操作手册.docx

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操作手册

餐前检查制度

●每日上班前准备好餐厅检查一览表

●按照餐厅检查一览表逐条检查：

⑴台面摆设：

餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。

餐位是否按要求摆好。

⑵台椅摆设：

椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐。

⑶工作台：

餐柜摆设、托盘要求安放整齐，餐具摆放整齐无歪。

⑷地毯卫生：

要做到无什物纸碎，无大块污渍。

⑸环境：

灯光、空调设备完好正常。

⑹空调开放：

提前半小时开放（上午11点、下午5点）。

★如发现问题及时更进，解决了了时应及时向上级汇报，以便及时处理。

迎接服务操作管理制度

●提高服务质量，以姓氏称呼客人。

●咨客员：

⑴当客人上电梯时，需主动上前迎接，热情询问客人：

“先生/小姐，您好，欢迎光临！

请问有订位吗？

⑵客人回答后：

先生/小姐，我姓XX，请问怎么称呼您呢？

但不可强求客人把姓氏告知你。

⑶带客人到座位后，拉椅让坐，问茶水，双手把菜谱递给客人：

XX小姐/XX先生，您好！

这是我们的菜牌。

●及时交接茶水及姓氏。

带位时与客人保持一人左右距离，三步一回头配上语言手势。

●服务员：

⑴站岗：

在岗位上等候开餐迎接客人

⑵站岗时注意姿势，右手叠于左手上放置于小肚脐眼处，肩平，挺胸收腹立腰，不倚墙或工作台，面带微笑

⑶入座：

服务员应主动上前（最少三步）迎客，协助咨客员拉椅让座，将女性客人的座位拉出。

⑷收到咨客员交接的姓氏，应立即用姓氏称呼客人，善于观察，分清主宾及主人。

餐前准备操作管理制度

●把所用的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐。

●每个员工要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具如：

打火机、笔，以及参加班前会。

●保证良好状态，个人私事不能带入工作中。

●清理楼面和餐桌，按标准摆台，摆位。

●备好客用的开水、豉油、打包盒、毛巾仔。

点烟服务操作管理制度

●每次班前，服务员应检查打火机，选择拨轮和压柄灵活的火机，并要交将火苗调整到适宜高处。

●上班时，服务人员应将火机放在右边口袋，以便拿取。

●服务过程中，服务人员应随时留意客人的动向。

客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中取出火机并握好。

●迅步上前，侧身站立在客人右边，距客人10厘米左右。

●掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员应交将火机送上，（侧身将火机点着后慢慢送上，用左手护住右手，双手送上）。

●点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便，通常来说，火机火焰和中部应与客人坐平时口部的位置齐平。

●将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。

等客人吸完一口，确认已经点燃后再离开。

●火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与其余四指之间，仿佛一个请的动作，然后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意，轻轻后退两步，转身离开，站立到相应服务位置。

托盘基本服务技能

●理盘

将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。

●装盘

根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。

盘内的物品要排放整齐，摆成弧形或横竖成行。

●托盘操作要领

左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托信盘底，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，手指随时根据盘上各侧面的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳。

行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，步履轻快，托盘不帖腹，托托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。

斟酒基本服务技能

●斟酒前的准备工作：

⑴在上餐台斟酒前，须将酒水瓶擦干净，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质现象，如有悬浮物、浑浊、沉淀物时，应及时调换。

⑵根据客人所点的酒类，先上无水迹、干净、明亮的水杯

●葡萄酒开瓶方法：

⑴先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后切掉瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用开酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔开，再用餐巾将瓶口擦干净。

⑵在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时而将瓶底的酒碴泛起，影响酒味。

开瓶前就持瓶向宾客展示。

●斟酒姿势

服务员斟酒时，手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然。

斟酒时站在宾客的右后侧，面向宾客，将右臂伸出进行斟酒。

●斟酒量

⑴中餐在斟各种酒水时，一律以八分满为宜，以示对宾客的尊重

⑵西餐红葡萄酒斟至杯的1／2,白葡萄酒斟至杯的2／3为宜，中餐一般斟至1／3左右。

●斟酒注意事项：

斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，以相距两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，以防酒滴洒在台面或客人身上，斟啤酒时，因泡沫较多，斟酒速度要慢些，或分两次进行斟，也可使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。

小毛巾服务程序

●客人进餐期间的小毛巾提供次数

⑴在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人更换3次小毛巾

⑵即当客人入座后派第一次，当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后换第一次

当客人吃完海鲜后换第二次，当客人吃完甜品后换第三次

●派小毛巾

⑴用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐桌边

⑵大厅：

用毛巾夹从客人的右手边派上第一道毛巾，客人用完后马上上毛巾碟

厅房：

用毛巾夹将毛巾放到毛巾碟上，放在客人的左手边

●换小毛巾

每次递送之前必须将原用过的毛巾撤下，换上新毛巾。

撤脏毛巾用杂物夹，干净毛巾用毛巾夹

●上毛巾的注意事项

⑴留意毛巾的湿度：

不能太干，也不能挤出水

⑵毛巾的温度：

不能过高，35度至多5度左右

⑶毛巾清洁程度和保持毛巾的清香味

加位服务程序

●加餐具、餐椅

⑴就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧做挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座

⑵加位时先从临近的台面借用餐椅，待客人坐定后，及时为刚到客人派毛巾，添茶水

⑶补上被借用台面的餐椅

⑷如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座

●补菜单

以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人需加菜，则为客人开单并送厨房

为客人点菜程序

●介绍、推销菜品

当客人就座后要求点菜时，要根据客人的请客需求，尽力向客人推销本餐厅的菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋。

●写单

⑴为客人点菜时，要站在客人右侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。

⑵回答客人问询时要音量适中、语气亲切。

⑶不可将点菜单放在餐桌上填写。

●特殊服务

⑴如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人：

如客人点了菜单以外或售完的菜品时要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相似的菜品。

⑵如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序。

⑶如客人面赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。

●请客人确认

菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。

●下单

下单时要迅速、准确，输入正确的台号、人数，菜式分量、斤两，有特殊要求需及时与出品部沟通。

结账服务程序

●买单

⑴当客人示意结账时，服务员应迅速拿卡到收银

⑵核对账单：

人数、台号、菜、酒水是否上齐

⑶核对无误后，在卡的右上角签名确认，将卡送到收银

●递送账单

从客人右侧躬身礼貌地交账单夹打开递给客人，并说明是该客人用餐账单

●签付

⑴如客人以现金结账，用账单夹把收银台找回的零钱递还客人，向客人唱收唱付并致谢。

⑵如客人以支票形式结账，须礼貌的请客人出示身份证、公司电话、姓名，交由收银员登记后将发票和身份证交还给客人并致谢。

⑶如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出示身份并在账单上签字，将信用卡、账单及身份证交收银员处理，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，核对签名模式及信用卡卡号，金额，确认完毕后将信用卡、身份证、发票交还给客人并致谢。

⑷如客人签房卡时，礼貌地要求客人出示房卡，交由收银员与前台确认后，让客人在账单、房账转账收据上签名，核对签名模式后，将房卡递还给客人并致谢。

●折扣

当客人出示打折卡时，应在卡的左下角写上折扣，注明“八折或八五折”，签名，连同卡一起交由收银。

食品打包服务程序

●当客人提出将剩余食品打包带走时，服务员将需打包的食品放在工作台帮助打包

●打包时将食品分类装入食品盒内，注意汤汁不能外溢

●打包时要注意打包在打包盒内菜式的美观，不可随意摆放

●打包完毕后，服务员将打包盒送到客人面前，告诉客人，分别包装食品的名称，汤汁的食品要提醒客人小心拿取

●告知客人我们的打包盒可以直接放在微波炉内加热，也直接可以冷冻

●提醒客人尽快食用打包食品

处理客人投诉的服务程序

●接受投诉

⑴客人投诉时应礼貌、耐心倾听

⑵表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来

⑶向客人了解投诉的原因

⑷真诚地向客人致歉，正面回答客人的问题，不允许同客人争辩

⑸不得进行推卸责任式的解释

●处理

⑴了解客人最初的需要和问题所在

⑵找出当事人进行查询，了解实际情况

⑶积极寻示解决办法

⑷与客人协商解决办法，不能强迫客人接受

⑸按协商认可的办法解决客人投诉

⑹向客人致歉

●记录

⑴问题解决后，再次向客人致歉

⑵将投诉原因和解决办法记录在册，以避免再次发生类似事情

⑶班后会由经理向服务员进行分析

服务中特殊情况的处理程序

●听不懂客人问题

⑴第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次

⑵如确实听不懂时应向客人讲明原因，请主管来解决问题

⑶不得不懂装懂

⑷再次为客人服务时须向客人道歉

●客人有特殊要求

⑴服务员应礼貌、耐心地听取客人要求

⑵将客人的要求及时通知主管，以获得协助解决

⑶如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择

⑷将各种变化及时通告有关的部门和人员，以便做出相应变化

●服务中出现失误

⑴马上向客人致歉

⑵立即寻求解决办法

⑶及时通知主管

⑷采取补救措施，给予客人适当的赔偿

⑸再次向客人道歉

上菜、分菜服务程序

●上菜要领

上菜需留意颜色搭配、荤素搭配、花式摆放、左头右尾的规则、甜咸搭配、轻重搭配。

●上菜次序

先冷后热、先精后粗、先贵后次、先少后多、先咸后甜、先海鲜后热炒、先清淡后味浓

●注意事项

上菜时不要过头顶，避开老人、小孩上菜，先对菜单后上菜，有酱料的菜，先上酱料后上菜

●分菜

⑴分菜时需用分更和垫碟进行分菜，右手拿分更，左手拿垫碟，夹菜时，用垫碟托住以免菜不小心掉在台布上

⑵分菜时应按先宾后主的顺序顺时针方向依次分让，分菜时要做到心中有数，掌握好菜点的数量，使每位宾客都能均匀地分到一份，并将菜肴最优质部分分给主要宾客

⑶分菜时，动作要协调利落，在保证分菜质量的前提下，以最快的速度，最短的时间完成分菜工作，叉、勺不要在盘上刮出响声

洗碗部清洗餐具程序

●清洗楼面餐具

⑴除去餐具上面的残渣

⑵用雨淋头部冲掉餐具上面的油渍及顽固残渣

⑶把餐具放入“一盆”进行洗洁精清洗（按标准稀释洗洁精）

⑷把清洗的餐具放入“二盆”，用消毒水浸泡（5－15分钟）进行消毒

⑸把消过毒的餐具整齐放置过机筐过机涮洗及进行高温（80－90度）消毒及催干

⑹把过完机的餐具整齐分类摆放

●清洗不锈钢餐具

⑴先除去里面的残渣

⑵用温水冲掉餐具上面的油渍

⑶把过清水的餐具放入消毒池清洗，并浸泡（5－15分钟）进行消毒

⑷把消过毒的餐具放入干净水桶部洗

⑸把清洗过的餐具整齐放置过机筐过机涮洗及进行高温（80－90度）消毒及催干

⑹把过完机的餐具整齐分类摆放

楼面部职安要求

一、日常职安要求：

1．高过头顶的台板（8人以上台板），由二人搬动。

2．沙发由二人搬运，不可以用推或拉的方式移动沙发。

3．不许空手拿或抱餐具，应使用托盘。

4．托盘内餐具一次只允许托数量如下：

A．青玻（苏批）：

6个之内

B．青玻筷架：

12个之内，每栋最高3个

C．玻璃水杯：

10个之内

D．茶杯：

14个之内

E．摆台用小碗仔连匙更：

8套之内

F．骨碟：

10个之内

G．茶壶：

2个之内

5．灭火器的标签要高于1.5米及有清晰的使用说明。

6．高过头顶存放的物品重量不可超过5公斤。

7．确保自己责任区的电源插座和插头完好无损，纸张等易燃物不要太接近电源开关。

8．软化水过滤器旁要有更换过滤棉前后对比照片。

9．通道保持直线、直角布置，不得用餐车、椅和柜等阻塞通道。

10．酒吧、茶档需有洗手正确方法指引，茶档的茶壶不能落起来存放。

11．用正确体姿搬运重物（防止腰部受损伤，参照指示图）

12．每位员工清楚急救箱和安全药箱的存放位置，了解急救药物的使用方法。

13．只许用茶壶给客人加水，不得搬着热水器、热水壶去加水。

14．使用卡式炉时将拉门关好。

卡式炉不用时，将卡气按扣抬起，收市时，要将气罐取出。

15．渠沟要有2个，挂在渠口附近（高度为腰部以下位置）

16．大玻璃转盘由二人以上搬运。

17．拖完地板要放“小心地滑牌”，并提醒客人、同事小心。

18．清洗装饰品时由2人合作完成。

二、服务职安要求：

1．上菜时，先将台面上腾出放菜位置，留意台下有无箱包等物品拌脚。

2．上热汤和汁多的菜时，先提醒客人注意避让，再小心上汤上菜，注意不滴不洒。

3．酒水瓶不要放在防碍服务和客人夹菜的位置。

4．上刀叉时，也要小心刀叉从托盘中滑落，留意摆放刀叉位置是否安全？

刀口朝里。

5．使用卡式炉前，先检查气罐凹部是否对准？

有无漏气情况？

用完后即时将卡气取出。

6．杀虫药、热汤、刀叉、牙签等“危险品”要远离客人的小孩。

7．上菜和倒茶时，留意客人的手机、手提电脑、手包等物品，并提醒客人小心烫手。

8．给挂在餐椅上的客人衣服罩衣套，并用专业术语，提醒客人小心贵重物品。

9．上菜时用双手呈上，避免在小孩、老人处上菜。

出品部职安要求

1、渠沟要用2个，挂在接近渠口的位置（高度在腰部以下）。

2、水龙头开关要齐全。

3、软化水过滤器要有更换过滤棉的前后照片。

4、雪柜温度要准确到几度，例如不要：

0℃至-18℃。

5、消防花洒距地面高度不到1.8米时,要加防护罩。

6、灭火桶的标识要高于1.6米，要有使用说明。

7、消防通道及隔烟门等位置不要放物品阻塞。

8、高过头顶的地方，放置物品的重量不要超过5公斤。

9、通道保持直线、直角布置。

10、高过头顶的重物，需要2人抬。

11、洗手池附近要有正确的洗手指引。

12、装下栏大桶不要太深。

（尽是保护洗碗工的腰部免受损伤）

13、安全药箱要与急救药箱分开，要配合合适数量的药物。

14、多使用木梯子（不导电），使用梯子的高度要合适，梯子的斜度为1：

4最佳。

15、点心部空蒸笼不要超过伸手高度。

16、风扇的高度不要接近人头部，（易把头发卷进去）。

17、重碟不应高过头顶及叠多层放置。

18、有台阶的地方，贴危险带（斑马带）。

19、炉具上的工具应安全放好。

20、切片机、搅拌机、榨汁机等要有防护措施及操作指引。

21、单据、纸张不要太接近电源开关。

22、厨师上班不得带耳环、项链、戒指。

23、走火逃生指引要贴在适当位置。

最好不用肉色创可贴（防止混入食物中）

24、容易发生碰撞的地方，要安装防撞角。

25、厨师当班时必须戴厨师帽。

26、保鲜纸不应高过人头放置或操作。

27、放置刀架不得高过头顶，刀架要固定住，防止滑落。

渠口处要放平，切勿打开一半。