和老外沟通的技巧.docx
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和老外沟通的技巧
序言
随着生活范围的扩大，国人与外籍人士的接触日益频繁。
日常生活上因习惯、文化差异所产
生的误解，和商务上为了利益所产生的冲突均在所难免。
能用一口流利的英语和外国人进行
沟通交涉。
进而解决难题，已成为现代人在国际间通行无阻的必备利器。
“和老外沟通技巧
“。
旨在帮助您轻松自在地，成为以英语沟通的高手!
?
此外，在每篇会话中列出关键句与替换句，易学易记，使您举一反三、活学活用。
例如：
“我不懂你的意思。
”除了可以用“Idon'tfollowyou.”来表达以外，还可以用以下说
法表达：
?
1.Idon'tgetyou.我不懂你的意思。
?
2.Whatdoyoumean?
你的意思是?
?
3.I'msorry?
对不起?
?
相信通过以后的学习，必定能够信心十足地开口用英语和外国人打交道了!
?
Unit1?
沟通礼仪六招?
Manner?
?
第1招:
妥善安排会面的约定?
——I'dliketomakeanappointmentwithMr.Lee.?
当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。
出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。
如果是临时决定的拜访，也要透过对方的秘书安排，告诉她：
“I'dliketomakeanappointmentwithMr.Lee.”（我想和李先生约个见面时间。
）让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。
第2招:
向沟通对手表示善意与欢迎?
——Iwillarrangeeverything.?
如果沟通是由你所发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。
尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他“Iwillarrangeeverything.”（我会安排一切。
）不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。
第3招:
沟通进行中应避免干扰?
——Nointerruptionsduringthemeeting!
?
如果沟通的地点是你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中，你不必要的干扰。
因为过份的干扰是会影响沟通的意愿和热忱的。
?
?
第4招:
遵守礼仪?
——Behaveyourself!
?
沟通时，仍然遵守一般奉行的礼仪，和保持良好的仪态，可以增加人们对你的好感与你的沟通力。
此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对你产生恶劣的印象，而减低与你洽谈的兴致。
?
?
第5招:
适时承认自己的过失?
如果你很显然的犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“I'msorry.It'smyfault.”（对不起，是我的错。
）通常能够获得对方的原谅。
就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。
做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。
第6招:
抱怨不是无理取闹?
——Ihaveacomplainttomake.?
以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而收到反效果。
侍者上错了菜，旅馆女侍忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西…等情况，着实令人懊恼。
但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方“Ihaveacomplainttomake.”（我有怨言。
）然后告诉他所发生的事。
Unit2
沟通技巧二十招?
Skill
第1招:
资料须充实完备?
——WehaveapamphletinEnglish.?
具体的物品通常比口头描述更有说服力。
当客户听到你说“WehaveapamphletinEnglish.”（我们有英文的小册子。
）或“Pleasetakethisasasample.”（这将这个拿去当样品。
）时，一定会兴趣大增，而问你许多和产品有关的问题。
如果你平时资料收集的够充分，便能有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。
第2招:
缓和紧张的气氛?
——Howaboutabreak?
当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结论的。
如果能在不打断对方的情形下提出“Howaboutabreak?
”（休息一下如何?
）对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以纾解。
当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。
第3招:
做个周到的主人?
——Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.?
如果沟通是在你的公司进行，除了应提供沟通对手舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，提供他有助于沟通进行的服务与设备。
例如大大方方的告诉他“Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.”（如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。
）协助对手对沟通内容做正确的衡量，其结果可能也是对己方极为有利的。
第4招:
询问对方的意见?
——Whatisyouropinion?
?
每个人都希望自己的意见受到重视，当你和人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时加上一句“Whatisyouropinion?
”（你的意见是?
）或“I'dliketohearyourideasabouttheproblem.”（我想听听你对这个问题的看法。
）不但让对方感觉受到重视，更能使你因思想的交流而逐渐达成协议。
第5招:
清楚地说出自己的想法与决定?
——IthinkIshouldcallalawyer.?
如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不但会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，想去和你沟通的兴致。
试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能使他“Ihadtheright_of_way.”（我有先行权）或没告诉他“IthinkIshouldcallalawyer.”（我想我该叫个律师。
）你也许因此而吃大亏。
还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型、向客户讲解产品的特性等。
平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步!
第6招:
找出问题症结?
——Whatseemstobethetrouble?
?
任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。
为什么你的老客户这回不向你的公司订货?
为什么对方不能做到你的要求?
这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。
向对方探询“Whatseemstobethetrouble?
”（有什么困难吗?
）或问一句“Istheresomethingthatneedsourattention?
”（有什么我们需要注意的吗?
）都能表示你对事情的关切。
知道问题的症结，才有办法进行沟通。
第7招:
要有解决问题的诚意?
——Pleasetellmeaboutit.?
当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。
最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。
你的一句“Pleasetellmeaboutit.”（请告诉我关于这件事。
）或“I'msorryformyerrorandassureyouIwilltakegreatcareinperformingthework.”（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。
）令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。
第8招:
适时提出建议?
——We'llsendyouareplacementrightaway.?
当伤害或损失已经造成时，适时的提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。
例如你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证“We'llsendyouareplacementrightaway.”（我们会立刻寄给您一批替换品。
）或者告诉他“Wecanadjustthepriceforyouifyoukeepthematerial.”（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。
）那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。
第9招:
随时确认重要的细节?
——Isthiswhatwedecided?
?
商务洽淡中，一牵扯到金额、交货条件、日期时，除了洽淡当时要用口头覆述，加以确认以外，合约拟好了，更要详细地过目一遍。
一旦发现疑点，立刻询问对方“Isthiswhatwedecided?
”（这是我们说定的吗?
）合约内容真的错得离谱，就告诉对方“I'llhavetoreturnthiscontracttoyouunsigned.”（我得将这份合约退还给你，不能签名。
）以示抗议。
任何合约上的问题，宁可哆嗦一点，也决不可含糊。
第10招:
听不懂对方所说的话时，务必请他重复?
——Wouldyoumindrepeatingit?
?
英语不是我们的母语，听不懂并没有什么可耻。
听不懂又假装听懂的乱讲，才是最危险的作法。
其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，您只要说“Wouldyoumindrepeatingit?
”（您介意再讲一遍吗?
），相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。
如果您还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：
“Couldyouexplainitmoreprecisely?
”（您能解释得更明白一点吗?
）
第11招:
问使谈判对手作肯定答复的问题?
——Isitimportantthat...?
连续发问沟通对手必定给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作肯定的答复，是绝对须要花费一番心思的。
通常沟通对手只有对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes”，因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“Isitimportantthat...”（～是不是对你很重要?
）或“Isithelpfulif...”（如果～是不是对你有帮助?
）来获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。
第12招:
做适当的让步
——Thebestcompromisewecanmakeis...?
沟通者双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。
买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。
不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：
“Thebestcompromisewecanmakeis～”（我们所能做到最好的折衷办法是…）就是“Thisisthelowestpossibleprice.”（这是最低的可能价格了。
）然后坚定不移，否则如果让步得太过份，你可就要尽失据点了。
第13招:
不要仓促地做决定?
——Pleaseletmethinkitover.?
在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。
因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。
如果你正在和客户商谈一件无法遽下决定的事时，不妨请他给你一点时间“Pleaseletmethinkitover.”（请让我考虑一下。
）或“Woulditbeallrighttogiveyouananswertomorrow?
”（明天再答复您行吗?
）切记，仓促的下决定往往招致严重的后果!
第14招:
说“不”的技巧?
在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁的说“No.”拐弯抹角的用“That'sdifficult.”（那很困难。
）或“Yes,but～”（好是好，可是…）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉的拒绝。
而如果你说“No,but～”对方便清楚的知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。
这个时候，你因为已先用“No”牵制住对方，而站在有利沟通的位置上了。
第15招:
不要催促对手下决定?
——Stopasking“Haveyoudecided?
”?
当你的沟通对方需要时间来考虑一个方案时，千万不要一直催促他“Haveyoudecided?
”
（你决定了没有?
）那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒了他。
结果原本可能达成的协
议或许就此泡汤了。
第16招:
沉默是金?
——Silenceisgolden.?
沉默是完全无法接受沟通对手的提议所作的最有力答复。
这种无动于衷所带给沟通对手的压
力，远大于浇他一盆冷水。
?
?
第17招:
将所达成的协议逐一列入记录?
——Let'shavetheagreeditemsrecorded.?
为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的应做成记录，并在会议结束时传阅。
因此，每达成一项协议，要记得提醒对方“Let'shavetheagreeditemsrecorded.”（我们把达成协议的项目记录下来。
）?
?
第18招:
过分吹牛，足以败事?
——Don'tboast!
?
磋商者往往为了达成商议而向交涉对手做过分不实的吹嘘。
这种情形在向人推销产品时，尤其常见。
顾客因听信你的吹牛而购买产品，进而造成损失，轻者不再与你打交道；严重的，恐怕还要告你诈欺，多划不来!
所以在向人做“Wecangiveyouaguaranteeof100yesars.”（我们可以给您一百年的保证。
）这一类的承诺时，最好先斟酌一番。
第19招:
不浪费沟通对手的时间?
——…thenI'lldriveyoutotheairportforyourflightat7:
oo.?
在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。
当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“I'llhavemysecretarytypethecontractforyoutosignatonce,thenI'lldriveyoutotheairportforyourflightat7:
00.”（我会让我的秘书立刻将合约打好给您签名，然后，我开车载您去机场搭七点钟的飞机。
）想必他一定会感激你的周到细心，因此也采取合作的态度。
第20招:
达到目的，立即离开?
——I'mgladtohavemetyou,Mr.Lee.?
如果商议达成，而你仍流连忘返，则有以下二种危险：
沟通对手改变心意；或者你可能因松
懈而不择言，说错了话。
因此商议一完成，立即以“I'mgladtohavemetyou,Mr.Lee.”（李先生，很高兴认识您。
）收场，告别离去。
Unit3
如何使沟通顺利进行八招?
Psychology?
?
第1招:
充满信心的进行沟通?
——Youcanaskmeanyquestion?
任何有心沟通的人，都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。
使对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是一见面就告诉他“Youcanaskmeanyquestion.”（你可以问我任何问题。
）如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。
因此面对每一个沟通场合，一定要充满信心。
第2招:
对沟通对手的专长与能力表示认知?
——Iknowyouaregoodat...?
每个人都对自己的才能引以为荣。
向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄望他有所表现：
“Iknowyouaregoodathandlingdifficultsituations,andIbelieveIcancountonyou.”（我知道你擅于处理棘手状况，并相信我可以依赖你。
）相信他一定不愿意让你失望的。
第3招:
以肯定的语气，谈论对手的问题?
——Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany.?
当对手正在为某个问题烦恼，而你正好能够帮他忙，一句“Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany.”（我相信我们的专家能提供，对贵公司问题有帮助的建议。
）必能使他宽慰不已，立刻表现合作的态度，而你的沟通力也大大增加了。
第4招:
委婉地透露坏消息?
——Badnews,I'mafraid.?
要向人透露坏消息，也需要一点技巧。
老师在公布成绩以前，总是先透露有多少人不及格，以使考得不好的同学预先做好心理准备。
同样地，在向客户透露涨价或其它坏消息时，先告诉他“Badnews,I'mafraid.”（恐怕是坏消息喔。
）也能收到相同的效果。
人对某件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受的。
第5招:
强调沟通双方相同的处境?
——Ourcostsarewayuptoo.?
说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议。
一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是“Ourcostsarewayuptoo.”（我们的成本也上涨了。
）以使客户觉得他的对手和他一样，正面临着涨价的处境。
这时候买主再不愿意，也只好接受涨价的必然结果了。
第6招:
向谈判对手略施压力?
——ThespecialpricewillbeeffectiveuntilMay30.?
为了促使沟通的对手尽快下决定，略施压力有时也是值得考虑的手段。
例如聪明的卖主都知道，订出“最后期限”，能够刺激原本无心购买或犹豫不决的买主。
一句“UnlessyouorderinFebruary,wewon'tbeabletodeliverinApril.”（除非你在二月就下订单，否则我们无法在四月交货。
）或者“Thespecialpricewillbeeffectiveuntil
may30.”（特价的有效期限到五月三十日。
）都能使潜在的买主迅速地在心里盘算一番!
第7招:
不要幸灾乐祸?
——Don'tsay“Itoldyouso!
”?
当你以前曾告诉我警告过对手的事不幸而言中时，用不着再来提醒他“Itoldyouso!
”（我早告诉过你吧!
）这种话对你们的沟通进行没有帮助，却只有使听者更加反感。
第8招:
保留沟通对手的面子?
——Yourviewsregardingmanagementdifferfrommine.?
要使沟通彻底的失败，最好的办法就是使你的对手颜面尽失。
可是，这该不是你所要的结果吧?
因为如此一来，沟通不但要破裂，也会招来对手的怨恨。
虽然你重重地打击了对手，自己却也成了失败的沟通者。
因此向对方提出质疑时，要确定将箭头指出事情本身，而不是对手身上：
“Yourviewsregardingmanagementdifferfrommine.”（您的经营观点和我不同。
）有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟
通对手：
Someonemusthavegivenyouwronginformation.”（一定是有人把错误的情报给了你。
）这样的说法。
可以指引对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。
?
Unit4?
破解沟通障碍六招?
Trap?
?
第1招:
避免马拉松式沟通?
——Canwecontinuethemeetingtomorrow?
?
人在精神疲劳的状况下，其判断力不比在正常情况时。
因此当沟通的对方有意安排这类沟通时，应尽量避免。
一旦发现自己陷入这种令人不悦的情况时，也要提高警觉。
你可以在适当的时机提出“Canwecontinuethemeetingtomorrow?
”（我们可不可以明天再继续开会?
）
第2招:
警觉拖延战术?
——Ifhesays:
IwillfindsomedetailedinformationforyouwhenIreturntomyoffice...?
当沟通对手就某个问题说“IwillfindsomedetailedinformationforyouwhenIreturntomyoffice.”（我回办公室时，会为你找详细的资料。
）时，他可能是为了回避你的问题所做的敷衍。
他也许还会煞有其事地在他的笔记簿上记下来，但这并不表示他下次会真的带来你所要的资料。
因此，不要因为他表现出一付很愿意提供你资料的样子，就以为他在这方面毫无问题。
在没弄清楚以前，还是不可以掉以轻心。
?
?
第3招:
对手患有“健忘症”时?
——Ifhesays:
Iforgottobringitwithme.”?
当沟通对手应该提供你预料中的资料，而他总是说“Iforgottobringitwithme.”（我忘记带了。
）时，那么，他不是缺乏谈判诚意，就是他根本无法提供资料，或者是他不敢将资料拿出来。
第4招:
耐心应付对手的出尔反尔?
——Asourrecordnotes,itshouldbe...?
在沟通终了总结报告时，沟通对手有时会对早已取得协议的项目出尔反尔，甚至完全否定。
这时，你可根据沟通时做的记录提出质疑：
Asourrecordnotes,itshouldbe～”（照我们记录上记载的，那应该是～）同时要准备随时重新协商，千万不可在这种情况下轻易妥协。
第5招:
拒绝在不适当的场所所进行沟通?
——Shouldwetryanotherplace?
?
如果你发现进行沟通的场所足以使你心烦意乱，假如有通风不良、座椅不稳、面对烈日等情况，你最好建议对手换个地方：
“Shouldwetryanotherplace?
”（我们是不是该换个地方?
）有时这是对方故意安排的，目的是想加重你的心理负担。
那么，你更不能屈就在这种场所里沟通了。
?
?
第6招:
不随便承担责任?
——Idon'twantyoutothinkthatIdidthis.?
做错了事固然要认错，不是你造成的损害，也绝不背黑锅。
租车、住旅馆，如发现有前人留下的破坏物时，都应立即反应。
把负责的人找来，指给他看损害情形，告诉他“Idon'twantyoutothinkthatIdidthis.”（我不想让你认为是我造成的。
）即可脱离日后百口莫辩，或替人赔偿损失的困境。
餐厅——RestaurantSituationalConversation?
■预订晚餐的桌位?
■那张桌位是空的吗?
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■等待桌位?
■我有预订。
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■这里太吵了。
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■我如何选择酒?
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■烤鸭要等很久。
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■我不喜欢全熟的烤牛肉。
?
■自助餐餐厅?
■速食?
■你忘了我点的食物吗?
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■这个不是我点的。
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■我们的女服务生呢?
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■您还要点别的吗?
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?
沟通实况1•2／?
1.AReservationForDinner／预订晚餐的桌位?
A:
ThisistheFourSeasons?
Restaurant.MayI
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