五星级酒店销售部完全手.docx
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五星级酒店销售部完全手
STANDARDOPERATINGPROCEDURES
标
准
工
作
程
序
SALES
AND
MARKETING
DEPARTMENT
市
场
销
售
部
房价结构管理S&M-001
门市价管理S&M-002
促销和包价管理S&M-003
商务协议价管理S&M-004
协议价格体系S&M-005
政务价指引S&M-006
旅行社职员价S&M-007
旅游行业价（包括酒店员工）S&M-008
家庭价S&M-009
第三人价（加床）S&M-010
免费房S&M-011
会展奖励计划S&M-012
取消宴会预订S&M-013
协议客户预定的修改和取消S&M-014
旅行社协议管理S&M-015
签订新客户S&M-016
商务客户的房间预定S&M-017
团队预定和接待S&M-018
担保政策S&M-019
授权S&M-020
押金S&M-021
升级S&M-022
市场销售划分S&M-023
客史系统S&M-024
销售会议S&M-025
礼品和客人赠品S&M-026
宴请和考察S&M-027
销售拜访S&M-028
电话销售S&M-029
酒店参观S&M-030
展会报价S&M-031
展会和会议的布置规范S&M-032
广告S&M-033
会议团体的接待S&M-034
试菜S&M-035
ParkWiseHotelTianJin
Sales&Marketing–Policies&ProceduresManual
市场销售-制度和流程指南
Subject:
RateStructure
主题：
房价结构
Ref:
参考号：
S&M-001
Preparedby:
DirectorofSalesandMarketing
起草：
市场销售总监
Date:
August28，2007
日期：
2007-8–28
Approvedby:
GeneralManager
批准：
总经理
Date:
August28，2007
日期：
2007-8–28
OBJECTIVE目的
-Toestablishguidelineforthesellingpriceofdifferentmarketsegments
建立针对不同市场群体的有区别的价格执行规范。
PROCEDURES流程
1.RateStructureincludes:
价格结构包括：
-RackRate门市价
-CorporateRate商务价
-GovernmentRate政务价
-Aircrew航空公司价
-DomesitcFITleisure国内旅游价
-InboundFITleisure入境旅游价
-Group团队价
2.Allrateswillbevalidforaminimumof6monthstoone
（1）year
所有房价的施行有效期为六个月到一年。
3.ProposedratesoranyratechangesmustbeapprovedbytheGeneralManager
建议房价和执行房价的任何变化必须经总经理批准。
4.Corporaterates/Wholesale/Group/ConsortiaratesofferedrequiretheapprovaloftheDirectorofSales&Marketing,inhis/herabsence,theHotelManager.
采用任何公司协议价、国内价、团队价、国外价,必须通过市场销售总监批准，如其不在岗，则由酒店经理批准后执行。
5.Allratesofferedwillbereviewedannually.
所有执行的房价每年度审查修订。
ParkWiseHotelTianJin
Sales&Marketing–Policies&ProceduresManual
市场销售-制度和流程指南
Subject:
RackRatesinDistributionChannels
主题：
门市价管理
Ref:
参考号：
S&M-002
Preparedby:
DirectorofSalesandMarketing
起草：
市场销售总监
Date:
August28，2007
日期：
2007-8–28
Approvedby:
GeneralManager
批准：
总经理
Date:
August28，2007
日期：
2007-8–28
OBJECTIVE目的
-Toensurerackratesinthevariousdistributionchannels（GDS,internetetc.）arevalidandup-to-date
-确保通过各种媒介公布的门市价格是有效可行的并能及时更新。
PROCEDURES流程
1.Tomaintainrackratesinthevariousdistributionchannelsforthenexttwelvemonthsasaminimum.
确保在各种媒介上发布的未来十二个月内的门市价格是最低的。
2.Intheabsenceofarackrateincrease,thecurrentrackratesshouldbeautomaticallyextendedtomeetthetwelve-monthminimumrequirement.
公布的门市房价不上涨的情况下，现行的价格可以自行上调以适应未来十二个月内的需求。
3.Ratesconfirmedpriortoanyratechangenotificationshouldbehonored.
任何调整后价格的发布的必须预先确认。
ParkWiseHotelTianJin
Sales&Marketing–Policies&ProceduresManual
市场销售-制度和流程指南
Subject:
Promotion/Package
主题：
促销及套票价管理
Ref:
参考号：
S&M-003
Preparedby:
DirectorofSalesandMarketing
起草：
市场销售总监
Date:
August28，2007
日期：
2007-8–28
Approvedby:
GeneralManager
批准：
总经理
Date:
August28，2007
日期：
2007-8–28
OBJECTIVE目的
-Togeneratebusinesstoimproveroomoccupancyandrevenueduringsoftperiods
淡季拓展业务以提高酒店入住率和收入.
PROCEDURES流程
1.Promotionandpackageshouldbeplannedaspartofthehotel’sannualmarketingplan.
酒店年度的市场销售计划中应包括促销价的施行计划。
2.DirectorofMarketingwillsubmitaproposaloutliningthespecialrateoffered,thevalidity,thetargetedaudienceandthebenefitsincludedtoGeneralManagerforapproval.
市场总监应向总经理提交施行大纲，阐述特殊房价执行的有效性、目标消费群体和收益情况，获得批准后方可执行。
3.Adetailedplancontainedthebudgetofcostsincurredforthepromotionaswellasthestrategyshouldalsobeattached.
随件应附促销推广计划和策略，推广计划中必须包含执行促销价所需费用的预算。
4.Iftheproposedpromotionalofferisapproved,acopyofwhichshouldbedistributedtoallconcerned.
提议的促销方案批准后，需抄送相关部门。
5.Allpromotionorpackagewillbevalidfor6monthsonly.
所有促销价只能执行六个月。
6.Anypromotionorpackagerequiredforextensionbeyond6months,approvalmustbeobtainedfromtheGeneralManager.
经总经理批准可延长促销价的执行期。
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Sales&Marketing–Policies&ProceduresManual
市场销售-制度和流程指南
Subject:
ContractualAgreement
主题：
商务协议价管理
Ref:
参考号:
S&M-004
Preparedby:
DirectorofSalesandMarketing
起草：
市场销售总监
Date:
August28，2007
日期：
2007-8–28
Approvedby:
GeneralManager
批准：
总经理
Date:
August28，2007
日期：
2007-8–28
OBJECTIVE目的
-ToensuretheratesandconditionsagreedbytheHotelandtheclients（Corporation/TravelAgency/Airline）areclearlyspecified
确保与协议公司、旅游机构、航空公司既定的房价清晰明确，宜执行。
PROCEDURES流程
1.AllcontractualagreementsmustbeinwritingandarenotconsideredvalidunlesscountersignedbytheGeneralManager.
所有的价格协议必须书面化，以合同形式体现，经总经理审查批准后方有效。
2.Acontractualagreementmustneverbedrawnupforlongerthanaone-yearperiod.
所有的价格合同有效期为一年。
3.CopiesofthesignedcontractsshouldbeforwardedtotheDirectorofFinancial,theDirectorofRoomsDivision.andinsomecasestheFood&BeverageDirector.
签署的价格合同应抄送财务总监、房务总监。
特殊情况下还应抄送餐饮总监。
4.Allcontracts,whichshouldberegardedasconfidentialdocuments,shouldnotbediscussedwithathirdparty.
价格合同属于机密文件，不得外泄。
5.Allcontractsaretobereviewed3monthspriortotheactualexpirydate.
所有价格合同到期前三个月应予以审查。
6.Nocontractshouldbeenteredintoforaperiodlessthan3months.
任何执行期少于三个月的价格合同不予签署。
7.Company’spolicyoncreditandcreditworthinessistobedulyincorporatedinsuchagreements.
签署价格合同要审查协议公司的信用度。
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Sales&Marketing–Policies&ProceduresManual
市场销售-制度和流程指南
Subject:
CorporaterateStructure
主题：
公司协议价体系
Ref:
参考号：
S&M-005
Preparedby:
DirectorofSalesandMarketing
起草：
市场销售总监
Date:
August28，2007
日期：
2007-8–28
Approvedby:
GeneralManager
批准：
总经理
Date:
August28，2007
日期：
2007-8–28
OBJECTIVE目的
-Toestablishcorporaterateguidelineforcommercialcompaniesbasedontheirbusinesspotential
建立健全的协议价格体系，向较大商业潜力的客户提供公司规范的商务价格。
PROCEDURES流程
1.CorporaterateStructure:
公司协议价体系：
RoomRate（RMB）RoomNightsRequired
房价（人民币）房晚
Preferred首选
CorporateA
CorporateB
CorporateC
2.40%discountoffallClubrooms&Suites
会所客房和套房给于40%折扣。
3.Allratesarenon-commissionable.
所有商务房价不可转让他人使用。
4.Allroomrateswillbevalidforone
（1）year.
所有公司协议价有效期为一年。
5.AllratesproposedrequireapprovalfromtheDirectorofMarketing/GeneralManagerbeforeimplementation.
公司协议价执行前必须经市场总监和总经理批准。
6.Allratesofferedwillbereviewedannually.
所有公司协议价每年度审查。
7、将客户订于某一个级别应考虑以下条件：
为酒店提供实际客人的总量，整体看客人的分布或与酒店的关系。
商务客户的等级决定销售人员的周期，（如：
多少时间去拜访一次何种级别的商务客户）提供的房价（一般情况，高产量的客户应提供优惠的价格），付款的方式、特殊的优惠待遇等。
8、以下表格显示商务客人的等级，以及销售周期，一般情况下，酒店不应有很多的“好客户”，有多少商务客户或商务客户级别，取决于需要。
客户等级定义价格销售周期
“Ａ”很多客人有待商议的价格至少一个或两个星期
“Ｂ”客人来源适中一般价格两至三个星期
固定的合作价格
“Ｃ”低客人来源一般价格四个星期
有潜力客户建议“Ｂ”价格三个星期
有可能无客源的客户建议“Ｃ”价格 四个星期
估计将无客源的客户建议“Ｃ”价格 视具体情况而定
无客源的客户 取消记录 代办
9、如何划分商务客户的级别
划分商务客户等级，应以客源数量做依据，具体分析如下：
●酒店可提供的房间
●度假者及商务旅行者的旅行方式
●商务客户在该地区的经营种类
●商务客户在该地区的市场经营范围
●可望提供酒店的直接竞争者
●特殊酒店的直接的竞争者
●全面的经营管理目标
10、建立价格结构
提供给不同等级的客户的房间价格要依据需求而定，要考虑酒店的季节性，房间出租能力，如：
公司无客源提供给店方或提供客源非常有限以至无法达到店方规定的最低限额，应考虑放弃这个客户，运作程序如下：
1）检查该客户客源提纲情况的原始记录，查明是否属以下三种情况
A\无客源
B\有少数客源
C\有一段时间无客源
如果属于A，该客户应立即取消
如果属于B、C，应加强联系尽力挽回客源
2）取消名单
被取消客户的名单应定期制定方案，并交由市场销售总监申请批准。
一旦市场销售总监批准所申请的客户取消名单，应将此客户在电脑数据库中的所有信息取消，并将报告递交销售经理及销售人员传阅。
3）善后工作
保持往来，继续关注其动向，偶尔予以拜访。
ParkWiseHotelTianJin
Sales&Marketing–Policies&ProceduresManual
市场销售-制度和流程指南
Subject:
GovernmentRateGuideline
主题：
政务价格指引
Ref:
参考号：
S&M-006
Preparedby:
DirectorofSalesandMarketing
起草：
市场销售总监
Date:
August28，2007
日期：
2007-8–28
Approvedby:
GeneralManager
批准：
总经理
Date:
August28，2007
日期：
2007-8–28
OBJECTIVE目的
TominimizeconfusionandstandardizetheeligibilityforgovernmentratesatParkWiseHotel
避免混乱和制定政务价格。
PROCEDURES流程
1.AllPRCgovernmentemployeewhethertravelingonbusinessorleisurewillbeextendedthespecialgovernmentratessubjecttoroomavailability.
所有政府雇员不论是出差还是旅行都可在所需房型充足时享受政府价。
2．Allreservationgeneratedfromgovernmentunitandpaymenttobesettledbythegovernmentunit,specialgovernmentrateswillapply.
所有政府部门预定或及付账的房间，将申请执行政府价。
3．Shouldbereservationisgeneratedfromagovernmentunithoweverpaymentonguest’saccount,CorporateAratewillapply.
通过政府预定，如果是私人付账，将执行公司协议价A。
4.Aletterfromthegovernmentunittosupportthereservationrequestisrequiredwithclearinformationofmodeofpayment,guestname,arrivalanddeparturedate.
政府发来的预定信件必须明确付款方式、客人姓名、到店和离店日期等信息。
5．Specialgovernmentratesalsoapplytoemployeesofmilitaryandeducationalinstitutions.
政府价格适用于：
由政府提供基金的军事和教育机构。
6．Governmentrateisalsoavailabletocost-reimbursablecontractorswhoproducealetterof
eligibilityfromthegovernmentunit.
对于提供政府出具要求执行政府价的人士，也执行政府价。
ParkWiseHotelTianJin
Sales&Marketing–Policies&ProceduresManual
市场销售-制度和流程指南
Subject:
DiscountToTravelAgencyPersonnel
主题：
旅游社职员价
Ref:
参考号：
S&M-007
Preparedby:
DirectorofSalesandMarketing
起草：
市场销售总监
Date:
August28，2007
日期：
2007-8–28
Approvedby:
GeneralManager
批准：
总经理
Date:
August28，2007
日期：
2007-8–28
OBJECTIVE目的
Toprovideclearguidelinewhenextendingspecialdiscountroomrateauthorizedtravelagencypersonnel.
针对旅行社授权的员工住店时执行特殊价格和折扣制定的规范。
PROCEDURES流程
1.Authorizedtravelagencypersonnelwillbegrantedaminimumof50%roomratereductionbasedonspaceavailability（85%andbelow）
有授权的旅行社员工可更具酒店入住情况，享受最低50%的房费减免。
（入住率在85%以下）
2.ReservationmustbeconfirmedwithanindicationoftheratediscountedandthetravelagencypersonnelmustproducetravelagencyIDcardorletterofauthorizationfromhis/hercompanyuponcheck-intoobtaindiscount.
所做的预定必须详细确认所使用的价格和折扣，旅行社员工只有在登记入住时出示员工卡或由其单位出具的授权信才能适用特殊价格和折扣。
3．Requestforfurtherreductions,extensionoflengthofstayorcomplimentaryaccommodationaretobetransmi
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