知识管理与知识服务.docx
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知识管理与知识服务
知识管理与知识服务
一知识与知识管理
知识概述
1知识的定义
知识到底是什么，目前仍然有争议。
我国对知识的定义一般是从哲学角度作出的，如在《中国大百科全书·教育》中“知识”条目是这样表述的：
“所谓知识，就它反映的内容而言，是客观事物的属性与联系的反映，是客观世界在人脑中的主观映象。
就它的反映活动形式而言，有时表现为主体对事物的感性知觉或表象，属于感性知识，有时表现为关于事物的概念或规律，属于理性知识。
”
从这一定义中我们可以看出，知识是主客体相互统一的产物。
它来源于外部世界，所以知识是客观的；但是知识本身并不是客观现实，而是事物的特征与联系在人脑中的反映，是客观事物的一种主观表征，知识是在主客体相互作用的基础上，通过人脑的反映活动而产生的。
2知识的特性
理解知识的特性是利用知识创造价值的基础，目前人们已经普遍关注到知识的共享性、隐含性和增值性。
在指导知识管理实践的过程中，知识的资源性和“波粒二相性”同样具有重要的基础作用。
A知识的共享性
与其他资产不同，知识不具有独占性，即把你的知识传送给别人以后，你还拥有这种知识；甚至通过互动，你的知识不但不会减少，反而还会增加知识的非消耗性与知识的共享性有着密切的关系，它不会由于更多人的享用而减少、消失。
在这一点上，知识不同于物质和能量，物质与能量在共享方面有潜在的竞争性和冲突性。
B．知识的隐含性
知识的隐含性主要体现了作为客体的知识和作为认识主体的人之间的不可分割性。
因为“知识”简单来说就是作为认识主体的人知道和了解的事情。
而理解是个人的、主体的、特殊的、难于充分交流的，也就是说，知识也是属于某个个人的。
正是这一点决定了知识的隐含性。
C知识的增值性
知识的增值性是指知识在生产、传播和使用过程中，有不断被丰富、被充实的可能性。
在知识经济条件下，知识的增值作用远远大于传统资本。
因此，在信息技术发展到一定程度时，依靠知识增值而迅速成长起来的知识型企业越来越多，而这样的企业也更具竞争力。
D知识的资源性
知识是与物质、能量共同构成人类社会的要素，它与物质和能量一样也是一种资源。
当前，世界经济正在内工业经济向知识经济转变，知识在经济发展中所占有的比重与创造的价值正呈上升起势。
据专家估计，科技进步对经济增长的贡献率，已从20世纪初期的5％一20％，提高到了20世纪70年代至90年代的70％一80％。
近年来，在全球信息高速公路建设的带动下，全球GDP中已有21％的产值与信息行业有关；《以知识为基础的经济》一书中指出，经济合作与发展组织（oEcD）主要成员国的知识经济产值已经超过其国内生产总值的50％。
在知识经济时代，知识的作用第一次得到充分体现—一知识在经济增长中的角色已不再是“外生变量”，而成为内在的核心因素。
这将使经济的增长方式发生根本变化，使人类对物质资源的依赖逐渐减弱；而知识作为一种独特的生产要素将在经济发展中发挥越来超重要的作用。
E．知识的“波粒二相性”
如同物理学中对于光的认识一样，人们在对知识的理解上也一直存在着疑问：
知识究竟是一种没有清晰边界的社会过程，还是能够为我们所拥有的一种有形物质呢?
维娜·艾莉就此提出了一种有意义的见解：
知识的“波粒二相性”，即知识既具有实体性，又具有过程性。
（1）作为实体的知识
知识是我们所学东西的总和，因此，可以将知识看成某种“东西”。
首先，东西一般都被某个人所拥有，具有产权，而知识也具有产权，类似于一种财产；其次，东西需要储藏和维修，而知识的积累也需要人付出种种努力。
这种将知识“实体化”的看法，促使人们致力于应用信息手段实现知识编码，并成为“知识产权”的理论基础。
以此为基础，还产生了诸如“知识转移”等概念，说明知识能够像接力棒一样被逐步传递。
承认了知识的实体性，就自然产生了知识的识别、组织、收集和测度等系列问题。
（2）作为过程的知识
在“知识是一个过程”的看法下，知识领域的重点就发生了变化，也就是说，应该更多地将注意力集中于知识的动态方面，例如知识的共享、创造、学习、运用和沟通。
米切尔·普拉尼将人们获取和创造新知识的过程描述为“认识的过程”。
他将知识概括为“一种能更好地描述为认知过程的活动”。
而认识是在个体和群钵之间一种持续不断的流动过程，因此，就引发了鼓励参与和协助沟通等问题。
我们所注意的事物的性质，往往依赖于我们怎样看待它与行为、工作和结果的关系，如同对光的“波粒二相性”的理解一样。
以上关于知识的两种考察方法各有侧重和用途。
所谓知识的“二相性”，是指当我们对知识进行分类、组织甚至测度时，知识具有实体的性质，而在对知识进行创造、提高及应用的持续过程中，知识又具有了过程的性质。
这两者的矛盾统一，就构成了知识的性质。
用一句话来做一个个完全的概括：
“知”和“识”的过程，恰恰是获取和创造“知识”这一实体的过程。
所谓“实体”和“过程”，是不可分的，而且是统一的。
2知识的分类
知识的分类比知识的定义还多。
随着对知识内涵的认识加深，人类从不同角度对知识进行了分类。
从某种意义上说，对知识进行分类是建立在对知识内涵的理解之上的，分类原则本身也在一定程度上体现出人类在不同社会经济形态下对知识的不同认识。
下面介绍关于知识的几种重要的分类。
1．OECD的知识四分法
国际经济合作发展组织（oEcD）从经济学的视角，把知识分为四种类型：
（1）Know—what
Know—what是指认知知识，它对于竞争来说是必要的但并不充分的基础，类似于一个刚刚大学毕业的人拥有的各种知识。
刚毕业的人也许知道应该干什么，但从来没有真正干过。
（2＞Know—hoW
Kn。
w—how代表了将书本知识（Know—wh叭）转化为实际结果的能力。
大多数公司对知识的认识部属于这个层次，即抓住已知规律，很好地应用于实践。
在处理现实复杂问题的过程中，专业Know—how水平发展最快，所以，任何旨在提升知识工作者知识层次的网络或知识支持系统都应该让他们能解决大量的问题。
举例来说，节日期间广告很贵，但回报也很大，这是一个市场人员能够应用的一般规律。
要在竞争中对这一规律有所超越，就必须从Know—how，即以信息为中心的环境转向Know—why，以知识为中心。
通过反复地处理现实复杂问题，专业Know—how的水平迅速提高，所以，任何旨在提升知识工作者知识层次的网络或知识支持系统都应该提升到知道怎样做的层面，以帮助员工解决实际工作中的问题。
（3）Know—why
Know—why代表着对知识的系统理解。
一些规律也许已成为常识，公司一般根据因果关系划分员工职责范围，这是根据因果关系解析企业复杂性的一种深度知识。
这种知识能使个人跃出Knowwhy的水平，形成利用知识的卓越能力，并用这种能力解决未知的跨部门的协作和突发事件中出现的问题。
股票经纪人直觉地知道买卖时机，棒球运动员知道最佳击球时间，这都是很好的例子。
大多数公司的系统理解能力还停留在这个层次一一Know—how阶段，能够使用已知规律，很好地应用于实践，但知识经济需要的不仅仅是遵循规律的能力。
（4）Care—why
care—why是指公司中存在自我激励和创造力，是知识管理系统唯一不能支持的层次。
与拥有更多资金和资源的大公司相比，一个充分激励具有创造力和活力的团队公司往往表现得更好，care—why就解释了这种现象。
在我们全力以赴为其他子个层次提供技术支持之余，应该给予这个层次最大的关注，因为技术在此几乎无济于事。
我们引用专家系统和常规决策支持系统也许稍微多了一点。
如果在解决旧题过程中通过试验来增强Know—why能力，如果激励机制鼓励care—why，而不只关注Know—why，就能提高知识的价值创造。
2．按知识表述方法划分为显性知识和隐性知识两类
知识还可以按其表述方法划分为两大类别：
显性知识（明晰知识）和隐性知识（模糊知识）。
两者的比较如表1．2所示。
这种分类和概念是日本的野中郁次郎教授和竹内广隆教授在他们合著的《知识创造企业》一书中提出的。
所谓显性知识（E”P1心tKnowled8e），是指经过人的整理和组织后，可以编码化和度量，并以文字、公式、计算机程序等形式表现出来，还可以通过正式的、系统他的方式（如出版物、计算机网络等）加以传播，便于其他人学习和掌握的知识。
典型的显性知识主要是指以专利、科学发明和特殊技术等形式存在的知识，存在于书本、计算机数据库、cD—RoM等载体中。
显性知识是可以表达的，有物质载休的，可确知的。
在OEcD对于知识的四类划分中．关于Know—whatt和Know—why的知识基本届于显性知识。
所谓隐性知识，或称为“隐含经验类知识”（TacitKnowled8e），是与人结合在一起的经验性的知识，很难编码化，并将其文字化或者公式化。
它们在本质上以人为载体，因此难以通过常规的方法收集到它，也难以通过常规的信息工具进行传播。
隐性知识往往是个人或组织经过长期积累而拥有的知识，通常不易用言语表达，也不可能传播给别人或传播起来非常困难。
例如，技术高超的厨师或艺术家可能达到世界水平，却很难特自己的技术或技巧表达出来从而将其传播给别人或与别人共享。
隐性知识所对应的是OECD分类中关于Know—how和Know—who的知识，其特点是不易被认识到、不易衡量其价值、不易被其他人所理解和单据。
知识管理
由于知识管理是管理领域的新生事物，所以目前还没有一个被大家广泛认可的定义。
因此在这里将笔者收集到的关于知识管理的定义枚举如下：
巴斯（Bassi，1997）认为，知识管理是指为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程。
奎达斯等（P．Quitas，1997）则把知识管理看作"是一个管理各种知识的连续过程，以满足现在和将来出现的各种需要，确定和探索现有和获得的知识资产，开发新的机会。
"
维格（K．Wiig，1997）认为，知识管理主要涉及四个方面：
自上而下地监测、推动与知识有关的活动；创造和维护知识基础设施；更新组织和转化知识资产；使用知识以提高其价值。
文莉（Verna Alle，1998）对知识管理的定义是"帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流"。
法拉普罗（Carl Frappuolo，1998）说"知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力"。
他还认为知识管理应有外部化、内部化、中介化和认知化四种功能。
外部化是指从外部获取知识并按一定分类进行组织；内部化是指知识的转移，即从外部知识库中筛选、提取人们想得到的与特定用户有关的知识；中介化是指为知识寻找者找到知识的最佳来源；认知化则是将以上三种功能获得的知识加以应用的过程。
马斯（E.Maize，1998）认为，知识管理是一个系统地发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程，目的是改善雇员对待特定问题的理解。
戴布拉·艾米顿（Debra M．A.Amidon，1998）说：
"知识管理无孔不入。
无论它以什么形式定义--比如学习、智力资本、知识资产、智能、诀窍、洞察力或智慧--结论都是一样的：
要么更好地管好它，要么衰亡。
"
达文波特教授（T．H．Davenport，1998）指出：
"知识管理真正的显著方面分为两个重要类别：
知识的创造和知识的利用。
当今社会正在向“知识经济”的社会迈进。
所谓“知识经济”，一方面指的是基于知识的（knowledge-based）行业或领域（例如咨询业、生物技术）在国民经济中的地位日益重要；另一方面指的是，传统经济的知识含量也在不断提高。
例如畜牧业是个古老的行业，但是澳大利亚在绵羊优秀品种繁育和高品质牧草种植方面采用了很多先进技术，进行了大量研究开发，于是，他们的畜牧业也是澳大利亚知识经济中的排头兵了。
同样，澳大利亚的采矿业中大量使用先进的信息技术，他们的采矿业也成了知识密集产业。
假定原先有一些重点收藏畜牧业或矿业文献的图书馆，在其服务对象的知识含量迅猛提高的情况下，若这些图书馆不从信息服务转向知识服务，就肯定适应不了服务对象的需求。
过去，图书馆以文献（一本书，一篇论文）为处理单位。
信息服务向知识服务转型，就应当以知识单元为处理单位。
当然，什么才算得上是知识单元，还有不少分歧看法。
国内有些学者已经在这方面做了可喜的研究。
［1］不过，按照前述“信息服务到知识服务是一个连续的过程”的观点，则如果文献处理层次从“书”进到“章”的层次，相对来说，就可以称其为知识服务了。
例如，美国负责ISBN的委员会多年前就倡议，书籍的每一章都给一个书号，而不是整本书才给一个书号。
他们之所以有此倡议，是因为从用户的角度来说，已经产生了这样的需求。
比如，以前，美国大学老师会给学生布置一个长长的读书单，学生们或借或买，自己解决书源问题。
事实上，老师有时候指定某书让学生读，只是觉得该书的某一章特别有价值。
现在，出现了一种新型的电子书籍（ElectronicBooks），它不是纸本书的电子版，而是老师根据自己的教学需求，详细列出：
选用哪本书的哪一章作为“特制书”的第几章，请专门的公司将选定的章节“拼凑”成一本能很好地满足一门课需求的“特制书”，并打印装订好，销售给学生使用。
这个公司除了书籍制作外，还要负责解决有关版税支付问题。
这种特制书非常受欢迎。
学生的负担（无论从经济上说还是从书本的重量上说）大大减轻，老师可以随着形势发展不断调整特制书的内容组合，成本低，速度快。
在实际操作当中，公司与各个出版商谈判版税支付，是个很麻烦的事，因为选用的是部分章节，不是全书。
假定每章都有独立的ISBN号，这类版权交易就省事得多了。
同理，对于论文而言，假定处理层次能够从“篇”进到“节”部分，比如引言、方法与材料、数据、结果、讨论、结论，相对说来，这也算是知识服务了。
例如，国外有学者用主成分分析法对论文中的各小节的因子载荷进行了比较，发现不同小节之间的本征值差异是很大的。
也就是说，加工层次推进一步，可以提供大量新信息。
人们早就发现，通过视觉进行学习的效率最高，正因为如此，可视化技术有了迅速发展的土壤和空间。
千百年来，孩童的学习以“记诵”为主（听觉很重要），现在转向主要通过视觉学习，这将是学习方式的大革命。
因此，在可视化领域提供的相关服务即为知识服务。
例如，一个电视制作者想选用几个“日出”的镜头，但是如何在众多的录像带当中找出“日出”的片断，这是一个很费时间的难题。
让机器来检索，就要让机器懂得如何将圆圆的红日与日本国旗区分开。
这类问题是多媒体检索需要研究的问题，也应当属于知识服务范畴。
三从信息服务到知识服务
1信息服务与知识服务的关系
A信息服务与知识服务的区别
产生的背景不同
信息服务是在信息现象的复杂多样性和信息的无序性以及人类需求的特定性的背景下产生的。
它的历史较长，自从人类有了信息交流行为便有了信息服务。
信息服务的目的就是为人们在特定的时间提供所需要的特定信息；知识服务是基于知识经济时代更好地满足用户需求而提出来的，其产生主要有两方面的原因：
（1）知识经济对信息服务的冲击。
传统信息服务的核心能力主要体现在信息的组织、检索与传递，这种服务难以让人接受其服务的有效知识含量，难以适应知识经济发展和知识创新的需求，其相对重要性及其竞争力己受到了知识经济的巨大冲击o
（2）现代信息环境对信息服务的挑战。
随着信息网络的普及，信息获取变得日益方便，信息检索与传递日益走向中介化、非专业化和非智力化，使得传统信息服务在用户活动中的影响逐渐淡化。
为使用户获取解决问题的知识内容，需要更直接地针劝具体问题和个性化环境、更直接地帮助用户解决问题的知识服务。
2。
内涵不同
信息服务是指信息机构或有关部门将收集到的信息经过加工、整理后，利用各种手段和方法为用户提供信息产品，以满足用户信息需求的一种有组织的活动；知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，针对人们的需要将知识提炼出来、传输出去的过程。
从服务的核心能力上看，信息服务主要体现在信息组织、检索与传递等方面，用户接受的有效知识含量极其有限，根本不能适用知识创新的需求，而知识服务是指有效地进入用户知识应用和创新的核心的过程。
也就是说，知识服务必须明确用户解决方案的目标，分析用户的知识需求和问题的环境，提供经过信息的析取、重组、创新、集成而形成的知识产品，并跟踪服务于解决用户问题的全过程。
信息服务的基点、重点和终点是信息资源的获取与传递，而知识服务是一种用户目标驱动的服务，它关注的焦点和最后的评价不仅仅是向用户提供所需的信息，而是通过服务解决用户所面临的问题。
3．服务内容不同
信息服务仅仅限于以序化的方式向用户提供信息的存储位置和获取方式，而不关心用户获取信息的目的，所以它没有非常明确的服务方向和外在目标性。
知识服务则更注重文献深层次的开发，注重服务内容的个性化、专业化，其最终日标就是知识的运用，也就是通过对信息进行析取、整合、创新、集成，使之成为有针对性的知识产品，进而提高用户知识应用和知识创新的效率．实现知识增值。
因此，知识服务具有较强的方向性和时效性。
4．服务方式不同
与信息服务相比，知识服务在服务方式上更加强调一体化服务、个性化服务、动态服务、集成知识服自主和创新服务等服务方式。
（1）建立针对具体用户及其全程的服务责任制，进行一体化服务，而不是游离于用户之外的服务；
（2）针对具体用户的具体需求和过程提供专业化、个人他的服务，而不是大众化的服务；
（3）提供基于分布式多样化动态资源、系统的服务．而不是基于固有资源或系统的服务；
（4）通过开放式服务模式，提供基于集成的服务，而不是依靠大而全的系统或服务；
（5）提供基于自主和创新的服务，而不再是拘泥于标准化和事物性的工作模式。
（二）信息服务与知识服务的联系
1．两者具有相同的作用
信息服务是为了人们能够在特定时间内获取所需要的特定信息而采取的服务措施。
人们在行动、决策中都不能离开信息的支持，以增强确定性、降低风险性，使各种活动按照预先设想的方向发展，因此，信息服务最终通过提供信息而实现个人、组织乃至社会的生存和发展。
知识服务与信息服务所侧重的问题不同，但它们所产生的作用却是相同的。
知识服务通过知识管理营造和谐的知识生态环境．依靠内部的不断创新去适应环境，从而使主体得以生存和发展。
例如，由于信息可使企业大大缩短新产品的开发研制周期，快速、准确地了解用户需求，从而占领市场，获得竞争优势，因此，企业不仅在其内部投入巨资引进高科技，完善自身的信息服务工作，同时也向社会提出了更高的信息服务要求。
然而，企业要想在竞争中立于不败之地，就必须依靠知识不断进行创新，在搞好信息服务的同时提出实现创新的要求，这就是我们所探讨的知识服务问题。
2．两者都离不开信息和信息技术的支持
如果说信息是信息服务的基本原材料，信息需求及其变革是信息服务产生和发展的根本，那么信息技术就是信息服务的“催化剂”，它为信息服务提供了新的解决方案和思路：
同样，信息是知识创新的原材料和源泉，知识服务更离不开信息与信息技术的支持。
由于社会的不断发展与变革，尤其在以计算机和通信技术为基础的知识经济时代，信息技术已成为知识服务的重要工具，加大型数据库、新型检索、知识的存储与传播、搜索引擎等，无不是建立在信息技术基础之上的，可见，信息技术不仅为信息服务所用，而且也为知识服务提供了解决问题的方法和手段，成为实现信息服务和知识服务在技术上的有力保障。
3．两者相互促进
任何服务、决策都离不开信息，知识服务也不例外。
知识服务需要以信息服务为基础，并对信息的全面、准确、及时性要求比以往任何时候都高。
因此，做好信息服务成为实现知识服务的基础。
前面我们谈论的知识与信息的关系等为信息服务提出了新的研究课题．而知识服务研究的进步又必然会带动信息服务发展。
反之，信息服务研究理论和实践中的重大突破也必然为知识服务的研究提供新思路、新方法。
所以．知识服务和信息服务是相互促进、共同发展的。
通过以上比较分析．我们可以看出，信息服务与知识服务既有区别，又有联系。
信息服务是知识服务的基础，知识服务是信息服务的新发展。
2知识服务的发展趋势
（一）知识服务内容的知识化、创新化
知识服务内容的知识化是指知识服务将是面向知识内容的服务。
在知识经济时代，知识的内涵与外延都得到了扩展。
人们更加看重知识内容的浓度、更关注隐性知识的获取。
专业化的资深服务人员，必须有针对性地提炼信息，将检索到的信息通过鉴定、分析、重组、过滤而浓缩，形成符合用户具体需求的、凝练的、高浓度的知识产品，必要时还应进行知识的可视化。
知识服务不仅能够快速直接地提供显性知识，还能实施知识发现．把储存在人们大脑里、镶嵌在各种媒体内的隐性知识显性化，通过增加知识的明显性来增加知识的可获取性，为人们提供更多可以读僵的、能够产生影响的知识产物。
知识服务内容的创新化是指不断创造新的知识内容以满足用户不断增长变化的新的知识需求。
如果一味地奉行“拿来主义”丽不创新，拾人牙慧，必然会永远落在别人的后面。
知识服务将会更为注重知识内容的原创性和知识的再开发。
开发原创性的知识内容．必须具备敏锐的洞察力，密切关注社会上最新的热点需求，及时收集信息并加工处理，迅速形成自主创新的知识内容，并在最短的时间内，将最新的知识内容提供给最需要的用户作最恰当的使用。
在知识的再开发中，应不断注入新的想法和新的思维，使再生知识更具针对性和适用性，更能满足用户新的知识斋求。
（二）知识服务手段的集成化、智能化
服务手段的集成化是指采用知识集成、服务集成、人力集成、系统集成等方法，使知识服务具有新的功能，达到最大的运行效益。
知识集成是根据每一项服务的具体情况，对知识资源加以重组，发展创新知识．
实现自主知识产权；服务集成是指一切服务行为以用户为中心展开．提供用户满意的服务，全方位地满足用户需求．给予用户一个全面的解决方案；人力集成是指围绕具体服务项目组织多方面人员协同工作，利用多方面专业知识来提供高质量高效率的知识服务；系统集成是指通过互联协议，将分布在网络上的数据库和知识库系统联接起来，在统一的检索界面上，实现分布式检索，提高知识服务手段的智能化主要体现在知识挖掘手段、知识服务平台、知识仓库等几个方面。
比如，采用智能化手段挖掘大量显性信息当中的隐性知识，由全文文献的智能化聚类可以得到专业细化、面向课题的知识；知识服务平台自身具有知识服务的功能，同时可对知识仓库的运行进行管理与服务；知识挖掘过程均可在知识仓库中进行。
智能知识库将大量专业知识信息加以集中系统组织，进行知识重组，并使之具有知识挖掘功能。
知识挖掘手段可将大量无用信息进行过滤：
知识挖掘系统可对海量多媒体信息自动进行提炼和汇总；知识挖掘功能可按用户需求自动将最新知识信息发送给具体的用户。
（三）知识服务对象的个性化、专业化
知识服务对象的个性化是指知识服务将针对用户的个性化知识需求提供连续的服务。
个性化是新时代发展的必然，有人甚至认为个性化服务是网络所带来酌最激动人心的一个重大变革。
知识服务将按照用户的特性建立个性化服务机制，设计具体用户所期望的个性化服务模板，提供具有针对性的知识内容和系统，使具体用户在任何地点、任何时间都可以便捷地获取所需要的知识信息，以最低的成本、最少的时间得到最大的满意度。
知识服务对象的专业化与个性化密切相关。
某个具体用户的个性化需求是指向某项专业化知识的。
若干个用户相同的个性化知识需求，可能会是相同的某项专业化知识，因而形成一个特定的用户群。
知识服务将会根据特定用户群的专业化需求，按照具体专业或课题领域来组织或实施服务，通过专业化来提高服务的深度和质量，以达到更好的服务效果。
在提供专业化知识服务的同时，也满足了具体用户的个性化知识需求。
[四）知识服务过程的全程化、一体化
知识服务过程的全程化是指知识服务将贯穿用户解决问题的全过程。
在最初接触用户时．服务人员将会尽快地搞清楚用户在想什么，需要什么样的服务，针对用户的真正需求对信息
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