销售主管手册.docx
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销售主管手册
销
售
主
管
业
务
培
训
手
册
目录
第一部分、销售主管的定位
第二部分、销售主管的沟通技巧
第三部分、销售主管的自我提升
第四部分、销售人员的选择
第五部分、销售人员的培育
第六部分、销售人员管理
第七部分、销售业绩考核
第八部分、销售目标设定与分解
第九部分、销售人员的激励与惩罚
前言、经营理念及阐述
1、纯洁企业集团经营理念：
「纯洁」：
求真、求善、求美。
「互惠」：
您好、我好、大家好。
「积极」：
乐观、主动、积极。
2、理念行动方向：
1.顾客至上。
2.感恩的心。
3.一次就好。
4.勤学必胜。
5.安全、正确、迅速。
6.一诚、二爱、三关怀。
7.马上办、勤追踪。
8.追根究底、常问：
为什么？
为什么？
3、理念阐述：
经营理念是经营者主导公司发展的价值观，其有赖于经营者的确实执行，及主管之倡导及贯彻，才能够在公司内部生根。
「理念行动化」。
因此，主管要以各种方式，在适当场合向部属阐述理念，而且具体以身作则的行动。
基本上主管要先彻底了解这些理念的意义，知道它们的涵意。
然后运用自己生活上的小故事予以说明，分析按照理念行动与否所产生之不同效果；或者以自己营业所或他所发生之实例，予以强调理念付诸行动有利无弊。
有时候可以参照报章、杂志所看到数据予以印证。
平常言谈之间机会教育倡导一番，或者开会时提醒。
理念要不断说明，使每位同仁铭记脑海中。
更重要的是主管无时无刻，不论工作或生活上，皆秉持这些理念行动。
久而久之，不仅个人素质提升，同仁的能力也会因而受到影响，公司上下一概遵循理念行动，自然而然形成良好企业文化。
第一部份销售主管的定位
营业所主管基本理念
各营业所从总公司订货，在由业务人员分别销售给客户并向客户收款，然后付款给总公司。
这种作业方式，好像是属于买卖业的型态。
因此，把营业所视为一家专门经营卫生纸类的买卖业并不为过，理所当然的，主管即这一家买卖业的经营者。
他负责这个公司的盈亏及市场掌握。
除了商品进出货管理以外，还有人员教育及管理、资金管理、仓库管理、设备车辆管理、销售活动管理、客户管理、目标管理、信用额度管理…等。
在这么多的工作目标之下，必须发挥团队力量，才能够圆满达成任务。
基本上要建立自己是「经营者」的心态，已如何塑造经营者魅力为依归。
所以，首需排除「负面想法、说明」，建立「正面观念与行动」。
「管它的业绩！
」「啊！
公司无效啦！
」「吃头路的啦！
」「业绩做的刚刚好就好啦！
」「能做就做，不能做就算了！
」「应付、应付。
」「说的比较快！
好就好啦！
」「试看看！
」「不知道可以不可以？
」「没有时间！
」「很难买！
」
讲了这么多负面的话能解决问题吗？
只是造成同仁与部属的无奈及轻视。
「我一定要完成！
」「还没有卖怎么知道客户不买？
」「这次不买还有下次！
」……。
有了正面想法便会产生各种突破困境的方案，从而感染整体。
「假如我是经营者」，从这个角度来看事情、做事情，相信必能带好整个营业所同仁，达成任务与目标。
主管的权利、义务、特性
主任是营业所指挥官，领导一群人执行任务，与过去担任业务主管之型态不同，因此，首先要厘清事实，暸解担任一位主管的权利、义务、特性，俾成功的扮演这个角色。
1、主管权利：
很多主管认为上司没有授权，所以才无法达任务或是朝目标迈进。
事实上，这些主管对于「权利」的意义不甚了解。
所谓权利是自己争来的。
怎么说呢？
因为上司肯定部属的表现，对他的办事能力充满信心，自然而然会逐步授权；反之，则削减权利，以免延误大局。
权利只有程度大、小之分，而不是有权或无权的两种方法。
所以有必要之道主管权利是什么？
主管权利即「资源组合」的权利。
不论任何组织，概需人、金钱、时间、情报、技术之投入，透过内部体系运转，然后制造有形或无形「产品」，以求目标之达成。
甚至一个摆地摊者，也需要透过上述几项资源从事其营生。
同样的，就一位业务主管而言其拥有部属、预算、时间、情报、技术等资源。
他率领部下，按部属每天作业状况弹性安排；根据需要拟定支出；决定作业时间；对外在市场及内部主管心声掌握；销售技巧引导，将五项资源妥善运用，力求业务目标之达成。
2、主管业务：
有人说：
「干部的语言就是数字。
」
主管的成绩单就是目标达成的程度，如果很努力却未达成目标就变成毫无意义。
因此，应该不时检讨、修正。
所以，达成目标是主管责无旁贷的任务。
如上述主管将五项资源做最佳组合，即极大、极小原则。
前者就是投入固定生产资源求目标极大化，例如以固定人数的业务员求销售金额（或利润）极大；后者就是固定目标之下，求生产资源投入最小，例如固定销售金额（或利润）求最少的业务主管的投入。
3、主管特性：
为了以最小投入获得最大产出，只有提高生产力。
主管对部属的教育，改变其行为举止、作业方式、销售技巧…等，藉此提高其个别生产力。
此外，主管用各种激励方式，创造组织内部个体与总体之士气，提高整体生产力。
所以主管特性即扮演教练及拉拉队长角色。
旅日棒球明星王贞治先生曾经自述过：
「他当初从投手改为打击手之时，打击率很差，被戏称为「三振王」，其后，在他的教练从旁观察、指导之下，改采『金鸡独立』式打击，果然挥出好成绩。
」教练细心协助改善，影响一个人的前途。
但是，每当部属做错或做不好，很多主管不但不予以教育，反而冷潮热讽：
「我就知道你做不好。
」内心有莫名奇妙的快感？
令人遗憾！
教练、拉拉队长角色的扮演是点点滴滴的、是长期的，如果能够确实做好这两项工作，自然会是一位卓越的领导者。
主管基本态度
「管理」两个字的通义即：
以有效又经济的方式，指导或运用资源，达成组织的目标。
有鉴于此，业务主管为了圆满执行任务，必须具备下列几项基本态度。
1、顾客满意：
没有客户即没有业务。
由于业务主管本身对客户的一举一动概会影响部属作法，因此，必须随时以「感恩」的心理对待顾客，随时想顾客所需要的是什么？
我能满足他什么？
我确实做得到吗？
不能够本着「反正客户多的是，缺了这家仍有别家」心态，或者是：
「先下货再说，管他销得出去否？
」。
有些商品是无形的，必须加以活性化，所以，主管自己宜以身作则，提供客户各种服务。
让顾客感受到「纯洁」不一样就是不一样。
2、教育部属：
主管是打组织战不是个人战，因此，除了个人能力提升以外，更要设法改善部属能力。
举凡人格教育、专业销售技巧教育、为人处世等，概在指导范围之内，即「作之师」，以传道、授业、解惑的心态诚心教育部属。
为了教好部属，一句老生常谈的话：
「言教不如身教」，不能不仅记心头。
「花开六分，明天就盛开了！
」在主管耐心培育之下，才能够造就人才。
3、科学管理：
执行任务本重计划─执行─考核（PLAN─DO─CHECK）三个步骤持续进行，力求组织作业效率化，避免个人疏忽影响部属重复作业或不满，徒然浪费人力、财力、物力又影响士气。
另外对于政令传达要确实、迅速，使上下不致于断层脱节。
「用心想、写下来、马上办、勤追踪」就是最佳写照。
随时本着「为什么？
」心理，寻求问题发生之原因，予以解决。
如果自己作业方式一年复一年，没有改善，将会遭到社会淘汰。
所以，主管更需要用「脑」扛纸，收集事实，加以分析检讨，做更正确的工作（做对事，而不只是把事情做对）。
4、言行一致
部属会时常私底下考核上司，看看主管到底做什么？
假如个人稍有千分之ㄧ错误，部属会谨记于心，所以，要谨言慎行。
跟客户、同事、部属、上司约定的事，绝对不可认为小事没关系，反正这次忘记，下次再改过即可，有了这种心理，无形中即不在乎「食言」流弊，久而久之乃养成不良习性。
所谓习惯成自然，对于无缘无故爽约便没有罪恶感，更遑论自我检讨，而个人形象乃逐渐破坏。
5、积极乐观：
组织是互动的，假如指挥官一付消极、悲观心态，这支军队能够打胜仗吗？
不论自己是否遭到不如意的事到了办公室都要显出「动感」，部属在这种气氛感染下，自然而然跟着动起来，到了客户那边也会影响对方。
假如真的提不起劲，应该请假休息。
有了积极乐观新理，便会不断求进步，以行动代替想象，追求个人成长。
要排除「好累！
」「不晓得有没有办法达成目标？
」…等负面想法，将正面思想传播出去。
每件事情概一体多面，看你用什么角度去观察。
所以，碰到危机时，以正面想法来看则会视为转机，「表面的背面一定有里面」，在正面想法之下，则会设法突破，而不是坐以待毙。
革新自己就有观念就从现在开始行动。
6、处事公平：
公私分明，对事情处理要有原则，「一就是一、二就是二」，对事不对人，才能获得部属信赖。
毕竟主管管辖各式各样部属，每位部下的心态不一，所以，要倾听、求证，才不至于发生失误。
7、团队精神：
主管应致力于团体力量向外扩张，而非造成内部纷争。
因此，对人员气氛掌握、人员了解皆要观察入微，尤其要注意避免传达、转述过程发生误解。
看部属优点，发挥他的长处，而不是一再挑剔，终致当事人失去信心，挂冠求去。
把部属看成是一面镜子，看看他们的表现，就知道自己做的如何。
除了本身单位之内部和谐之外，也要屏除本位主义，寻求单位协调，主动踏出去沟通，避免为争面子的意气之争而退让一步，即掌握「进一退一」原则。
公司政策或上司涉及各个层面，各项决策有赖主管沟通疏导，理性说服，而非「附和」部属，此举不但于事无补更影响整个士气。
因此，要承上启下。
8、勇于担当：
对于上级交付任务要责无旁贷的达成，不宜因为怕做错而不做，或本着少做少错、不做不错的心理。
「承认错误需要很大的勇气」，但是，却换来别人的尊重。
逃避错误、失败只会使自己更加惶恐，自信心越来越丧失。
可怕的不是做错事，而是不敢面对错误。
搪塞、托辞只是暂时的解脱，却要背负着无形煎熬，「为了一次的谎话必须永远再说谎」，试问人脑能同计算机一般记忆吗？
否则，终究会被拆穿西洋镜。
9、目标意识：
公司评价主管的好坏不是只看努力度，而是贡献度。
因此，干部的成绩单就是你这个单位达成目标的程度，即对公司产生的贡献大小。
业务主管一方面顾及销售量的增加、占有率的提高，另一方面则要考虑整个单位的利润，所以，对于帐款迅速回收、呆账的避免、不必要支出控制、销售单价把握等，皆不可忽视。
「成功就是忠于目标」，由于主管对目标的执着，全体成员必然会全力以赴，不轻易退缩。
没有一位部属愿意追随毫无目标的主管。
因此，要不断查核部属工作的质与量，俾随时予以改善、纠正，并求目标之完成。
10、关心部属：
管理要冷暖并施，对于工作要求要严格，但是也要有温暖的一面，「铁的纪律、爱的教育」，关怀他们，与他们打成一片，必要时协助解决问题。
关心部属不是口号，必须真正付诸行动，诚心对待他们。
上述十项基本态度，主管应随时自我反省，不断求进步，本着「以身作则」原则处事，才能真正领导一群人，发挥无比的战力。
组织原则
工作分配按每个人属性专长分派，以达到分工合作目的。
有些主管表示「要张XX做，干脆我自己来比较快！
」这种说法非常要不得。
自己有多少能耐去负荷组织扩大增加的工作呢？
把各项工作、压力全部集于自己身上，其它人干什么呢？
样样自己来，部属便会养成依赖性。
因此，要不断教育部属，使他们成长，并分担更多的工作。
另外，有些主管则表示「我都授权分配部属做了。
」如果确实发挥逐层授权，当然很好，万一弄巧成拙，部属认为上司推责任，将工作推给部属，他们觉得上司没事干，只会讲不会做，心中不服，分工就难达预期效果了。
由于主管与部属工作重点不一，所以要向部属揭示，他们的任务是什么？
你的期待如何？
你自己又做些什么？
让他们知道整个组织人员如何各司其职。
所以主管绝对要避免假「分工」之名，避免本身不愿意或不敢面对的工作将它丢给部属执行。
1、命令系统统一原则：
一道命令自上至下，中间没有变质，才能贯彻目标。
基本上要先让组织内的成员知道其直属上司是谁？
他应该向谁报告？
避免组织层次复杂，员工不知所从。
为了力求任务彻底完成，主管要随时检讨自己下达命令的方法明确与否？
下达命令的态度、语气又如何？
假如命令含糊，而执行任务者却能够完成，那真是令人不可思议的事。
很多主管习惯上认为：
「部属做过有经验，或者是他跟我那么久了，『应该』知道。
」这种错觉造成指示含糊。
当然，要求部属正确接受命令方法，俾有效达成任务，也是必要的搭配。
此外，请人代为传达往往也容易节外生枝，俾有效达成任务，也是必要的搭配。
2、管制幅度原理：
组织架构原则上是层次分明，分层负责。
人的能力有限，无法管太多人，所以才需要分层负责。
而这种界限不是一成不变，随着环境、人员能力、公司政策等因素之改变，有时必须变更。
基本上避免越级指挥、报告，方不至于自乱阵脚，大家无所适从。
往往很多高级主管为了广征基层人员意见，无意中犯了上述毛病而不自知。
3、例外管理原则：
表现异常人物要了解他的原因，设法「协助」，而非「承诺」解决。
组织内一定会有比较特殊的人员，主管要花时间观察，必要时予以修正。
运用部属优点，导正他的缺点。
4、权责原理：
每个人有其职务范围，随着组织变化适时修正，方不至于权责不分。
公司列出业务主任二十八项权责，业务人员二十项权责、会计小姐三时五项即为了明确划分个人工作。
原则上每人有其工作范围，但是，并非很呆板的划分，必要时仍须互相补位与支持。
棒球赛中守方每个人在自己区域中守备，而随着对方打击出去的球及其人员跑垒变化，守方人员马上弹性搭配，即是相同道理。
5、职务规范原理：
内部各项作业规范化，将可以提高效率。
工作规范即一项工作自始至终如何做，将其系统性描述出来。
管理者的工作之一，即将一些例行化的工作整理、归类，以文字或其他方式撰写，俾做为作业效率提高之依据。
6、组织有效化原理
组织是弹性的，为了发挥它的效果，必要时得予以修正。
为了强化组织力量，需要全员建立「共识」。
所谓「同心圆组织」，即以经营者观念为中心，外围环绕着各阶层干部及作业人员，每个人皆保持同样的中心思想与全体共识，促使组织院转产生最大力量。
中心思想的建立，有赖主管的不断传达及以身作则的行动。
「纯洁、互惠、积极」即中心思想之一，公司透过这种理念对外或内形成企业文化。
此外，主管对部属能力之暸解，并定期评估他的工作状况，确实知道他的长、短处，运用其长处，改善其短处，力求提升他的能力，从而发挥整体生产力。
为了使人员精锐化，各种档案放置及工作方法尽量系统化、规范化，使人员能驾轻就熟的互相补位。
第二部份销售主管的沟通技巧
作为优秀的销售主管，仅仅能够识别、辨认人们的沟通风格还远远不够；要提高沟通效率，提升销售业绩，还必须学会沟通中的一些沟通技巧。
尽管不同的销售主管，对于不同的沟通技巧敏感性不同，但是，掌握一些具有共性的沟通技巧依然十分重要。
独具一格的富有个人魅力的沟通风格往往离不开娴熟的沟通技巧的锦上添花，从而促成销售沟通成为一种愉快、轻松与活泼的交流体验。
个性化的沟通技巧包含语言和非语言方面的沟通技巧。
语言方面的沟通技巧包含倾听、应答、积极交流等；非语言方面的沟通技巧则内容比较丰富，包含副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型等。
虽然在销售沟通过程中，语言沟通常常占到了主导的地位，但是脱离了非语言的配合，仅仅依靠语言媒介的信息传播，难免会使人感到词不达意或言过其实，僵硬呆板，缺乏一种幽默、生动或真情流露的情境。
不过，非语言行为也很难独立担当起信息传递与人际沟通的功能，它们往往起着辅助、配合和强化语言的作用。
因此，有效的销售沟通总是语言沟通与非语言沟通的合二为一、天衣无缝的一种自然融合。
语言沟通
语言沟通是人们借助于口头语言或书面文字所进行的一种信息交流，它起到一种方向性和规定性的作用。
口头语言沟通包括交谈、报告、演讲、谈判、电话联络等形式；书面文字沟通包括通知、报告、档、备忘录、会谈纪要、协议等形式。
前者沟通形式灵活、生动，回馈迅速；后者沟通形式正式、规范，具有严肃性、权威性，能够保证信息交流的准确性和保存的长期性等优势。
现实中的销售沟通，往往是前期口头沟通居多（讨论客户需要、需求，谈判双方交易条件等），后期是书面沟通居多（将前期讨论、谈判确定下来的需要、需求以及交易条件等以书面文字的形式描述出来存盘，以备需要时查验等）。
1.倾听与应答
优秀的销售主管一定是一个出色的倾听者。
当客户提出问题时，他一定是去倾听而不是去指导，去理解而不是去影响，去顺应而不是去控制。
不过，事实上大部分的销售主管都不是优秀的销售主管，因为他们不是出色的倾听者，造成这种现象的原因就是心理定势，即认为倾听是被动的。
他们认为要想销售成功，就是要想方设法说服客户，因此，他们认为与客户沟通就必须努力说、努力讲、努力去证明或证实。
实践表明，要在销售沟通中与客户建立良好的合作关系，销售主管首要的是应该学会倾听，倾听客户的需要，倾听客户的深层需求；同时向客户传递这样一种信息：
我并不总是赞同你的观点，但是尊重你表达自己观点的权力。
这就是主管销售中的“先迎合、再引导”原则。
欲成为一个优秀的销售主管，就应该经常主动地与客户进行交流沟通，在集中精力倾听客户需要、需求的情况下作出积极的回馈与应答。
对客户的回馈与应答包括表现出注意听讲的身体语言，发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题等诸多细节。
不过，在作出回馈或应答时，应避免人为产生的一些偏差，比如夸大或低估、过滤或添加、抢先或滞后、分析或重复等。
2.积极交流
掌握并善于使用积极交流的技巧，对于销售主管来说具有莫大的帮助。
首先，成功地促使他人改变态度和行为的原则是既要解决问题，又要不伤害双方的关系或对方的自尊。
因此，措辞是否恰当是非常关键的，而采用恰当的措辞是积极交流的前提。
其次，在积极交流的过程中，要善于使用“换挡”的技巧，即销售主管和客户（发送者和接收者）的角色互换，积极鼓励对方将想说的说出来，当客户表述的时候，销售主管要仔细倾听；当客户准备倾听时，销售主管又要尽快转而阐述自己的思想、观点和情感。
“换挡”技巧对于销售主管的好处在于使客户愿意听你讲；从客户的“诉说”中了解与掌握其不满意和反驳的理由；给客户提供一个畅所欲言的场所等。
最后，积极的交流还要求销售主管在销售前主动与客户接触，在销售后主动与客户保持联络。
非语言沟通
非语言沟通是借助于人们的语音、语调、表情、目光、体姿等肢体语言所进行的信息交流。
尽管语言沟通起到的是一个方向性和规定性的作用，但是，事实上非语言沟通才准确地表达了传递信息的真正内涵。
概括地说，非语言行为在信息沟通中不但起到了支持、修饰或否定语言行为的作用，而且在某些情况下，还可以直接替代语言行为，甚至反映出语言行为难以表达的思想情感。
1.副语言
副语言是指说话的语音、语调、语气等，比如语音低沉、稳健或激昂、高亢等，语调的高低，语气的轻重，节奏的快慢等，它们伴随着语言表达信息的真正含义，因而副语言与语言之间的关系非常密切。
研究发现，副语言尤其能表现出一个人的情绪状况和态度，影响到人们对信息的理解以及交流双方的相互评价。
2.表情
表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种辅助交流手段。
表情不仅能够传递个人的情绪状态，而且还能够反映出一个人的喜、怒、哀、乐等内心活动。
3.目光
目光是非语言沟通的一个重要通道，“眉目传情”就是一种很好的说明。
事实上，在人际交流沟通中，有关沟通双方的许多信息，都是通过眼睛去收集和接收的。
目光，作为一种非语言信号，销售主管使用目光可以向沟通对象传递肯定、否定的态度，质疑或认同等情感信息。
在主管销售的沟通中，销售主管要善于使用目光，如用目光来表示赞赏或强化客户的语言或行为，用目光来表示困惑等。
4.体姿
所谓体姿，就是指人们在交流沟通过程中所表现出来的身体姿势。
比如前倾、后仰、托腮沉思等状态或姿势。
研究表明，无论多么老练、深沉的沟通，人们对待他人的态度都很难在体姿上给予掩盖或隐藏。
虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪，但它能反映一个人的紧张或放松程度。
因此，销售主管若能准确识别并判断不同体姿透露出来的不同信息，对于促成销售，提升销售业绩具有极大的帮助。
5.服饰与发型
个人仪表，尤其是销售主管的服饰和发型是其沟通风格的延伸与个性的展示。
有研究显示，服饰的重要性，甚至成了销售主管通向成功之路的决定性因素之一。
人们普遍认为，着装正式不仅是职业化的表现，更是对客户的尊重。
此外，销售主管还需要关注自己的发型，来自对客户的抽样调查认为，销售主管的发型不宜过于个性化与时髦、前卫，否则会给客户留下一个过于超前而显得不太稳重的印象。
因此，销售主管通过其服饰与发型等外表所传递的非语言信息应该是积极、进取、热情、开朗、沉稳、健康的，这样才容易获得客户的认同。
6.肢体语言
对消费行为的深入研究发现，销售沟通过程中，客户一般会通过三种肢体语言来传递非语言信息，表明对销售主管的传递的信息持反对、犹豫还是接受的态度。
这三种肢体语言就是面部表情、身体角度和动作姿势。
表1列举了客户持不同态度下的三种肢体语言的表现形式。
销售主管熟知这些肢体语言，对于把握客户购买心理，审时度势作出销售决策至关重要。
需要强调的是，虽然大多数肢体语言的含义明显且明确。
但销售主管务必需要分清楚的是客户的肢体语言是其沟通过程中的一个组成部分，且是伴随着客户一连串的语言沟通中的一部分非语言暗示，销售主管切勿断章取义，但也不能熟视无睹。
销售主管需要随时捕捉这些微小的非语言信号，并结合整个沟通过程进行正确地“翻译”或“译码”。
沟通中的障碍与润滑剂
1.沟通中的障碍
有效的沟通技巧，需要巧妙地避免沟通中出现的这样或那样的沟通障碍。
所谓沟通中的障碍，就是指信息在沟通过程中遭遇诸如环境噪音等因素所导致的信息失真（放大、缩小、偏离）或停止（中断）等现象。
引发信息沟通障碍的不仅有信息发送者的因素，也有信息接收者的因素，此外更可能是传播介质（传播通道或载体）方面的原因。
表2、表3分别列举了信息发送者和信息接收者常见的沟通障碍及其表现。
销售主管熟知这些沟通中的信息障碍并努力避免这些障碍有助于提高沟通效率。
2.沟通中的润滑剂
积极的沟通不仅是有效销售的前提，而且也是销售主管将公司的理念与价值观、产品与服务、公司品牌与形象等向客户传递、传播和扩散的过程。
积极沟通少不了沟通中的润滑剂。
沟通中的润滑剂不仅能够帮助调节沟通氛围，在某种程度上，它还可以促进沟通双方对沟通问题的理解与认识。
表4列举了销售过程中常常用到的沟通润滑剂。
销售主管掌握这些润滑剂对于提高自身的沟通技能大有裨益。
第三部分、销售主管的自我提升
工作改善
主管要随时动脑、思考、观察，然后记录下来，拟定计划，执行改善方案。
「改善是永无止境的！
」
每天虽然作业方式一致，身为主管，必要集中精神去想，如何做得更有效率？
工作如何一次就好？
举凡营业所整理整顿、业务同仁作业状况、市场业务拓展、避免倒帐……等皆在改善范围内。
改善的目的为了：
1.求效率：
在更短的时间内做出更佳质量的工作。
为了生产力的提升，必须充分运用时间。
各种行政作业如何简化？
不必要的动作如何排除？
怎样使例行工作规范化？
资料马上随手可得……等。
2.求正确：
亦即经营理念标示「一次就好」的真谛。
业务人员窗体填写不完整，影响会计小姐登录、结账，万一错误则一切重来，浪费数倍的时间。
教育部属正确作业方式，避免重蹈覆辙。
3.求安全：
安全第一。
业务人员车辆检查之改善及求安全。
营业所整理整顿、防火器材及设置、人员进出管制等，皆为了安全着想。
4.求经济：
用更少的钱做同样品质的事。
作业规范化、时间管理更紧密……等，皆在寻求避免产生「没有生产力」的动作。
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