茶楼服务员的礼仪培训资料.docx
《茶楼服务员的礼仪培训资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《茶楼服务员的礼仪培训资料.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
茶楼服务员的礼仪培训资料
茶楼服务员的礼仪培训资料
第一课：
首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识.
第二课:
了解公司的规章制度，管理架构以及本茶楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课:
员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语.
第四课：
餐饮服务要求及茶艺员操作程序。
第五课：
规范礼貌用语及操作程序。
第六课：
楼面部接待过程（详细讲解）
第七课:
对茶水的认识，各种茶叶及泡法的基本认识及操作.
第八课：
如何冲茶.
第九课：
服务程序及准备工作。
第十课:
如何成为一名出色的服务员。
第十一课:
厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表：
1。
员工的穿着打扮是公司礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化公司的形象，因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和公司服务的严格性,若穿戴不整齐，会破公司的形象.
2。
除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻!
”
4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好公司服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：
（服务规范礼貌用语）
1.迎客---“您好，欢迎光临！
”
2.拉椅请座-—-“先生/小姐，请坐！
"
3.开位问茶——-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？
”
4.派餐巾-——“先生/小姐，请用毛巾。
”
5。
斟茶-—-“先生/小姐,请用茶。
”
6.问酒水--—“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？
"
7.斟酒水—--“先生/小姐，帮你斟上*＊酒水好吗？
”
8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？
"
9.上汤---“这是＊＊汤，请慢用。
"
10.上菜-——“这是**菜,请各位慢用。
”
11。
更换骨碟—-—“先生/小姐，帮您换一下骨碟。
”
12。
撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?
”
13。
上水果---“这盘果盘是本茶楼的小小心意，请慢用。
”
14。
饭后茶———“请用热茶。
”
15.结帐--—“您好!
请问哪位买单？
”“先生/小姐多少元”“先生/小姐收您多少元"“找回您多元，谢谢！
请慢走,欢迎下次光临!
”
16.送客---“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
"
注意：
操作中需打“请”的手势
带位手势—--拉椅手势—--开位手势-—-斟茶手势—--斟酒水手势——-收茶杯手势-——撤换骨碟手势--—换烟灰缸手势--—上汤手势—-—分汤手势———加汤手势——-上菜手势———撤换菜碟手势——-上茶手势--—上水果手势-——送客手势
规范礼貌用语及操作程序：
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！
欢迎光临,请问您几位？
”当客人回答后热情洋溢的给客人安排包房。
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）.双手把菜谱递给客人并说道：
“*＊先生,这是我们的菜牌。
”然后询问客人：
“您好，请问喝什么茶？
我们这有普洱，铁观音。
.。
等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员.
要求:
语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。
3.服务员笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：
“先生/小姐,您好，欢迎光临!
"
4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：
“先生/小姐，请坐”并做请的手势。
5.递巾冲茶。
从客人右边递巾并说:
“**先生/小姐，请用毛巾。
”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人。
（问的方式见第二条。
）
要求：
冲茶要求连同小食，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意:
茶水要求六分满,先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上小食.
6。
落巾，脱筷子套。
将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。
（脱筷子套要在客人右边进行）
7.推销酒水。
当营业员点完菜后，即上前微笑地询问:
“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？
我们有＊*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。
”
8.下单.酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章.红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站，以微微弯腰的姿势.
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒，斟酒顺序：
先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C。
斟酒规格：
啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
D。
斟酒方法：
斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒.
10。
收茶杯。
在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。
若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。
菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用"。
（注意：
上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。
上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。
上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。
若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
）
12。
巡台。
如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换.将空菜碟以及空汤碗撤走。
撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时,应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。
上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品.
14.收撤菜碟餐具。
先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。
用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。
按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。
（巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。
16。
上甜品，水果。
上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟,果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：
“＊*先生/小姐,这是我们茶楼送的，请慢用。
"
17。
派上热毛巾并结帐。
给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说:
“＊*先生/小姐,（多少）钱，谢谢！
”客人接过找零后,同样要说谢谢。
拉椅送客，说“请慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。
客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。
首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具.
20。
清理现场。
重新布置环境,恢复原样。
如何接听电话:
1.三响之内必接听。
所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现公司的工作效率，问好之后，再报单位,再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：
“您好，茗香茶艺馆，请问有什么可以帮到您的吗?
"切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位,你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是,问好，报单位,问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
2。
避免用过于随便的语言.热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话,碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：
“喂，你找谁？
不在！
”咔嚓，把电话挂了,如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：
“不知道，不是告诉你他不在吗?
怎么又打来,真罗嗦"此时你的心情如何？
3.要学会聆听.在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话,要复述一遍，以免搞错了对方的意思,如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情,友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。
4.要培养好做记录的习惯。
客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录,随时汇报，交接。
5.要记住熟客和上司的声音。
这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！
6。
说话语气要平和,答话声音要亲切。
人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：
“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。
使用名片的好处：
1。
在社会交往中，宾主双方相互介绍完之后,人们常常接着交换名片，名片人们称它为“交际的使者”，近些年来，在人际交往和活动中，名片的使用越来越普遍，名片的使用大有好处。
2.使用名片介绍方便，通常来讲,在口头自我介绍时,人们对自己的职务不好启齿，特别是头衔多，身兼数职的，别人以为你吹嘘,使用名片能对付这些矛盾。
3。
使用名片印象深刻，名片上的白纸黑字保留时间长，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了对方，随时可以进行通信联系,还能起到不断介绍,推销自己的作用。
4.使用名片具有广告作用，人们在进行商业及业务来往时，可以使他们对自己所从事的业务有所了解.
递送与接收名片的礼节：
1.递名片.事先将名片准备好，放在上衣口袋里,一到时机就双手递上，应避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说:
“这是我的名片，以后多联系或以后多关照”。
2.接名片。
许多人不太重视接名片,对方递名片时，他却忙着拿烟倒水,一个劲地招呼对方，对方递上名片,他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方,尽管他很热情,但对方看到这样对待自己的名片,心理肯定不是滋味。
3。
正确的做法:
当对方递名片时,立即放下手中的事，双手接过来,仔细地阅读一遍；并感叹的说道:
“＊*懂事长就是您呀!
”接过名片后，立即把自己的名片送给对方，如自己没有带名片，应“对不起,我没带名片。
”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋；
4。
作为茶馆侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解,爱好，特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字,还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样,对方必然会感到意外，高兴。
升级会员 