《前厅客房服务与管理第四版》.docx

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《前厅客房服务与管理第四版》

章后习题参考答案与提示

第1章前厅部概述

■基本训练

□知识题

1.1阅读理解

1）前厅部在饭店中的重要地位主要表现在以下几个方面：

（1）前厅部是饭店业务活动的中心

（2）前厅是饭店形象的代表

（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门

（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手

2）前厅部基本工作任务就是推销客房商品及饭店其他产品，协调饭店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。

具体来讲，前厅部主要有以下几项工作任务：

（1）销售客房商品

（2）调度饭店业务，协调对客服务

（3）提供各项前厅服务

（4）处理客人账目

（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案

3）我国《旅店业卫生标准》（GB9663-1996）对星级饭店室内空气卫生质量标准作了具体规定，其中包括：

一氧化碳含量：

不超过5mg/m³；

二氧化碳含量：

不超过0.1%（三星级以上饭店不超过0.07%）；

可吸收颗粒物：

不超过0.15mg/m³；

细菌总数：

不超过1500cfu/m³（三星级以上饭店不超过1000cfu/m³）。

4）前厅部经理的能力要求：

（1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。

（2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。

（3）善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

（4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。

（5）遇事冷静，感情成熟，有自我控制能力。

（6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。

1.2知识应用

1）选择题

（1）A

（2）ABCE（3）B（4）C

2）判断题

（1）对

（2）错（3）对（4）错

■观念应用

□案例分析

分析提示：

（1）总台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素质，除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务操作能力。

（2）饭店这样处理客人投诉不妥，服务员的答复就是饭店对客人的承诺，饭店为了维护自己的信誉，应该果断地将错就错，满足客人的要求。

为了这区区几顿早餐费，饭店的信誉受到损害，回头客将会流失，完全是得不偿失的。

错误应该由服务的当事人承担。

（3）饭店今后应加强对服务人员服务意识、外语和人际沟通等方面的培训，对达不到岗位要求的员工要调换。

第2章客房预订

■基本训练

□知识题

2.1阅读理解

1）饭店设有预订处，专门从事客房预订服务工作，其工作任务可概括为以下四项：

（1）接受、处理宾客的订房要求；

（2）记录、储存预订资料；

（3）检查、控制预订过程；

（4）完成宾客抵店前的各项准备工作。

2）客房预订方式方法多种多样，但通常可概括为四种类型预订，即临时性预订、确认类预订、保证类预订和等待类预订。

3）客房预订的基本程序是：

预订前的准备工作受理预订订房变更和取消订房核对客人抵店前的准备

4）确认书主要包括以下五个方面的内容：

（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；

（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；

（3）声明饭店取消预订的规定；

（4）对客人选择本店表示感谢；

（5）预订员或主管的签名、日期。

5）超订过度必须补救措施，一般做法是：

（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。

一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。

（2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。

如需要还应由总经理亲自出面致歉。

（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。

如房价超过本店，其差额部分由本饭店支付。

（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。

（5）将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。

（6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。

次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。

次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续。

（7）客人在店期间享受贵宾待遇。

2.2知识应用

1）选择题

（1）D

（2）C（3）B

2）判断题

（1）对

（2）对（3）错（4）错

■观念应用

□案例分析

分析提示：

（1）超额订房是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。

但是如果超额过度，饭店无法向预订客人提供所订住房，必然引起客人不满，给饭店带来麻烦。

（2）本案例情况的发生，属于饭店的违约行为。

因此，必须积极采取补救措施，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店声誉。

在可能的情况下，应千方百计调剂房间安排好客人住宿。

案例中，在万不得已的情况下，热情地为无法入住的超额预订客人联系其他同档次饭店，也做到了使客人满意。

这也是饭店业的通行做法。

第3章前台接待

■基本训练

□知识题

3.1阅读理解

1）前台准备工作的基本内容包括：

（1）制定用房预分方案

（2）检查待出售房间状况

（3）准备好可销售房间

（4）准备入住资料

2）VIP客人用房的预分

（1）根据VIP客人的接待规格，分配不同类型的房间。

在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房，并注意客房的保密与安全。

（2）将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。

3）成功推销客房的前提应当包括几个方面：

（1）表现出良好的职业素质

（2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点

（3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况

（4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施

（5）认真观察、掌握客人的心理及需求

3.2知识应用

1）选择题

（1）A

（2））B

2）判断题

（1）错

（2）错

■观念应用

□案例分析

分析提示：

（1）穆罕默德一行对房间的选择意图很明显，要求安静外加合居，主要有3个原因：

①大商人，行踪不宜过多公开，避开众人视线，保护商业秘密，免遭外界打扰。

②伊斯兰教规视同伴为兄弟，同甘苦共起居，方能内心安宁。

③人身安全（特别是保护主人安全）的需要。

（2）不同民族、不同宗教、不同地域的人对事物的看法及反应多有不同。

阿拉伯人喜欢大家庭的热闹生活；欧美人生活宁静、自闭，更爱独居一室，不喜欢合居；亚洲人勤俭、好客、喧闹。

为了接待好客人，应了解不同的民族特征。

第4章前厅系列服务

■基本训练

□知识题

4.1阅读理解

1）中国饭店金钥匙服务理念的核心，是通过实现社会利益和团体利益最大化的同时使个人利益的最大化成为现实，追求社会、企业、个人三者利益的统一。

满意加惊喜是中国饭店金钥匙的服务目标；用心极致是中国饭店金钥匙的服务精神；快乐工作是中国饭店金钥匙的人生追求。

由此可见，中国饭店金钥匙的服务观是建立在肯定人性的作用的基础上，把服务他人作为快乐之源是服务人员的职业最高境界。

2）话务人员在饭店对客服务中扮演着重要的角色，必须具备较高的素质：

（1）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感。

（2）听写迅速，反应灵敏。

（3）工作认真，记忆力强。

熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。

（4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语提供话务服务。

（5）精于业务，热爱本职工作。

熟悉总机房工作程序、工作内容和各项业务操作方法，熟悉饭店各种服务项目和有关问讯的知识。

（6）有良好的职业道德意识，自觉遵守饭店的各项规章制度，自觉维护饭店的声誉和利益，严守话务秘密。

3）随着信息技术的飞速发展，客人对饭店商务中心传统的服务的依赖程度将大大减少。

商务中心必须研究客人需求的变化，转变服务职能，推出新的服务项目。

例如：

提供现代化商务设施设备出租服务、提供电脑技术服务、为各类商务活动和会议提供支持和帮助的秘书性服务等等。

4）行政楼层的服务要求

行政楼层的管理为一套相对独立运转的接待服务系统，在行政管理上通常隶属于前厅部。

与普通客房楼层比较行政楼层在设施格局上和服务模式上都有明显不同。

它可以向商务客人提供更多、更细致、更具个性的专业化服务。

（1）单独设接待处

（2）单独设酒廊

（3）单独设商务中心

（4）个性化的服务

4.2知识应用

1）选择题

（1）C

（2）B（3）DE

2）判断题

（1）错

（2）错（3）对（4）对

■观念应用

□案例分析

分析提示：

（1）“金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。

在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的新概念。

（2）通过这个案例，充分体现出“金钥匙”的服务哲学：

尽管不是无所不能，但要竭尽所能；只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，使客人“满意加惊喜”。

（3）这个案例也表现出“金钥匙”敬业乐业、高度的工作责任心，极强的顾客意识，服务意识，乐于助人等优秀品质。

第5章房价管理与客房经营统计分析

■基本训练

□知识题

5.1阅读理解

1）房价的种类

（1）标准房价

（2）商务合同价

（3）团队价

（4）旺季价

（5）淡季价

（6）小包价

（7）折扣价

（8）白天租用价

（9）免费

另外，还有家庭租用价、加床费等。

2）按国际惯例，饭店的计价方式通常有以下五种：

（1）欧式计价

（2）美式计价

（3）欧陆式计价

（4）百慕大计价

（5）修正美式计价

3）这是前厅部与营销部的共同职责。

营销部应逐日预测团队客人数量和客房需求数，并将预测结果通知有关人员。

如果根据预测，某一时期的客房出租率可能会接近100%，这时，饭店就只应接待支付较高房价，甚至最高房价的团队客人。

但是，饭店使用团队房价限制时，要谨慎行事。

任意的限制团队房价，会产生消极的影响，甚至破坏房价的完整性。

有关人员必须对未来的客房出租情况做出正确的推测，并制定可行性计划，提出正确的团队和散客接待比例，以保证营业收入和经营利润目标的实现。

4）客房营业日报表的格式与内容因饭店而异，但大致包括各类用房数、各类客人数、出租率、客房收入等方面内容。

详见教材p.112（表5-1）。

5）实际平均房价与客房出租率密切相关。

一般来说，要提高客房出租率，会使平均房价降低；反之，要保持较高的平均房价，会使客房出租率下降。

所以，处理好客房出租率和平均房价的关系，既得到合理的平均房价，又能保持较高的客房出租率，使客房收益最大，这是饭店经营管理的艺术。

片面追求某一方面，都是不正确的。

5.2知识应用

1）选择题

（1）BC

（2）B（3）B（4）C

2）判断题

（1）对

（2）对（3）对（4）错

□技能题

5.2操作练习

1）实务题

（1）平均房价＝90（美元）

（2）客房双开率＝33.3%

（3）客房出租率和RevPAR计算如下表：

时间

平均每天售出房数

平均房价（元）

客房出租率

RevPAR（元）

收入（万元）

2007年

165

400

55%

220

2409

2008年

240

300

80%

240

2628

2009年

234

380

78%

296.4

3245.6

■观念应用

□案例分析

分析提示：

杀价竞争最大的恶果就是企业利润逐渐减少，而不是增加。

饭店要摆脱价格竞争，就要运用价格以外的竞争手段，使本企业产品与竞争产品相区别，并使之具备差别优势，以推动产品销售。

具体地说，非价格竞争表现为：

在各类商品面前，以款式新颖、适销对路取胜；在同等商品面前，以质优取胜；在同等质量的商品面前，以价廉取胜；在同一价格的商品面前，以优质服务取胜。

□单元实训

实训建议：

（1）到各不同星级的饭店总台收集价目表并询价，或通过电话咨询、上网查询取得饭店的现行房价。

（2）就房价状况进行分析评价，评析报告不超过500字。

（3）有组织地到联系好的饭店，请饭店有关人员介绍情况；整理有关经营数据，计算主要经营指标。

注：

数据的准确性和真实性并不重要，主要是通过调查，使学生对饭店市场情况有个大致了解，并能对有关客房经营指标进行计算和分析。

第6章前厅部的沟通协调

■基本训练

□知识题

6.1阅读理解

1）正确认识客人投诉的价值

（1）投诉的顾客是饭店真正的朋友

（2）投诉可以让饭店认识到不足并加以改进

（3）投诉给了饭店第二次机会来避免顾客的流失

（4）投诉信息是饭店的宝贵资源

因此，饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度，无论客人出于何种原因、何种动机进行投诉，饭店方面都要理解客人心理，都要给予充分重视，及时做出补救。

2）从整个饭店经营和运作系统来看，容易被客人投诉的环节主要有：

（1）饭店的硬件设施设备

（2）饭店的软件服务

（3）饭店的食品及饮料的出品

（4）饭店安全状况

（5）饭店相应的规定及制度

3）加强客史档案的管理对提高饭店服务质量，改善饭店经营管理水平具有重要意义。

（1）有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。

（2）有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚顾客。

（3）有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水平。

6.2知识应用

1）选择题

（1）C

（2）ABC

2）判断题

（1）对

（2）错（3）错（4）对

■观念应用

□案例分析

分析提示：

案例中客人被烫伤的责任应归于饭店。

当服务员听到客人被烫伤时，首先应给予关怀，真诚的询问烫伤情况和按照酒店的有关规定采取适当措施，而不是归咎于客人。

另外，管理人员的语言使用不当也使此事升级。

第7章客房部概述

■基本训练

□知识题

7.1阅读理解

1）客房部在饭店中的地位

虽然现代饭店越来越向多功能方向发展，但满足客人住宿要求仍是其最基本、最重要的功能，客房仍是不可或缺的基本设施。

（1）客房是饭店的基本设施和主体部分；

（2）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志；

（3）客房收入是饭店经济收入的主要来源；

（4）客房部的管理直接影响饭店的运行管理。

2）客房服务的组织模式有：

客房服务的组织模式是影响客房服务质量和宾客满意度的一个极为重要的因素。

目前，国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种：

（1）设立楼层服务台，我国传统饭店多采用楼层服务台模式；

（2）设立客房服务中心，国外饭店以及中外合资（合作）饭店多采用客房服务中心模式。

另外，还有将楼层服务与客房服务中心合在一起的服务模式。

3）客房服务中心模式克服了楼层服务台服务的诸多弊端，其主要特点是:

（1）减少客房服务人员编制，降低劳动力成本。

（2）有利于对客服务工作集中统一调控，强化客房管理，服务更加专业化。

（3）安静而且私密性强，可以提高饭店客人特别是外国客人的满意度。

但采用这种模式，使得面对面的服务相对减少，随机性服务差，服务缺乏亲切感和针对性，另外，它对硬件设施的要求也比较高。

7.2知识应用

1）选择题

（1）D

（2）B（3）ABCDE（4）ABCDE

2）判断题

（1）对

（2）错（3）错

■观念应用

□案例分析

分析提示：

客房对客服务的模式有两种：

一种是楼层服务台，其特点是设有专职对客服务员——台班服务员，强调对客人的直接热情的服务。

这种模式特别受老、弱、病、残客人的欢迎，而且有利于保障客人的安全环境；缺点是花费人力较多。

另一种是客房服务中心，其特点是强调人力的节省和对客服务的统一调控；撤消楼层服务台，保持楼层的安静，使客房服务符合以“暗”的服务为主的要求。

楼层服务员配备BP机至少有三个好处：

第一，可提高工作效率。

第二，可增强员工的服务意识。

BP机别在身上，能使员工始终处于常备不懈整装待命的状态。

第三，有助于创造酒店的服务氛围。

酒店的服务主要靠人来提供，具有强烈服务意识的员工配有现代化的装备，可以更好地体现酒店的服务水准。

第8章清洁卫生服务与管理

■基本训练

□知识题

8.1阅读理解

　　1）为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，必须做好客房清洁整理前的准备工作：

（1）签领客房钥匙

（2）了解分析房态，决定客房清扫程度和顺序

（3）准备工作车和清洁工具

　　2）客房清洁整理质量控制手段主要包括：

（1）客房的逐级检查制度

客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。

（2）确定客房质量检查的内容和标准

客房质量检查的内容包括：

清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果等四个方面

（3）发挥客人的监督作用

主要做法有：

拜访客人、客房设置《客人意见表》、邀请第三者检查。

3）与客房清洁卫生相比，公共区域（主要是客用公共区域）的清洁卫生有其自己的特点：

（1）客流量大，对饭店声誉影响大；

（2）范围广大，项目繁杂琐碎；

（3）工作条件差，而专业性、技术性又强。

4）公共区域清洁卫生的质量控制的方法：

（1）定岗划片，包干负责

（2）制定计划卫生制度

（3）加强巡视检查

8.2知识应用

1）选择题

（1）B

（2）BC（3）ABCD

2）判断题

（1）对

（2）错（3）错（4）对

■观念应用

□案例分析

分析提示：

服务员小冯对郭先生提出的整房要求给予拒绝是错误的。

在接待服务时，服务员应尽最大努力为客人解决问题，而忌讳使用“不知道、不行”等词语。

当郭先生听到服务人员的拒绝时，很可能会认为是有意为难他，而且是当着朋友的面。

如果小冯在听到郭先生提出的整房要求后回答：

“好的，我打扫完这间，就帮您去打扫，您看行吗？

”效果就会好些。

只要把道理讲清楚，客人是可以理解的。

第9章客房服务

■基本训练

□知识题

9.1阅读理解

1）客房服务质量内容构成包括：

（1）客房设备设施用品质量。

包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。

这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。

（2）客房环境质量。

主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。

良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。

（3）劳务质量。

劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。

它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。

2）个性化服务通常是指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。

个性化服务分为两个层次：

第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求；第二层次是主动的，是服务人员主动提供的有针对性的服务。

由于住客来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别；仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求；而饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的（违反法律的除外），饭店必须千方百计满足客人的各种需求，包括那些偶然的、特殊的需求，让客人满意，使他们成为回头客。

3）客房服务质量控制的主要环节是：

控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。

（1）服务准备过程的质量控制：

①精神准备。

服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。

②物质准备。

服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。

清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布件和客房用品。

（2）接待服务过程的质量控制：

①按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。

②搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。

对客人投诉要及时妥善处理。

（3）接待服务结束过程的质量控制：

①征求客人意见。

对重要客人如贵宾、常客、长住客，管理者要亲自登门征求意见，以示重视。

②善后处理，办好客人交办之事。

在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。

要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。

9.2知识应用

1）选择题

（1）B

（2）A（3）D

2）判断题

（1）对

（2）错（3）错

■观念应用

□案例分析

分析提示：

1）个性化服务通常是指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。

个性化服务分为两个层次，第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求；第二层次是主动的，是服务人员主动提供的有针对性的服务。

个性化服务的内容相当广泛。

服务员为客人提供有特色的个性化服务，就会使客人感到方便、高兴、满意、甚至惊喜，就有可能与客人建立良好的信任关系，争取客人成为回头客。

2）客房服务员必须有高度的责任心，有强烈的服务意识，处处以客人为重。

饭店应加强对员工的培训，让员工知道什么是个性化服务，如何提供个性化服务和怎样才能提供令客人满意的个性化服务。

第10章客房安全管理

■基本训练

□知识题

10.1阅读理解

1）客房安全的含义：

客房安全，不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全及员工和饭店的安全。

它有两层含义：

（1）客房区域应保持良好的秩序和状态。

在客房范围内，客人、员工的人身和财物以及饭店的财产安全不受侵犯。

（2）客房区域应当处于一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。

2）客房服务工作中的防火注意事项有：

（1）客房内禁止使用电炉、电饭锅、电暖气等电器。

发现客人使用这些电器要立即阻止，并报告有关部门处理；还要提醒使用电熨斗的客人注意安全。

（2）要及时清理楼面和客房内的易燃物品，以减少起火隐患。

（3）日常清扫时，要把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿后再倒入垃圾袋中。

（4）清扫时要注意检查房内电器、电线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线头脱露等现象，应及时采取措施并报修。

（5）卫生间内安装插座必须远离淋浴头，并有防水装置。

（6）吸尘器、洗地毯机等电器设备发生故障时，应通知工程部维修。

（7）对醉酒客人的房间要多关心注意，防止出现火灾和其他伤害事故。

3）客房部盗窃及其他刑事案件的防范可从以下三方面入手：

（1）加强对员工的职业道德教育；

（2）做好客房钥匙的管理；

（3）加强对访客的管理。

此外，还要加强对门卫及大堂保卫工作的管理，密切注意大堂内客人的动态。

饭店一旦发生不安全事件，作为客房员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场。

此外，案发后，在真相未明的情况下，不能向不相干的宾客等外人传播。

4）饭店经常发生客人饮酒过量现象，此时客人处于不能自控状态，处理起来要格外谨慎。

处理方法如下：

（1）对醉酒轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息。

（2）对醉酒重不听劝导的客人，要协助保安将其安抚住，送回客房，以免其扰乱其他住客或伤害自己。

（3）对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾。

（4）若服务员在楼层走廊遇见醉酒的客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。

10.2知识应用