11电话礼仪教案.doc
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电话礼仪
一、教学目标
1.知识与技能:
让学生明白打电话的日常礼仪,从而规范自己打电话的行为,同时让学生反思一下自己打电话做得怎么样,应该怎样去改进。
2.情感态度目标:
通过学习引导学生遵守打电话的礼仪,能够并自觉使用礼貌用语,意识到打电话讲礼仪是个人素质的体现。
3.素质目标:
通过学习电话礼仪知识,提升该专业学生的人文素质、职业素质和道德水准。
二、教学重点:
打、接电话的礼仪和交谈的技巧
三、教学难点:
电话交谈的技巧
四、教学方法:
讲授法,多媒体教学法,情景剧表演法
五、教学过程:
(一)新课导入:
电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。
在商业领域,通过电话行销,能够使公司的整体工作效率大幅度提高。
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧,如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
但奇怪的是,在面对面谈话时彼此间似乎是很普通的礼貌却未能用在电话交谈中。
下面请一组学生进行情景表演,并向学生提出问题:
“双方打电话的毛病在哪?
”
(二﹚引入新课
1.打电话其实大有讲究,可以说是一门艺术,其中最重要的就是双方的交谈艺术,相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。
这就是我们今天所学的主要内容。
请同学们回答以下问题:
(1)电话铃声响起,接听者的第一句话?
﹙喂,您好!
﹚
(2) 然后该怎样应答?
﹙这里是……,请问您找谁?
请问您有什么事吗?
﹚
(3) 假如要找的人不是你怎么办?
﹙请等一下,请稍后﹚
(4) 指定人不能立即接听电话怎么办?
﹙他人不在,需要我帮您留言吗?
他在忙,请您五分钟后再打来。
﹚
老师:
如果出现以下情况,你该怎么办?
(1)对方打错——﹙对不起,您打错了,请问您拨的机号?
﹚
(2)不能很快接听电话——﹙对不起,让您久等了。
﹚
﹙老师:
电话铃响起2—3声接听最理想﹚
2.【电话接听的基本礼仪】
①.及时接
②.确认对方
③.调整心态
④.左手接听
⑤.讲究艺术
3.【打电话的礼仪】
①.重要的“第一声”,学会问候
②.要有喜悦的心情,讲究礼貌
③.选择时间
4.【接听电话对比】
错误
正确
你找谁?
请问您找谁?
有什么事?
请问您有什么事?
你是谁?
请问您贵姓?
不知道
抱歉,这事我不太了解
我问过了,他不在!
我在帮您看一下,抱歉,他还没有回来,您方便留言吗?
没这个人
对不起,我在查一下,您还有其他消息可以提示一下我吗?
你等一下,我要接个别的电话
抱歉,请稍等。
我接个电话。
5.同学们,我们已经学习了接听电话的知识,下面请大家进行情景模拟演练。
第一个电话:
对方要找公关部经理,公关人员告知王经理不在的对话场景。
第二个电话:
对方打错了电话,公关人员的应对。
第三个电话:
对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。
第四个电话:
公关人员自己拨错了电话时的应对。
第五个电话:
顾客购买的产品使用中出现了问题,反映情况的电话。
第六个电话:
通知部门经理开会的电话。
第七个电话:
对方咨询本公司产品情况时,公关人员需要查资料要对方等候的电话。
第八个电话:
公司和一家客户有一项合作,已经谈妥,对方打电话要来公关人员发传真过去。
(角色:
公关人员1人,对方1名)
6.【使用手机的礼仪】
①.实际的用途
手机作为通讯工具,主要用途是打电话。
但是现在却成为很多学生作为攀比炫耀的工具。
(教师引导学生正确看待手机的实际用途。
)
②.要适时地遵守公共秩序
在一些要求保持安静的公共场所是绝对不能发出手机声音的,比如:
医院,学校,电影院等。
此时应自觉把手机调成“静音”。
③.要维护自身安全
使用手机的同时要考虑安全问题。
比如:
开车时不能使用手机,以免引起车祸,加油站、飞机上都不能使用手机。
④.短消息的正确使用
发送短信应注意讲公德。
频繁第给对方发送毫无意义的短信,把短信当成自己打发时间、放松情绪的方式,是丧失公德的表现。
(三)、课堂小结:
其实文明礼仪都是生活中的一些细节,你如果注意到这些细节,并将你所学的文明礼仪知识,运用到实际行动当中去,你将会给人留下美好的印象。
打电话这些事情看似小事,但是我们要知道细节决定成败。
(四)、布置作业
请同学们从现在开始自觉使用电话礼貌用语并逐渐养成良好习惯。