中国电信客户服务热线业务技术管理规范.docx

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中国电信客户服务热线业务技术管理规范

中国电信客户服务热线业务技术规范

（征求意见稿）

中国邮电电信总局

第一章总则

1.1编制本业务规范的目的

为适应电信业务发展和全方位面向客户的多元化服务的需要，尽量缩短电信业务代表与客户间的距离，突破时间和空间的限制，方便客户使用电信业务，改善对客户的服务质量，提高服务水平，并与国际水平接轨，必须对中国电信客户服务热线（简称“电信热线”）的建设进行规范化。

本规范对电信热线的定义、功能要求、业务范围、业务处理流程、管理规则、技术要求等等作出了统一规定，是编制电信热线技术规范和全国各地建设电信热线的指导性依据。

1.2电信热线的定义

电信热线是以一个特定号码（由电总另行文指定）作为电信热线号码，集中受理客户对电信业务的需求，为客户提供中国电信业务综合性服务的无形窗口。

它以现有专业特服台的九七工程系统为支撑，实现数据共享，完成增值业务服务、业务查询、用户投诉、业务咨询和业务受理五大功能。

客户需要电信业务服务时，均可通过电话拨热线号码，由热线台接入，以人工交互方式为主，自动语音提示为辅的导航，在客户不用二次重拨、不等待、不重复已述内容，可适当补充的情况下，得到满意的服务。

计算机客户亦可通过拨号上网，键入电信热线网址（由电总另行文指定），从网上业务导航中得到热线服务。

1.3电信热线的建设原则

统一号码、统一界面、统一功能、统一标准是电信热线的建设原则。

·统一号码电信业务服务以一个热线号码统一接入。

·统一界面统一电信企业与客户之间的供需界面。

·统一功能统一电信热线的必备功能。

·统一标准统一电信热线的业务管理、业务处理流程、服务质量体系标准、接口标准。

第二章电信热线业务架构

2.1电信热线的业务定位

2.1.1电信热线是“中国电信”的无形营业窗口，属于“电信服务网”的“客户服务部分”是电信企业直接为客户服务的界面。

图1表示电信热线在“电信服务网”中的位置。

客户

营业柜台

电信热线

专业特服台

有形窗口

无形窗口

客户服务

电信服务网

图1电信热线的业务走位

2.2电信热线业务范围

2.2.1电信热线共有五大类业务：

增值业务服务、业务受理、用户投诉、业务查询、业务咨询完全涵盖了目前正在使用的17项特服号码的业务。

为客户提供综合性电信服务。

2.2.2业务受理类特服业务

103特服：

国际半自动挂号；

113特服：

国内人工长途挂号；

115特服：

国际人工长途区号；

118特服：

郊区人工长途挂号（农话人工挂号）；

173特服：

国内立接制长途半自动挂号；

189特服：

电信业务电话受理。

2.2.3投诉类特服业务

112特服：

市内电话障碍申告；

172特服：

国内长途全自动障碍申告；

180特服：

用户投诉。

2.2.4查询类特服业务

100特服：

国际长途全自动话费查询；

114特服：

本地电话号码查询；

170特服：

国内话费查询；

106特服：

国际半自动查询；

107特服：

国际半自动班长台；

115特服：

国际人工长途查询；

116特服：

国内人工长途查询；

176特服：

国内长途半自动查询；

177特服：

半自动班长台。

2.2.5咨询类特服业务

189特服：

电信业务咨询

2.2.6增值业务

即时受理，即时开通（以下简称“即受即开”）业务；

呼出服务。

2.3电信热线服务台

2.3.1本地电话网中心局设立电信热线服务台（以下简称热线台），热线台由本地电话网中心局的业务主管部门领导，本地电话网的所有客户都可从热线台得到电信热线服务。

2.3.2本地电话网内，热线台与112、114、170等专业特服台同时并存，都是电信服务的无形营业窗口。

热线台的服务范围包括了专业特服台的业务。

2.3.3“中国电信”的所有的热线台处于同一业务层面，各热线台间通过专线或电话网，或数据通信网互连互通，组成全国范围内的无级的电信热线服务网。

2.4电信热线与专业特服的业务关系

2.4.1热线台与专业特服台的关系图

图2电信热线与特服业务关系图

对需立即回告障碍申告用转接方式到112特服台

对非立即回告的障碍申告用派单方式到112特服台

2.4.2电信热线能受理2.2节中的所列专业特服的所有业务

受理后直接完成服务的业务（落地业务）；

受理后将服务转接到相应专业特服台的业务（转接业务）；

受理后完成前期服务，生成工单，派发到专业特服台，由专业特服台完成最终服务的业务。

2.4.3电信热线和专业特服是业务主从关系

电信热线转接到专业特服的业务，专业特服台必须无条件接受，完成对客户的服务；

电信热线派发到专业特服的工单，专业特服台必须按工单要求无条件完成最终服务，并向热线台返回处理结果。

2.4.4189特服业务并入热线台中，两台合一，共用一个特服号码，共用一个技术平台。

180特服业务融入热线台中，合群接入，共用一个技术平台。

2.4.5本地电话网内的112、114、170特服台、国际国内人工长途/半自动长途挂号台属专业特服台，仍然保留和发展；热线台与它们的关系是话路/电路转接关系；热线台受理的业务，通过业务导航转接给上述特服台，由它们完成对客户的服务。

2.5电信热线与其他系统的关系

2.5.1与“市内电话业务计算机综合管理系统”（97工程）的关系

1.共享“97工程”资源

机线资源

客户资料信息

业务处理规程

业务处理进程

定单处理结果

2.向“97工程”提交信息

电信业务电话受理单

计费信息

3.通过数据链路与“97工程”系统连接，共享资源只有只读的权限

2.5.2与业务主管部门的关系

向业务主管部门提交所需的业务信息和报表，接受其对电信热线的业务指示。

2.5.3与网管中心的关系

向网管中心提交其所需的数据和报表，接受其对电信热线的业务指导。

2.5.4与技术支撑部门的关系

向技术支撑部门提供平台运行信息，及时得到技术支撑部门的支持。

2.5.5与监控中心的关系

向监控中心提供用户申办的业务要求。

2.5.6与营销中心的关系

定期索取营销中心的市场需求动态信息。

2.5.7与《大用户档案系统》的关系

向《大用户档案系统》提交并读取所需信息

第三章电信热线业务的功能要求

3.1业务功能模型

3.1.1功能模型图

客户

接入功能

计算机

来

信

电

话

传

真

导航功能

信

息

导

航

分

拣

语

音

导

航

服务功能

业务受理

用户投诉

业务查询

增值业务

业务咨询

管理功能

资料管理

质量管理

综合统计

调度管理

计费管理

运行管理

接口管理

数据接口

呼叫处理功能

接口

支撑平台

其它业务流程

电信热线业务

服务层

管理层

图3电信热线功能模型图

3.1.2业务整体结构

电信热线业务逻辑上分为二层：

服务层和管理层；

服务层接入受理客户需求，按业务处理和管理规则提供服务；

转接服务采用话路/电路转接方式；

管理层为业务服务提供保障，保证业务服务规范有序；

数据接口采用数据话路与其他业务系统连接。

3.2接入功能

3.2.1电信热线提供电话、传真、来信、计算机和增值业务服务申请等五种接入方式。

3.2.2电话、传真的热线业务从电话网接入，计算机的热线业务从公众多媒体信息网和CHINANET接入，来信来访和增值业务服务申请的热线业务由服务人员人工录入。

3.3导航功能

3.3.1电话网接入的客户服务方式

人性化服务；

以汉语普通话、英语服务、汉语普通话为首先使用的语种；

自动语音导航；

人工语音导航。

3.3.2公众多媒体信息网和CHINANET接入的客户服务方式

热线台提供信息网址，供客户访问；

为客房提供ICP服务；

信息导航。

3.3.3增值业务服务申请的客户服务方式

申请的审批；

即时受理，即时开通；

信息录入；

自动拨号，呼出服务。

3.4服务功能

3.4.1服务功能原则

服务功能包括本地服务功能、异地服务功能及特殊服务功能；本地服务为本地客户提供服务，异地服务由客户拔打当前所在地热线台，得到异地热线服务，由异地热线台完成服；但不提供人工/半自动长途挂号/查询功能。

特殊服务功能包括大客户功能，由系统定义和识别电信大客户，定义其等级，优先受理，及时服务。

3.4.2业务受理功能

1.电话的营业受理

具备市话业务计算机综合管理系统技术规范及补充规范（97工程）中规定的营业受理功能。

2.人工/半自动长途电话受理

国际半自动挂号；

国内人工长途挂号；

国际人工长途挂号；

郊区人工长途挂号（农话人工挂号）；

国内立接制长途半自动挂号

3.4.3用户投诉受理/处理功能

电话障碍申告

市话障碍；

传真机障碍；

其它终端障碍；

需要立即答复的障碍；

需要转接到112特服台处理的障碍。

电信费用投诉

不合理收费；

话费纠纷；

计费退费及索赔；

公话/连锁店收费；

其它。

营业服务质量投诉

服务态度；

服务时限；

服务措施；

特服业务服务质量；

电信热线服务质量；

公话/连销店服务质量；

其他投诉

装、移、修机时限；

装、移、修机服务行为与质量；

设备维护；

专线；

电报；

不满意投诉处理结果。

对电信企业的建议

建议；

新的业务需求。

3.4.4业务查询功能

1.号码查询

电话号码查询（功能同114特服业务）；

电子信箱号码查询；

多媒体信息网网址查询。

2.电信业务使用情况查询

国内话费查询（功能同170特服业务）；

国际话费查询；

缴费查询；

所申办的业务的办理进程查询。

3.其他查询

故障申告处理结果查询；

用户投诉处理结果查询；

国际半自动/半自动班长台查询；

国际人工长途查询；

国内人工长途查询；

国际半自动查询；

国内长途半自动查询。

3.4.5业务咨询功能

电信新业务；

电信业务处理流程和规则；

申办电信业务的条件、手续、（就近）地点、费用；

电信资费标准；

电信产品的品牌，性能，价格及使用方法；

电信产品销售和维修网点；

电信连锁店方面的问题；

服务质量标准；

客户使用电信业务碰到的各种问题；

其他。

3.4.6增值业务功能

主叫号码显示；

礼仪电报；

语音、文字信箱；

程控电话新业务的登记和注销；

传播通知；

电话秘书；

商家产品广告；

代办企事业单位委托；

台席出租；

电信新业务介绍；

其他。

3.5呼叫处理功能

3.5.1通过话路/电路把客户需求转接到其它业务系统，由其完成对客户的服务。

国际国内人工长途挂号；

国际国内半自动长途挂号；

112市话故障申告。

170国内话费查询；

114市话电话号码查询；

国际国内半自动查询；

国际国内人工长途查询；

国际半自动/半自动班长台查询。

异地热线业务。

3.5.2在业务