GR02 In Room Check In Procedures 入房登记程序.docx

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GR02InRoomCheckInProcedures入房登记程序

WYNDHAMFOSHANSHUNDESTANDARDOPERATIONPROCEDURE

顺德顺联温德姆酒店标准操作程序

DEPARTMENT部门

GuestRelations

宾客关系

JOBTITLE

职位

GuestRelationsOfficer

宾客关系主任

TASKNO

任务序号

GR-02

TASK

任务名称

InRoomCheck-InProcedures

入房登记程序

EQUIPMENTREQUIRED:

OperaPMS/WelcomeFolder/RegistrationCard/KeyCard/PillowMenu/Pen/Map

所需设备:

Opera系统/欢迎卡/登记单/房卡/睡枕菜单/笔/地图

WHATTODO

做什么

HOWTODOIT

怎么做

WHY

为什么

1.Printoutreport.

打印报表。

2.Prepareforguestarrival.

为客人的抵店做准备。

Printlimousinearrivalreport3timesdaily.7am,12noon,4pm.

每天打印三次接机报表。

时间为早上7点，中午12点，下午4点。

Thefollowingguestsmustbeofferedinroomcheck-inservice:

-Guestwithlimousinebooking

-VIP2&3guests

-WyndhamRewardsMember

-Media/Press

-Longstayingguests

-Rackratepayingguests

-WYNDHAMCorporateOfficers

-Governmentofficers

以下所列之客人必须提供入房登记服务：

有接机的客人，贵宾2级或3级客人，温德姆奖赏计划会员，媒体/记者，长住客人，支付门市价的客人，集团成员以及政府官员。

Preparefortheguest’sarrivalbyfollowingsteps:

客人抵达前，按下列步骤准备：

Checkguest’sprofiletoobtaindetailsofhis/herstay,guestpreferences,likes&dislikes,companyprofile,andetc.Ensureroomassignmentfollowingguestrequest.

检查客人档案，获得客人历史记录和客人喜好，如客人喜好，公司档案等。

确保房间按照客人要求安排。

Ensurenewreservationswithtransportationrequestareprepared.

确保新增加的接机预订能够做好提前准备。

Forpeakcheck-instartfrom5:

30pm,paperpreparationisneededonehourbefore.

下午五点半开始的登记入住高峰，需要提前一小时准备。

PreparedBy

制表人：

RitaHan

韩庚

ApprovedBy

批准人：

AnsonHu

胡远贞

Signature/Date

签名/日期:

Signature/Date

签名/日期:

WYNDHAMFOSHANSHUNDESTANDARDOPERATIONPROCEDURE

顺德顺联温德姆酒店标准操作程序

DEPARTMENT部门

GuestRelations

宾客关系

JOBTITLE

职位

GuestRelationsOfficer

宾客关系主任

TASKNO

任务序号

GR-02

TASK

任务名称

InRoomCheckInProcedures

入房登记程序

EQUIPMENTREQUIRED:

OperaPMS/WelcomeFolder/RegistrationCard/KeyCard/PillowMenu/Pen/Map

所需设备:

Opera系统/欢迎卡/登记单/房卡/睡枕菜单/笔/地图

WHATTODO

做什么

HOWTODOIT

怎么做

WHY

为什么

Guestwithlimousinebooking:

-GROshouldpreparewelcomefolderandkeycard30minutesbeforedriverleavingforairport.

-Check-intheroomintoOperaSystem,andcheckthekeycardfromtheroomtoensureitisworking.

-Passthekeycardtodriver.

-有接机的客人：

-宾客关系主任在司机出发去机场前30分钟准备好欢迎夹和房卡。

-在系统中登记入住，并使用房卡开房门确保可以使用。

Guestwithoutlimousinebooking:

PreparetheWelcomeFolderwithregistrationcard,keycard,map,pen,message/faxesandthePillowMenu（offeredtoWyndhamClubandSuiteroomandWyndhamRewardsguests）.

没有接机的客人：

准备欢迎夹包含：

登记单、房卡、地图，笔、留言/传真和睡枕菜单（仅限行政酒廊、套房和温德姆奖赏计划客人）。

Delightguestattheairporttogaincustomerloyalty.

在机场令客人喜出望外，获得客人的忠实感。

MapisofferedtofirsttimearrivalguestwithhotelintroductionwillbeofferedtoJapaneseguestuponarrival.

给第一次住店客人提供地图和酒店介绍信息。

PreparedBy

制表人：

RitaHan

韩庚

ApprovedBy

批准人：

AnsonHu

胡远贞

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签名/日期:

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签名/日期:

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顺德顺联温德姆酒店标准操作程序

DEPARTMENT部门

GuestRelations

宾客关系

JOBTITLE

职位

GuestRelationsOfficer

宾客关系主任

TASKNO

任务序号

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TASK

任务名称

InRoomCheckInProcedures

入房登记程序

EQUIPMENTREQUIRED:

OperaPMS/WelcomeFolder/RegistrationCard/KeyCard/PillowMenu/Pen/Map

所需设备:

Opera系统/欢迎卡/登记单/房卡/睡枕菜单/笔/地图

WHATTODO

做什么

HOWTODOIT

怎么做

WHY

为什么

3.ObtaininformationfromConcierge.

从礼宾部处获得信息。

4.CoordinatewithConciergeonguestarrival.

和礼宾部保持沟通，了解客人的抵达。

Oncetheguestispickedup,theConciergewillprovidetheGuestRelationsOfficerwiththefollowinginformation:

当接到客人后，礼宾部告知宾客关系主任下列信息：

-GuestName.

客人姓名。

-Timeleftairport.

离开机场的时间。

-Carplatenumber.

车牌号码。

-NameofDriver.

司机的名字。

TheinformationiswrittenontheguestluggagetagandhandedovertotheGuestRelationOfficer.

将上述信息记录在客人的行李牌上，交给宾客关系主任。

GROtobeproactivetoverifyguestarrivalflighttimeinformationwithconciergeforwellpreparation.

宾客关系主任主动与礼宾部沟通核实客人的抵达航班时间，做好充分的准备。

GROmustinformHSKPforguestarrivaltimebyassignedroomnumber.

宾客关系主任必须事先分好的房号通知客服中心客人的抵达时间。

ToensurerightguesttobewelcomebyGRO.

确保接到正确的客人。

Ensureluggageservicetobeofferedtotherightguest.

确保行李派送给正确的客人。

Knowtheguestdetailsbeforeguestarrival.

客人抵达前，了解客人的信息

PreparedBy

制表人：

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韩庚

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宾客关系

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GR-02

TASK

任务名称

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入房登记程序

EQUIPMENTREQUIRED:

OperaPMS/WelcomeFolder/RegistrationCard/KeyCard/PillowMenu/Pen/Map

所需设备:

Opera系统/欢迎卡/登记单/房卡/睡枕菜单/笔/地图

WHATTODO

做什么

HOWTODOIT

怎么做

WHY

为什么

5.Meetguestuponarrivalandwelcomeguesttothehotel.

会见及欢迎客人。

Standatthehotelmainentrancewiththepropertypreparationinhand.10minutespriortothearrivalofhotel,limousinedriverwillcalltheGROmobilephone.Thisisnoneedtoanswerthecall.Pressthecancelbuttontoendofcall.Uponarrival,welcometheguesttothehotelandshakehis/herhandfirmly.Introduceyourselfandinvitetheguesttotheroom.Whenrooming,guestareescortedtowardstheroomusinganopenpalm,insteadofpointingtothedirection.

客人抵店前10分钟，手中持着欢迎卡夹在酒店正门口等候客人。

车队司机会致电给宾客关系主任的手机。

宾客关系主任不需要接听电话。

直接按取消键停止电话即可。

客人到达时，欢迎客人光临酒店，与客人有力的握手。

介绍自己，邀请客人直接到房间登记。

陪同客人去房间时，张开手掌指引方向，而非用手指。

Avoidanymishandlinginthesystemmaybehappened.

避免因为没在系统中办理入住而造成错误操作。

PreparedBy

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胡远贞

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DEPARTMENT部门

GuestRelations

宾客关系

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职位

GuestRelationsOfficer

宾客关系主任

TASKNO

任务序号

GR-02

TASK

任务名称

InRoomCheckInProcedures

入房登记程序

EQUIPMENTREQUIRED:

OperaPMS/WelcomeFolder/RegistrationCard/KeyCard/PillowMenu/Pen/Map

所需设备:

Opera系统/欢迎卡/登记单/房卡/睡枕菜单/笔/地图

WHATTODO

做什么

HOWTODOIT

怎么做

WHY

为什么

6.Escortguesttotheroom.

陪同客人到房间。

Guestwithlimousinebooking:

Keepwelcomefolderinhandwithregistrationcard,masterkeyandpre-arrivalmessages/faxes.Issuetoguestuponarrival.

预订豪华轿车服务的客人:

手持放有登记单，总钥匙和客人留言/传真的欢迎夹，在客人到达时交给客人。

Guestwithoutlimousinebookingandnoarrivalinformation:

Attachmessages/faxestogetherwithregistrationcardandgivetoguestuponcheckin.

没有预订豪华轿车服务也没有到达时间的客人：

将留言/传真和登记单订在一起，在办理入住是交给客人。

Guestwithoutlimousinebookingbuthavearrivalinformation:

Keepwelcomefolderinhandwithregistrationcard,keycardandmessages/faxes.Givetoguestuponarrival.

没有预订豪华轿车服务但有到达时间的客人：

手持放有登记单，房卡和客人留言/传真的欢迎夹，在客人到达时交给客人。

E.g.“WelcometoWyndhamFoshanShunde.Mr/Mrs/MsXX.MynameisJerryandIamtheGuestRelationsOfficer.MayIshowyouthewaytoyourroom?

”

如：

“欢迎下榻顺德顺联温德姆酒店，XX先生/小姐/女士。

我是宾客关系主任Jerry，我可以带您去房间吗？

”

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宾客关系

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GuestRelationsOfficer

宾客关系主任

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TASK

任务名称

InRoomCheckInProcedures

入房登记程序

EQUIPMENTREQUIRED:

OperaPMS/WelcomeFolder/RegistrationCard/KeyCard/PillowMenu/Pen/Map

所需设备:

Opera系统/欢迎卡/登记单/房卡/睡枕菜单/笔/地图

WHATTODO

做什么

HOWTODOIT

怎么做

WHY

为什么

IfGMorothermanagersarearound,dointroducebysaying,“Mr.XX,MayIintroduceourGeneralManager/Mr.XXtoyou?

Mr.XX（GM）,thisisMr.XX.

如果总经理或其它酒店管理层在场，一定要向客人介绍，如：

“XX先生，我向您介绍我们的总经理，XX先生。

XX先生（总经理）。

这是XX先生。

Ifhe/sheisareturnguest,say,“WelcomebacktoWyndhamFoshanShunde,Mr/Mrs/MsXX.MynameisJerryandIamtheGuestRelationsOfficer.MayIshowyouthewaytoyourroom?

”

如果是回头客，请说：

“欢迎您再次光临顺德顺联温德姆酒店。

XX先生/小姐/女士，我是宾客关系主任Jerry，我可以带您去房间吗？

“

Keeppacewithguestanddonotwalktoofastortooslow.Offertocarrypackagesorcoatuponarrival.Followthestepsbelow:

与客人步伐同速，速度不要过快，也不要过慢。

到达时，主动帮助客人提行李或衣服。

按以下步骤：

-For1stvisitguest,introducethehotel

facilitiesandcurrentpromotionsby

pointingoutF&Boutlets.AdviseguestofEmergencyexits.Pointoutspecialoruniquefeaturesinroomexceptguestdeclines.

Alwaysgreettheguestbynameasashowofguestrecognition.Guestsareextendedawarm‘welcome’or‘welcomeback’.

称呼客人名字，表示认知客人。

热情地欢迎客人或欢迎客人再次光临。

AsperWYNDHAMstandard.

根据集团标准。

WyndhamClubbenefitstobebriefedtotheguestifguestareClub,SuiteandWyndhamRewardsguest.

如果是行政酒廊,套房和温德姆奖赏计划会员的客人，请介绍行政酒廊的优惠待遇。

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DEPARTMENT部门

GuestRelations

宾客关系

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宾客关系主任

TASKNO

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TASK

任务名称

InRoomCheckInProcedures

入房登记程序

EQUIPMENTREQUIRED:

OperaPMS/WelcomeFolder/RegistrationCard/KeyCard/PillowMenu/Pen/Map

所需设备:

Opera系统/欢迎卡/登记单/房卡/睡枕菜单/笔/地图

WHATTODO

做什么

HOWTODOIT

怎么做

WHY

为什么

7.Entertheroomandregistertheguest.

进入房间，为客人登记。

第一次抵店的客人：

介绍酒店的设施，按餐饮部的宣传介绍酒店现推行的促销活动。

提醒客人安全出口。

如果客人未拒绝，向客人介绍房间内服务设施。

-Forregularguests,updateguestonnewproductsandpromotions.

回头客：

与客人介绍酒店最新的产品设施和促销活动。

-Ensurethatwhenenteringtheelevatororroom,holdtheliftordoortheguestgoesfirst.

确保在客人进电梯和房间时，请客人先行。

-Donotinitiateconversationintheelevatorinthepresenceofotherguests.

电梯内如果有其它客人，不要与客人进行交谈。

-Whenexiting