华龙电器质量手册STD质量管理体系过程控制图DOC 53页.docx
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华龙电器质量手册STD质量管理体系过程控制图DOC53页
质
量
手
册
（Qualitymanual）
依据ISO9001：
2000编制
编号：
WSQM001
版本号：
A/0
生效日期：
2005年5月1日
总页数：
共45页
文件分发号：
编写：
张立平审核：
批准：
华龙电器
目录
编号：
/
质量手册
第1页共1页
章次
编号
页码
具体内容
第1章：
手册概述
1-1
3
质量手册发布令
1-2
4
手册修订履历
1-3
5
管理者代表任命书
1-4
6
公司简介
1-5
7
质量管理体系过程控制图
1-6
8
质量职能分配表
1-7
9
质量手册管理说明
第2章：
引用标准
2-1
10
质量管理体系范围说明
第3章：
术语和定义
3-1
11
引用国际或国家标准说明
第4章:
质量管理体系
4-1
12
质量管理体系总要求
4-2
13
质量管理体系策划
4-3
14
文件控制
4-4
15
记录控制
第5章：
管理职责
5-1
16
管理承诺
5-2
17
以顾客为导向
5-3
18
质量方针
5-4
19
质量目标
5-5
20～23
职责、权限与沟通
5-6
24
管理评审
第6章：
资源管理
6-1
25
人力资源管理
6-2
26
基础设施与工作环境
第7章：
产品实现
7-1
27
与客户有关的过程
7-2
28～30
产品开发过程
7-3
31
供应商管理与采购控制
7-4
32～33
生产监控
7-5
34
服务监控
7-6
35
计量与试验设备的控制
第8章：
测量、分析与改进
8-1
36
客户满意
8-2
37
内部审核
8-3
38
过程监控
8-4
39
产品监控
8-5
40
不合格品的控制
8-6
41
数据分析
8-7
42
持续改进策划
8-8
43
纠正与预防措施
第9章：
附录
9-1
44
质量管理组织结构图
9-2
45
质量管理体系程序文件清单
华龙电器
质量手册发布令
编号：
1-1
质量手册
第1页共1页
本公司依据ISO9001：
2000版标准要求制定《质量手册》，以此来推动和促进各项业务运作，更好地规范质量管理体系。
本《质量手册》是质量管理和质量改善的纲领性文件，是全体管理人员和员工必须遵守的原则规范。
本《质量手册》通过培训向公司全体员工传达。
本《质量手册》自发布之日起生效，特此发布。
总经理：
华龙电器
手册修订清单
编号：
1-2
质量手册
第1页共1页
华龙电器
管理者代表任命书
编号：
1-3
质量手册
第1页共1页
为推进广州市华龙电器有限公司质量管理体系的有效建立、实施和保持，持续改进，现任命张立平为本公司质量管理体系管理者代表，并负有如下职责和权限：
1、确保本公司质量管理体系得到建立、实施和保持；
2、向总经理（最高管理者）报告质量管理体系运行情况，包括改进的需求和资源需求；
3、在公司内部通过各种方式加深员工的客户导向意识；
4、就质量管理体系有关事宜和外部相关方进行沟通和联络。
要求全体管理人员和员工积极配合管理者代表的工作，真正将本公司质量管理工作提高到一个新的水平。
总经理：
华龙电器
公司简介
编号：
1-4
质量手册
第1页共1页
华龙电器成立于1998年10月，是专业从事多媒体音响、电脑周边产品以及小型音响设计、开发和制造的厂家，占地面积12500㎡，有员工300余人，位于广州市花都区雅瑶镇聚福路17号。
本公司的月生产能力达为5万套（件），是本地区中较具规模的生产制造商之一。
华龙电器具有较强的设计研发能力，生产制造能力和质量管理水平，较好的自我完善机制，内部所有管理人员和员工秉承发挥信誉、效率、团结、超越的团队精神，竭诚为客户提供更为优质的产品和服务。
地址：
广州市花都区
电话：
020-*******
传真：
020-800007020-61000
邮编：
510460
网址：
HTTP:
//WWW.00000.COM.CN
邮箱：
SPEAKER@00000.COM.CN
华龙电器
质量管理体系过程控制图
编号：
1-5
质量手册
第1页共1页
华龙电器
质量职能分配表
编号：
1-6
质量手册
第1页共1页
职能部门体系要求
文控
部
市场部
研发部
品管部
采购部
人事部
工程部
生产部
P
M
c
总经理
副总经理
管理
者代
表
质量管理体系总要求
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质量手册
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文件控制
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质量记录控制
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管理承诺
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以客户为导向
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质量方针
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质量目标
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质量管理体系策划
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职责、权限和内部沟通
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管理评审
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人力资源管理
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基础设施与工作环境
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与客户有关的过程
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产品开发过程
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供应商管理与采购控制
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生产监控
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服务监控
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计量与试验设备的控制
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客户满意
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内部审核
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过程监控
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产品监控
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数据分析
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持续改进策划
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★
纠正与预防措施
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★
注：
★代表主要负责部门或责任人，☆代表次要负责部门,其他为协助部门。
华龙电器
质量手册管理说明
编号：
1-7
质量手册
第1页共1页
1.5.0主题内容与适用范围
本手册目的是确定公司的质量方针、质量目标，规定管理职责和资源投入要求，通过明确产品实现和监控措施要求，建立并实施有效的质量管理体系。
本手册适用于本公司所有产品的设计和开发管理，以及对产品的生产和服务提供进行监控。
1.5.1手册编写
1）在总经理领导下，由管理者代表组织相关部门的人员，根据策划识别和确定的体系所有过程，结合ISO9001：
2000《质量管理体系--要求》中的相关要求进行编写。
2）删减说明：
本公司采用ISO9001：
2000的所有要求，无特别删减的过程。
3）相关术语：
有关质量方面的术语依据ISO9000：
2000《质量管理体系基础和术语》中的定义；其他方面的术语、代号、符号依据现行国家标准、国际标准、行业标准和企业标准。
1.5.2手册审核、批准、发布
由管理者代表负责审核，报总经理批准后发布。
1.5.3手册发放与管理
手册分“受控”和“非受控”两种形式。
对外部认证机构提供受控纸档手册，在更改或换版给予更新；需要时提供客户的手册为非受控形式，对不受控手册不予更新。
1.5.4手册评审
评审的目的在于发现问题并进行纠正，以保持质量手册持续的有效性。
由总经理组织相关人员通过管理评审或其他形式每年至少进行一次评审。
1.5.5手册更改
当体系所处环境和条件有大的变化时，应对手册进行更改。
1）局部更改：
是指对手册的某个或某些章次内容进行更改或补充完善。
由制定人拟出更改草稿，送管理者代表审核，报总经理批准。
更改后的质量手册，在修订清单中注明更改的相关信息。
2）换版更改：
手册同一章节的内容更改到第10次以上或质量管理体系发生较大变动时，手册应予以换版，换版的手册应注明换版的日期及版次。
版次以A/O、1、2、3、4…表示。
更改后的质量手册，由文控中心负责组织对所有受控文本进行更改或更换。
工作现场只允许保留和使用现行有效版本的文件。
1.5.6相关程序
《文件控制程序》（WS-QP001）
华龙电器
第二章：
引用标准
编号：
2-1
质量手册
第1页共1页
本手册引用：
GB/T19000-2000（IdtISO9000:
2000）标准；
GB/T19001-2000（IdtISO9001:
2000）标准；
GB/T19004-2000（IdtISO9004:
2000）标准。
华龙电器
第三章：
术语和定义
编号：
3-1
质量手册
第1页共1页
Ø本手册采用GB/T19000-2000（IdtISO9000:
2000）中的术语和定义；
Ø本手册描述供应链使用如下术语：
供方（供应商）→组织（公司）→顾客（客户）
Ø组织/公司/本公司----广州华龙电器有限公司。
华龙电器
质量管理体系总要求
编号：
4-1
质量手册
第1页共1页
2.1.0质量管理体系总要求
华龙电器按照ISO9001：
2000版标准要求建立质量管理体系，识别关键过程，相应建立必要的程序与程序文件，加以实施和保持。
公司的外包过程包括：
木箱加工、塑料件加工、扬声器加工、联接线、电源变压器、包材。
外包供应商作为重点控制对象，严格按《采购控制程序》的要求进行管理。
质量管理体系总体上遵循如下要求：
2.1.1为使识别出来的过程能够受控并达到预期的目标和结果，由责任部门制定这些过程的规范、机制或程序文件，以及确定过程所需的信息和资源投入要求；
2.1.2规定这些过程的监视、测量及分析方法，并依据确定的方法实施监控，以了解过程运行的特性和实现策划结果的能力与程度；
2.1.3根据对过程的监测结果采取必要的措施，以调整、优化或再造这些过程，实现对这些过程的持续改进。
2.1.4质量管理体系对提供服务的客服系统、提供原材料的供应商、设计和开发进行必要的监控，明确必要的管理规范和流程，确保产品开发、部件或材料提供、生产和服务过程在受控状态下运行。
华龙电器
质量管理体系策划
编号:
4-2
质量手册
第1页共1页
4.0.0主题内容和适用范围
规定了质量管理体系策划应遵循的要求、步骤和方法。
适用于对质量管理体系所作的策划工作。
4.0.1质量管理体系策划是针对客户需求变化、公司发展战略、组织结构、质量方针与目标、产品结构等因素的重大调整而进行的确保质量管理体系保持持续有效的策划过程。
质量管理体系策划输入内容：
1）质量方针；
2）客户需求和期望；
3）法规、标准和相关规范的产品要求；
4）体系现状、问题和改进机会等。
4.0.2质量管理体系策划由总经理（授权）或管理者代表组织进行。
4.0.3综合评审各项业务流程运作情况，必要时建立健全程序或程序文件，纳入文件化体系进行管控。
为防止体系局部失效，总经理或管理者代表在组织进行体系更改策划时，确保体系更改要求满足当时的环境和条件。
4.0.4质量管理体系策划的输出结果包括：
1）质量目标和相关要求；
2）质量管理体系所需的文件和记录；
3）所需的各种资源（包括职责、权限和培训等）。
4.0.5通过内外部体系审核、管理评审和客户满意程度等反映质量管理体系运行绩效，这些结果也是进行体系策划的参照内容。
华龙电器
文件控制
编号:
4-3
质量手册
第1页共1页
2.3.0主题内容和适用范围
本章次规定了文件和资料控制的范围和要求，以确保现场使用的所有文件和资料都是现行有效的版本。
适用于本公司产品设计开发、采购、生产、服务监控全过程所有与质量管理体系要求有关的文件和资料（包括适当范围的外来文件）。
2.3.1文件和资料的范围
文件是指质量管理体系实施过程中所涉及和形成的质量文件和与产品质量有关的文件；资料系指形成或证实质量文件依据或引用的资料。
在本章次中文件资料还包括适当范围的外部提供的有关原始文件和资料。
1）质量体系文件：
包括质量手册、程序文件和三、四级质量文件（具体层次关系见下图所示）；
2）质量方针和质量目标在本公司作为质量手册的一个组成部分予以纳入；
3）三级质量文件：
包括试验与检验规范、工作指引、作业指导书等；
4）四级质量文件：
表格、记录等。
2.3.2质量管理体系文件控制
质量手册、程序文件和三、四级文件的拟制、审核、批准和发布，按《文件控制程序》的规定执行。
2.3.3文件和资料的更改
质量管理体系文件的更改，按《文件控制程序》中有关更改的规定办理。
所有现场使用的文件，都应是现行有效的版本。
所有作废的纸档文件，应及时收回或更新并加于标识，防止误用或错用。
2.3.4本规定以外的任何其它部门和个人，均无权拟制、审核、批准、发布和更改质量管理体系文件。
2.3.5对外来文件和资料的控制，由相关部门负责跟踪其最新版本并作出相应修订。
2.3.6相关程序文件：
《文件控制程序》（WS-QPOO1）
华龙电器
质量记录控制
编号：
4-4
质量手册
第1页共1页
4.4.0主题内容和适用范围
本章次规定了质量记录的范围内容和控制要求。
适用于本公司所有质量记录的控制。
4.4.1各部门文件管理员负责对质量记录的标识、收集、发送、归档、保管和处理按《质量记录控制程序》进行。
4.4.2质量记录主要包括以下范围和内容：
a）
产品策划立项、设计开发和工程化、试生产过程的记录；
b）合同评审和采购记录；
c）供应商选择、评价和管控记录材料；
d）售后产品质量和用户反馈信息有关的记录；
e）产品评测和试验记录；
f）计量和试验设备的控制记录；
g）品质异常的纠正和预防措施处理记录；
h）培训记录；
i）管理评审和内部质量审核记录；
j）其他与质量相关的记录。
4.4.3所有质量记录都应字迹清晰，不得任意涂改，保管应便于存取和检索，保管的设施应有适宜的环境，防止损坏、变质和丢失。
4.4.4质量记录由产生部门文件管理员分别管理保存。
与产品有关记录长期保存；其他记录除特殊说明外，一般保存期限为2年；质量管理体系有关记录（包括内审报告、不合格报告、管理评审报告等）长期保存。
4.4.5质量记录查询（查询的权限和程序）
对于存档的记录查询：
公司内部员工可以直接进行查阅；公司以外单位或人员进行查询时，需由公司相应部门经理以上人员批准同意后，指定相关人员引导查阅。
4.4.6相关程序文件：
《质量记录控制程序》（WS-QP002）
华龙电器
管理承诺
编号：
5-1
质量手册
第1页共1页
5.1.0主题内容和适用范围
总经理为质量管理体系中的最高管理者。
本章次适用于总经理通过承诺和活动，建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性和满足客户要求所作的管理承诺和资源配置。
5.1.1职责：
总经理负责组织和协调内外资源配置，对公司各层次分解落实相关职责，保证客户需求得到满足和质量管理体系有效运行。
5.1.2总经理管理承诺和资源保障的具体内容：
1）客户需求导向和法律法规的传达落实
向全体员工宣贯满足客户需求和法律法规要求的重要性，通过相关部门的职责和工作流程落实这些要求。
2）质量方针与质量目标的制定和落实
总经理通过制定质量方针，确定公司在质量方面追求的宗旨、方向和目的，并通过在此基础上建立质量目标并分解到公司相关部门和层次上。
3）组织开展管理评审
总经理按照《管理评审控制程序》组织公司各相关部门进行管理评审，以对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审，持续改进体系运行绩效。
管理评审每年至少进行一次，必要时（由总经理批准）增加评审频次。
4）资源保障
确保公司通过年度规划获得与建立和改进质量管理体系有关的必要资源，在体系推进过程中予以必要的协调工作，保证资源的充分和有效。
对管理者代表进行授权，规定其职责与权限。
a）人力或智力资源，为各项职能工作配备能力相应的人员及注重其培训与发展；
b）有形资源，包括各种为满足客户需求所需的设计开发、实验测试等设施设备与基础工作条件等；
c）无形资源，各种需要的知识财产；
d）有效的管理模式和手段，包括项目管理和运作模式等；
e）适应业务发展所需的组织机构和岗位设置；
f）信息化技术和工具、必要的内外部沟通渠道建设；
g）未来的资源需求策划等。
5.1.3相关程序文件：
《管理评审控制程序》（WS-QP004）
华龙电器
以客户为导向
编号：
5-2
质量手册
第1页共1页
5.2.0主题内容和适用范围
本章次规定了总经理通过一定的措施和方式来落实以客户为导向的机制。
适用于总经理将客户导向在公司内的落实。
公司管理方针是：
建立以客户为导向的管理和运行机制。
5.2.1总经理在公司内有责任落实以客户导向和增强客户满意的追求，通过如下措施和方式实践客户导向：
1）通过各种可能的方式和机会强调满足客户需求并不断提高客户满意度的重要性，公司和公司的发展依存于客户；
2）通过市场反馈、市场监测、营销分析、售后相关信息和客户需求信息的采集，了解和掌握客户需求；
3）在新品策划立项、设计开发和评测中充分考虑客户需求，确保产品最大限度满足客户要求；
4）通过产品调整等快速响应客户的个性化需求；
5）通过售后客户支持等活动验证客户需求满足情况；
6）通过与产品有关的法律法规及其他相关要求的收集、识别、落实和跟踪确保产品满足法律法规要求；
7）通过相关部门对客户满意度的调查结果和数据分析判定在满足客户需求方面持续改进的机会。
5.3.0相关程序文件：
《管理评审控制程序》（WS-QP004）
《与顾客的沟通及服务控制程序》（WS-QP009）
华龙电器
质量方针
编号：
5-3
质量手册
第1页共1页
5.3.0质量方针的内容
科技为先质量第一诚守信誉企业一流
科技为先：
积极采用新技术、新工艺、新设备、新材料，不断改进质量、降低成本，增强企业在国内外市场的竟争力。
质量第一：
引进先进、科学的管理方法，建立完善、合理的管理体系，对产品质量持续改进，确保公司产品符合规定要求。
诚守信誉：
以客户为导向，严格履行合同要求---保质、保量、准时完成客户需求，通过与客户的不断沟通，为客户创造更多价值。
企业一流：
企业规模化、管理规范化、质量标准化、产品系列化，实现现代化一流企业。
5.3.1质量方针的制定
质量方针由总经理组织制定，并批准发布。
它是本公司追求的方向和目标，是全体员工对质量的承诺，体现了顾客的期望和需求，应满足如下要求：
1）与公司的总体质量追求保持一致；
2）体现公司的宗旨；
3）体现满足客户需求和质量管理体系有效性得到持续改进的承诺；
4）能够据此制定和评审质量目标。
5.3.2质量方针的批准
质量方针由总经理批准后发布。
5.3.3质量方针的贯彻执行
1）确保通过培训和宣贯质量方针在全体员工中得到传达，使全体员工理解质量方针要求，意识到本岗位与质量方针的关系；
2）依据质量方针制定相应的质量目标、完善相关程序或引入新的质量控制技术等；
3）向驻外办事处和供应商等相关方按照公司质量方针提出相应要求；
4）通过管理评审来评审质量方针的适用性，以确保质量方针适应公司的宗旨和方向、全体客户及客户需求的变化。
5.3.4相关程序文件：
《管理评审控制程序》（WS-QP004）
华龙电器
质量目标
编号：
5-4
质量手册
第1页共1页
5.4.0主题内容和适用范围
本章次规定了如何在质量方针的框架内制定公司质量目标，明确质量目标的要求；
适用于公司质量目标的策划、建立。
5.4.1质量目标由管理代表或副总经理以上人员组织相关部门或人员于每年初组织制定，经总经理批准后正式发布，适用于该年度。
5.4.2质量目标要求
1）质量目标应该在质量方针给定框架内展开，即质量目标是通过具体量化指标要求在公司内落实质量方针，并与质量方针的要求相一致；
2）质量目标能够在不同部门和岗位上得到分解落实；
3）质量目标应可测量和可验证，并尽可能定量化。
5.4.3质量目标修订和评审
1）质量目标在实现过程中可以根据内部条件和外部环境的变化或客户需求的变动相应修订质量目标要求，并在修订后需要总经理重新批准发布；
2）质量目标在策划实现时间内应进行完成情况的评审和验证。
5.4.4质量目标（指标）：
公司：
QA件合格率大于98%，客户件退货率小于2%，客户满意度大于90%。
研发部：
完成10个以上新产品开发项目，设计图纸达到客户要求的正确率达95％，客户确认样板一次通过率大于90％。
工程部：
测量器具按时送校率达100％，校准合格率大于98.5％，公司设备仪器完好率大于98％，生产线效率提高50％/年。
采购部：
生产计划单错误率小于0.5％，及时组织进货，供应商对订单的准时交货率大于95％，IQC进料检验批合格率大于90％。
品管部：
客户验货一次通过率大于99％。
市场部：
客户调查率达95％，准时交货率大于99％，因交付过程中的问题导致客户投诉小于5次/年。
生产部：
订单按时完工率大于98％，制程检验（IPQC）件不合格率小于3％。
仓务部：
发料出错率小于4次/季，因储存/防护/搬运原因导致的
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