组训资格班有效沟通讲师手册.docx
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组训资格班有效沟通讲师手册
单元主题
有效沟通
讲师手册
TrainBetter,AchieveBest
课程内容规划
SESSIONPLAN
课程名称：
COURSE
组训资格培训
课程主题：
SUBJECT
沟通无极限
学习目标：
OBJECTIVES
了解和有效运用各种沟通方法，提高工作效率
课程内容概览：
大纲
时间（分钟）
一、课程导入
10
二、沟通重要性及定义
20
三、沟通的方式
30
四、沟通的原则及态度
40
五、组训在日常工作中沟通的运用
70
六、总结
10
合计
180
备忘栏
讲义
教具
活动
讲师手册
手提电脑
画图
活动一：
画图（A4纸）
投影仪
聪明的小明
活动二：
聪明的小明（题目）
白板
白板笔
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
一、课程导入：
（一）自我介绍
（二）课程目标
（三）课程大纲
（四）主题导入
二、沟通的重要性及定义
（一）沟通的定义
（二）沟通的目的
三、沟通的方式
（一）按场合分
（二）按方式分
（三）按形式分
游戏：
画图
小结
四、沟通的原则及态度
（一）沟通的原则
（二）沟通的态度
五、组训在日常工作中沟通的运用
（一）与上级相处
（1）与上级沟通的障碍
（2）向上级汇报程序
（3）汇报的要点
（二）与平级相处
（1）与平级沟通的障碍
（2）与平级沟通的原则
（三）、与属员的相处
（1）属员的需求
（2）与属员相处的技巧
六、总结
10
2
2
1
5
20
30
40
70
10
5
10
主题介绍与说明
讲师自我介绍
了解课程目标
介绍课程大纲
这个世界不能缺少沟通。
这是个需要沟通的世界。
夫妻之间如果没有充分的沟通，可能会导致感情不和，互相猜测。
同事之间没有到位的沟通，可能会配合不够，工作效率不高；而朋友之间通过沟通让友情变得更亲密。
甚至往大一些说：
国家与国家之间也需要沟通，各国领导人频频会见，应邀出访某个国家，这都是一种沟通。
我们说：
这是个需要沟通的世界，人与人之间不能缺少沟通。
那么到底什么是沟通？
沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。
这是沟通文字方面的解释，用我自己的理解：
沟通是心与心的交流，是真情的流露。
那么，为什么需要沟通呢？
大家都知道：
我们生活在这个社会上，是无数个人组成了这个社会。
在我们的生活和企业工作环境中，需要依靠个人独立完成的事情所占的比例已经慢慢在减少，许多事情基本上都是依靠彼此的协作和配合来完成，这就需要沟通。
拿破仑.希尔说：
沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它……
松下幸之助则说道：
伟大的事业，需要一颗真诚的心与人沟通……
既然是生存的技巧、是事业成功的基础，那么我们当然也需要了解并掌握沟通。
掌握了沟通，我们首先可以了解对方。
很多时候，是因为不了解对方才造成了误会，是因为不了解对方才不能接受他的意见或建议。
相互的了解是意见统一的基础，也是接受并认同的前提。
沟通是为了互通信息，拓宽思路。
有这么一句话：
“知讯者生存”。
21世纪，是信息时代，信息的互通至关重要，沟通也是将信息相互交流的方法，沟通还可以拓宽我们的思路。
一个人的思路总是有限的，大家相互之间的交流会碰撞出智慧的火花。
这可能也是三个臭皮匠抵上一个诸葛亮的由来。
沟通是为了消除危机，达成共识。
只要你活在这个世界上,就会有冲突,有磨擦,出现了问题要尽快解决，这就要相互之间的沟通。
只有沟通到位才能让我们的人际关系变得更加协调,才能帮助我们和别人之间的观点达成共识，才能消除人际关系的危机。
沟通的最终目的是为了解决问题。
出现了问题并不可怕，只要我们能及时的发现问题，解决问题，就不会影响到我们的工作和生活。
认识了沟通，我们来看看生活中沟通一般常用的方式有哪些？
首先按沟通的场合分，可以分为正式沟通和非正式沟通。
1、正式沟通（主要是指会议形式，比如说在办公室会议室单位等正式的场合。
）
提问：
正式沟通的特点有哪些？
讲师归纳：
不同的沟通场合，给沟通两个人带来的感觉也是不一样的。
在办公室里或者会议室里沟通，气氛总体感觉是比较严肃的，形式也比较正规，说的话也是在这种场合下应该讲出来的话，也许不是心里想说的话。
这种形式由于是由一个或几个人主讲，观点和意见都是事先定好的，大家的认识会比较统一；正式沟通时间上也是比较准时和有保证的。
这些都是它的优点，但是这种形式有没有不足之处呢，也是有的，最主要的就是缺乏听会者的回馈，还有可能说的不是真正内心里的意思。
2、非正式沟通
提问：
非正式沟通有哪些？
讲师归纳；主管与属员的私下交谈，朋友间的交谈，小团体内的谈话，平时随意的聊天，吃饭时的闲聊等等。
提问：
这种方式的沟通的优点主要有哪些？
讲师归纳：
灵活简捷。
不管时间长短，不分场合，有空在一起就可以进行。
意思表达比较真实，对方会将内心的话说出来，便于双方建立起信任。
提问：
这种方式有没有什么值得注意的地方呢？
讲师归纳：
个人倾向明显，说话可能比较随意，凭个人感情判断是非。
道听途说的，添油加醋的小道消息在这里最有生存空间，让人真假难辨。
所以如果一个单位小道消息满天飞那是很可怕的事情，小道消息还不能用堵的方法，只能用引导的方法，用正气来压不正之气。
按沟通方式来分可以分为单向沟通和双向沟通。
1、单向沟通
所谓单向沟通就是指主要是由一方向别一方传达信息和指令，另一方主要是听从，这样的沟通方式优点主要有表述的内容多，外来因素的干扰少，主讲人可以按照自己事先设定的议程来进行；在沟通的过程中，理性的成份比较高；大家的行动和标准也是一致的。
但是这种上方式也有不足之处，由于是一个的讲解，感性的部分比较少，听的一方回馈少，讲的人难以了解听的人的接受度。
2、双向沟通
优点：
双方可以相互交换意见，交流感情，自己的意见也能及时的得到反馈；很多时候我们对事情的判断是带有个人的成见的，因为信息掌握的不够全面，而双向沟通就能较好的解决这个问题，减少我们个人的盲目性，使我们的沟通更具有针对性，更有效；由于能够及时得到回馈，我们能有效的了解别人，使得我们信息传递的更准确，也便于我们自己及时地作出调整。
按照沟通的形式来分可以分为口头沟通，书面沟通，体语沟通。
1、口语沟通（谈情说爱）
日常生活中我们用的最多的沟通方式就是口语沟通，即通过语言进行沟通。
它是一种最直接，最方便，最快捷的沟通方法，它能使主体双方及时，明确地交换各自的意见，并辅助于抑扬顿挫的语气与表情来表达自己的情感。
但是在说话的时候，要注意观察对方是否能够理解自己表达的意思。
王小丫，因主持“经济半小时”而被为“最佳财经节目主持人”，就是因为她非常注重自己说的自己表达的观众到底理解了没有。
比如她在说到“去年彩电行业亏损147个亿”，到底147亿是个多大的数字，一般人理解不了。
她就说，10万元可以买一辆小别克汽车。
147个亿相当于多少个国际大饭店，多少个高级写字楼，会尽量把一切量化，让大家能够听明白你表达的是什么。
2、书面沟通：
包括书信，电脑网上交流，手机短信等。
（鸿雁传书）
书信是一种比较传统的表达和沟通方式。
在中国老早就有“鸿燕传情，家书抵万金”的说法。
现在随着通讯方式的发达，好象这种沟通方式越来越少用了。
不过在一些情况下我认为还是可以用的。
中国人很多时候还是比较含蓄的，不会象老外那么直接。
有些话可能当面表达不出来或者不好意思表达。
这个时候就可以用书面沟通的方式。
当然书面沟通也会考验到你的文笔功夫，所以平时多看些书多写些随笔之类的可能会帮助自己。
3、体语沟通（眉目传情）
除了口头沟通、书面沟通之外，还有一种沟通的方式，就是体语沟通，也就是平时我们所讲到的肢体语言。
比如说我们的面部表情、我们的眼神、和别人身体上的接触（握手、拥抱，或者姿势的改变。
从这些方面可能也会表达出我们内心的真实想法和意图。
但是在使用体语沟通的时候，一定要注意掌握分寸。
比如异性之间在身体的接触方面可能就要注意，运用不当的话反而会适得其反。
在全部讲完沟通的各种常用方式后，我们接下来做一个小游戏：
组教老师每人发一张4纸
（见游戏图纸）
老师总结：
只有单向沟通是不够的
只用一种沟通方式也是不够的，需要多种的方式并用
o没有最好，只是最适合；
o沟通不是单一的，是多种并存的；
o沟通无定式，是因人、因时、因地而异；
接下来我们来谈一下，要想做到有效的沟通，正确的态度、技巧以及知道能做什么、不能做什么非常重要。
一、讲出来
尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。
二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教
批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。
三、互相尊重
只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。
四、绝不口出恶言
恶言伤人，就是所谓的「祸从口出」。
五、不说不该说的话
如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的「一言既出、驷马难追」、「病从口入，祸从口出」甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾！
所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。
六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定
情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性。
如：
吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上级属员，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的「决定」，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！
理性的沟通，不理性不要沟通
不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事
七、承认我错了
如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？
《我错了》，这就是一种觉知。
承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题；就一句：
我错了！
勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁？
在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是「我」，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，
即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩！
八、说对不起！
说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有「转圆」的余地，甚至于还可以创造「天堂」。
其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。
如今自己愿意认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹；化不可能为可能。
九、真诚、耐心、爱
真诚是沟通的基础
耐心是沟通的支撑
「爱是最伟大的治疗师」
爱是沟通最高的境界
沟通想取得良好的效果，拥有一个正确的沟通态度非常重要，态度的好坏直接会影响到沟通的效果。
1、用心去倾听。
倾听是沟通的基础，只有先听清对方表达的意思，你才能理解他的意图。
但在现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术：
要么没有认真去听，要么听的目的是为了抓住对方的破绽，为了找对方的毛病。
我们说日常生活中的倾听可以分五个层次：
（1）最低是：
“听而不闻”：
如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；
（2）其次是“敷衍了事”的听：
嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉；
（3）第三是“选择的听”：
只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；
（4）第四是“专注的听”：
某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。
（5）第五是“同理心的倾听”：
一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。
所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。
这是倾听的最高层次。
当我们能用同理心去倾听别人说话时，自然可以提供对方心理上的极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力、领导力。
在这里我们再进行一个小游戏，大家来领悟一下倾听的重要性：
游戏：
聪明的小明
上中学的小明特别聪明，心算能力非常强，有一天，老师又出了一道题目来考他：
有一辆公共汽车，车上有28人，到了一站上了18人，下了3人；
到了另外一站上了5人，下了2人；
然后又上了16人，下了2人；
到了另一站又上了4人，下了18人；
之后上了7人，下了4人；
到了下一站上了2人，下了5人；
最后上了6人，下了24人。
这时候老师停了下来，不说话，望着学员，看着学员有什么反应，这时，一定会有学员大声地说出答案：
28人。
老师大声宣布：
不错，现在车上还有28人，但是我的问题是：
这辆车总共停了多少站？
有人能告诉我吗？
老师问：
你算出答案了吗？
你的答案对了吗？
分享一：
为什么我们听了，努力算了，答案却是错的呢？
我们为什么断定，别人一定会问我们这个问题？
分享二：
我们为什么没有耐心听完讲师的问题再说出答案呢？
总结：
显然，倾听在我们的工作和生活中占了重要地位，听得准确与否直接影响到我们的行动正确与否。
我们在工作中是否与容易犯同样的错误呢？
细心的聆听是对自己的负责，也是对别人的尊重。
生活、工作中是要不得想当然的。
2、平和的心态。
在沟通中，拥有一个好的心态非常重要。
沟通的过程中，可能会有不同你想法的意见出来，如果你听不进去不同的意见，心烦气躁，就不会出现良好的沟通效果。
但是如果你能有一个平和的心态，从容的倾听，从容的去沟通，就比较容易出现较好的沟通效果。
组训在寿险团队中的位置是比较特殊的，不是领导但要搞策划，不是讲师要讲课，不是主管要陪访，不是业务员要展业，组训是纽带，是桥梁，是参谋，要善于与团队的方方面面人物联系并处理好关系。
工作中和各层级之间保持良好的关系通畅的沟通是你工作成功的基础。
在日常工作中按照接触的对象来说，我们所面对的是上级、平级、属员。
在现实中许多人怀才不遇，其主要的问题就是以上级沟通的过程中存在障碍。
如何与上级做到有效的沟通呢？
美国《沟通杂志》调查显示上级的时间45%在听，16%在看和读，30%在问和说，9%在写。
管理原则
一个上级的原则：
如碰到多重指挥，应服从直接上级。
服从的原则：
对已形成决定的事情，不能因为自己认为是不正确的或不公开的就不服从。
逐级的原则：
对上级可以越级申诉，但不能越级报告。
对于上级和组训来说，关注工作进度和结果以及相应的指导和建议是两者所共同关注的，但两者关注的焦点也有所不同，主要表现在以下几点：
1、观注点的差异（图）
2、出发点的差异
组训期望通过工作汇报，说明自己和部门是如何完成这件工作的，遇到了什么困难，如何克服的，为此付出了多少的辛劳，希望上级能够给予理解和肯定，给予积极的评价，所以，他们更重视工作过程。
而上级更为关注的是下级工作是否能够按照原定的工作计划完成任务，达到预定的工作目标，对结果更感兴趣，没有多余的时间听取下级描述怎样进行工作。
如下所示：
3、评价的差异
上司容易发现下属在工作中的不足,特别是对自己所期望的方面更为关注,如果下属没有达到预期目标，得到的评价会很低。
一般情况下,上司只关注结果,而很少对过程加以关注。
组训对自己的工作过程给予较高的评价，并希望因此从上司那里得到公正的评价。
所谓公正的评价就是即使自己在某些地方没有做好，或者没有达到预期结果,也希望上司对自己的工作态度和努力予以中肯的评价。
4、表达的差异
评价的语言带有感情色彩，容易引起误解。
领导可能认为如果说重了，会打击下级的工作积极性，所以就间接地提醒下级。
如果组训没有领悟到上级说话的真正含义，将第三种评价当成领导最好的肯定，就会造成下级理解上的偏差，得到错误的信息。
等到领导责备下级工作做得有问题的时候，下级会感到很茫然。
5、信息的差异
上级掌握的主要是关于决策、战略等宏观方面的信息，而组训所掌握的信息主要围绕着工作的具体执行、过程等方面。
因而，二者的信息是不对称的。
报告情况：
说明发生了什么、当前事情的状态
解决方案：
说明自己将如何处理这件事情
请求指示：
请求得到上级的指示或指导
1.精简
上级对你的汇报最为忌讳的可能就是：
渲染。
一个聪明的上级不是从你工作辛苦与否来评价你，相反，如果你工作又快又好，他就会认为你是有能力的。
所以，不要带着邀功的心态，极力强调你的工作的难处。
此外，一般上级都很忙碌，所以，把汇报做得简明扼要恐怕才能够令你的上级赏识。
2.有针对性
汇报的内容要与原定目标和计划相对应，切忌漫无边际，牵扯到其它没有关系的事情。
3.从上级的角度来看问题
由于组训人员与上级之间存在很多差异，所以从上级的角度来看待你的工作，可能会使你的汇报的内容更为贴近上级的期望。
假设，由于种种原因，不是100％的完成工作。
你认为自己工作已经做得很不错了，上级应该体谅你的难处。
这种想法是从身为属员的身份的角度来考虑问题，如果从上级的角度来考虑问题，上级所关注的是工作完成与否。
而且，现在很多老总都是白手起家，都经历了很多磨难，在他们的眼中，你的工作条件比起他们创业时要好得多。
在这种情况下，你又怎么能期待老总对你的表扬呢?
4.尊重上级的评价，不要争论
在上级对你的评价低于你的期望时，不要争论。
因为争论需要三个阶段：
提出问题的焦点，提出持不同观点的理由，寻找问题解决的途径。
而在汇报时，你根本没有时间把争论进行到第三阶段，因而你的上级也就无法赞同你的观点。
理智的组训人不会在这种时候试图解释，更不会与上级发生争论。
5.补充事实
在汇报完后，一般上级会给予评价，他的评价其实就是一种反馈，从中可以知道上级对哪些地方不很清楚，你可以补充介绍，或提供补充材料，加深上级对你所汇报工作的全面了解。
总结：
组训在向上级汇报工作时，由于与上级之间存在差异，往往会出现意想不到的问题。
汇报的内容要客观准确、简明扼要；针对目标和计划拟制汇报提纲；从上级的角度来考虑问题；尊重上级的评价，不在汇报的时候与上级争论；对上级未明了的问题提供补充事实。
所谓平级相处，主要是指公司的职业经理之间的沟通，或者是没有上下级关系的部门之间的沟通。
过于看重本部门，忽视其它部门
人性的弱点——尽可能把责任推给别人
大家经常踢皮球，缺乏整体的意识，不能从组织的利益出发，都不愿承担责任，导致工作没效率。
部门间的利益冲突——惟恐别的部门比自己强
这种现象在存在业务竞争的组织中尤为明显，甚至会导致部门的员工之间相互保密、互相攀比。
上下级之间直线管理的实现通过：
·授权
·工作指派
·指挥链强制
而同级之间只能通过：
·建议
·辅助
·劝告
·咨询
1、追求安全是属员的最低需求。
安全需求包括人身安全、身体健康、职业稳定；以及减少、避免人际紧张、冲突和敌意，保持心理安全
希望领导者不过于苛求
管辖和约束不要过紧
替属员的错误分担责任
宽容属员，不把属员当“替罪羊”
不整人害人、不打击报复、不落井下石
2、对属员政治上、工作上、生活上的一些大事给予重视。
尽可能为属员办一些实事、好事，帮助属员解决生活上问题。
当属员工作上遇到困难、挫折时，给予及时的帮助、指导
运用“走动式管理”，注意对属员日常的“感情投资”。
如多接近属员，经常和属员一起聊天、谈心、进餐和娱乐，并主动问候
希望得到领导者的关注、认同、理解和重视
3、渴望得到上级的尊重、信任、赞扬和赏识
企望领导者能经常听取、采纳属员对工作的意见、建议
期望能放手让自己参与各种重要的组织管理活动，把一些重任交给属员
4、为属员进行职业生涯规划
积极创造展现属员才能的机会与条件
精心培育，热情扶持
大胆提拔使用，委以重任
帮助属员成功、提高、发展
当属员遇到误解、非难而情绪低沉、陷入苦闷时，主动为属员说话，消除误解和非难
当属员偶有小过失时，用适当方式表示谅解
当属员工作遇到挫折、失误，可主动替其分担责任或加以遮掩
当属员身处逆境时，可帮其脱离逆境
为属员提供、营造宽松、宽容的环境和气氛
公平、公正地处理属员的各种问题
不要老挑属员的毛病
赞扬属员。
“赞美什么就增加什么”
赞扬可以优化属员心理
赞扬可以使属员更多地释放自己的能量
赞扬可以使属员行为变得更美好
提高属员的重要性，让属员感到自己很重要
做出决定之前，征求属员的意见和建议
善于发现和指出属员的长处
及时地向属员通报自己的设想、计划
让属员参与决策和计划的制定，参加一些重要的会议和管理工作
多为属员提供并创造发表意见、建议的机会、渠道与场所
对属员要不计前嫌，一视同仁,不听信谗言
放权授权。
在下达任务或安排工作时，不要过多提醒和指示属员；只对真正重要的方面加以控制或有意免验属员的某项工作，以让属员自我监督、自我控制、自我评价
运用批评的艺术来改变属员的不当或错误行为
批评要在私下里单独进行
以亲切的话语或赞扬为先导提出批评
通过暗示使属员自己纠正过失和错误
批评对事不对人
一次过错一次批评，一次解决一个问题
批评错误的同时也提供解决的办法
讲师结语：
沟通是一门科学更是一门艺术。
只有掌握一定的方法和技巧，才能取得较好的效果。
切忌简单化和生硬的态度。
学会沟通能够让你在职场中如鱼得水，能够帮助你提高工作效率。
沟通的品质决定你人生的品质。
戴尔•卡耐基认为一个人的人际关系能力占其成功要素的85%，可见沟通对我们的重要性。
所以我们说沟通的品质决定你人生的品质。
学会沟通，运用沟通，让我们的工作和生活更加和谐，更加顺畅。
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