复杂的数据模块转化为易于理解的图表和文字,并且建立一
个简单的高层与业务人员之问的对话平台.使用者随时能了
解医院的意向和动态.正如现今推行的网上论坛一样,一些
早期的使用者对CRM称道,则在全医院的使用会很快推开.
3寻找技术平衡点
对于CRM的设计者来说,CRM的IT技术达到怎么样的
一
个水平也是非常难以确定的一个问题.第一个难题是构建
CRM的架构,该架构必须服从医院的需求由于HIS（hospi.
talinformationsystem）比较复杂,因为所有的数据有不同的来
源,整合在一起非常不容易,所以首先需要建立HIS与CRM
的有效的接口和一致的数据模式,以保证CRM能很快地拿到
所需的资料.如果CRM系统产生的资料太慢或不可靠,可以
提示的一个问题是系统的信息来源太多,太杂乱或者是纷杂
的信息要送达太多的用户处.为了平衡成本和效益,CRM的
设计者必须辩明信息,数据来源,为满足医院需要而必须设
置的功能.避免开发一些不需要的功能模块.我们的经验是
由市场部提出需求的功能,市场部,信息科,软件商共同讨
论开发的难易程度,数据的取舍和模版的设计.以臻得到一
个用户友好,数据准确的CRM系统.CRM另一个潜在的益处
是为医院提供客户的多方面,多接触层次的问题,可以通过
与客户的各个接触点来收集客户的信息.并把他们汇集在一
起.这样客户的资料是无缝的,连续的,当然这需要耗费一
段时间.上述医院的CRM系统也不是能解决所有的问题.如
电话服务中心的塞车问题,断线,长时间的等待,不均匀的
来电分布等等,这些问题同样也会降低客户的满意度.
综上所述,一个好的适用的CRM系统必须解决目标层
面,组织层面和技术层面三个方面的问题.而且必须将之整
合在一起,这不仅仅是市场部,信息科能解决的问题,而是
需要医院高层所参与的一项工作.也许还需要组织设计专家,
系统设计专家和医院以外的专家来参与.这种多元化的工作
使团队能够保证得到较好的解决方案,当系统在设计的进程
中发生问题时,可以及时解决.
CRM最常见的技术问题是,数据来源太多,而无法将这
些数据分析出有用的资料.解决方法之一是,放弃从数据库
中获取资料,而是建立一个中间层的数据库,该数据库有一
些基本的处理功能,将数据进行筛选之后再使用.CRM的使
用过程中的质量监控也是一个保障.必须建立一个内审标准,
如使用者的使用效率及分析所获得的资料与实际情况相符与
否,以及使用过程中的成本情况.
我们相信,CRM确实是一个非常有用的系统,虽然在国
内没有一家医院将CRM系统应用的比较好.但如果依据文章
所述:
能解决在目标面,组织面和技术面的几个方面的问题,
即有一个实际的可以达到的目标.有足够的组织结构上和技
术上的支持,医院是完全能收回在CRM上的投资的.
4参考文献
1JohnHoward,E—Business/EnterpriseSoftwareApplicationsin2001
婚前医学检查现状与对策
高晓坚于佳广东省广州市妇幼保健院510180
中国妇幼保健2005年第2（】卷
一
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MarketOverviewVo1.36,March5.2002
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vey:
Vo1.24.May.10,2003
3MarkPeter.RetailBakingwasoneofeightsectorsstudiedintheMck—
inseyGlobalinstitutesreportUSproductivityGrowth1995—2000,
2001.Mekinseyquarterly,Vo1.26.June.12,2004
（2OO498收稿）
[编校邹庆红]
中国图书分类号11172文献标识码C文章编号10014411（2005）10?
1172-02
【摘要】目的:
探讨广州市婚前医学检查现状,制定干预措施.方法:
问卷调查.结果:
婚检率下降90%以上.结论:
规范婚检机构,修订婚前保健工作规范,加大宣教力度,积极争取政府及社会各界的支持,以达到提高婚检率的目的.
【关键词】婚前医学检查现状对策
2003年l0月1日新的《婚姻登记条例》实施后,由于实
行自愿婚前医学检查制度,广州市的婚前医学检查率大幅下
降,孕期检查发现影响妊娠的疾病明显增多.为分析我市婚
前医学检查（下称婚检）现状,我们对全市婚检情况进行了
调研.
1资料与方法
1?
1设计专题问卷,统一发放,由全市婚检机构填写.
1.2婚检报表.
2结果
2.1全市婚检率明显下降.2004年上半年婚检人数与2003
年同期相比明显减少,下降幅度大于90%,全市婚检报表
2004年上半年婚检率仅为4%,尤其是郊县地区下降更为明
显,偏远农村地区婚检点从2003年10月起无1例婚检.产检
发现问题明显增多,尤其是地贫,水肿胎,将严重影响出生
人口素质和孕产妇的健康.
2.2婚检对象情况
2.2.1来婚检者,85%以上是认识到婚检重要性而自愿进行
的;10%是在保健人员宣教后婚检的;5%是在婚姻登记部门
宣教后前来的;而军人是因为部队仍要求婚检.75%为男女
双方同时婚检,其余为其中一方来或分别前来婚检.
2.2.2来婚检者,在保健人员宣教指导下,72%仍接受了规
范的婚检项目,其余的有删减或增加,常规项目保留的有地
中海贫血,G6PD缺乏症等遗传性疾病筛查,梅毒筛查等.增
加项目多为乙肝两对半,致畸4项,精液常规等.其删减的
理由依次为无必要;自觉身体等方面可能影响婚育或有家族
史而要求选择性检查;认为收费过高;认为太麻烦.
2.2.3来婚检者,85%以上能接受规范健康教育与指导;
15%由于时间等原因在领取健教资料后而离去.
2.3婚检机构情况
2.3.1机构人员精简合并.由于婚检量明显减少,各婚检机
构多已将原业务用房压缩或兼做它用,将人员减少或与体检
科合并.
2.3.2加大对外宣传力度.除加强对全社会宣传外,还与民
政部门沟通,由婚姻登记处派发宣传资料,派人在婚姻登记
现场进行宣传等.
2.3.3丰富服务内涵,提高服务质量.根据服务对象的需求
和特点,改变原来的服务模式,制定了多种检查组合项目供
其选择,同时加强了婚前卫生指导和咨询工作,使其能了解
和接受婚前检查.对于接受规范婚检对象的数据认真统计上
报,要求出具婚前检查医学证明的,给予出具证明.
3讨论
3.1规范婚检机构.调查发现,由于婚检以自愿为原则,来
婚检的多数是文化水平较高,保健意识较强,平素有体检者,
婚检时选择服务项目较多的大型综合性医院,而目前我国婚
检机构是以妇幼保健机构为主,供求差异很大,造成目前许
多大的综合性医院由于是非婚检机构对婚检的规范要求不了
解,婚检质量难以保证,婚检数据无法收集统计.要解决这
个问题,建议所有二级以上医疗保健机构均可申请作为婚检
机构,并进行严格审批,培训及规范,对于交通不便的农村
地区,卫生行政部门可考虑极少部分的一级医疗保健机构作
为婚检机构以方便群众.对所有婚检机构,卫生行政部门要
实行严格动态管理,包括人员培训,设备及技术,服务内容,
收费标准,服务质量,信息统计上报,建立转诊体系,设立
专家组等.以提高婚检质量及群众的满意度.婚检机构应向
公众公布并指导其到有许可证的机构进行婚检.婚前保健服
升级会员 