智慧树知到服务营销期末考试解答解析.docx

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智慧树知到服务营销期末考试解答解析

智慧树知到2020《服务营销》期末考试答案

1.【单选题】（2分哪一种定价法认为在服务过程中发生的所有活动都直接或者间接支持服务的生产和销售（）

A.变动成本

B.固定成本

•C.基于活动成本计算法

D.成本加成法

2.【单选题】（2分）

在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）

A.易逝性

B.无形性

•C.差异性

D.不可分离性

3.【单选题】（2分）可靠、容易使用指的是（）•A.体验特征

B.信赖特征

C.搜寻特征

D.满意特征

4.【单选题】（2分）（）是服务企业经营活动的出发点和归宿

A.销售额

•B.满足顾客的需求

C.业绩

D.实现顾客价值

5.【单选题】（2分）

属于品牌化的表层要素（）

•A.品牌标志

B.品牌术语

C.品牌符号

D.品牌设计

6.【单选题】（2分）

服务型企业人员推广的优点不包括（）

A.直接对话

B.反映迅速

•C.发展效率

D.培养感情

7.【单选题】（2分）企业家最核心的经营观念是（）

A.开放观念

B.竞争观念

C.合作观念

•D.市场观念

8.【单选题】（2分）

饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）

A.核心服务

B.基本服务

•C.辅助服务

D.便利服务

9.【单选题】（2分）

服务的内容不包括（）

A.核心服务

B.便利性服务

•C.商品服务

D.支持性服务

10.【单选题】（2分）

服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（

A.服务质量控制的难度较大

B.顾客参与服务过程

•C.服务不容易向顾客展示或沟通

D.供求矛盾大

11.【单选题】（2分）

客户关系管理的终极目标是（）的最大化

A.客户关系

B.客户资产

C.客户资源

•D.客户生命价值

12.【单选题】（2分）

以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（）

A.人员

B.顾客推荐

•C.相关销售

D.顾客挽留

13.【单选题】（2分）

决定服务产品的价格的上限的是（）。

A.成本

B.竞争

•C.需求

D.市场

14.【单选题】（2分

结果使顾客感

在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，到满意，这是（）的效应。

A.感知控制

B.行为控制

•C.心理控制

D.过程控制

15.【单选题】（2分）

服务促销与实体产品促销的区别不包括（）

•A.产品质量

B.消费者态度

C.购买需求和动机

D.购买过程

16.【单选题】（2分）

当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）

A.退出性战略

B.防卫性战略

C.扩张性战略

•D.分散化战略

17.【单选题】（2分）

理想的服务是指（）

A.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

B顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

C顾客心目中服务应达到和可达到的水平

•D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

18.【单选题】（2分）以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。

•V家具

B.导游

C理发

D.餐饮

19.【单选题】（2分）

服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的

A.差异性

•B.易逝性

C.不可分性

D.无形性

20.【单选题】（2分）

服务补救直接关系到客户满意度和（）

A.态度

B.认知度

C.行为

•D.忠诚度

21.【单选题】（2分）

下列哪一项不是与顾客建立关系的方法（）

A.服务保证

B.诱人的优惠

•C.财务联系

D.好口碑

22.【单选题】（2分）

（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A.互动营销

B.外部营销

•C.内部营销

D.企业营销

23.【单选题】（2分）肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎观临“，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。

•A.非物质环境因素

B.设计因素

C.社会因素

D.周围因素

24.【单选题】（2分）促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。

A.顾客需求

B.顾客口碑

C.企业形象

•D.市场沟通

25.【单选题】（2分）服务创新的第一个步骤是（）。

•A.了解机构的服务理念

B.新服务的蓝图设计

C.产生新服务的构想

D.建立服务创新战略

26.【单选题】（2分）

在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但

两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的

•A.差异性

B.不可分性

C.不可储存性

D.无形性

27.【单选题】（2分）

企业应积极（）顾客抱怨

A.压制

B诱导

•C•鼓励

D.避免

28.【单选题】（2分

里兹卡尔顿酒店创始人曾说过“人们喜欢有人服务，但是不要表露痕迹”，这体

现了服务创新的哪一要素？

（）

A.创新度

B.顾客导向性•C.无形性

D.创新飛式

29.【单选题】（2分）由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。

A.不可感知性

B.品质差异性

C.不可分离性

•D.不可贮存性

30.【单选题】（2分）服务定位的程序不包括（）

A.选择相对竞争优势

B.明确企业潜在的竞争优势

C.显示独特的竞争优势

•D.明确企业的市场优势

31【多选题】（2分）

Place）、

服务营销的7Ps除了产品（Product）、价格（Price）、渠道（促销（Promotion）之外，还有

A.E繁荣（Prosperity）

•B.C环境（Physicalenvironment）•C.人员（Personnel）

•D.B流程（Process）

E.D计划（Planning）

32【多选题】（2分）

莫拉比安-罗素模型的两个维度是

•A.刺激

B.充实

•C•愉快

D.认知

E丰富

33【多选题】（2分）

在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。

•A.建立预订系统

•B.告知高峰时间

C.上门服务

D.降价或提供优惠

34【多选题】（2分）

服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）

•A.顾客在购买服务产品时难以评估其质量•B.服务产品不容易向顾客展示

C.服务易于实现标准化

D.服务产品更容易沟通交流

35【多选题】（2分）期望的服务是（）的函数

•A.顾客的实际经历

•B.企业形象

C.服务水平

•D.顾客的口碑沟通

E.顾客的个人需求

36【多选题】（2分外部营销包括（）

•A.服务分销

•B.服务定价

C.服务满意

•D.服务促销

•E.服务准备

37【多选题】（2分）

服务产品定价的影响因素有（）

•A.需求

•B.竟争

C.价值

•D.成本

•E市场

38【多选题】（2分）服务地点调节的手段有（）

•A.多网点服务

B.假日营销

C.灵活的用工制度

•D.上门服务

39【多选题】（2分

基本服务组合的服务要素主要包括（）

•A.核心服务

B.服务形态

•C.附加服务

D.便利服务

•E.辅助服务

40【多选题】（2分）下列属于商业模式画布的内容包括（）

•A.关键业务

B.市场细分

•C.价值主张

•D.核心资源

E.成本收入

41【多选题】（2分）

在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（）

A.隐性期望向现实方向演变

B.模糊期望向现实期望演变

•C.模糊期望向显性期望演变

•D.非现实期望向现实期望演变

•E.隐性期望向显性期望演变

42【多选题】（2分）

信息有形化包括（）

•A.创造服务的有形展示

B.提供服务保证

C.鼓励对公司有利的口头传播

•D.在广告中创造性地运用易被感知的有形展示

•E.强调与服务相关的有形物

43【多选题】（2分）以下哪些属于可以带来利润增长的顾客忠诚的表现？

（）

•A.重复购买

B.探究购买

•C.顾客推荐

D.顾客投诉

44【多选题】（2分）

服务营销组合中除了“产品”，“价格”，渠道和促销外，还增加了那些元素（）

A.场所

•B.流程

•C.有形展示

•D.人员

E.品牌

F.品质

45【多选题】（2分）

列关于服务价值的论断哪些是正确的？

（）

•A.从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价。

•B.服务价值是构成顾客总价值的重要因素之

C.服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的组利益。

•D.从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。

46【多选题】（2分

在服务营销的TP中，人员包括（）。

•A.一线服务人员

•B.服务环境中的其他顾客

•C.顾客

D.一般公众

47【多选题】（2分）服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。

•A.是进行服务创新和改进的工具

B.有利于降低顾客购买服务产品的风险

•C.有助于服务机构树立整体观念

D.有利于开展关系营销

48【多选题】（2分）

服务营销的般特点是（）

A.营销方式单一性

•B.供求分散性

C.服务人员的技术技能技艺要求高

•D.消费者需求弹性大

•E.营销对象复杂多变

49【多选题】（2分）

服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）

•A.调节服务期望

•B.降低顾客的认知风险

•C.加强顾客对服务质量的监督

D.服务的有形化

50【多选题】（2分）正确的服务补救策略是（）

•A.故意犯下小的失误

•B.鼓励投诉

•C.仅提供物质补救

•D.快速补救

•E.争取第次就做对

51【多选题】（2分）以下哪些是服务流程的主要特征？

（）

•A.员工重要性

•B.差异性

•C.互动性

•D.难以控制性

52【多选题】（2分）

顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）

•A.精神满意

•B.经营理念满意

•C.服务满意

•D.物质满意

•E.营销行为满意

53【多选题】（2分）

客户关系管理共分为哪些类型（）

•A.合作型客户关系管理

•B.分析型客户关系管理

•C.运营型客户关系管理

D.管理型客户关系管理

54【判断题】（2分）因为有不良顾客的存在，所以企业要疏远所有顾客来维护自己的长期利益。

（）

A.对

•B.错

55【判断题】（2分）

服务定价的一个挑战是很难定义一个单位的服务，其投入产出往往在变动。

（）

•A.对

B.错

56【判断题】（2分）

STP策略指得是市场细分、目标市场选择、定位。

（）

A.对

•B.错

57【判断题】（2分）顾客满意是顾客期望与服务感知的比较

•A.对

B.错

58【判断题】（2分）服务产品由核心产品以及伴随着的附加性服务组成。

（）

A.错

•B.对

59【判断题】（2分）

对于复杂的、高认知风险的服务，人们倾向于依赖人员服务渠道。

（）

•A.对

B.错

60【判断题】（2分）服务的净价值等于感知的服务益处总和减去感知的服务成本。

A.错

•B.对