某酒店培训体系.docx

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某酒店培训体系

某酒店培训体系

本文主要介绍温泉大酒店有关培训规定、培训大纲、培训管理等内容。

一、培训管理条例（试行）

为加强本酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：

1、入职培训的基本要求：

·新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。

·培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。

·进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。

不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

·在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。

·服装整洁、大方。

·参加培训的员工需认真做好笔记。

·在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

·若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。

2、新员工入职培训制度

·每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。

·每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则人事部不能给予录用。

·新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录用。

·新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者，不给予录用。

·新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。

·新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。

3、领班主管培训制度

·每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。

·没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。

·受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。

·迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

·无故缺勤一次，书面警告一次。

·有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报培训部备案，培训部不接受口头请假。

否则按无故缺勤处理。

·受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

·被取消培训资格者，三个月内不得提升或转正。

4、优质服务培训管理制度

·每位员工必须接受“优质服务培训专题”培训。

·没有经过培训并考核及格者，不得提为优秀员工评选。

·受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。

·迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

·无故缺勤一次，书面警告一次。

·有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。

否则按无故缺勤处理。

·受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

·被取消培训资格或考核及格者，三个月内不得提升或转正。

·培训部必须将培训的通知提前发给相关部门，相关部门须合理安排，若因部门经理导致员工不知道而未能参加培训者，记部门经理口头警告一次，两次口头警告计一次书面警告。

5、公共课程培训管理制度

·公共课程分为必修课与选修课。

·在培训通知中列出名单的员工必须参加公共课程，而没有列出名字的员工可视为选修课。

·列出名单的员工迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

·列出名单的员工无故缺勤一次，书面警告一次。

·受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

·有两次无故不参加列出名单的公共培训课程的员工不得提升、转正或批准调换部门，不得参加优秀员工评比。

·有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。

非则按无故缺勤处理。

6、外语培训管理制度

·每位员工必须参加相对应级别的外语培训。

·受训人员可提出免培训，但必须通过培训部门的考核认可。

·没有经过培训并考核及格者，不能享受相应级别的职位待遇。

·受训员工缺勤三次，无论是无故或请假，取消受训资格，被视为不及格。

·迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

·无故缺勤一次，书面警告一次。

·有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。

否则按无故缺勤处理。

·受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

培训程序：

★新员工入职培训程序

1、目的

1.1让员工对酒店及酒店工作具备一个整体认识。

2、培训内容

酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。

3、培训程序

3.1了解新员工背景资料。

并初步确认培训方式方法。

3.2确定培训时间。

并通知新员工。

3.3准备相关表格。

如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。

3.4开展培训课程。

3.5填写培训评估表。

通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。

3.6参观酒店。

3.7培训考核。

3.8培训结束。

对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。

3.9分配部门。

3.10存档。

★部门培训检查程序

1、目的

1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。

2、程序

2.1及时规范制定相关培训表格。

各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至培训部。

2.2及时反馈。

如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知培训部。

2.3培训座谈会。

每月召开的培训座谈会将对酒店各部门的培训情况进行通报。

2.4培训协调。

在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协调。

2.5培训记录。

各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。

2.6培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。

附：

表格：

部门培训表格

____________________部_______月培训计划（表一）

序号课程名称课时安排授课方式授课人授课时间参加人员考核方式编制人：

_______________审核人：

______________

时间：

_______________时间：

______________

月培训总结（表二）

部门/分部培训员总课时培训课程课时人数考核方式参加考核人数合格率优秀率课时实际课时计划参加数实际参加人数合计本月培训重点下月培训重点取消的培训课程可预见的困难推迟的培训课程您做得优秀的方面所得到的管理层支持以及期望得到的支持您下次培训需提高的方面备注：

请各部门于每月3日前交至培训部。

多谢关注！

★外派培训程序

1、目的

1.1规范外出培训程序，合理利用外部培训资源，以确保培训效果。

2、程序

2.1确定培训计划。

酒店培训部与国内外相关的单位进行充分沟通，结合本酒店的实际情况，拟出培训计划。

2.1.1确定培训课程内容

2.1.2确定受训人员范围

2.1.3确定培训经费

2.2拟定培训方案，并上报审批。

2.3确定受训人选

2.4签定外出培训合同

2.5受训人员工作交接

2.6培训跟踪受训

2.5.1培训效果跟踪

2.5.2培训过程跟踪

2.5.3其余培训事宜的跟踪

2.7考核与反馈

2.8学员返回原部门工作

附：

培训协议

甲方：

乙方：

为了通过培训提高乙方的文化素质和服务质量，为甲方争取更好的效益，本着互利互惠的原则，经甲乙双方平等友好协商，就本次培训相关事宜达成如下协议。

1、甲方同意乙方参加于至年在举办的为期的培训。

2、培训费用。

本次培训费用共计人民币元。

乙方经培训，成绩合格者，自培训结束之次日起，乙方在甲方连续工作满两年，方可报销培训费之余额。

如未满工作年限，则全部费用由乙方承担。

3、在培训期间及限定的工作年限内，因甲方原因辞退乙方或劳动合同期满不再与乙方续签的，乙方根据以下标准在甲方报销培训费用。

A、在培训期间。

甲乙双方终止劳动合同时还未到培训期二分之一的，不给予报销。

B、在培训期间。

甲乙双方终止劳动合同时已到或超过培训期二分之一的，可报销已交培训费用的25%（凭相关单据）。

C、在培训期间或限定工作年限（两年）内。

乙方辞职，不续签劳动合同的或由乙方原因被甲方辞退开除的，甲方不负担培训费用，已在甲方报销的费用，应如数归还甲方。

4、本协议自乙方全部报销费用后自行失效。

未尽事宜，由甲乙双方协商解决。

5、此协议一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签字之日起生效。

甲方：

乙方：

日期：

日期：

★店内交叉培训程序

1、目的

1.1发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培训酒店团队精神。

2、程序

2.1拟定交叉培训方案。

由培训部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。

2.2确定受训对象。

2.2.1由各部门向培训部提交《交叉培训提名表》，经培训部和相关部门商讨后确定，同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。

2.3组织工作。

由培训部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。

2.4交叉培训检查督导。

如对勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。

2.5及时反馈。

2.6所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。

2.7总结与归档。

★转正考核程序

1、目的

1.1检测需转正员工各项业务技能的考核，确保酒店员工的综合素质。

2、考核内容

酒店知识、岗位理论知识、酒店岗位实际操作能力。

3、程序

3.1确认转正人员名单。

3.2发出考核通知。

3.3对酒店知识进行考核。

3.4对岗位理论知识进行考核。

3.5对店岗位实际操作能力水平进行考核。

3.6考核结束。

考核及格则给以转正，并由人事部门给予办理相关手续，不及格者被通知延迟转正。

（四）课时安排

1、岗位培训课时安排

根据酒店经营工作需要和酒店人员使用情况，暂将新员工岗前入店培训时间确定为2天，每天8小时，共16课时。

每月下旬集中安排培训一次，当月入店员工参加。

当月不能参加培训的部门通知人事部，对其延长1个月的试用期。

新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由各部门负责，见《酒店新员工入职培训安排》。

酒店新员工入职培训安排

项目培训课程教学基本知识点课时授课人一酒店基本知识1、酒店的基本概念2、酒店的服务项目和基本设施3、酒店的机构设置与基本岗位职责4、酒店的发展史介绍5、酒店的企业文化2课时酒店组织二酒店意识1、服2、务意识3、质量意识4、制度意识5、团队意识6、品牌意识7、成本意识等2课时三员工手册1、总则与组织管理条例2、员工须知3、劳动管理及员工福利条例4、奖惩条例2课时酒店组织员工行为规范1、员工素质2、服3、务纪律4、着装仪容与礼节礼貌5、服6、务语言与服7、务效率8、形体动作9、个人卫生四服务心理1、客房服2、务心理3、餐饮服4、务心理5、康娱服6、务心理2课时五职业道德与礼貌修养1、酒店员工的职业道德2、酒店员工的礼貌修养3、酒店员工的礼仪礼貌要求4、主要客源国客人的风俗禁忌2课时酒店组织六电话接听与服务1、酒店电话接听服2、务规范3、酒店电话接听服4、务技巧1课时七消防与安全常识1、燃烧的基本知识2、酒店的消防设施3、酒店的防火制度4、火警应对5、酒店的安全守则1课时八卫生知识1、公共场所常疾病及预防2、常用消毒方法介绍3、食品卫生知识简介4、急救常识1课时九形体训练1、表情2、站姿3、坐姿4、走姿1课时十考试2课时十一各部门专业服务技能1、中英文打字2、酒店常用电话号码100个3、中式铺床4、整理房间5、托盘6、斟酒7、摆台8、折叠巾花9、上菜10、派菜11、点钞、假币识别12、信用卡、支票结算13、上饮品（茶、酒水）各部门组织总课时16课时备注：

1、1课时为50分钟。

2、酒店新招收的临时工应确保一、二、三、八项的培训内容。

3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，此在上岗前由各部门自己培训：

前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训；客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容；餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-10项的培训内容；康娱服务员需接受“专业服务技能”中的13项的培训内容；财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、11、12项的培训内容。

（五）组织实施

1、岗位培训

（1）应聘人员被人事培训部录用的当天，到培训部办理参加入店教育的手续，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间，准时参加入店教育。

（2）入店教育培训时间为2天，由人资部统一组织实施，培训经理具体负责。

在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考核，成绩记录在案。

（3）入店教育完成后，各部门按照本部门制定的专业技能培训科目要求，承接入店教育进行岗前专业培训，由部门兼职培训员负责组织实施。

（4）岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技能培训。

直至试用期满后进行转正考核。

2、岗位英语培训

（1）英语基础培训：

根据酒店年度培训计划安排，连续不断地开办英语基础培训班，包括基本语法、听力、词汇、语言技巧等，以加强英语会话能力为重点。

对初级水平者主要是进行简单的听力、口语训练；对达到中级水平者主要进行口语的提高强化训练。

3、岗位专业技能培训

由各业务部门按照本部门月、季、年度计划组织实施。

人事培训部每月进行检查考试，评估部门培训计划的执行完成情况。

4、其他培训项目由人事培训部组织制定实施方案。

（六）考核验收

各项培训结束后，必须有书面考核和能力考核，由人事培训部记录员工培训综合考核成绩，记入学分，填写培训档案，提交人事培训部作为待遇、转正、提级、晋升或上岗的参考依据。

（七）各部门培训组根据《培训大纲》的原则，制定本部门的《培训规范》。

（八）此《培训大纲》自年月颁布并开始实施。

今后如有变动，由人事培训部负责组织进行修订。

三、三级培训网络组织

人才建设是酒店发展的百年大计，员工的素质是酒店经营效益的根据保证。

随着旅游市场竞争形势的加剧，加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，促使企业现代化经营管理水平的不断发展，成为本酒店当前紧迫的任务。

培训工作自身也要改革、不断完善，提高专业化水平，为了更好开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立酒店、部门、岗位三级培训体系组织，分层次、成体系地建设培训骨干队伍，全方位加强员工培训，为企业培养更多的合格人才。

（一）三级培训网络组织

1、第一级培训组织——培训部

由培训主管部门培训部根据酒店经营工作需要，实施酒店整体培训工作的计划、组织、管理，指导各部门、各级培训组织开展培训工作。

2、第二级培训组织——部门培训小组

由部门一名主要领导牵头，选定兼职培训员组成，在人事培训部指导下开展工作，承担本部门的业务培训任务。

兼职培训员由各部门参照任职条件，经过认真核评选定，人数宜在2—5人之内。

酒店对各部门选定的兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。

兼职培训员的条件：

（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；

（2）具备经理或主管以上岗位职务；

（3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；

（4）熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等；

（5）具有一定的语言和文字表达能力，能够独立查阅资料、编写教案、备课，并担任过一定课时的专业课程教学；

（6）工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉得学习新知识、新技术，不断提高业务水平。

3、第三级培训组织——岗位训导员

由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位训导员，在本部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。

人数宜每班组1—2人。

岗位训导员资格由部门培训小组考核、认定。

岗位训导员条件：

（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；

（2）具备主管或领班以上岗位职务；

（3）熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术，熟悉本岗位工作程序、质量标准、规章制度等；

（4）具有一定的语言表达能力，能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领，并带领新上岗员工和学习生掌握操作方法；

（5）工作认真、负责，具有好学进取精神，能够不断自觉学习专业知识，提高业务技能。

（二）兼职培训人员职责

1、兼职培训员

（1）按照酒店年度培训计划，参与制定本部门月度培训计划，拟定落实方案并组织实施。

（2）担任酒店内部、外部与本部门业务有关的教学授课任务。

（3）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，见缝插针地组织员工培训，落实完成培训计划。

（4）备课。

收集资料、查阅有关教材，结合酒店服务工作实际情况编写教案，策划组织课堂教学。

（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。

（6）负责指导本部门岗位训导员开展员工技术培训，提高员工服务意识和专业素质。

（7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。

2、岗位训导员

（1）配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、学习生的岗位技能、服务知识等的直接培训指导。

（2）岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演示的方式进行培训。

（3）岗位训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步聚，做好备课、资料收集工作。

（4）岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训计划。

（5）岗位训导员有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。

（6）作为最基层的培训人员，不能混同于普通员工，要不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。

四、各服务岗位培训要点

新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术培训，具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。

各服务岗位培训要点如下：

（一）综合部分

本部门组织结构、工作任务、服务范围；

本部门与其他部门的工作衔接与协调；

本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。

（二）专业部分

1、前厅部

（1）前台服务

①专业知识

·前台服务员岗位职责

·前台各项工作流程及服务质量标准

·前台标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）

·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）

·各楼层房间位置、房间类型、陈设、朝向、房价

·前台各项工作程序：

入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等。

·前台各类表格填写：

入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等。

·入住登记的有效证件

·前台服务技巧

·酒店附近的购物、娱乐场所及三星级以上宾馆的电话及位置

·户籍管理规定、安全制度、客户档案管理

·前台与酒店各部门的主要联系

·各部门副经理以上人员的姓名、面貌、职位、办公室电话

②操作训练

·计算机操作

·填写各类单据

·形体、语言训练

（2）总机服务

①专业知识

·总机服务员岗位职责

·交换机的功能与操作程序

·总机各项工作程序及服务质量标准：

代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表

·各类电话的收费办法及电话业务知识：

国内长途、国际长途、受付电话、自付电话、信用卡电话、内部长途电话等

·总机标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）

·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）

·酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号

·熟记电话号码：

——各大酒店、航空公司、火车票及机票问询、各国使馆等300个

——酒店内部所有电话号码约200个

——全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等

②操作训练

·交换机操作

·发音训练、耳音训练

·语言、语音、语调技巧

（3）商务中心服务

①专业知识

·商务中心服务员岗位职责

·商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识

·商务中心各项工作程序及服务质量标准：

收发传真、打字、文件装订、租用设备、特快专递、账单处理、做日报表

·商务中心的传真号码

·商务中心标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）

②操作训练

·各类设备操作

·打字训练

·语言技巧训练

（4）行李服务

①专业知识

·行李员岗位职责

·楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法

·行李服务各项工作程序及质量标准

——运送进店与离店团队行李、散客行李服务

——行李寄取手续

——分发报刊信件

·行李员形体规范

·行李服务标准、服务用语及常用对话、单词（中、英、日文）

②操作训练

·行李车的使用与维护保养

·形体训练

·语言技巧训练

2、客房部、管家部

（1）楼层服务

①专业知识

·楼层服务员岗位职责

·楼层服务工作流程及服务质量标准：

敲门、清洁、夜床、洗衣

·清洁房间的基本方法

·楼层常用英文（缩写）的中文含义

·客房服务过程中形体要求与规范用语（中、英文）

·客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数

·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）

·客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容

·客房服务中常见问题的处理

·楼层“十戒”内容

②操作训练

·客房清扫操作技术

·楼层日常服务操作

·楼层区域清扫

·客房做夜床服务

·形体、语言训练

（2）公共区域

①专业知识

·公共区域服务员岗位职责

·清洁去污原理

·地毯清洁和保养知识

·地毯清洁剂使用常识

·各种清洁剂使用常识

·客房及公共区域清洁专业机器设备知识

·会议服务工作程序及质量标准

·酒店各项服务设施的项目名称、地点位置

·公共区域服务员形体、语言及卫生规范

②操作训练

·地毯清洗技术

·各种清洁机器、设备的操作技术

·会议服务摆台、上茶等技巧

·服务用语训练

3、康娱服务

①专业知识

·康娱服务员岗位职责

·健身、桑拿按摩服务工作程序及服务标准

·健身、桑拿按摩各类器械、设备、设施使用及日常维护保养知识

·所有设施的清洁程序

·康娱服务过程中形体要求与规范用语（中、英）

·服务意识

·健身与桑拿按摩的安全知识和应急措施

②操作训练

·健身器械操作、辅导客人使用技术

·各类设备设施的使用与操作

·针对不同客人的服务技巧

·形体与语言训练

4、餐饮部

（1）专业知识

·各餐厅服务员岗位职责

·餐饮部服务员仪表仪容规范

·《食品卫生法》内容及餐饮部服务员个人卫生要求

·餐饮服务员语言规范（中、英文）

·西餐知识、服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台

·中餐知识、零点服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台

·酒水知识、酒吧服务工作程序及质量标准

·自动餐服务工作程序及质量标准

·大型宴会服务工作程序及质量标准

·会议服务工作程序及质量标准

·多功能厅各类会议、活动服务程序及质量标准

·客人的饮食禁忌常识

（2）操作训练

·形体训练

·托盘训练

·中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧

·斟酒技术

·中餐、西餐、宴会、自助餐、酒会摆台

·叠口布花

·餐厅服务中的推销和应变能力

·语言训练

5、财务部

（1）前台收款

①专业知识

·前台收款服务员岗位职责

·前台收款工作程序及服务质量标准：

入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、转账

·外币兑换知识

·信用卡知识

·计算机财务软件程