精品超市门店营运与动线服务体系管理手册.docx

精品超市门店营运与动线服务体系管理手册.docx

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精品超市门店营运与动线服务体系管理手册

目录

2光顾客服台服务项目3

2.1我们的保证上墙文字3

2.2会员服务5

2.3团购服务7

2.4充电服务上墙文字8

2.5饮水服务上墙文字8

2.6存/取服务9

3生鲜导购服务11

3.1标价系统服务标准11

3.2商品排面-卖相服务标准12

3.3商品介绍-搭配服务标准14

3.4试吃试饮服务标准14

3.5称台服务标准16

3.6肉类砍切服务标准17

3.7净鱼处理标准18

3.8处理区进出卖场素质要求19

3.9人性化的预包装服务标准19

4食品百货导购服务21

4.1商品排面-卖相服务标准21

4.2商品介绍—搭配服务要求26

4.3试吃试饮服务标准29

4.4标价系统服务标准30

4.5促销-最划算等标示服务31

4.6库房进出卖场素质要求31

5收银服务32

5.1朋友口语服务标准32

5.2收银速度服务30

5.3支付服务标准：

上墙文字36

5.4公道称服务：

上墙文字36

6结账后服务项目37

6.1停车票服务37

6.2发票服务38

6.3结账差异服务标准39

6.4包装服务标准40

6.5租借服务44

6.6缝补-外伤服务标准46

2光顾客服台服务项目

2.1我们的保证上墙文字

商场顾客承诺书

本商场本着“服务第一，顾客至上”的原则，始终坚持诚信经营，提供优惠的价格、周到的服务、可靠的产品向您郑重承诺：

一、产品质量承诺：

1.严格执行商品准入制度，严把进货关，确保我商场销售的商品符合相关法律法规要求。

2.本商场及时收集生产厂家的相关重要资料（生产许可证、营业执照、组织机构代码证等资质证书、产品检验报告等），并按照商品类别建立进货台账。

3.进货台账记录内容真实可靠、有据可查，并接受工商行政部门、食品药品监督管理局、消费者协会等相关部门监督检查。

4.本商场严把质量关：

定期对售卖区、库存区商品进行保质期、存储环境等进行检查。

对即将过期、外观破损、政府部门公布的不合格的商品主动及时下柜（下架）。

5.完善制度体系，规范经营秩序，严格依照《消费者权益保护法》以及各相关部门的规定及要求，制定完善商品报损制度，建立商品报损台账。

明确报损标准、商品报损后的处理办法以确保消费者的权益。

6.本商场协助生产厂家、政府部门公布的不合格商品进行召回。

二、产品价格承诺

1.商场销售的商品一律实行明码标价、一货一价，遵循公开、公平、诚实信用的原则，遵守价格法律法规。

2.本商场将尽一切努力来确保商品价格的正确性，感谢广大顾客朋友的监督。

三、现场服务承诺：

1.建立和完善客户服务制度。

设立专门的部门进行客户服务跟踪，记录所有的服务投诉，分析原因，及时拿出解决措施。

为保护广大消费者的合法权益提供强有力的制度保障。

2.加强员工培训，增强全员的服务意识，努力做到：

微笑服务、有问必答、良好沟通、专业顾问。

3.直接入口五包装食品的服务员佩戴头巾、帽子，保持指甲工装感觉整齐。

四、售后服务承诺

1.本商场严格执行国家有关商品售后服务服务规定，努力提高售后服务水平，保障消费者的合法权益

2.本商场积极配合工商行政部门、食品药品监督管理局、消费者协会等部门处理消费者投诉。

3.本商场对消费者的投诉，严格按照《消费者权利保护法》等有关法律法规的规定执行。

4.严格执行国家规定的“三包”标准执行，百货严格按照厂家提供质保期进行质保。

欢迎广大消费者进行监督

本商场名称：

colorfour**店

联系电话：

2016年*月*日

2.2会员服务

2.2.1会员服务接待流程

2.2.2会员服务上墙文字

会员卡办理须知

顾客须带上本人身份证或身份证号码至客服台办理；

顾客须如实填写自已的详细资料；

拿到会员卡时,须仔细核对会员卡号码与<会员卡办理申请单>上是否一致；

顾客消费累计满**元，即可办理，如未购物，需交2元工本费即可办理；

会员卡当日办理后,当日便可使用；

顾客会员卡若丢失,须带上本人身份证及时到服务台办理挂失手续，再交2元工本费即可把原卡的积分转入新卡。

2.3团购服务

2.3.1团购服务接待流程

2.3.2团购服务上墙文字

2.4充电服务上墙文字

手机

2.5饮水服务上墙文字

2.6存/取服务

2.6.1客服台存取包

2.6.1.1客服台存取接待流程

2.6.1.2客服台存包上墙文字

顾客寄包须知

贵重物品及现金请自行保管。

易燃、易爆、易腐蚀物品本店概不寄存。

请妥善保管好存包牌，凭存包牌对号领取所存物品。

如果顾客存包牌遗失，经核实无误后需交伍元工本费，方可领取物品，若造成冒领损失由顾客自负。

本店不负责保管过夜物品，顾客须在当天营业结束前领取寄放的物品，隔夜未领取者，造成的损失由顾客自行承担。

2.6.2自动存包柜

上墙文字

3生鲜导购服务

3.1标价系统服务标准

3.1.1明码标价制度的具体要求：

3.1.1.1价签齐全：

全部商品都必须有标价签；

3.1.1.2标价准确：

按规定准确标明价格，不缺标、漏标、错标；

3.1.1.3字迹清晰：

书写字体要清楚，工整、不乱画涂改；

3.1.1.4货签对位：

标价签和商品放在一起、有货有签；

3.1.1.5一货一签：

因产地、规格、等级不同的商品必须一货一签；

3.1.1.6标示醒目：

标价签或价目表应摆放在醒目位置，做到整齐、美观；

3.1.1.7价格变动及时更换：

做到价实相符。

3.1.2商品标价填写的具体要求：

3.1.2.1商品POP填写的具体要求：

品名、规格、计价单位、零售价格、产地。

（促销商品红色，正价商品绿色）

3.1.2.2商品F卡填写的具体要求：

品名、规格、计价单位、零售价格。

（促销商品红色，正价商品绿色）

3.1.2.3商品大价签填写的具体要求：

品名、规格、计价单位、零售价格、产地。

3.1.2.4自制价格牌填写的具体要求：

品名（统一打印）、计价单位、零售价格。

3.1.3商品标价贴放位置的具体要求：

（一个区域统一使用一种标示，特价除外）

3.1.3.1POP要求：

使用支架、挂钩、坐落架、坐牌，要求不遮挡商品的情况下，价格标示对应商品（数量多的可以将价格合成一张，但是，特价商品必须红色POP单独醒目标示）

3.1.3.2F卡要求：

使用支架、胶贴于商品左下角；

3.1.3.3大价签要求：

使用胶贴于商品左下角；

3.1.3.4自制价格牌要求：

使用支架，放置于商品左下角；

3.1.3.5

3.1.3.6*标示的位置与对应促销的商品，应放置在醒目的位置；

3.1.3.7标示的位置不应破坏商品的整体陈列效果或妨碍商品的摆放。

3.1.4标价签填写规范：

3.1.4.1品名：

是指商品的通用名称

3.1.4.2单位：

是指售卖商品的计算单位，如：

双、件、条、块、只、根、袋、瓶、盒、听、本、册、台、架、套、枚、米、千克、克、毫升等。

3.1.4.3规格：

是指商品的生产规格尺寸和厂家所编商品编号。

3.1.4.4商品有规格型号的要填上规格型号，

3.1.4.5没有规格型号的，可以不填写。

规格必须以法定计量单位填写：

米、厘米、平方米、千克、克、毫升、瓦、千瓦等。

3.1.4.6售价：

指商品的销售价格，一般以阿拉伯数字标明人民币金额，同时加上人民币单位：

“元”，并打印在标价签上。

3.1.4.7产地：

是指商品出产地，厂名厂址所在地。

产地属于国内的，一般填写到地级市或县，如“广东中山”、“湖南常德”等等；产地属于国外的，一般填写到国家名称，如俄罗斯、美国、法国等等。

3.1.4.8*商品没有规格型号或等级的，标价签上规格型号和等级栏可以空白。

3.1.5标签样本（待定）

3.2商品排面-卖相服务标准

3.2.1基础商品:

3.2.1.1分类要求：

商品陈列应采用分类集中陈列，搭配各种变化陈列；（例图）

3.2.1.2陈列要求：

商品陈列丰满、整洁、价实相符，并适当搭配各种差异陈列；（例图）

3.2.1.3品质要求：

清除排面里鲜度降低、破损的商品，保持排面美观；（例图）

3.2.1.4外观要求：

可对部分商品进行修剪、分割、打包、组合来提升商品卖相；

3.2.1.5卫生要求：

清理掉不属于商品本身的任何杂质；

3.2.1.6饱满度：

不能缺断货，影响排面美观，不因陈列过多影响产品品质；

3.2.2推广商品：

3.2.2.1满足基础商品所有要求；

3.2.2.2必须根据推广方案要求执行；

3.3商品介绍-搭配服务标准

3.3.1原则：

商品介绍应严格遵守职业道德规范，实事求是地介绍商品，不夸大商品优点，不欺骗消费者。

尊重顾客的习惯、爱好，有针对性的介绍商品，不盲目介绍货过分纠缠，言语简明扼要，语气体现出热情、诚恳和礼貌。

3.3.2人员要求：

员工或促销人员需熟悉商品品名、规格、价格、保质期、特性、优点、食用方法等基本信息，做好介绍商品的服务。

3.3.3吃要求：

明确试吃目的，需做到有人员介绍、卫生、商品口感、操作流程展示、及相关试吃物料、产品宣传物料。

3.3.4搭配服务：

根据顾客需求，为顾客推荐、搭配与本商品有关联的其它商品。

3.4试吃试饮服务标准

3.4.1试吃试饮商品选择：

3.4.1.1海报星推荐的新商品；

3.4.1.2推广商品，如：

高利润的都乐系列商品、公司要求推广的商品等；

3.4.1.3当季商品，如：

圣诞节气商品、年货等；

3.4.2试吃试饮时间点要求：

3.4.2.1营业高峰期、客流较高时间段：

3.4.2.2目标顾客集中时段（视实际商品所针对的人群的情况来决定）。

3.4.3试吃试饮具体要求：

3.4.3.1规定时间内，定点定人试吃试饮；

3.4.3.2试吃商品应口感适佳、大小适宜、干净卫生为主。

用相应包装盒，保鲜膜密封好，贴上该商品的价签（该价签要撕掉价格，只留品名、单价）；

3.4.3.3试吃试饮商品放置于试吃台架类（试吃台架应随时保持整洁卫生）；

3.4.3.4试吃所用的工具，如小纸碟、刀具、牙签、食品托盘等要收拾妥当。

3.4.4试吃试饮人员要求：

3.4.4.1挑选一名仪容仪表符合规范，且具备良好服务意识和接受过试吃训练的员工进行顾客沟通和产品试吃；

3.4.4.2试吃的时候，始终保持良好的微笑服务和亲切的服务，随时记录顾客的回馈。

3.4.4.3接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。

3.4.5试吃试用介绍内容

3.4.5.1商品品名

3.4.5.2商品的属性卖点优点

3.4.5.3商品规格（优点）

3.4.5.4商品价格（优点）

3.4.5.5保质期（优点）

3.4.5.6食用方法

3.4.6试吃接待标准

3.4.6.1当顾客走进促销区域时，

导购员：

“您好，请了解一下新上市的**，现在买两盒赠送小礼品（苹果便签），还可以参加刮奖，100%中奖”，同时做手势引导顾客走向我产品区。

3.4.6.2当顾客提问或正在犹豫时，

导购员：

站在顾客左（右）方或并立，介绍产品优势，并利用培训所学知识详细解答。

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