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KTV员工应具有的素质与要求

认识该行业

十项素质要求

十种客人的应对

KTV营业中突发事件处理及技巧

什么是量贩式KTV？

量贩式KTV源自于台湾，由台湾好乐迪首创，1998年中国大陆第一家量贩式KTV“好乐迪量贩式视听歌唱城”在上海淮海路开幕。

吸引了相当数量的中、下层的消费群体，对于当时在上海娱乐行业如日中天的“钱柜”造成了不小的冲击，同时也确立了他在上海娱乐市场不可动摇的地位。

KTV提供的是什么？

服务对象是消费者提供舒适的场地提供舒心的服务提供优质的商品

一句话：

面向顾客的娱乐消费服务

注解分析Service

S-Smile        微  笑  E-Excellent    出  色R-Ready      准备好  

V-Inviting    邀  请  C-Creating    创  造  E-Eye          眼  光  

一个典型的精细服务案例

让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。

那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。

如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付出）。

这样，米就不至于因陈放过久而变质。

就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。

KTV员工的十项素质要求

1、需遵循一个服务宗旨：

顾客是上帝

解释：

客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。

谁的机会越多，谁就是强者。

1、顾客是上帝

客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。

客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。

客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。

客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。

2、工作中的两个态度

用心服务微笑服务

3、工作中的三让三轻

让座让路让电梯（楼梯）走路轻说话轻动作轻

4、工作中要具备四勤

眼勤口勤脚勤手勤

5、工作中要做到五净

工装要干净个人净布草净服务用品净环境净

6、提供服务时要做到六到

客人到微笑到热情到欢迎到敬语到服务到

7、七声要具备

欢迎声问候声敬语声致谢声道歉声回答声送客声

8、八项服务更是要做到

站立服务微笑服务主动服务敬语服务

灵活服务亲情服务推销服务跟踪服务

9、九项服务规范更是不可缺

服务要规范仪表要规范站立要规范蹲姿要规范

手势要规范语言要规范引导要规范待客要规范技能要规范

10、赢得回头客还要具备十项主动

主动迎送主动打招呼问好主动带客引路主动介绍情况

主动为宾客服务主动推销主动照顾老弱病残主动提行李

主动按电梯主动征求宾客意见

KTV员工职业道德

对待工作：

A、热爱本职工作B、遵守公司的规章制度C、自洁自律，廉洁奉公

对待客人：

A、全心全意为客人服务B、诚恳待客，知错就改。

C、对待客人一视同仁。

团体意识：

A、坚持集体主义B、严格的组织纪律观念C、团结协作精神D、爱护公共财产

服务人员素质要求

一．服务人员的基本素质

　　随着竞争的日趋激烈，消费者自我保护意识的不断增强，顾客对服务质量的要求越来越高，而服务质量的提高有赖于高素质员工。

因此，服务人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，提高管理与服务能力，从而提高的服务质量。

服务人员的素质要求主要有以下几个方面：

　1．思想素质

　良好的思想素质是做好服务工作的基础。

对服务人员思想素质的具体要求是：

（1）树立正确的服务观念

　从事服务的工作人员必须充分认识服务工作的价值，热爱自己的职业，有意识地培养自己对服务的浓厚兴趣，不断努力学习，尽忠职守，开拓创新，全心全意为每位顾客服务。

（2）培养高尚的职业道德

　　职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。

　　服务过程中，许多服务是否到位实际卜取决于员工的事业心和责任感，因此遵守职业道德也是服务质量最基本的构成之一，它不可避免地影响着的服务质量。

　　（3）具有晟好的组织纪律

　　严格的组织纪律是做好服务工作的重要保证，服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，热情为顾客服务，完成本职工作。

　　2．业务素质

　　对服务人员业务素质的基本要求是：

（1）熟练掌握专业操作技能

　　服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，如托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、接待等。

因此，服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握服务的基本技能，明确各项服务的规格、程序和要求，做到服务规格化、标准化、程序化。

（2）讲究各种服务礼节

　　服务中的各种札节，贯穿于服务的各个环节，归纳起来，主要有：

问候礼节，称呼礼节，迎送礼节、操作礼节、仪表札节等。

　　对客人的礼节礼貌主要表现在语言行为上。

服务人员工作时的语言特别是规范的接待服务用语，标志着服务水平的高低。

掌握服务用语是提供优良服务特别是提供感情眼务的不可缺少的媒介。

服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足训练有素，也是对顾客尊重礼貌的体现。

　　（3）不断提高自身的文化素养

　　具有良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有助于服务人员形成良好的气质、广泛的兴趣和坚韧不拔的意志。

　　服务人员须掌握的知识有：

烹饪知识、商品知识、营养卫生知识、心理学知识，设备的使用、保养、维修知识，餐旅文学知识等。

　　（4）具有晟好的人际交往能力

　　酒吧服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与顾客的交往，加深对顾客的了解，采取顾客所乐于接受的方式进行服务。

服务人员在与顾客的交往中，必须坚持“顾客至上”、“顾客总是对的”的原则。

通过与顾客的交往，创造出亲切，随意的就餐环境，加强与顾客的情感交流，提高顾客对场所的忠诚度。

所有这些，均要求服务人员具备一定的人际交往能力。

　　（5）良好的服务忘度

　　服务态度是指服务人员在服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到顾客的心理感受。

服务态度取决于员工的主动性、创造性、责任感和综合素质高低。

服务人员要用良好的服务态度取得顾客的信任和好感，以使双方一开始接触就能建立起友善的关系。

良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础是员工服务意识强的具体体现。

　　（6）高效的服务

　　服务效率是服务工作的时间与效能统一的概念，是指服务人员为顾客提供的某种服务在规定时限内达到的需求。

它应根据顾客的实际灵活掌握，要求员工在顾客最需要某项服务时，即时提供。

因此，服务效率并非仅指快速，而且强调适时服务；它不但反映了服务水平，而且反映了场所管理水平和服务人员的素质。

消费心理的统计表明，顾客对在场所的耗时等候最感头疼，顾客普遍希望进入场所后立即能在满意的桌子入座，服务人员应千方百计缩短顾客的等候时间，既让顾客高兴而来、满意而去，又使场所的座位利用率提高、接待人数增多、营业收入增加，形成“客我”两便的良性循环。

　　3．身体素质

　　服务人员身体素质是做好服务工作的保证。

　　场所顾客服务三大要领

　　1．主动

　　服务人员应牢固树立“顾客至上，服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为顾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是顾客需要，不分分内、分外，发现后即应主动，及时地予以解决，做到眼勤、口勤、脚勤、心勤，把服务工作做在顾客开口之前。

　　2．热情

　　服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，做到面带微笑、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

　　3．耐心

　　服务人员在为各种不同类型的顾客服务时，应有耐心，不急躁，不厌烦，态度和蔼。

服务人员应善于揣摩顾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取顾客的意见和建议，对事情不推托，与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，作到心平气和耐心说服。

（1）健康的体格

　　无论何种岗位，其在工作中站立，行走、托盘，上酒都需要有一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的体魄才能胜任工作。

（2）端庄的仅表

　　端庄的仪表能给顾客留下良好的第一印象，它直接影响顾客与服务人员的交往是否顺畅，所以仪表修饰不仅是工作的要求，还体现出对顾客的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。

酒吧服务人员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。

　　4．心理素质

（1）敏捷的思路

　　服务人员须有十分清晰、灵敏的思维能力。

在场所服务的第一线，由于顾客的就餐需求、心理状态等各不相同，会出现各式各样的问题，投诉、寻衅闹事、醉后失态、突发急病等，这些都需要得到服务人员的及时处理。

在处理这类问题的过程中，服务人员的良好思维能力是不可缺少的。

（2）健全的心理酒吧服务人员的心理素质要求，通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈、果断处事等能力，以及宽容他人、敢说敢为、不畏艰难、个性开朗等品质。

服务人员的绝大部分时间都在与顾客打交道，发生误解、导致顾客不悦而不得不忍气吞声、强作笑脸的事时有发生。

服务员必须沉得住气，以大局为重，忍受委屈，正确对待和处理某些矛盾和误会。

二、服务人员仪表仪容要求

　　服务人员工作的特点是直接向顾客提供服务，来自五湖四海的顾客会对服务人员的形象留下很深的印象，良好的礼貌服务会产生积极的宣传效果，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。

顾客在评价场所的服务质量时，很多时候是通过服务员的仪表、语言、行动、态度和礼节礼仪来评价的，这时因为礼貌服务是顾客非常敏感的。

注意仪容、仪表不仅是对顾客的尊重，而且也是自尊自爱的体现。

员工仪容，仪表如何，直接影响到场所的形象和声誉，所以要求服务人员有较高的礼仪修养及职业道德修养。

　　1．仪表要求

　　仪表要求是指服务人员在精神面貌和着装方面的要求。

　　①服务人员的精神面貌，应是表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。

在客人面前绷脸噘嘴、忸忸怩怩、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。

　　②在工作岗位，服务人员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服。

服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

不得随意修改制服，只允许佩戴工号牌，不可戴花、添扣或其他任何东西。

　　③在工作时不戴太阳镜，不卷袖口和裤脚。

要穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要经常擦试，布鞋要保持整洁。

工作时间不允许穿旅游鞋、球鞋或雨鞋等。

　　2仪容要求

　　仪容一般是指容貌修饰，包括以下几个方面：

　　①头发要整洁干净，一般来说女服务人员上班时间应特长发束起，不得梳烫怿发型。

男服务人员要常修面，发际线不得盖住耳朵、衣领，不留小胡子、大鬓角。

　　②上班时不宜浓妆艳抹，因为高温和繁忙会使浓妆的效果适得其反。

不得留长指甲，不允许涂指甲油，不用有刺鼻气味的香水。

　　③不佩戴任何饰物（结婚戒指除外）。

　　④每天要坚持刷牙，上班前不应吃气味很浓的食物，以免发出难闻的味道，应经常用热水和肥皂洗手。

三、服务人员语言与身体姿态要求

　　1．语言要求

　　语言是人进行思考，并用以表达思想和交流信息、影响他人的工具。

（1）语言沟通的原则

　　①服务人员要谈吐文雅，讲究语言艺术，要选择准确表达思想内容的语句。

选用合适的语句，准确、恰当地表达自己的思想是与顾客进行有效沟通的必要条件。

交谈时要慎重地斟酌，简明达意，不要造成歧义，使顾客误解。

　　②在服务中，顾客往往是根据服务员的语气来确定自己是否受到了应有的尊重，所以服务员也要十分讲究说话声调、语气的得体性。

礼貌用语的声调要不高不低，自然柔和，语气要热情亲切，充满诚心和敬意。

服务员力求通过这些台乎得体准则的礼貌用语和语调语气来表达对顾客的热情和敬重。

　　③言语交往都是在特定的交往环境中进行的，因此需注意其是否符合特定的交往环境。

言语交往一般包括谈话的对象、时间、地点、场合、心理情绪等。

讲话的语言要适应不同对象的特点，首先要根据顾客的年龄、身份，职业、文化修养等条件，针对不同的对象，交谈不同的内容，采用不同的语言形式。

（2）语言沟通的技巧

　　①向顾客提问时，语占要适当，要注意分寸。

如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：

“您叫什么名字，有几个人?

”应该说：

“我该怎么称呼您呢?

你们有几位?

”如问顾客需要什么调料时，应说：

“您需要酸一点还是甜一点呢？

”不能说“您吃醋吗?

”以免冲撞顾客。

　　②在与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。

回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，不清楚的事情，要向对方解释，或待事后查清楚再作回答。

　　③顾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。

即使有事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉后，先说声“对不起，打搅一下。

”在得到顾客允许后再发言。

　　④对外来电话找顾客时，一定要听清要找的顾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫“XXX接电话”。

当顾客表示感谢时，一定要回答：

“请别客气”。

　　⑤说话声调也能直接影响服务交往的效果。

比如，当顾客刚进场所，服务人员说的“您好”、“请进”、“请坐”等用语，蕴含着“您的光临使我们非常高兴”的意思，这时用语的声调应当响亮而有朝气，以表示喜悦的心情。

如果声音太小，顾客就会觉得服务人员不冷不热，态度傲慢。

但声调也不宜过高。

否则，刚进门的顾客会觉得在做作，已在店内的顾客也会觉得厌烦。

顾客离开场所时，服务人员说的“再见”，“欢迎您再来”等用语，以亲切、热情为宜，表达依依惜别之情。

如果音量过大，声调过高，顾客会以为服务人员不耐烦了，反而造成误会。

　　（3）语言沟通过程对仪态的要求

　　①服务员在与顾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，      两眼尽量注视对方。

②表情轻松，面带微笑。

③和顾客谈话时，与顾客保持一步半的距离为宜。

④倾听对方讲话时，要端正自然、目视对方，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。

⑤不要主动与顾客握手，如果顾客主动握手时，也应按握手札节要求进行。

不要过久地盯住某一个部位打量顾客，特别是女顾客。

⑥尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指点点。

　　2．肢体语言的要求

　　肢体语言最常见的有坐姿、站姿、走姿、手势等。

服务员在服务中，动作要规范、轻快、敏捷，站立、就坐、行走要训练有素，符合要求，按照规定的程序及礼节礼仪进行，不得马虎或随心所欲，在为顾客服务时须依据规格。

符合得体准则的肢体语言才能真正成为场所与顾客沟通的桥梁。

作为一名合格的服务人员必须做到:

　　①举止端庄，动作文明

　　在顾客活动的场所坚持站立服务，即使顾客让座，也应婉言谢绝。

站立时，要自然端正，眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能为顾客提供服务的姿态。

站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可向后伸得过大。

在任何情况下，双手不可叉在腰间、抱在胸前或身体倚靠它物。

　　②坐姿要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上。

　　入座时，走到座位前，转向时右脚向后撤半步，轻稳地坐下，不可响动过大，不论坐椅子还是坐沙发，姿势要自然端正，以坐一半为好，也可靠在沙发上，但忌半躺半坐，然后把右脚与左脚并齐。

起立时，右脚先向后收半步，站起，再向前并齐。

坐在椅子上，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩平正放松，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢。

　　另外，站着与顾客交谈，身体要正对着顾客，腰要挺直，两腿不要抖动。

　　③走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。

迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，不许在顾客中间穿行；若反向行走，一般应靠右边站立，示意请顾客先走，然后再行。

多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走。

如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过，并转身向被超过者致歉。

上电梯、进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请顾客先进；行走时，不能扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。

　　④手势是最有表现力的一种“肢体语言”，是人的思想感情和文化修养的外在体现，也反映着其待人接物的态度。

手势是语言交往的辅助手段。

手势是有情绪性的，如双手交叉胸前意味着自我防卫性，因此禁止员工出现此行为。

一般要求员工将双手交叉放在身体前面，以示对顾客恭敬；手掌伸开有助于强调要点等，服务人员应避免过多使用不必要的手势，以免引起不必要的误会。

　　⑤服务人员应根据顾客的身高、顾客的各类姿势（坐着或站着等）、顾客的行为习惯及为其提供服务的类别来为顾客留一定的私人空间，而这种有意识的空间提供本身就是身体语言的一部分，如顾客交谈时，请留约一米的距离，这种距离起码不要激起防卫性或敌对性的反应。

　　3．面部表情要求

  面部表情是人们思想感情的流露，有时可能起到言语所不能及的作用。

眼睛、眉毛、鼻子、嘴、脸颊肌肉，都是传达面部感情的工具。

比如，人生气时会拉长脸，肌肉下沉；高兴时“喜笑颜开”，肌肉松驰；惊慌时张嘴，愤怒时闭嘴；蔑视时撇嘴；不高兴时翘嘴等。

在面部表情中，微笑起着更大的作用，它能给顾客亲切与甜美的感受。

（1）微笑的作用

　　①微笑可以帮助人镇定。

当服务人员第一次踏人社交场合，或第一次与顾客交往，为避免羞怯与局促，可用微笑摆脱窘境。

　　②微笑可以提供思考的时间。

有时碰到顾客向服务人员提出请求或要求，而顾客的请求由于种种原因不好满足，若板起脸来拒绝，往往会使顾客产生反感。

如果先示以微笑，就能为自己赢得思考时间，找到恰当的话题，不伤和气地解决问题。

　　③微笑是信赖之本。

微笑是一个人对他人态度诚恳的一种表现，它能给人以亲切、友好的感受。

在酒吧服务工作中，服务员若能以微笑面对顾客，必将消除顾客的陌生感和恐惧心理，使顾客产生“宾至如归”之感。

　　④对顾客的心情会产生向愉快方面发展的作用。

顾客的情绪往往受到服务人员服务态度的影响，向顾客提供微笑服务的主动性完全是由服务人员自身决定的。

服务人员要认识自己在服务中的地位，主动提供微笑服务。

微笑服务在服务中是一种特殊的无声语言，非常重要。

　　⑤微笑服务对场所的经营会产生经济效益。

微笑服务本身是一种劳动形式，是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。

只有微笑服务才能使顾客愿意光顾，这样可以提高经济效益。

（2）微笑要适宜

　　①微笑服务要强调一个“微”字

　　大笑或狂笑显露无涵养。

切莫讪笑顾客的生理缺陷或行为失检：

不要讥笑顾客奇装异服和怪异打扮；对顾客的痛苦和不幸，要有真诚的同情心，微笑地相助和服务；对老幼伤残病弱的顾客，要有体贴入微的微笑服务。

　　②笑也要掌握分寸

　　如果在不该笑的时候发笑，或者在只应微笑时大笑，有时会使顾客感到疑虑，甚至以为是在取笑他。

这显然也是失礼的，所以不可不慎。

微笑一定要适宜，笑是发自内心的，这样顾客才会感受到服务人员的真诚，并被打动，问题才能得到顺利的解决。

　　（3）徽笑要与仅表和举止相结合

　　如果酒吧服务人员仪表不整、举止不当，无论多灿烂的微笑，也不会使顾客产生好感，因此，微笑一定要与仪表和举止相结台。

服务人员应双脚并拢，男服务员双手自然下垂，女服务员可把右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然。

要时时保持健康愉悦的心绪，遇有烦恼毋发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚。

　　（4）微笑的内涵

　　①微笑是自信的象征

　　一个经常微笑的人，必定会充分尊重自己、重视自己、有理想、有抱负，充分看到自身存在的价值，重视强化自我形象。

　　②微笑是礼仪修养的充分展现

　　一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然会十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬将微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

　　③微笑是和睦相处的反映

　　只要脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、融洽、平和。

　　④微笑是心理健康的标志

　　一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的情意水乳交融成微笑。

“服务员是永远的微笑者”，这句话恰恰表现了熟练的服务员在应对顾客时那种轻松自如的愉快心态。

　　总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对顾客的尊重，也是对自身价值的肯定；它并不是一种形式，而是要建立在酒吧员工与顾客之间的情感联系，使顾客宾至如归，让酒吧的竞争实力更上一层楼。

四、微笑服务的“八个一样”

　　微笑服务要始终如一，人人重视，坚持在接待服务过程各个环节，做到八个一样：

　　l．领导在场不在场一个样。

　　2．内宾外宾一个样。

　　3．本地客外地客一个样。

　　4．生客熟客一个样。

　　5．大人、小孩一个样。

　　6．生意大小一个样。

　　7．消费不消费一个样。

　　8．主观心境好坏一个样