农村供电所季度工作总结范文.docx

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农村供电所季度工作总结范文

农村供电所季度工作总结范文

　　根据四川省电力公司58号文件精神“内江电业局农村供电所规范化服务竞赛评比办法”。

为加强我局供电所规范化服务管理，提高农村供电所规范化服务品质，促进优质服务与行风建设更上一个台阶，我局为了更好的开展农村供电所优质服务竞赛评比活动，认真研究制定了开展规范化服务的一系列办法和时间表，向各供电所下发了要求能以内电市供局11号文件精神“关于开展规范化管理工作，促进规范化竞赛活动的通知”。

现将内江市区供电局对农村供电所一季度务规范化管理工作总结汇报如下：

　　为进一步抓好供电所的规范化管理工作，市区供电局成立了以局长为组长的检查领导小组，以农电科、农电运检中心、农电电费稽核中心、办公室、劳资科对各供电所规范化服务管理考核工作全面负责，并高度重视和精心组织、布署开展各项工作，使供电所规范化服务管理考核评比工作真实、具体。

在一季度的基础上，我们完善了检查制度，规范了农村供电报所的服务行为，加强了各农村供电所在规范化管理软件方面的建设，让各种规章制度上墙，改善了办公环境。

在这次活动中坚持面向社会、服务用户，在群众满意、政府放心上下功夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使全局优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。

　　一、全方位开展规范化管理工作，提升规范化管理水平和层次，拓展优质服务功能和服务内涵。

　　1、加强职工教育，提高规范化管理意识。

　　我局在抓优规范化工作的同时，不断加强职工的思想教育，特别是服务窗口人员和一线服务员工，要求生产服务班组在开展安全生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容做，局领导突击检查服务窗口十余次，先后多次深入抢修班组进行服务意识教育和检查督促。

局党支部团支部将优质服务思想教育工作作为党员、共青团员思想品德教育的一项内容来落实，通过服务教育，大大提高职工优质服务意识，提高优质服务的自觉性。

组织全局20多名营业厅工作人员认真学习《客户服务标准》，重点学习了着装、仪容、举止、接待、会话、服务、沟通、基明用语的各项要求，使《客户服务标准》贯穿于日常的工作中。

按照《标准》要求，在所内醒目处建立了办事公开揭示板，将现有职工的照片、姓名、工号全部张贴在内，使客户办理业务一目了然。

窗口人员着装整齐，坚持持证上岗服务，尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话使用文明用语，报装报修服务及时、周到、热情。

营业厅内公开电费的收费标准、办事程序、开设并公告营业咨询电话、服务投诉电话。

营业厅内配有客户休息区、饮水机、便民伞，客户书写台、眼镜等为方便客户填写业务登记表，我们在显眼位置增设一张客户服务台，更进一步方便客户填写各类业务表格。

优质服务严格执行标准化作业流程，各供电所营业窗口资料一应俱全，填写规范、及时、准确，内容清晰、真实，并设专人进行管理。

　　2、落实责任，严格考核制度。

　　根据各个部门的职责分工，我局将优质服务工作的责任落实到各个具体负责部门，在月度绩效考核中，严格执行局制定的优质服务考核细则，同样季度规范化服务竞赛优质服务考核细则也作为考核各供电所的标准之一，对违反有关规定的部门和具体责任人按规定进行绩效考核。

二是将优质服务工作列入党风廉政责任制的重要内容，层层签订责任制，并且根据局自查自评情况，上级有关部门的检查情况，将优质服务工作的考评情况作为局对责任部门评先、评优的重要依据。

　　3、深入调查，增进沟通，提升优质服务水平。

　　根据我局制定的《领导接待日制度》等制度，采取走出去、请进来的办法，深入对广大用电客户进行调查，加强了与客户之间的沟通，了解客户对供电服务的需要，解决优质服务工作中存在的各类难题，改进了行风建设中的服务作风。

在宣传月期间，局领导和有关职能部门先后5次深入政府有关部门，征求政府部门对我局行风建设中的一些意见和建议12项，了解用电客户对供电服务的要求，存在的问题和需要改进的措施，现场解决一些具体遇到的困难和问题。

重新聘请35名行风监督员，建立了长效工作机制；组织开展了“营销员走访千家电力客户、局领导走访行风监督员，供电所服务进万家”服务大行动，走访居民客户上百户，走访其他电力客户32户；在区乡驻地开展了电力法规、电价政策、业务报装流程、安全用电、节约用电宣传和受理用户投诉活动，散发宣传资料；建立了客户服务档案，制定了切实可行的便民服务计划，并在工作中逐步得到了落实，对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务，对确有困难的伤残、孤寡老人、军烈属、劳动模范及特殊弱势群体开展电力“扶贫帮困”活动。

通过大造声势、强力推进，真正把“优质服务竞赛”活动掀向一个新的高潮。

　　我局特别就优质服务方面制定了监督制度,对各供电所进行明察暗访定期执行每月至少二次,针对各供电所存在的问题在平时就要求他们力求改正。

聘请了政府及群众代表所组成的行风监督员，以外促内，开展客户座谈及走访活动，并向群众发放了"征求意见书",并将所反映问题能解决的及时解决，不能解决的及时上报县局。

真正做到了“事事有着落，件件有回声”。

同时确定每年至少召开两次行风监督员和客户代表座谈会，通报供用电形势，增进与客户的沟通，广泛征求客户的意见。

每年组织行风监督员深入供电营业窗口、各乡镇进行明查暗访和满意度的测评。

委托社会调查机构进行客户满意度的测评，并进行服务质量的综合分析。

通过开展这一系列的走访活动、明查暗访、满意度的测评和召开座谈会征求意见活动，做到将优质服务、行风建设工作中存在的问题进行归类和整理，并进行认真的分析，采取相应的整改措施进行整改，通过认真践行“十项承诺”、公开客户投诉电话、定期召开客户座谈会等形式，切实解决了行业中在文明言行、服务质量、电费电价以及环境卫生等方面存在的突出问题，使我局的企业形象在客户心中不断得到改观，通过发放测评表，向客户调查，经过统计，客户满意率达到了98%以上。

同时对群众反映较为强烈的电价调整等热点问题，市区局农电科负责跟踪监督，并向群众进行了耐心的解释工作。

　　4、真诚服务，确保有序用电的实施。

　　我局各供电所能采取多种措施，千方百计保证电力供应，在制定有序用电方案时多次征求政府有关部门的意见，并电力部门牵头，组织社会各阶层和典型重要客户对有序用电方案进行讨论和论证，充分听取社会各方的建议和意见，制定出较为科学的有序用电方案。

在农村供电所一季度规范化服务竞赛活动期间，我局领导和有关职能部门4次走访大客户，了解客户用电方案是否存在问题，有否好的建议。

针对企业的特殊的生产特点和货期的需要，适当调整了供电方案，体现电力个性化服务的特点，受到政府主管部门的肯定和客户的好评。

在宣传月期间，共计消除安全隐患150多处，调整供电方案5处。

　　5、拓展客户优质服务功能，重视客户意见和建议。

　　通过电话服务，走访服务等多种形式，努力实现客户用电业务查询、电力故障抢修、用电业务查询，电力业务受理、客户投诉和建议、欠费催缴与信息通知、停限电公告、客户回访和满意度调查等服务功能，呈现出比较完善、高效、快速反应的服务体系，受到广大客户的一致赞扬。

客户办理新装增容用电和变更用电业务我们做到统一营业厅受理一口对外，办理客户收费业务时间每件不超过5分钟，服务电话在响铃3声内摘机通话。

严格执行值班制度，提供24小时电力故障报修服务，到达故障现场严格按照十项承诺执行，供电设施计划检修停电在7日内向社会公告。

设立了用户意见簿和举报箱，建立了定期走访用户和所长接待日制度，高度重视和严肃对待用户的来信、来访及投诉。

　　6、建设坚强电网，保障电力供应。

　　我局地处四川丘陵地带，配电故障率长期偏高，故障频繁加上计划停电等多种原因，使供电可靠率不能达到要求，今年，我们将加大对市区供电局所属城区和农村10kv、配电线路技术改造力度，减少事故的发生，同时每次配电线路计划停电时，抢修部门都配合施工部门进行线路绝缘子的清污工作，使供电可靠率提高。

　　二、农村供电所一季度规范化管理存在的问题和不足

　　于场地的局限性，我局部分供电所在办公环境上还有一定的欠缺，例如:

供电所房屋正在装修，供电所办公场所不够，这些导致了在制度方面的不完善。

但有一些供电所的问题出在软件上，本季度相比上一季度在各方面均有显著提高，但还存在一些不足之处。

以下是我们对工作中不足之处的认识：

　　1、营业环境

　　办公室展板必备项目

　　在这个小项上大部分所都较齐全，但《供电所窗口人员岗位工作标准》有部分供电所没有，只有极个别所无《供电所事故抢修值班安排表及管理制度》。

　　环境卫生方面

　　在目前来说，从表象上来看，卫生还不错。

但经过我局检查组的认真、细致的检查，在各所都存在卫生死角的现象，在营业厅、工器具室及库房天花板上，厕所，门背后都出现了一些卫生不够整洁的问题，这是在今后的工作中必须加强的。

这是各所共性存在的，在下个季度中，我们相信在这个方面能得到很大的提高。

　　办公设施方面

　　在供电所的优质服务竞赛中，将安全工器具规范化放置和定期实验，从而放置合格安全工器具是我局一直严格要求的。

在这次检查中，各所都能做到安全工器具进行定期实验合格后摆放上柜台，但有部分所对安全工器具的管理还不太严格，安全工器具的合格证管理不是很严格，到期工器具未做实验就摆放上架，使安全工器具的放置与账卡不符，没有建立好严格的对应关系。

有极个别所岗位桌牌没有摆放与人员对应。

　　便民设施方面

　　在这个小项上，在一些所营业厅窗口书写台上无便签，安全用电资料不全，承诺内容不全一些小问题还存在。

　　2、服务行为

　　、服务人员形象规范

　　供电所窗口人员还有部分存在着装不规范，不统一。

专职电工中还有抢修人员未戴工作牌。

　　、服务人员语言规范

　　接待客户时要求规范化用语，特别是还有少部分窗口人员普通话不标准，在接待客户时没有规范化用语。

　　、营业窗口服务人员行为规范

　　个别营业窗口人员与客户交接钱物时，没有做到唱收唱付。

　　、供电所值班人员服务行为规范

　　有个别所值班记录不完整、不全，值班抢险资料记录不全。

　　、外出现场服务行为规范

　　在我局的向客户发放含满意度测评的《供电所电力故障处理卡》中有向客户征求意见和建议，有个别人员没有做到向客户征求意见和建议。

　　3、服务质量

　　我们的一些所还存在一些小问题：

①目前经过检查还有部分抢修卡中无接报时间，故障抢修处理卡接报时间和处理时间不一致；②没有完善的事故和抢修制度和措施；③电压合格率和供电可靠率无统计和分析报告。

　　4、服务监督

　　个别所还存在一些需要改进的地方：

　　①无客户投诉记录薄；

　　②所长接待日记录不完善；

　　③客户来信来访及答复时间没有。

　　5、便民服务

　　目前虽然各所在便民服务上较第一季度有明显的进步，但还有一些方面在极个别所还需完善，例如便民服务无制度，便民活动无记录，无特殊服务档案。

　　6、安全生产管理

　　有一些所安全会议记录不全，会议还有不定期召开的现象存在。

制度不健全，电杆编号不规范。

　　7、营销管理

　　目前还存在下列问题需要改进和完善：

　　①个别所所长的重视性程度不够；

　　②未定期开展用电营业普查；

　　③未全面开展经营活动分析。

　　④电费专人专柜责任不明确。

　　三、制定整改措施，完善规范化管理，改进缺点不足，将农村供电所规范化管理提高到一个新的高度。

　　以上七个方面是我们根据《内江电业局农村供电所规范化管理考核细则》检查项目进行检查评比总结出来的。

特别针对这次检查中存在的问题，我局专门制定出了各供电所整改措施，力求完善优质服务，改进供电所在各方面存在的问题和不足，制定了考核管理办法和制度来认真对照各方面还存在的问题。

总之，在二季度各个方面都有明显的进步，综上七个方面还存在以下方面问题急需完善：

　　⑴、部分供电所营销办公室无《供电所窗口人员岗位工作标准》，电费专人专柜责任不明确；营销抄表卡不完整；要求规范营销抄核收管理，在当前的检查中发现在某些所还不是很明确。

客户书写台上要求放置物价部门批准的供电有偿服务收费标准，但有部分所没有按照规定放置，而是放在抽屉里睡大觉；便民服务无制度和计划、便民活动无相关记录；无客户投诉受理记录簿。

　　⑵、目前来说，从表象上来看，卫生还不错。

但经过我局检查组的认真、细致的检查，在有些所还存在卫生死角的现象，这是在今后的工作中必须加强的。

　　⑶、在供电所的优质服务竞赛中，安全工器具的规范化放置和定期实验，从而放置合格的安全工器具是我局一直严格要求的。

在这次检查中，各所都能做到安全工器具进行定期实验合格后摆放上柜台，但有部分所对安全工器具的管理还不太严格，使安全工器具的放置与账卡不符，没有建立好严格的对应关系。

　　⑷、供电所值班室有个别所无故障抢修记录，个别所记录不完善，没有佩带上岗证，无交接班记录。

每月开展经营活动分析不全面。

这些方面都是需要加强的，我们在检查中也明确的向各所出现这种情况进行了督促，希望在下季度的工作中在这方面能有明显的改观。

　　⑸、职工精神面貌有待提高，接待客户时要求规范化用语，特别是还有少部分窗口人员普通话不规范、着装不统一。

有少数供电所所长规范化管理重视性不够，落实不到位，服务质量监督员、行风监督员、客户代表无名单。

　　⑹、个别所规范化管理制度不完善，资料欠缺。

在评比检查活动中万里坡供电所抄表卡比较规范，牛桥供电所《客户用电指南》比较规范，全安供电所上报资料比较规范，龙门供电所与上季度相比进步较快。

整个市区供电局九个供电所二季度比一季度总体成绩有所提高，这次提出的问题和不足希望在下次检查评比中不要存在同样的问题，希望大家在以后的工作中在优点方面再接再励，在不足之处能进一步完善。

　　回顾和总结我局优质服务活动工作的实践我们有三条体会。

一是党政一把手高度重视、亲自抓，建立起得力的常态运行机制，是优质服务工作重要保证；二是一手抓软件建设、一手抓硬件建设，把两者融为一体，是开展优质服务工作的有效方法；三是抓塑形、抓典型、抓载体把工作和成果作用到社会和群众身边去，是开展优质服务工作的不竭动力。

　　我们将把服务活动贯穿于营销全过程中，为客户提供方便、快捷、优质的服务，通过高水平、高质量的售前、售后服务来促进电力销售、增强内江市区供电局在供区的能源市场中的竞争力，扩大电力市场，从而达到提高企业经济效益的目的。

　　、要迅速转变观念，打破“皇帝女儿不愁嫁”的思想，牢固树立“以客户为中心”的意识，全面提高服务质量和服务水平，吸引客户多用电。

　　、尽快建立完整、科学的市场营销体系，全面提高营销人员素质。

强化营销人员的市场意识、服务意识、竞争意识和营销技能，对现有人员加强培训，建立末位淘汰机制，实行竞争上岗，优胜劣汰，同时不断补充高素质人员。

　　、客户既是企业服务行为和产品的消费者，也是企业一切经营活动的核心，客户的需求，应当成为企业所有经营行为的出发点，供电企业当然概莫能外。

随着我国市场经济体制的进一步健全和完善，客户对企业的要求越来越高，已原先的单纯经营产品转变到经营客户。

企业的服务也应以客户需求为始，以客户满意为终，把市场需求作为现代企业优质服务的风向标。

　　、我们要把握住市场的动脉，要怎么做呢？

俗话说：

“有需求就有市场”，现代企业应当牢牢把握市场脉搏，关注客户的消费欲求，把客户的消费欲求做为提升服务水准的风向标，切实把优质服务贯穿到营销工作各环节的始终，打造真正属于本企业领先于竞争者的“优质服务模式”。

　　在这次活动中坚持面向社会、服务用户，在群众满意、政府放心上下功夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使全局优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。

　　为进一步加强农电管理，巩固供电所规范化管理成果，提高供电所优质服务水平，强化服务理念，加大行风建设工作力度，要求局属九个农村供电所能认真按照《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》、《供电所规范化管理标准及标准化作业流程图》及一系列优质化服务的通知和上级文件精神去做，并结合一季度检查中提出的问题和不足进行全方位的自查。

　　通过对各供电所二季度的规范化评比检查中，我们欣喜的发现，整个农村供电所的优质服务水平较一季度有了长足的进步，但也出现了一些方面的问题。

在下季度的工作中，我们力争从各方面能逐步得到完善，使供电所人员素质及综合性各方面能得到全面提升，立足“新起点、新要求、新举措”，不走过场，确保活动落到实处。

将对供电所的检查评比列为常态机制，每个季度开展一次。

与每月的优质服务工作有机的结合起来，并及时进行自查总结。

　　总之，通过规范化管理评比活动，我局各所在规范化管理评比工作中有一定的成绩，但也存在不足，我们将继续加大工作力度，完善服务功能，坚持服务标准，创新科学管理，努力提高我局农村供电所规范化管理水平。

我局在下季度的规范化管理工作中，在规范营业环境、服务行为、服务质量、便民服务、服务监督、科学管理、收费制度各方面确实要按照电业局规范化管理评比细则逐项落实完善，改善薄弱环节，将农村供电所规范化管理各个方面更上一个台阶。

　　内江市区供电局

　　20XX年3月30日　　

　　根据四川省电力公司58号文件精神“内江电业局农村供电所规范化服务竞赛评比办法”。

为加强我局供电所规范化服务管理，提高农村供电所规范化服务品质，促进优质服务与行风建设更上一个台阶，我局为了更好的开展农村供电所优质服务竞赛评比活动，认真研究制定了开展规范化服务的一系列办法和时间表，向各供电所下发了要求能以内电市供局11号文件精神“关于开展规范化管理工作，促进规范化竞赛活动的通知”。

现将内江市区供电局对农村供电所一季度务规范化管理工作总结汇报如下：

　　为进一步抓好供电所的规范化管理工作，市区供电局成立了以局长为组长的检查领导小组，以农电科、农电运检中心、农电电费稽核中心、办公室、劳资科对各供电所规范化服务管理考核工作全面负责，并高度重视和精心组织、布署开展各项工作，使供电所规范化服务管理考核评比工作真实、具体。

在一季度的基础上，我们完善了检查制度，规范了农村供电报所的服务行为，加强了各农村供电所在规范化管理软件方面的建设，让各种规章制度上墙，改善了办公环境。

在这次活动中坚持面向社会、服务用户，在群众满意、政府放心上下功夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使全局优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。

　　一、全方位开展规范化管理工作，提升规范化管理水平和层次，拓展优质服务功能和服务内涵。

　　1、加强职工教育，提高规范化管理意识。

　　我局在抓优规范化工作的同时，不断加强职工的思想教育，特别是服务窗口人员和一线服务员工，要求生产服务班组在开展安全生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容做，局领导突击检查服务窗口十余次，先后多次深入抢修班组进行服务意识教育和检查督促。

局党支部团支部将优质服务思想教育工作作为党员、共青团员思想品德教育的一项内容来落实，通过服务教育，大大提高职工优质服务意识，提高优质服务的自觉性。

组织全局20多名营业厅工作人员认真学习《客户服务标准》，重点学习了着装、仪容、举止、接待、会话、服务、沟通、基明用语的各项要求，使《客户服务标准》贯穿于日常的工作中。

按照《标准》要求，在所内醒目处建立了办事公开揭示板，将现有职工的照片、姓名、工号全部张贴在内，使客户办理业务一目了然。

窗口人员着装整齐，坚持持证上岗服务，尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话使用文明用语，报装报修服务及时、周到、热情。

营业厅内公开电费的收费标准、办事程序、开设并公告营业咨询电话、服务投诉电话。

营业厅内配有客户休息区、饮水机、便民伞，客户书写台、眼镜等为方便客户填写业务登记表，我们在显眼位置增设一张客户服务台，更进一步方便客户填写各类业务表格。

优质服务严格执行标准化作业流程，各供电所营业窗口资料一应俱全，填写规范、及时、准确，内容清晰、真实，并设专人进行管理。

　　2、落实责任，严格考核制度。

　　根据各个部门的职责分工，我局将优质服务工作的责任落实到各个具体负责部门，在月度绩效考核中，严格执行局制定的优质服务考核细则，同样季度规范化服务竞赛优质服务考核细则也作为考核各供电所的标准之一，对违反有关规定的部门和具体责任人按规定进行绩效考核。

二是将优质服务工作列入党风廉政责任制的重要内容，层层签订责任制，并且根据局自查自评情况，上级有关部门的检查情况，将优质服务工作的考评情况作为局对责任部门评先、评优的重要依据。

　　3、深入调查，增进沟通，提升优质服务水平。

　　根据我局制定的《领导接待日制度》等制度，采取走出去、请进来的办法，深入对广大用电客户进行调查，加强了与客户之间的沟通，了解客户对供电服务的需要，解决优质服务工作中存在的各类难题，改进了行风建设中的服务作风。

在宣传月期间，局领导和有关职能部门先后5次深入政府有关部门，征求政府部门对我局行风建设中的一些意见和建议12项，了解用电客户对供电服务的要求，存在的问题和需要改进的措施，现场解决一些具体遇到的困难和问题。

重新聘请35名行风监督员，建立了长效工作机制；组织开展了“营销员走访千家电力客户、局领导走访行风监督员，供电所服务进万家”服务大行动，走访居民客户上百户，走访其他电力客户32户；在区乡驻地开展了电力法规、电价政策、业务报装流程、安全用电、节约用电宣传和受理用户投诉活动，散发宣传资料；建立了客户服务档案，制定了切实可行的便民服务计划，并在工作中逐步得到了落实，对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务，对确有困难的伤残、孤寡老人、军烈属、劳动模范及特殊弱势群体开展电力“扶贫帮困”活动。

通过大造声势、强力推进，真正把“优质服务竞赛”活动掀向一个新的高潮。