医患关系管理系统解决方案详细版.docx
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医患关系管理系统解决方案详细版
世轩科技医院医患关系管理
系统解决方案
编制人：
车成志
时间：
2013-6-18
第1章系统概述
1.1系统背景
随着社会的进步、国家的发展，我国对于国民医疗水平和卫生状况越来越关注，同时投入也越来越多。
这是我国医疗行业发展的重要时期，同时由于历史遗留和其他问题，这也是对我国医疗行业的一个挑战。
医疗行业作为一个特殊行业存在，除了在医患对话中拥有绝对权以外，多年来患者思想上形成的习惯也给我国医疗行业发展带来了困境。
如何才能改变现状，从硬件和软件上彻底解决问题。
我个人觉得医院除了发展医疗技术之外也应该注重医患关系处理。
医院社会评价的质量控制主要包含医技和患者评价，医院应当两者兼重，才能得到社会的广泛认可。
所有的一切都促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是患者和群众满意度测评的研究应运而生。
评价项目主要包括“住院患者满意度调查”、“群众对医院工作满意度调查”、“院内医技、职能科室的满意度调查”和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。
许多医院都非常重视服务质量，期待建立一套运用IT先进技术，整合呼叫中心、满意度调查系统、短信平台等手段的患者服务管理系统，从而快速、准确得收集患者的真实意见，体现医院的社会责任及服务理念，改善自身服务管理水平，为患者提供更好的服务。
医患关系管理是这个系统的重点，医患关系管理旨在实现医院的社会化透明监督。
它为患者打开一扇窗，可以通过文明和便捷的方式与医院对话，反应患者对医院不足之处的指正和对医院表扬。
同时它也可以通过患者的反馈方便医院了解自己的管理体质和员工水平，为医院的管理提供参考。
改善医患关系既是医院的社会责任，同时也是医院发展的必经之路。
早一步出发做行业的标榜。
综上所述，我们期望与贵院一同建设一套使用先进软硬件技术，旨在改善医患关系，为患者提供更优良服务的系统。
该系统可以使患者或者群众通过电话、服务终端、后期可以通过家庭互联网络对医院进行满意度的评价。
可以通过短信的方式对患者进行复诊、就医步骤、检查和预约的提醒与通知，使患者得到真正的便捷。
对群众进行健康常识的提醒，使得群众可以随时感受到医院的关怀。
对患者进行费用明细的通知，做到费用透明。
可以通过系统进行院内的技术交流和评价，提供学习交流和改善工作效率的平台。
同时该系统还可以对个业务相关内容进行统计分析，使医院可以宏观的看到患者和群众对医院的评价、每个科室或者员工获得的评价。
1.2功能概要
主体业务包括：
医院医患关系管理业务。
医院医患关系管理系统由以下三大模块组成：
Ø短信平台：
该模块主要包含提示短信的定时发送和提供实时发送短信的服务这两大功能。
Ø呼叫中心：
该模块主要通过医院热线创建患者档案、记录患者投诉、患者服务预约、记录患者回访结果。
Ø医患关系管理主程序：
该模块主要包含短信平台设置、患者档案调阅、患者回访管理、患者满意度调查、患者投诉管理、交流平台这六大功能。
1.3系统特性
1.符合性
我们设计、建立、一套完整的实施和保持质量管理体系。
纪委、医务科、护理部、信访科部门对形成文件的程序的制定和实施、过程的建立和运行负直接责任。
2.系统性
我们的质量管理体系是相互关联和作用的组合体，包括：
①组织结构——纪委、医务科、护理部、信访科和明确的职责、权限及其协调的关系；②程序——定期的测评与检查社会评价的内容与过程；
3.全面有效性
我们质量管理体系的运行是全面有效的，既能满足医院内部质量管理的要求，又能满足医院与患者的要求。
4.预防性
定期的开展医院内科室、医生、护士与患者的座谈会，防止重要质量问题发生的。
5.动态性
院领导班子定期对质量管理体系做出审核与评价，以改进质量管理体系；同时支持质量职能部门采用纠正措施和预防措施改进过程，从而完善体系。
1.4技术要求
1.4.1软件环境
开发语言：
，C#，JavaScript。
开发工具：
MicrosoftVisualStudio2010。
系统构架要求：
采用MVC+面向服务的思想来完成系统的开发。
数据库设计要求：
采用医疗业务数据规范
开发模式：
BS
数据结构要求：
开发过程使用oracle10g数据库。
开发完成后可适用oracle10g和sqlserver数据库。
1.4.2服务器
6.数据库系统：
oracle10g/sqlserver2005及以上版本；
7.操作系统：
WindowsServer2003/WindowsServer2008；
8.硬件最低平台：
P42.0双核处理器/2G内存/10G以上空闲硬盘（建议配置：
双路四核2.0GHZ以上处理器/4G内存/磁盘热备/UPS不间断电源）；
9.WEB服务器：
MicroSoft.NETFramework4.0平台+IIS6.0或以上版本带frontpage扩展；
1.4.3客户端
1.操作系统：
Windows2000或以上版本（建议使用:
WindowsXPSP2，IE8.0浏览器）；
2.硬件最低平台：
P42.0处理器/512M内存/5G空闲硬盘（建议配置：
2.0GHZ以上处理器/512M以上内存）；
3.显示器：
17英寸。
分别率1024×768；
第2章系统目标
2.1系统目标
本系统的建设目标包括：
1、建立通畅、易于操作的患者同医院的信息沟通渠道
通过呼叫中心、满意度调查、随访系统的建设，建立通畅、易于操作的患者同医院的信息沟通渠道，从而保障快速、及时、准确的收集患者意见及信息，方便患者反映问题的解决和医院自身服务的改善。
2、对患者投诉建立完整的闭环管理，确保投诉问题的落实
对病人反应的投诉问题（包括呼叫中心的电话投诉、自助终端上进行投诉），建立闭环管理，对投诉问题的确认、解决等环节提供对应的管理功能，确保患者投诉问题的落实。
3、提供患者切实需要的各类信息服务
对患者就诊过程、康复过程提供快捷、方便的导诊信息服务及复诊提示；
针对患者身体情况、疾病情况，提供健康资讯服务，并在特定场景下提示其注意有关事项；
针对幼儿，根据其年龄，提前通知其需要打预防针的时间、预防针类型、预防针作用、预防针价格、注意事项等；
从而提供患者的就诊满意度，减少患者的疾病发生率。
4、通过建立满意度调查平台，提高医院服务管理水平及患者满意度
通过在自助终端上部署满意度调查平台，直接对患者开放针对医护人员、医院总体的满意度意见、对医护人员的表扬和投诉意见，并指导后续的满意度随访闭环管理，从而提高医院服务管理水平，最终提高患者满意度和医院竞争力。
2.2系统目标构架
根据用户需求分析，最终系统将通过以下功能的相互配合来实现旨在提高医院患者满意度的医患关系管理系统，功能如下图所示：
2.3系统目标实现
2.3.1短信平台
短信平台由移动运营商提供的短信服务和短信服务程序两部分组成。
运营商的短信发送服务负责提供短信发送、短信接收服务。
短信服务程序负责定期检索数据库，发现待发送短信时及时发送，提供短信发送的WEB服务以供第三方程序调用。
2.3.1.1定时短信发送
该功能由短信服务程序自行调用，不需要用户操作。
短信服务程序根据CRM主程序中设置的检索时间间隔，定期检索his数据库中的用户生日、下次就诊时间、新生儿出生日期等相关数据，并根据相关计算公式，得出是否向用户发送短信的结论。
如果需要发送短信，则短信服务程序套用具体短信种类的格式，在其中嵌入用户信息并调用运营商的短信服务向用户发送短信。
在用户回复的情况下，将用户回复的信息保存至数据库中。
2.3.1.2实时短信发送服务
该功能由第三方程序开发商调用。
当医院中的任何系统需要发送短信时，只需要将短信内容、目标手机号作为参数，去调用该服务即可实现向目标手机发送短信的功能。
它的工作原理是，当短信服务接收到服务调用请求的时候，短信服务程序会获取到服务调用时的参数。
然后根据参数调用运营商的短信服务向用户发送短信。
2.3.1.3患者档案建立及调阅
该功能由话务员使用，当患者来电选择医疗咨询时，系统自动获取来电号码，并根据号码查找该用户的档案，如果在CRM系统中不存在，则继续在HIS系统中查找，如果依然不存在，则展示创建患者档案的系统界面，由话务员根据页面内容询问患者信息，并填写相关内容，点击保存建立患者档案。
如果CRM系统或者HIS系统中任意一个存在该患者的档案，则在客户端程序中显示该用户档案信息，此时话务员在接听电话时便可知来电人的具体信息。
2.3.1.4记录患者投诉
该功能由话务员使用，当患者来电选择投诉时，系统自动获取并显示来电人信息，客户端显示投诉记录页面。
如果该患者信息不存在，则由话务员询问后在投诉页面中代为录入。
话务员根据投诉页面的内容询问患者并填写相关内容，点击保存后在数据库中记录该信息，并调用短信服务程序向被投诉人发送短信提示。
然后该投诉自动进入投诉处理流程。
2.3.1.5患者服务预约
该功能由话务员使用，当患者来电选择预约时，系统自动获取并显示来电人信息，客户端显示预约记录页面。
如果该患者信息不存在，则客户端显示患者档案建立页面，必须先建立患者档案，患者档案建立完成时系统自动跳转到预约页面。
话务员根据预约页面的内容询问患者并填写相关内容，点击保存。
保存时客户端调用短信发送服务向该患者发送短信回执，短信回执作为患者的预约凭证。
2.3.1.6记录患者回访结果
该功能由话务员使用。
话务员选择客户端程序中的回访功能，客户端程序显示回访功能页面，该页面包括待回访列表和已回访列表两部分。
话务员选择待回访列表，系统根据CRM系统中的投诉和HIS系统中的患者出院记录，将存在这类业务的患者根据重要性和时间性这两者因素进行排序并展示，重要性越高，时间越长的患者在最前列。
话务员选择展示列表中的某个患者，页面将显示该用户的回访记录页面。
话务员拨通该用户的电话，根据页面内容询问并填写相关内容，完成后点击保存。
则该用户的回访完成，回访完成后该用户将从待回访列表删除，并添加至已回访列表。
当有新业务产生时该用户又会出现在待回访列表中。
关于CRM中的投诉，进行回访后话务员需要选择该投诉是否可终止，如果选择是，则该投诉被标记为已终止投诉，否则该投诉将再次进入投诉流程。
话务员选择已回访列表，系统根据回访时间排序显示已回访患者列表。
话务员选择具体记录，系统将展示该次访问的详细信息。
2.3.2CRM主程序
CRM主程序是医患关系管理系统的主体。
其中的系统参数设置为短信平台提供基础数据支持；统计分析为医院提高服务质量提供策略依据；患者档案管理能为医院建立完整的患者信息库，从而及时了解患者需求，对患者进行分类管理，为医院的发展提供患者群体参考；患者满意度调查和患者投诉实现医院患者的互动交流并提高患者满意度；院内投诉和互评管理使工作中的不便于表达的问题得以表达，同时也能帮助工作人员了解自己的不足；交流平台给工作人员提供信息交流的平台，这里能够学习专业知识，可以传道授业，提高医院工作人员专业技能，通过网络拉近存在年龄差距的工作人员的沟通，为医院培养一批技术能力强的年轻团队。
2.3.2.1系统参数设置
系统参数设置主要由信息科人员使用，通过该功能可以维护定时短信发送时间、患者消费能力分类、患者健康分类、患者住址分类、患者年龄段分类、新生儿预防针分类、患者投诉分类、投诉重要性分类、回访分类、满意度分类、可投诉人、可评价人、骚扰电话等系统运行的基础参数。
这些参数维护后在各自模块中自动显示，作为系统运行和统计分析的重要参数存在。
信息科人员选择具体参数维护功能进入维护页面。
首页面显示已经存在的参数列表，双击某一行可查看详细信息。
点击某行中的编辑按钮进入详细信息页面，可编辑该记录，编辑完成后点击保存生效，并返回参数列表。
点击某行数据中的删除按钮可删除该记录。
勾选某几行数据点击删除，可以完成多条记录的批量删除。
点击新增按钮进入详细信息页面，填写相关内容后点击保存增加记录，保存后返回参数列表。
2.3.2.2患者档案管理
该功能由话务员使用，选择具体菜单进入管理页面。
首页面显示已经存在的患者档案列表，可以根据检索信息查找匹配的患者档案。
双击某一行可查看详细信息。
点击某行中的编辑按钮进入详细信息页面，可编辑该记录，编辑完成后点击保存生效，并返回参数列表。
点击某行数据中的删除按钮可删除该记录。
勾选某几行数据点击删除，可以完成多条记录的批量删除。
点击新增按钮进入详细信息页面，填写相关内容后点击保存增加记录，保存后返回参数列表。
点击由HIS新增，进入新增页面，页面分为两层，下层显示详细信息，上层显示由HIS中提取的患者档案（HIS中存在且CRM中不存在）,双击具体行，系统将提取该行信息填充至下层详细信息页面。
用户录入其他空白信息，也可修改提取的信息，完成后点击保存增加记录，保存后返回参数列表。
2.3.2.3患者回访管理
该功能由话务员使用，该功能包含待回访查看和已回访查看。
选择待回访进入管理页面。
首页面显示待回访记录列表，可以根据检索信息查找匹配的待回访记录。
双击某一行可查看详细信息。
已回访记录的操作和待回访记录基本一致，但是显示的内容不一样，还有已回访记录可以勾选页面上的某些数据，点击重新回访，则这些已回访人重新进入待回访列表。
2.3.2.4患者满意度调查
该功能由患者使用，该功能运行在医院自助终端上，默认显示主页面。
主页面上包含使用说明及操作流程。
患者使用前需进行身份验证。
患者身份验证有两种方式，一种是有卡患者可直接刷卡，另一种是无卡患者需要输入手机号，系统将调用短信服务向患者发送验证码，患者输入验证码即可登录。
登录后页面显示门诊、住院、医护、后勤四个按钮，点击进入具体内容。
选择后门诊显示具体的科室，住院显示住院部，医护显示具体可评价医护人员，后勤显示后勤人员，选择具体选择项进入评价页面，选择具体的评价结果后点击完成按钮保存评价并转至感谢界面，点击继续返回四个按钮的选择页面。
点击返回，返回上次浏览页面。
2.3.2.5患者投诉管理
该功能由具体投诉人和科室主管使用，该功能包含患者投诉查看和投诉处理两部分。
选择患者投诉查看进入管理页面。
首页面显示患者投诉记录列表，可以根据检索信息查找匹配的待回访记录。
双击某一行可查看详细信息。
点击某行数据中的删除按钮可删除该记录。
勾选某几行数据点击删除，可以完成多条记录的批量删除。
选择投诉处理进入管理页面。
用户处理完患者的投诉后，在该功能的具体信息页面填写处理结果并点击申请终止按钮，则该投诉成为可终止投诉，具体能否被终止还要看话务员回访后的结果。
在某些情况下，有的投诉存在查无实据，双方又说法不一，无法判断真实情况时，有终止该投诉权限的用户，也可在该功能中强行终止该投诉，这样的终止不会提交话务员回访。
2.3.2.6系统管理
该功能主要由信息科人员使用。
该功能包括角色维护、角色分配和权限分配这两个功能。
角色维护是将医院工作人员按照职能进行分类，将这些分类维护至系统中。
角色分配是给HIS中提取的医院工作人员分配上述维护的分类。
权限分配是给角色分配可操作的系统模块和在该模块中可操作的按钮功能。
通过角色分配权限的管理模式，可以减少人员变动时给系统带来的维护工作量。
第3章CRM主程序系统功能模块实现
网络拓扑图
门诊业务流程图
住院业务流程图
投诉处理业务流程图
功能模块图
通用性声明：
因为维护功能结构基本类似，只是页面展示内容不同。
所以在以下具体描述这类功能时，功能结构基本为主页面包含模糊匹配查询输入框，查询、新增、编辑、删除、导出按钮，展示列表。
匹配查询输入框：
输入框根据内容需要限制输入类型。
如果是系统中的基本种类，可以为下拉列表。
如果为日期类型，则引用系统默认的日期控件。
如果为时间段，也需要引用默认日期控件，格式为XXXX到XXXX。
查询、新增、编辑、删除、导出按钮：
1.该功能块为用户自定义控件的封装，根据用户的权限自动显示匹配的功能。
2.查询按钮点击后根据查询输入框的内容进行数据匹配并展示。
3.新增按钮点击后进入新增页面。
新增页面保存后或者点击返回时返回主页面。
4.编辑按钮点击时需要检索列表中是否有被勾选项，如果存在勾选项，选择勾选中的第一个项，获取其主键ID并作为参数传至编辑页面。
编辑页面点击保存或者返回时返回主页面。
新增和编辑两个功能在同一个页面实现，当为传入参数时为新增，传入参数时为修改。
5.点击删除按钮时需要检索列表中是否有被勾选的项，如果不存在，提示用户“请选择需要删除的内容。
”。
如果存在，用confirm提示用户“您确定要删除这N项内容吗？
”，用户点击是，使用事务删除这些内容，用户点击否，撤销本次操作。
6.用户点击导出按钮，按钮再弹出包含“导出本页”和“导出全部”的按钮列表。
用户点击导出本页，将本页数据导出EXCEL供用户处理。
点击导出全部，系统检索全被信息，通过流转换为EXCEL供用户处理。
展示列表：
展现列表的内容根据登陆系统的用户只展示改用户的数据，维护人和管理员展示全部内容。
展示列表第一列为复选框，勾选并删除时可实现批量删除。
列表样式为系统统一引用样式，开发人员无需自定义。
分页控件为用户自定义封装控件，开发时引用即可，默认显示20条数据，实现显示本页数据数量、页面数量、页面跳转功能。
展示列表中的数据过长时，后半部分默认用…代替。
鼠标进入该区域时通过tooltip显示全部内容。
双击某一行可以编辑或查看详细内容。
3.1用户登陆及系统管理功能描述
3.1.1用户登陆
该功能为院内每个需要登陆此系统的用户使用。
在用户登陆页包含以下功能：
该页有用户编码和用户密码两个文本框需要用户输入，用户编码和密码均不能为空。
点击登陆按钮进行登陆验证并跳转。
登陆验证时从HIS数据库中提取用户基本信息进行对比。
如果成功，跳转至系统主页面。
如果失败，提示用户名或密码错误。
用户名或密码为空时提示用户名或者密码不能为空。
重置按钮清空用户名和密码输入框。
该页面加载时在cookie中获取上次登录系统的用户名，如果存在则默认显示上次登录的用户名。
该页有操作手册超链接可供用户下载操作手册。
3.1.2菜单管理
该功能为开发人员使用。
该功能为维护类页面。
具体内容详见通用声明，以下描述中维护类页面默认详见通用声明。
该功能主要完成开发过程中新增功能模块时，将该模块添加到菜单中使用的。
主页面查询字段为菜单名称，展示内容为菜单名称、父级菜单、排序序号、菜单路径。
维护页面内容与主页面一致。
数据来源为CRM库中的菜单表。
3.1.3角色管理
该功能为系统管理员使用。
该功能为维护类页面。
主页面查询字段为用户角色，展示内容为序号、角色编号、角色名称、角色描述。
维护页面内容包含角色编号、角色名称、排序序号、角色描述。
数据来源为CRM库中的角色表。
3.1.4角色分配
该功能为系统管理员使用。
该页分为左右两部分。
左侧顶端显示角色名称查询输入框和查询按钮，下端显示角色列表，列表包含角色名称和描述。
右侧顶端展示用户姓名、部门查询输入框、查询和保存按钮，下端显示用户列表，列表包含用复选框、户姓名、部门。
左侧选择某个角色时，右侧包含在该角色中的用户复选框被勾选。
在进行角色分配时，点击左侧角色，在右侧勾选或者取消用户，完成后点击保存，便可完成角色分配功能。
左侧的数据来源为CRM库中的角色表。
右侧的数据来源为CRM中的人员角色表和HIS中的用户基本信息表。
3.1.5权限分配
该功能为系统管理员使用。
该功能基本模式与角色分配一致。
只是右侧权限列表以树形结构显示。
具体功能控制到按钮，按钮的每个功能默认为全部选择。
数据来源为CRM中的角色表、权限表和角色权限表。
3.2系统参数维护功能描述
3.2.1科室导诊信息维护
管理医院各科室，包括门诊、住院、检查等科室的导诊提醒内容。
主要包括：
Ø科室编号
从HIS系统中提取的科室编号。
Ø科室名称
从HIS系统中提取的科室名称。
Ø科室导诊信息
说明科室的导珍信息，主要为地址说明。
3.2.2检查导诊信息维护
管理医院各类检查的检查科室、注意事项信息。
主要维护内容包括:
Ø检查项目编号
从HIS系统中提取的检查项目编号。
Ø检查项目名称
从HIS系统中提取的检查项目名称。
Ø检查科室编号
设定检查项目的检查科室，从HIS系统中提取的单位中选择。
Ø检查注意事项
说明检查项目对应的注意事项，实际用于导诊发送给患者。
如：
检查项目的缴费地点说明；检查项目的注意事项等。
3.2.3工作人员信息扩展
管理医院工作人员的扩展信息：
联系方式、照片等，其他基本信息通过HIS接口直接从HIS系统中获得。
3.2.4健康资讯类型管理
健康资讯主要包括以下情况：
◆健康常识
◆疾病（常见病、多发病、慢性病）预防常识
◆特定条件下（天气、流行疾病高发期）疾病预防提醒
提供相关管理人员维护健康资讯的类型，用于界定不同健康资讯适用的患者，从而实现依据院方整理的健康资讯的类型，由系统自动、准确的筛选相关服务人群，为不同患者提供其真正需要的健康资讯。
系统允许管理人员自行增加及维护健康资讯类型信息，主要维护内容包括：
Ø健康资讯编号
系统自动维护的唯一主键。
Ø健康资讯类型名称
便于管理人员区分健康资讯类型。
Ø健康资讯类型说明
说明健康资讯类型包括的范围或含义，便于管理人员录入健康资讯后进行健康资讯类型的设定。
Ø健康资讯类型设定人
Ø健康资讯类型设定时间
Ø健康资讯类型适用人群设定
一个健康资讯类型可设定多类适用人群。
设定内容如下：
Ø适用人群名称
管理人员设置的用于说明使用人群特征的名称。
Ø年龄设置
设定年龄的上限及下限，用于说明健康资讯适用人群的起止年龄。
Ø性别设置
说明健康资讯针对的性别。
Ø疾病范围
说明健康资讯适用的疾病关键字。
可通过“;”进行分割。
Ø通知就诊时间范围
说明健康资讯信息发送时，从HIS系统中筛选患者的最后就诊时间范围。
系统自动依据门诊处方、出院小结的诊断结果进行分析判断健康资讯的适用人群。
展示界面效果图如下图：
3.2.5幼儿预防针接种管理
提供相关管理人员维护幼儿接种预防针的相关信息，从而实现依据就诊的幼儿基础资料，自动判断其需要接种的预防针信息，对其家长进行提醒，并提供有关预防针的相关知识。
主要维护内容包括：
Ø预防针接种编号
系统自动维护的主键。
Ø预防针名称
用于区分预防针的名称，参与短信内容。
Ø预防针作用说明
说明预防针的作用，可以注明要求接种、建议接种等建议，参与短信内容。
Ø预防针接种时间
说明接种预防针的幼儿年龄大小，单位：
月。
Ø预防针注意事项
说明接种预防针的注意事项，参与短信内容。
Ø国产参考价格
国产预防针的价格。
如果没有，则发送短信中不包括国产价格说明。
Ø进口参考价格
进口预防针的价格。
如果没有，则发送短信中不包括进口价格说明。
幼儿预防针接种管理示意图如下：
3.2.6满意度调查项目管理
满意度调查项目分为2种类型：
◆针对科室：
大类：
服务态度、服务质量、服务效率、服务价格、环境卫生、就诊流程。
◆针对医护人员：
大类：
服务态度、服务质量、技术水平、告知沟通。
满意度调查项目管理提供相关管理人员维护各类型及大类下的满意度项目信息。
主要用于满意度调查平台、满意度随访、投诉热线管理、统计分析报表中。
主要维护内容包括：
Ø满意度调查项目编号
系统自动维护的主键。
Ø满意度调查项目名称
管理的满意度调查项目的名称，用于患者满意度调
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