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营运实用工作手册

XXX有限公司

营运部工作手册

二○一○年十二月二十九日

一、营运部工作职责

二、营运部组织架构图

三、营运部考核标准

四、营运部岗位说明书

1、营运部经理岗位说明书

2、督察部经理岗位说明书

3、督察部副经理岗位说明书

4、督察部大组长岗位说明书

5、会员中心员工岗位说明书

6、总服务台员工岗位说明书

7、广播室员工岗位说明书

8、电梯操作员岗位说明书

9、仓库保管员岗位说明书

10、楼层经理岗位说明书

11、楼层副经理岗位说明书

12、楼层大组长岗位说明书

13、柜组长岗位说明书

14、员工岗位说明书

一、营运部工作职责

1、负责传达公司各项指令、工作部署及规章制度的贯彻执行。

2、负责协助分管领导做好所辖部门各项日常性管理工作。

3、负责协助分管领导做好对所辖部门经理、副经理的管理工作，并对所辖部门人力资源的调配提供合理化建议。

4、负责所辖部门经理、副经理碰头会议的召开与管理。

5、负责公司各部门间的协调沟通，并随时向上级领导进行情况反馈。

6、负责制定所辖部门、卖场环境、商品促销打折管理制度及管理规定并监督考核。

7、负责督察卖场商品质量、员工仪容仪表、服务质量、环境卫生等工作的考核。

8、负责监督所辖部门销售情况，并对品牌的置换向公司业务部提供合理化建议。

9、负责处理卖场一般性突发事件，维护公司利益，确保顾客满意。

10、负责组织对竞争对手的市场调查分析工作。

11、负责对本部门相关规章制度的制定并督促执行。

12、负责对会员中心、总服务台、广播室及仓库等各工作岗位职责的制定及管理。

13、完成领导交办的其它工作。

二、营运部组织架构图

党支部书记

营运部经理

楼层经理

副经理

督察部经理

副经理

楼层副经理

督察部副经理

副经理

督察部大组长

副经理

仓库保管员

电梯操作员

广播室员工

总服务台员工

会员中心员工

三、营运部考核标准

考核内容

考核标准

考核周期

备注

传达公司文件、工作部署

未完成扣1分

年

协调分管领导做好所辖部门的各项工作

未完成扣1分

年

完成公司销售任务

未完成扣1分

年

各部门间工作的沟通协调

未完成扣1分

月

完成部门工作计划

未完成扣1分

月

员工专业技能培训

未完成扣1分

月

部门日常工作管理

未完成扣1分

月

所辖部门人事管理

执行公司管理规定

月

卖场商品质量抽查

执行公司管理规定

月

卖场服务质量抽查

执行公司管理规定

月

卖场安全防范抽查

执行公司有关规定

月

卖场管理制度的制定及监督

执行公司有关规定

月

卖场一般性突发事件的处理

处理不及时扣3分

月

如顾客投诉等

完成上级领导交办的临时性工作

未完成扣1分

月

完成公司交办的其他工作

完成加1分

月

注：

以上考核标准如与商场考核标准冲突，执行商场考核标准。

四、营运部岗位说明书

营运部经理岗位说明书

岗位名称

营运部经理

所属部门

营运部

直接上级

党支部书记

直接下级

各楼层、督察部

编写人

批准人

编制日期

岗位职责与权限

1、对公司分管领导负责。

2、主持本部门的业务、行政和思想政治工作，并协助公司分管领导做好所辖部门的各项管理工作。

3、负责传达公司各项指令、通知与规定，并贯彻执行。

4、负责本部门人员的岗位安排、管理、年度考核和劳动纪律。

5、负责公司各部门的沟通协调工作，并随时向上级领导汇报部门工作进展情况。

6、负责所辖部门经理、副经理的临时请假、出差的管理。

7、负责制定所辖部门、卖场环境、商品促销打折管理制度及管理规定并监督考核。

8、负责督察卖场商品质量、员工仪容仪表、服务质量、环境卫生等工作的考核。

9、负责监督各楼层的销售情况，并对品牌的置换提供合理化建议。

10、负责处理卖场一般性突发事件。

11、负责对竞争对手的市场调查分析。

12、完成上级交办的其他工作任务。

工作流程

上班——主持召开部门晨会——安排当日工作计划——每日例行工作——监督实施本日工作情况——对本日工作完成情况进行检查——不足之处进行改进——点评、总结。

考核标准

考核内容

考核标准

考核周期

备注

贯彻执行公司各项工作

一项计划未完成扣1分

月

部门工作计划组织实施

一项工作未完成扣1分

月

上级交办的其他临时性工作

完成加1分

月

创新性完成工作

完成加1分

月

督察部经理岗位说明书

岗位名称

督察部经理

所属部门

督察部

直接上级

营运部经理

直接下级

督察部副经理

编写人

批准人

编制日期

岗位职责与权限

1、对营运部经理负责。

2、负责对本部门年度工作计划的制定、组织实施、检查和总结。

3、负责对会员中心、总服务台及广播室各项工作的制定和管理。

4、负责本部门人员的综合管理、年度考核和劳动纪律。

5、负责卖场巡视，咨询引导、服务质量督察、顾客投诉处理。

6、负责监督各部门对公司各项规章制度的执行情况。

7、完成上级交办的其他工作任务。

工作流程

上班——参加部门晨会——安排本部门当日工作计划——每日例行工作——监督实施本日工作情况——对本日工作完成情况进行检查——不足之处进行改进——点评、总结。

考核标准

考核内容

考核标准

考核周期

备注

贯彻执行公司各项工作

一项计划未完成扣1分

月

未完成预定工作任务

一项工作未完成扣1分

月

未及时处理顾客投诉

出现一次扣1分

月

上级交办的其他临时性工作

完成加1分

月

创新性完成工作

完成加1分

月

督察部副经理岗位说明书

岗位名称

督察部副经理

所属部门

督察部

直接上级

督察部经理

直接下级

督察部大组长

编写人

批准人

编制日期

岗位职责与权限

1、对督察部经理负责。

2、在督察部经理的领导下，安排本部门员工专业知识的培训及员工的绩效考核。

3、协助督察部经理完成各种报告、文件的草拟、编制等工作。

4、协助督察部经理处理顾客投诉，监督卖场商品质量、服务质量、劳动纪律、卫生、员工仪容仪表及公司各项规章制度的执行情况。

5、协助督察部经理做好本部门的综合工作。

6、负责本部门人员的考勤及班次、休假等工作。

7、负责公司及本部门所有文件的处理与存档工作。

8、完成上级交办的其他工作任务。

工作流程

上班——组织召开部门晨会——安排当日督察部经理分配工作任务——组织相关人员根据责任分工分头实施——每日例行工作——督促检查——总结。

考核标准

考核内容

考核标准

考核周期

备注

贯彻执行各项工作

一项计划未完成扣1分

月

未完成预定工作任务

一项工作未完成扣1分

月

未及时处理顾客投诉

出现一次扣1分

月

上级交办的其他临时性工作

完成加1分

月

创新性完成工作

完成加1分

月

督察部大组长岗位说明书

岗位名称

督察部大组长

所属部门

督察部

直接上级

督察部副经理

直接下级

督察部员工

编写人

批准人

编制日期

岗位职责与权限

1、对督察部经理负责。

2、协助督察部副经理拟订部门培训计划与工作。

3、协助督察部（副）经理处理顾客投诉。

4、负责本部门的正常工作秩序与管理。

5、负责监督巡查各楼层品牌商品质量。

6、负责监督巡查各楼层卖场员工的劳动纪律、服务质量、环境卫生、仪容仪表及公司各项规章制度的执行情况。

7、完成上级交办的其他工作任务。

工作流程

上班——按时到达商场，监督各部门早操质量——参加部门晨会——每日例行工作——对上一日工作完成情况进行检查——晚间清场。

考核标准

考核内容

考核标准

考核周期

备注

贯彻执行各项工作

一项计划未完成扣1分

月

未完成预定工作任务

一项工作未完成扣1分

月

未及时处理顾客投诉

出现一次扣1分

月

上级交办的其他临时性工作

完成加1分

月

会员中心员工岗位说明书

岗位名称

会员中心员工

所属部门

督察部

直接上级

督察部大组长

直接下级

编写人

批准人

编制日期

岗位职责与权限

1、负责公司会员资料的录入与保存。

2、负责会员卡各项制度的编写与修订。

3、负责会员卡对公司各品牌打折情况的录入与保存。

4、负责公司活动期间促销信息的发送及会员礼品的发放。

5、完成上级交办的其他工作任务。

工作流程

上班——按时到达商场、做早操——参加部门晨会——安排当日工作计划——每日例行工作——解决会员顾客消费中出现的问题——不足之处进行改进——点评、总结。

考核标准

考核内容

考核标准

考核周期

备注

会员卡的办理工作

出现一次扣1分

月

会员资料登记准确率100%

会员卡管理工作

出现一次扣1分

月

会员档案保密率100%

活动期间会员礼品的发放

出现一次扣1分

月

礼品发放准确率100%

未及时向客户发送促销活动信息

出现一次扣1分

月

信息及时发送率100%

上级交办的其他临时性工作

完成加1分

月

创新性完成工作

完成加1分

月

总服务台员工岗位说明书

岗位名称

总服务台员工

所属部门

督察部

直接上级

督察部大组长

直接下级

编写人

批准人

编制日期

岗位职责与权限

1、负责对顾客投诉的登记。

如有顾客投诉须及时通知上级领导，不得耽误。

2、负责公司活动期间发放礼品。

3、熟知公司各经营区域和经营项目，为顾客提供优质的咨询服务。

4、无论在任何情况下，不得发生与顾客争吵的现象。

5、遵守职业道德，严守商业秘密。

6、完成上级交办的其他工作任务。

工作流程

上班——按时到达商场、做早操——参加部门晨会——开门，早营业迎宾——每日例行工作——咨询服务——顾客投诉——晚歇业送宾，关门

考核标准

考核内容

考核标准

考核周期

备注

顾客提供咨询服务

出现一次扣1分

日

准确，热情

客户投诉

出现一次扣1分

日

登记详细，通知及时

上级交办的其他临时性工作

完成加1分

月

广播室员工岗位说明书

岗位名称

广播员

所属部门

督察部

直接上级

督察部大组长

直接下级

编写人

批准人

编制日期

岗位职责与权限

1、负责公司各类宣传信息的播报及背景音乐的播放。

2、负责广播室内各类设备的安全及其正常运转，能排除简易故障。

3、熟悉广播室各设备性能，掌握各功能操作。

4、掌握基本专业知识，具备良好的语言表达能力，普通话标准，吐字清晰，语言流畅，杜绝错字。

5、完成上级交办的其他工作任务。

工作流程

上班——检查并开启设备——早操音乐——早间音乐，营业提醒——迎宾词——各类促销信息及音乐的循环播报——晚间送宾清场音乐——关闭设备

考核标准

考核内容

考核标准

考核周期

备注

广播室内各类设备安全及正常运转率

出现一次扣1分

日

公司各种相关信息的宣传播放及时率

出现一次扣1分

日

上级交办的其他临时性工作

完成加1分

月

电梯操作员岗位说明书

岗位名称

电梯操作员

所属部门

督察部

直接上级

督察部大组长

直接下级

编写人

批准人

编制日期

岗位职责与权限

1、电梯运行前须进行试运行工作，确认正常后才能载客行使。

2、文明服务，对待乘客主动热情、礼貌用语、报清层站。

3、不得故意刁难、拒载顾客，不得借故收取乘客礼物或任何报酬。

4、工作时间不得擅离岗位，不得将电梯交给无关人员驾驶。

5、电梯发生故障或火警等紧急情况，应立即切断电源，及时报修，并做好安全防范和向乘客的解释工作。

6、电梯发生故障应及时向上级领导汇报，不得擅自直接联系维修人员，电梯未修好时不得载客。

7、认真做好底楼及桥厢、门扇、门套的保洁工作。

工作流程

上班——按时到达商场、做早操——参加部门晨会——试运行电梯——每日例行工作——关闭电梯——离场

考核标准

考核内容

考核标准

考核周期

备注

电梯安全及正常运转率

出现一次扣1分

日

客户投诉

出现一次扣1分

日

上级交办的其他临时性工作

完成加1分

月

仓库保管员岗位说明书

岗位名称

仓库保管员

所属部门

督察部

直接上级

督察部大组长

直接下级

编写人

批准人

编制日期

岗位职责与权限

1、按规定做好商品进出库的验收、记帐和发放工作，做到帐帐相符。

2、随时掌握库存状态，保证商品及时供应，充分发挥周转效率。

3、定期对库房进行清理，保持库房的整齐美观，使商品分类排列，存放整齐，数量准确。

4、熟悉相应商品的品种、规格、型号及性能，填写分明。

5、搞好库房的安全管理工作，检查库房的防火、防盗设施，及时堵塞漏洞。

6、完成上级领导交办的其它工作。

工作流程

上班——按时到达商场、做早操——参加部门晨会——检查库房安全，核对库存——每日例行工作——下班

考核标准

考核内容

考核标准

考核周期

备注

库存的管理

出现一次扣1分

日

库房的安全管理

出现一次扣1分

日

库房卫生及商品陈列

出现一次扣1分

月

上级交办的其他临时性工作

完成加1分

月

楼层经理岗位说明书

岗位名称

楼层经理

所属部门

楼层

直接上级

营运部经理

直接下级

楼层副经理

编写人

批准人

编制日期

岗位职责与权限

1、对营运部经理负责。

2、负责传达公司各项指令、通知和规定，并贯彻执行。

3、负责本楼层人员的岗位安排、管理、年度考核和劳动纪律。

4、负责制定本楼层的工作计划并组织实施，检查、跟进计划完成情况，并及时向上级领导沟通汇报工作进展情况。

5、负责本楼层的销售指标，掌握本楼层品牌经营情况。

6、负责楼层全面的商品质量管理与服务质量管理工作。

7、负责对竞争对手的市场调查分析。

8、负责楼层全面安全工作。

9、完成上级交办的其他工作任务。

工作流程

上班——召开楼层晨会——安排当日工作任务，宣布工作内容、要求、时间安排等相关细节，确定工作主要负责人及小组各成员的工作内容和职责——相关人员根据责任分工分头实施——督促检查——效果评估——改进——总结。

考核标准

考核内容

考核标准

考核周期

备注

其他相关工作

执行楼层考核标准

楼层副经理岗位说明书

岗位名称

楼层副经理

所属部门

楼层

直接上级

楼层经理

直接下级

楼层大组长

编写人

批准人

编制日期

岗位职责与权限

1、对楼层经理负责。

2、协助楼层经理完成各种计划、报告、文件的草拟、编制等工作。

3、协助楼层经理监督卖场商品质量、服务质量、劳动纪律、卫生、员工仪容仪表及公司各项规章制度的执行情况。

4、协助楼层经理做好楼层的销售指标完成。

5、协助楼层经理对员工的工作检查和考核。

6、协助楼层经理做好楼层的综合工作。

7、负责楼层员工上岗手续的查验。

8、负责本楼层人员的考勤及安排本楼层管理组长的班次、休假等工作。

9、负责公司及楼层所有文件的处理与存档工作。

10、负责组织做好市场调查、顾客需求和建议等信息的反馈上报。

工作流程

上班——组织召开楼层晨会——安排当日楼层经理分配工作任务，工作内容、要求、时间安排等相关细节，确定工作主要负责人及小组各成员的工作内容和职责——相关人员根据责任分工分头实施——督促检查——效果评估——改进——总结。

考核标准

考核内容

考核标准

考核周期

备注

其他相关工作

执行楼层考核标准

楼层大组长岗位说明书

岗位名称

楼层大组长

所属部门

楼层

直接上级

楼层副经理

直接下级

员工

编写人

批准人

编制日期

岗位职责与权限

1、对楼层经理负责。

2、协助楼层副经理拟订楼层培训计划与工作。

3、协助楼层经理下达、验收分析各柜组销售情况，并统计上报。

4、负责楼层卖场的正常工作秩序与管理秩序。

5、负责楼层卖场的安全、营业设施、环境卫生、商品陈列、价签摆放、POP等宣传品督导和检查。

6、负责楼层卖场员工的仪容仪表、服务礼仪、导购促销等日常行为的检查和管理。

7、负责同城同类商品的市场调查。

8、负责审核楼层各专柜商品质量，监督和控制卖场经营情况。

发现未经许可品牌上柜应及时向楼层经理反映，防止私自打折、走单等不良现象的发生。

9、负责处理卖场的一般性突发情况，协助楼层经理处理各类投诉。

工作流程

上班——按时到达商场、组织部门员工做早操——拿钥匙开门，组织召开晨会——检查各柜组人员及商品情况——迎接顾客进场——对前一日的销售进行汇总——进入卖场检查指导工作——结束当天营业进行送宾。

考核标准

考核内容

考核标准

考核周期

备注

其他相关工作

执行楼层考核标准

组长岗位说明书

岗位名称

组长

所属部门

楼层

直接上级

楼层大组长

直接下级

员工

编写人

批准人

编制日期

岗位职责与权限

1、协助楼层大组长检查、分析本柜组销售情况，并统计上报。

2、负责本柜组员工形象与品牌管理，树立良好品牌形象。

3、负责与楼层办公室的沟通，做好各种工作的报送。

4、负责本柜组的送货、验收清单传递与录入，做好厂家的供货情况记录，做好商品的验收工作，确保商品合理及有效库存。

5、负责随时了解同城同类商品的价格、打折情况并及时、全面地向楼层反映。

6、负责本柜员工的仪容仪表、迎言送语、站姿定岗、导购推销、等日常行为的监督工作。

7、完成楼层交办的其他任务。

工作流程

上班——按时到达商场、做早操——参加每天组织召开的晨会——检查本柜组商品情况——迎接顾客进场——对前一日的销售进行汇总——进入柜组做好销售准备工作——结束当天营业进行送宾。

考核标准

考核内容

考核标准

考核周期

备注

其他相关工作

执行楼层考核标准

员工岗位说明书

岗位名称

员工

所属部门

楼层

直接上级

组长

直接下级

编写人

批准人

编制日期

岗位职责与权限

1、应按时到岗，参加做早操活动。

2、应有良好的语言表达能力及较好的仪容仪表，内在气质和文化修养。

3、应熟练基本商品知识和操作技巧，并熟悉掌握商品情况。

4、应有全新实用的服务意识和操作技巧。

5、应有勤奋好学、积极向上的进取工作精神。

6、能主动当好组长的参谋，配合柜组长全面完成上级传达各项工作任务。

7、在日常销售服务过程中要热情周到，为顾客服好务。

8、在日常销售服务时要做到一视同仁，平等待客。

工作流程

上班——按时到达商场、做早操——参加每天组织召开的晨会，检查本柜组商品情况，迎接顾客进场——对前一日的销售进行汇总——进入柜组做好销售准备工作——结束当天营业进行送宾。

考核标准

考核内容

考核标准

考核周期

备注

其他相关工作

执行楼层考核标准