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文献综述范文

在知识经济时代，企业利用其一切资源确保其生存和发展，对资源的消耗也由自然界的物质资源转向人力资源。

现代企业之间的竞争归根结底是人才的竞争，中小企业的核心竞争力就是企业的员工，流失了核心员工，中小企业就失去了灵魂和实质，更不用谈发展壮大了。

　　改革开放以来，我国中小企业发展迅速，但是人才流失成为影响企业发展的大问题。

人才流失的原因涉及人力资源管理的很多方面，但是薪酬问题一直是人才流失的重要原因之一。

某对薪资满意度进行调查发现：

认为“不错，我非常满意的”仅占0.63%；认为“一般，不太满意的”占59.73%，这不仅反映了我国中小企业在薪酬待遇上缺乏吸引力、难以留住人才，更反映出中小企业在薪酬设计上存在着严重问题。

一、关于企业薪酬与福利设计的研究综述

（一）关于企业薪酬与福利设计内涵的认识

薪酬管理效果的好坏，往往不在于薪酬水平的绝对高低，而取决于薪酬的支付是否恰当地满足被激励者――员工的需求。

　　在成立初期的重点工作之一，即是依靠市场化、规范化的薪酬体系，吸引和保留高素质的员工，并激励员工为了企业的超速发展而贡献才智。

　　这样的企业虽然实力超群、前途远大，但在初创期间同样具有难以克服的弱点，在薪酬体系的问题主要表现在：

一是整合后的企业文化冲突，将影响薪酬策略的制订与执行；二是这类企业的很多员工来源于其母公司或股权公司，独立运行后也和母公司（股权公司）保持着人员交流，如何在新公司的高水平薪酬与母公司（股权公司）的人员心理稳定性之间取得平衡，避免母公司（股权公司）人员的薪酬不公平感，是必须面对和解决的难题；三是新公司的品牌尚未建立，产能尚未完全发挥，短期内薪酬和福利水平不可能太高，只有给应聘者充分展示出薪酬和福利的增长性，才能吸引和保留住企业需要的顶尖人材。

（三）物业管理的相关研究综述

物业管理在国外发达国家和地区己有200多年的历史，而在我国则是一个新兴的行业，仅仅只有20多年的时间。

但经过20多年的发展，我国物业管理行业已经初具规模，学者们也纷纷对该领域进行了大量的研究。

段霞（2010）认为福利的作用可以增强企业员工的凝聚力。

范志国王伟（2010）则认为，员工福利作为人力资源薪酬管理体系的一个重要组成部分，是企业人力资源战略中不可忽视的重要因素。

李彤（2007）则认为，薪酬管理效果的好坏，往往不在于薪酬水平的绝对高低，而取决于薪酬的支付是否恰当地满足被激励者——员工的需求。

史振磊（2011）则认为针对员工福利快速增长但激励不足的问题,福利设计应以需要层次理论为基础,满足员工生理、安全、爱、尊重和自我实现的不同需要,以发挥福利在企业人力资源管理中的激励功能。

张建民王建玉（2012）则认为，薪酬管理研究不仅是企业人力资源管理最重要的内容,而且是建立现代企业制度的重要组成部分。

上述学者的研究和相关法律法规为我们了解企业薪酬与福利设计的现状和对策提供了很大的帮助，但我们也不难发现。

薪酬设计与企业发展战略相脱节。

目前，越来越多的大多中小企业意识到了薪酬的设计事关人才的保留和吸引，但是，却很少有中小企业将薪酬体系构建与企业发展战略有机结合起来。

薪酬体系是企业人力资源管理系统的的一个子系统。

如果薪酬体系与组织的战略规划相脱节，就不能使员工把他们的努力和行为集中到帮助企业在市场中竞争和生存的方向上去，不能使员工和企业确立共同的价值观和行为准则。

员工对本企业组织中什么是最有价值的，就会产生就薪论薪，把薪酬本身当成一种目的。

那么当其他企业拿出更高的薪酬时，人才的流失就不可避免。

二、关于顾客满意度的研究综述

对于企业来说，品牌和顾客的满意程度是它们非常关注的问题。

顾客满意度大大影响了企业的竞争力和收益，也是进行口碑营销（李东进，吴波，武瑞娟，2009）的前提因此，对满意度进行研究具有非常重要的意义。

（一）有关顾客满意度内涵的不同认识

自1965年Dardozo首次将顾客满意引入营销学后，顾客满意度问题受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同阐述。

Howard（1969）认为：

顾客满意程度是购买者对于其所作的牺牲受到适当或不适当的报偿所产生的认知状态。

Oliver（1981）认为，满意是一种针对特定交易的情绪性反应。

它取决于顾客所期望的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度。

Tes（1988）认为，顾客满意度可视为顾客对于事前预期与认知绩效之间感知差距的一种评估反应；OsromandIacobucci（1995）认为，顾客满意程度中的满意或不满意是一种相对的判断，它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所获得的质量与利益，以及为了达到此次购买所负担的成本与努力；Kotler（1997）认为，满意是一个人所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。

从上述对“顾客满意度内涵”观点的梳理我们可以看到，已有对顾客满意的普遍认识是指顾客对产品或服务的预期与实际感知之间的差距，如果实际感知大于预期，顾客就会感到满意；如果实际感知小于预期，顾客就会不满意甚至会产生抱怨或投诉。

（二）薪酬福利体系的理论依据

在薪酬福利体系当中，有一个非常著名的理论依据，叫“3P”理论，就是指不同的企业有三种不同的支付薪酬的方法：

第一个“P”叫以岗（Position）定薪，为岗位付酬。

大多数公司都是采用这个方法，不管你是博士还是本科毕业，你这个岗位值多少钱，我就付给你多少钱。

一个人不管是大学毕业还是初中毕业，在这个岗位就拿这么多钱。

一个硕士生来公司开车，也只能拿司机的薪水。

第二个“P”以业绩（Performance）定薪，为业绩付酬。

我不管岗位，也不管这个人怎么样，做出多少业绩，公司就付给你多少钱，这个方法经常运用于很多的销售公司，按销售额提成。

第三个“P”是以能力（Person）定薪,为能力付酬。

所谓能力的评估就是看你的学历和你以前的经验。

这个方法在国内某些企业也在用，深圳有一家企业以前采用的薪酬体系就是以能力来定薪。

3P理论是最基本的薪酬理论，其背景在于制定薪酬制度政策和它的价值分配理念，一定是基于这家公司高层管理者的价值理念，高层管理者认为应该，他说：

想发财就去万通商联找优质工艺品供货商！

该怎样付给员工工资，公司就怎么付。

有些公司老总认为市场总监是最重要的岗位，他付给市场总监的工资就有可能高于其他各个总监；北京中关村的很多公司提倡技术为先，认为技术总监是最重要的，所以技术总监的工资往往是总监里最高的。

国外很多公司，把CHO首席人事官、人力资源总监这样的岗位放在最重要的地位，人力资源总监的工资比任何总监的工资都高。

企业价值理念的不同，会导致企业在定薪酬的时候差异很大。

薪酬体系设计三原则

如何获得职场幸福?

一个公平合理的激励机制，是职场幸

福的基础。

在设计薪酬福乖U体系过程中，有三个基本原则需要

遵守

第一，效益来源决定效益分配。

一个企业有很多部门，不

管岗位怎么设置，不管对企业的贡献多大，都是企业价值链里

的一个环节。

如果一个岗位对于企业来说没有价值，那你该不

该设这个岗位?

那肯定不该。

而实现价值的方式和价值的多少，

决定他在薪酬体系里所处的地位。

从这点来说，这是保障体系

的公平性、合理性和有效性的关键因素，同时也是使企业有别

于福利机构、科研院所的重要标志。

第二，利益兼顾。

薪酬体系的设计过程其实是一个利益平

衡的过程。

作为HR，核心问题是怎么做好利益的分配。

包括股

东利益、管理者利益，同时还有员工群体利益。

薪酬体系设计

过程中，要保证三方利益的和谐相处，共同发展。

如果一个企业

员工分配的较多，而企业盈frJft~力不断下降，在这样的情况下，

企业没有前途，员工也没有前途。

如果一味企业得利，企业在人

才市场上缺乏竞争力，企业也很难持续稳定发展。

如何使多方

利益达到最佳平衡点，是至关重要的问题。

第三，平稳过渡。

就像滑雪，速度和平稳两者之间是一对

矛盾。

作为初学者，首先耍学会摔跤，在速度快失去控制的时

候，在你的能力不能控制的情况下，宁可慢一些，牺牲一些速

度，也要保持平衡。

在着手设计薪酬体系之前，HR经理必须时刻提醒自己四

旬话：

1、过程重于结果。

在建立薪酬体系方面，为什么要强调

过程重于结果?

因为在企业里，员工一般看重过程的公平，薪

酬体系设计的是否合理，怎样设计才更能体现内部的公平和自

身的公平，G-'i"过程必须经过充分的沟通，经过大家反复的征

求意见得到，所以，过程重于结果。

2、整个过程是各方利益博

弈的过程，要兼顾股东的利益、管理层的意见、员工的意见。

如

果各方利益存不能完全统一，则需要通过大量的协调最后达到

各方面员工的满足。

3、存在就有合理性。

不要轻易摒弃过去体

系中的内容，更不要全盘否定。

同时，少一分调整，就多一分平

稳。

4、依靠外脑，但不依赖外脑。

很多企业在设定自己薪酬体

系的时候，基本思路要想清楚，具体的方法可以借鉴咨询公司，

但是不要让咨询公司代替你的思维。

（蒋北麒，《人力资源管理》2011年第6期9-10页,共2页）。

通过这个模型可以与行业内其他企业顾客满意水平进行横向比较，认清自己在市场竞争中的位置，识别主要的竞争者以及市场中存在的机遇和障碍。

此外，对顾客满意度测评信息进行分析还可以帮助企业找到导致顾客不满意的关键因素（张新安，田澎，张列平，2002），这为本文研究业主满意度影响因素提供了一种可行的方法和依据。

（三）有关顾客满意度指数不同应用的研究

美国顾客满意度指数（ACSI）作为一个测量顾客满意程度的经济指标，在很多领域得到了应用。

G.Mihelis，E.Grigoroudis，Y.Siskos,Y.Politis和Y.Malandrakis（2001）将顾客满意度的测量应用到了私人银行领域。

刘卓林和金燕（2007）将ACSI模型应用于以超市行业为代表的零售业。

朱远程和毛雪梅（2008）将ACSI模型应用与对税收满意度模型的构建；张方，常伟和梁毅（2009）将ACSI模型应用于公共交通行业。

王波（2009）则运用ACSI模型构建了研究汽车企业售后服务的评价指标体系，她将ACSI模型应用到了汽车行业。

刘莉琼（2009）将其应用与购物网站满意度的研究上。

许多学者都将满意度指数应用于各个领域，这为本次论文将满意度指数应用于物业管理方面提供了借鉴。

但从他们的研究中可以看出，对顾客满意度的测量上，尚未形成一种统一的测量方法，一般各行业在测量的时候根据自己的理解所作的测量居多。

（四）关于顾客满意度量化分析的不同处理研究

通过顾客满意度的评价指标的构建，并采用五级、七级或十级量表来作为评价的标准，设计问卷并进行调查，在确保问卷的有效性及信度的前提下，可采用不同的研究方法对问卷的结果进行量化分析，。

在数据处理上，刘资媛（2004）通过构建通信行业满意度评价体系，对调查来的数据进行了相关分析，在满意度指标体系中剔除与其他指标高度相关的指标以及对整体满意度影响较小的指标,仅保留与整体满意度有较强相关关系的因素作为测评指标，找出了顾客满意度的影响因素。

徐小红，贾海薇和陈羽（2009）在研究设计一份合理的满意度指数调查问卷中，使用了因子分析、相关分析，偏相关分析，主成分分析等方法，这对满意度影响因素的研究具有重要的意义。

在结果的处理上，对顾客满意度结果的处理上，主要有横向比较，纵向比较以及确定关键因素三种。

横向对比是比较不同企业的满意度水平。

找到改进质量,增加市场份额的途径；纵向对比是比较同一企业不同时期的满意度水平变化。

确定关键因素是将满意度评价没有达到一般水平或明显低于其他服务的因素可以认为是关键因素。

软连发，翟东和黄秦波（2004）为了帮助物业管理公司解决管理服务水平低，、收费难的问题，将顾客满意理论应用于物业管理行业，通过建立物业管理顾客满意度评价体系，对调查来的数据进行处理确定关键因素方法，促进了物业管理公司管理服务水平的提高。

康燕燕（2009）利用模糊综合评价模型对企业信息化项目风险进行了综合评价。

在结果处理上不同的研究，为本次论文的写作提供了落脚点。

三、关于物业管理顾客满意度的研究综述

物业管理在国内是个新兴的行业，刚刚起步的物业管理其服务还不规范、不到位。

随着人们对物业管理认识不断深入，对物业管理的期望值越来越高，对目前物业管理企业的工作也越来越不满意，以致投诉比例逐年上升，投诉内容逐年增加，物业管理收费问题上矛盾突出。

究其原因是物业管理公司的服务无法达到业主的期望，因此，研究物业管理顾客满意度意义重大。

（一）关于顾客满意在物业管理中应用的相关研究

杨碧金（2007）从认识顾客，树立关注顾客满意意识、分析顾客，理解顾客满意、用心服务，最大限度实现顾客要求三个角度对物业服务如何提高业主满意度进行了论述。

于志涛（2008）则从分析业主心理需求的特点入手，提出了提高业主满意度的心理学策略。

郑晓俐和舒美芳（2009）将CS战略引入物业管理，提出了物业管理CS战略内容，为物业管理公司提高业主满意度指出了具体的操作方向和步骤。

但他们的研究仅仅局限于理论，未进行实证研究。

（二）关于物业管理顾客满意度评价体系构建的研究

物业管理顾客满意度评价体系的构建对满意度的测评具有非常重要的意义，它直接关系到物业管理提高其经营绩效和业主满意度。

王青兰（2003）对物业管理满意度的测评体系进行了构建，利用ACSI模型把原来的感知期望、感知价值、感知价值、顾客忠诚、顾客抱怨这五个二级指标演化服务接待、保洁绿化、保安消防、维修服务、综合评价这五个二级指标。

同时，在服务接待下设接待时间、服务态度、工作效率、行为规范四个三级指标；在保洁绿化下设公共区域、楼宇卫生、垃圾清运、绿化养护四个三级指标；在保安消防下设整体安全、消防设施、车辆停放、岗位规范四个三级指标；在维修服务下设维修及时、维修质量、工作态度、岗位规范四个三级指标；在总体评价下设遵章办事、收费合理、账目公开、总体评价四个三级指标。

吴显扬（2005）在构建物业管理顾客满意度的评价体系中社业主接待、保洁绿化、保安消防、维修服务、其他服务、综合评价六个二级指标。

同时，在业主接待下设接待时间、服务爱都、行为规范、总体评价四个三级指标；在保洁绿化下设区内卫生、垃圾清运、绿化观赏、总体评价四个三级指标；在保安消防下设整体安全、消防设施、车辆停放、外人管理、总体评价五个三级指标；在维修服务下设维修及时、维修质量、维修态度、总体评价四个三级指标；在其他服务中设设施保养、设施费用、服务周全、服务质量、总体评价五个三级指标；在综合评价下设按章办事、收费合理、账目公开、总体评价四个三级指标。

于卉敏（2008）则将业主满意度调查中分为综合管理服务类、楼道保洁服务类、只需维护服务类、室外卫生及绿化的服务水平、水电维修方面和其他六个方面，下面也设子指标。

从上面几位学着对物业管理评价体系的构建上，在二级指标设置上还是大致趋同，吴显扬（2005）比王青兰（2003）增加了“其他服务”这一二级指标，同时在三级指标中也加入了更多的评价指标，于卉敏（2008）在调查中加入的选项更多，这是适应社会经济发展的需要。

那么在今天，物业管理公司为了提升自身竞争实力，能够更好的提高顾客的满意度，增加了许多个性化的服务，用上述体系来测评当前顾客满意度将存在信息失真，构建更具客观性和全面性的物业管理满意度测评体系显的更加重要

通过上述文献的回顾，可以看到在我国薪酬增加应该尊重经验曲线规律的作用，主要体现在经验曲线效应较强的工作，随时间的推移，从事这些工作的人员的薪酬需要上涨，而且在曲线上升期间，薪酬不仅应该增加，而且应该按照递增的比例增加；到经验曲线下降或者不起作用之时，可以适当地降低薪酬增长幅度或者采取其它激励方式。

对于经验曲线效应不强的简单工作，例如，熟练工和后勤人员等，其技能与工作经验之间的相关性不强，薪酬调整可以不过多考虑经验与增资之间的关系。

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