培训体系新员工的基本酒店知识.docx
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培训体系新员工的基本酒店知识
新员工的基本酒店知识
1、什么是现代饭店?
答：
（1）现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业：
（2）现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施：
（3）现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；
（4）现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。
2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么?
答：
最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。
唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。
中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。
这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。
（1）中国古代饭店：
①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。
驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。
迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。
②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。
其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。
（2）中国近代饭店：
①西式饭店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。
②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。
这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。
（3）中国现代饭店：
随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。
3、饭店在旅游业的地位与作用是什么?
答：
饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素（三大支柱）。
饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：
（1）地位：
①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。
（2）作用：
①增进友谊、扩人影响：
②活跃经济、吸收外汇：
⑧提供就业，安定民生。
4、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么?
答：
（1）饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势：
（2）饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。
（3）积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高：
（4）服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。
5、世界饭店业发展可分为几个时期?
每个时期的显著特征分别是什么?
答：
（1）世界饭店业发展可分为四个时期：
①客栈时期：
②大饭店时期：
⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。
（2）每个时期的显著特征分别是：
客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。
大饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。
商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使／U方便，沾沾安全，价格合理。
现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。
6、现代化饭店的主要特征有哪些?
答：
（1）它是一座设施完善且经政府批准的综合性建筑：
（2）它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务：
（3）它是——个以盈利为日的综合性企业。
7、现代饭店经营服务的特点是什么?
答：
现代饭店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的纤济单位，其服务设施利服务质量构成饭店的生命线。
其经营服务特点概括起来有五个方面：
（1）服务的无形性：
（2）服务的刁；可分性：
（3）服务的不可存贮性；（4）服务的重复性：
（5）服务的劳动密集性。
8、饭店的业务特点是什么?
答：
饭店的业务特点主要表现在以卜四点：
（1）服务性：
饭店的业务活动从本质—上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。
所以，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供服务的过程利客人消费服务的过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。
（2）综合性：
即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。
在现代引会，人们住店不仅是一种基本的生活需要， 而且也是追求享受的一种方式。
要满足客人的需要，饭店必须功能齐全、设施配套、项目：
丰富、服务优良。
因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。
（3）波动性：
即饭店业务活动的不稳定性。
饭店的业务受到多种因素的制约， 其最基本的客 观因素有三：
一上是社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济的发展速度、人们的消费水平等：
二是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响利交通状况等。
上述因素是一个变量，而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。
（4）文化性：
即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。
饭店的文化特性主要体现在有形的物质文化利无形的精神文化两个方面。
有形的物质文化主要表坝：
在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐没施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品：
无形的精神文化主要表现在物质文化利服务活动的思相意识，以及经营活动中的经营思想和管理文化。
9、我国饭店的发展经历了哪几个阶段?
答：
（1）接待型经营、经验型管理阶段：
五十年代至党的十一届三中全会前的二十多年间，我国的饭店作为对外交往的一条重要渠道，属于民间外交范畴，没有独立的经济地位。
总体而言，这个时期的中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功能单一、条件简陋，体制上为接待型经营、经验型管理，以完成各项接待任务为主，是政府的接待活动场所，是计划经济的产：
物。
（2）开放型经营、规范化管理阶段：
1978年实行改革开放政策后，我国的饭店业也因此经历了起步、发展到现代化管理的过程，一改过去的落后状况，发展成为具有国际化先进水准的星级饭店行业。
（3）科学化经营、标准化管理阶段：
为促使我国饭店业的管理与服务符合国际惯例利国际标准，考虑到客观形势发展的需要，我们吸取了国际通行的做法，推进饭店星级评定制度，使我国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。
10、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么?
答：
从上一问题的阐述中，我们不难将我国饭店发展的特点概括为：
起步晚，发展态势迅猛，投资规模大，硬件：
水平明显高于软件水平，专业管理人员缺乏。
（1）起步晚：
我国饭店的发展起步于我国对外改革开放，与国际饭店业的发展相比较，可以说是滞后了相当长的一段时期。
（2）发展态势迅猛：
随着我国对外开放形势的发展和到中国来的海外旅游者的快速增•K，我国的旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的发展态势。
在短短的十几年时间里，通过给予相应的政策扶持与引进科学的管理制度，我国旅游涉外饭店已由过去的招待所式接待型场所步入今日的国际现代化星级饭店行业，其规模大、数量多、各种档次、类型兼俱，饭店建设速度超过了同期世界上任何一个国家的发展速度。
（3）投资规模人：
为了加快我国旅游基础设施的建设，我国采用了国家、地方、集体与个人一起上，内资与外资一起上等方针，掀起了全民办旅游的高潮，有效地扩大了饭店投资规模，推动了饭店的发展。
（4）硬件水平明显高于软件水平：
相对国际饭店业，可以说，我国旅游涉外饭店的总体水平，在硬件方面属于上乘，软件上却处于明显的劣势，即：
我国旅游涉外饭店在发展中存在硬件与之协调配套发展，各地饭店管理的水平也参差不齐。
11、我国饭店业的现状是什么?
答：
目前，我国饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团的局面。
饭店行业存在的激烈竞争态势，主要表现为以下几个方面：
（1）分布与发展不均衡：
从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，也是与当地经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。
在发展上，沿海城市不会再有的趋势。
（2）多种体制并存发展：
我国的饭店体制形式多样，以国营饭店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制。
（3）客源结构发生了很大变化：
现在饭店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占15—20％。
目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从饭店迁出，这将在一定程度上减少了饭店的客源。
（4）从饭店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国饭店业正外于快速增长而且是效益型增长的阶段。
12、可将饭店划分为哪几种类型?
答：
（1）根据客房数量可将饭店划分为：
①600间客房以上为大型饭店；②300间至600间为中型饭店；③300间以下为小型饭店。
（2）根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：
①商务型饭店；②长住型饭店；③会议型饭店：
④度假型饭店。
（3）根据建筑投资费用可将饭店划分为：
①经济型饭店：
②舒适型饭店；⑧豪华型饭店；④超豪华型饭店。
（5）根据地理位置可将饭店划分为：
①城市饭店：
②城郊饭店；⑧乡村饭店；④景区饭店：
⑤公路饭店；⑥机场饭店。
（6）根据经营方式可将饭店划分为：
①独立经营饭店；②集团经营饭店：
⑧联合经营饭店。
（7）根据传统的划分法可将饭店划分为：
①商务型饭店；②住宅型饭店：
③度假饭店等。
（8）根据价格形式可将饭店划分为：
①欧式报价饭店；②美式报价饭店；③修正美式报价饭店；④欧陆式报价饭店：
⑤床位与早餐式报价饭店。
（9）根据等级划分，目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。
13、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的?
答：
（1）1993年9月1日，我国国家技术监督局正式批准《旅游涉外饭店星级标准的划分》为国家级评定标准；
（2）它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项日、饭店设备设施维修程度、饭店的清洁程度、饭店服务质量和管理水平、宾客意见六项标准来确定星级的。
14、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么?
答：
美国汽车饭店切，会制定的用五颗钻石表示不同等级和莫尔比用五颗星来表示不同等级的方法。
15、我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的?
答：
（1）我国采川星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星（*）表示，即一星、二星、三星、四星、五星：
星越多，
（2）饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。
16、我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么?
答：
（1）一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。
一星级饭店提供最有限的服务，不一定有24小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。
（2）二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务（但不一定要求全部提供）：
质量较高的家具；较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：
直拔电话或24小时服务的接线电话：
客房送餐服务和游泳池。
二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必须具备的条件。
（3）三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。
如果缺少某些项目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突出的。
三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务。
（4）四星级饭店仅占饭店总数的29％，因此，可以说这些饭店是很出众的。
四星级饭店的卧室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。
由于质量要求高标准，所以价格也高于一般饭店。
但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉，就不能评为四星级饭店。
（5）五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流；必须有一个高级餐厅 （尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务）：
大堂美观，通常装饰精美的古董：
若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。
17、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么?
答：
一般地说：
（1）五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的要求；
（2）四星级饭店是豪华饭店，突出其设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较高的消费者的需求；
（3）三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店：
（4）二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求；
（5）一星级饭店为低档或经济型饭店。
18、我国饭店的发展趋势是什么?
答：
（1）保持稳步增K的的势头：
（2）旅游饭店经营集团化，国际化的趋势更加明显（3）面临高度竞争的态势；（4）产品的多样化与综合性的经营：
（5）更加注重细微服务、个性化服务，充分体现饭店服务的个性化特征：
（6）加强饭店各级各类人才的培养成为发展的重要趋势。
19、什么是饭店服务的国际含义?
答：
“服务”这一概念的含义可以用构成英语Service这一单词的每一个字母所代表的含义来理解：
（1）第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。
（2）第二个字母E，即Excellent（出色），其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。
（3）第三个字母R，即Ready（准备好），其含义是服务员要随时准备好为客人服务。
（4）第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。
（5）第五个字母I，即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。
（6）第六个字母C，即Creation（创造），其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。
（7）第七个字母E，即Eye（眼光），其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。
20、什么是饭店的服务需求?
答：
饭店的服务需求，就是被服务者的需求，即客人对旅游饭店服务的欲望和期待。
一般来说，客人对饭店的服务要求主要有以下几个方面：
（1）功能性：
饭店所提供的服务能满足客人的基本需要。
（2）经济性：
客人希望饭店所提供的服务能物有所值。
（3）安全性：
客人希望饭店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。
（4）时间性：
客人希望饭店提供的服务能及时，准时，省时。
（5）舒适性：
客人希望饭店的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，令他们有一种美的享受。
（6）文明性：
客人希望饭店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。
21、怎样理解饭店服务员的服务观念?
答：
旅游饭店服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：
（1）我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；
（2）客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务：
（3）我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准；
（4）我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化：
（5）宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；
（6）尽管我们有很好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。
22、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的?
答：
（1）“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇恪守，奉若神明。
因此，斯塔特勒公认为现代饭店的创始人，他建造的饭店被誉为世界现代商业饭店的里程碑：
（2）“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨•里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。
23、怎样理解“客人永远是对的’这一观念?
答：
“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：
（1）要充分理解客人的需求：
对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
（2）要充分理解客人的想法和心态：
对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
（3）要充分理解客人的误会：
由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
（4）要充分理解客人的过错：
由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
24、员工守则和岗位制度的主要内容包括哪些方面?
答：
（1）饭店员：
正守则内容包括劳动条例、计划方法、组织结构、职工福利和劳动纪律等方面的规定；
（2）饭店为了保证系统的正常运转，必须有一套完整严格的规章制度：
（3）饭店岗位责任主要包括责任指标，工作指标，奖惩措施，协作要求等；
（4）职业道德方面包括道德观念、道德准绳、道德情操。
25、我国旅游行业精神文明建设的主要目标是什么?
答：
主要目标：
以全心全意为旅游者服务为宗旨，立足岗位，讲求奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。
26、我国旅游行业精神文明建设的基本原则是什么?
答：
（1）坚持以中共中央十四届六中全会的《决议》精神为指导;
（2）坚持推动旅游业发展与行业精神文明一起抓；
（3）坚持立足本职岗位，大抓精神文明建设；
（4）坚持教育与法制相结合：
（5）坚持有的放矢和务求实效。
27、我国旅游企业一线员工职业道德规范（试行）是什么?
答：
爱国爱企 自尊自强／遵纪守法 敬业爱岗／公私分明 诚信善良／克勤克俭 宾客至上／热情大度 清洁端庄／一视同仁 不卑不亢／耐心细致 文明礼貌／团结服从 大局不忘／优质服务 好学向上
28、职业纪律的重要性质和意义是什么?
答：
（1）职业纪律是人们必须遵守的行为规则；
（2）职业纪律是履行职业责任的重要保证；
（3）职业纪律体现了人民的利益和要求。
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