8A版餐厅员工培训系统资料.docx

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8A版餐厅员工培训系统资料

培训期间管理制度

1、每天下午14：

00—16：

00，每课时50分钟，每课时课间休息10分钟

2、遵守上课时间，不得擅自请假。

3、同事之间互相帮助，不拉帮。

4、受训员工注意仪容仪表，不准涂指甲油，留长指甲。

5、讲文明，懂礼貌，遇上司、同事问好。

6、上课时间不容许带零食。

7、保持培训场所卫生。

8、上课时员工应做到精神饱满、认真记好笔记。

9、在受训期间注意安全，不得随便在楼层间走动。

10、爱护公共设施。

11、受训期间连续请假三天，旷工两次按除名处理。

12、请假必须经主管批准。

13、加强自身素质，严谨小偷，小摸。

14、上课期间请关闭手机或调为振动。

一、职业道德

加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。

牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。

培训内容如下：

A职业道德的含义；

职业道德是指从事一定职业的人，在工作或劳动过程中，所应该遵循的、与其职业活动紧密联系的、道德规范的总和。

为了确保职业活动的正常进行，必须建立、调整职业生涯中发生的各种道德规范。

职业道德与职业是密不可分的。

B构成良好职业道德的因素；

B1.提高职业认识：

提高职业认识：

按照职业道德的要求，认识所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和达到目标，认识自己所应该尽的义务和责任，提高热爱本职工作的自觉性。

B2.培养职业感情：

在提高认识的基础上，从高处着想，低处着手，一点一点培训自己的职业感情。

B3.磨练职业意志：

在服务过程中，为达到职业理想，就要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好各种人际关系，从而做出一定的贡献。

B4.坚定职业信念：

不仅在干一行，爱一行，专一行，且要坚定信念与理想，在工作中实现自我。

B5.养成良好的职业行为和习惯：

行为和习惯是在以上各因素的支配下进行的，经过反复实践，使自觉行动成为习以为常的时候，就成为习惯

C职业道德的规范；

C1、敬业乐业

热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店主的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事。

C2、树立“宾客至上”的服务观念

使宾客有宾至如归的感觉，具体体现在主动、热情、耐心、周到4个方面。

主动：

全心全意，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。

热情：

如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐；

耐心：

做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。

周到：

处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

C3、认真钻研技术

提高服务技巧和技术水平，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并运用到工作实践中，不断改进操作技能，提高服务质量。

C4、公私分明：

勤俭节约，杜绝浪费。

C5、树立主人翁的责任感

以主人翁的态度对待本职工作，关心会馆的前途和发展，并为餐厅兴旺发达出主意、作贡献。

工作中处理好个人与集体、上司、同事之间的关系，互相尊重，互相协作，宽以待人。

C6、树立文明礼貌的职业风尚：

体现在：

（1）有端庄、文雅的仪表；

（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言；

（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人；

（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行；

（5）在接待中讲究礼节礼貌。

二、做一个餐厅餐厅服务员的基本要求，

餐厅是一个体的团队，所以对每一个员工的要求也是提高餐厅整体发展的需要。

：

A服务员对服务工作应有的认识和态度；

B服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识；

C正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神；

D服务员通过服务工作可以实现的层次的需要；

E服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。

三、餐厅员工必须熟记的知识。

这是做为一个服务员应熟记的基本知识。

事情随小，但细节决定成败。

培训内容如下：

A经营特色，交通方位，营业场所的分布；

B服务特点，各级管理人员和其他的职能职位；

C了解本部门的工作任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容、上下班时间等；

D熟悉所在岗所使用的用具、工具、票据、表格、点菜宝、单据等；

E了解本岗位各项工作的规定、程序、标准等；

F掌握本岗位各项工作中的有关制度；。

四、餐厅员工的能力要求。

这是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升、完善自己。

达到良好服务。

根据餐厅需求，在餐厅经营活动中，餐厅服务员在本岗位上扮演着不同角色的职责，来行事餐厅与顾客的交往，所以餐厅的服务员应具备以下的能力、

A员工应具备良好的记忆力；

B员工应具备良好的观察力；

C要有较强的交际能力；

D员工应具备的自制力；

E员工应磨练的坚韧性；

F员工应具坚持的自觉性；

G员工应加强的坚持性。

五、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。

服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响餐厅的服务质量，影响顾客在餐厅的消费情绪，所以也直接影响餐厅的经济效益。

人们在社会交往中，往往对第一印象都比较重视，所以，餐厅服务员也直接的体现了餐厅给客人的第一印象。

客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受感，从而才会乐意再次到本店消费。

A礼节、礼貌的重要性；

礼貌：

指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。

礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

A1礼节：

是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：

点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

A2礼仪：

是礼节的一种形式。

简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

A3礼节的分类

服务餐饮中常见的礼节有：

1、问候礼、2、称呼礼、3、应答礼、4、操作礼、5、迎送礼、6、宴会礼、7、握手礼、8、鞠躬礼、9、致意礼等9种。

A3-1、问候礼：

问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

（1）初次见面的问候。

客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是GG号服务员（我是小G），很高兴能为几位服务”。

（2）时间性问候礼。

与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）对不同类型客人的问候。

到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：

对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。

（4）节日性问候。

节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。

（5）其它问候。

客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

A3-2、称呼礼：

是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。

（1）一般习惯称呼：

在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：

王局长、李主任等。

A3-3、应答礼：

是指同客人交谈时的礼节。

（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：

“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？

”。

A3-4、操作礼：

指服务人员在日常工作中的礼节。

服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：

（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。

进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。

（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：

“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？

”等。

A3-5、迎送礼：

指服务员迎送客人时的礼节。

（1）宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。

（2）客人用餐完毕，离开餐厅，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火，热情得体。

A3-6、宴会礼：

宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而设立的。

不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：

斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。

A3-7、握手礼：

是人们交往时最常用的一种礼节。

它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开。

餐饮服务人员在行握手礼时应注意：

（1）同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。

一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。

（2）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。

（3）握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。

同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。

（4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

（5）在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手。

（6）如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。

A3-8、鞠躬礼：

一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。

行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾45度左右，而后恢复原来姿势。

A3-9、致意礼：

点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一餐次服务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。

B优质服务的标准；

1、微笑

2、热情

3、主动

4、及时

5、感谢

C、举止、形体的行为规范；

C1举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求（迎客时走在前面，送客时走在后，不在宾客中间穿行）；

C2在宾客面前应禁止各种不文明的举动；

C3服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻；

C4对客人一视同仁，与客人接触要热情大方，举止得体；

C5严禁与宾客开过分的玩笑、打闹或取外号；

C6当宾客之间交谈时，不要走近旁听；

C7严禁对宾