22自学资料0209第1版.docx

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22自学资料0209第1版

内外兼修卓越奥迪

—商务礼仪培训项目自学资料

奥迪网络管理部

二零一零年二月

目录

一、仪容仪表篇3

1、头发3

2、面容5

3、手部7

4、着装8

5、西装10

3、鞋子11

7、领带13

8、丝巾14

9、丝袜16

10、饰品17

二、仪态、沟通篇18

1、微笑18

2、站姿19

2.1男士站姿19

3、走姿21

4、坐姿22

5、文件夹拿法24

6、座次排位25

7、车次排位26

8、蹲姿27

9、迎接29

10、点头30

11、握手31

12、引领32

13、指引33

14、递接名片34

15、递物36

16、送客39

17、面对面沟通40

18、电话沟通41

19、手机通话礼仪42

20、短信沟通礼仪43

三、个人形象设计（化妆）流程表44

四、不同脸形的眉形设计46

五、职业礼仪自检内容47

六、职业着装自检内容48

七、职业女性妆容自检表49

八、职业女性化妆十步程序50

九、脸形与发型的协调关系51

十、服务礼仪网址及汽车礼仪网址52

1、服务礼仪网址52

2、汽车礼仪网址52

3、参考书目53

一、仪容仪表篇　　

1、头发

1.1男士头发

男士头发的要领：

前不覆额、侧不遮耳、后不触领、整洁干净、无头皮屑、无怪异味。

1.2女士头发

女士头发的要领：

不过于个性化、头发不能彩染、刘海不遮眉眼、整齐没有碎发、长发盘在脑后。

2、面容

2.1男士面容

男士面容的要领：

干净无油腻、鼻眼角清洁、鼻毛不外露、胡须修干净、口气要清新、不留长指甲。

2.2女士面容

女士面容的要领：

要淡妆上岗、不留长指甲、不可做美甲。

3、手部

勤于洗手，保持手部清洁。

定期修剪指甲，不要蓄留长指甲，指甲无污垢，不要涂抹彩色指甲油。

指甲的长度应不超过0.5毫米为宜。

及时修剪手部死皮。

指甲不染鲜艳指甲油；可涂透明和浅粉甲油，如有剥落请及时修补。

4、着装

4.1男士着装

男士着装的要领：

正装外袋不放置物品、内袋不放多余的杂物、皮鞋以黑色系带为宜、皮鞋保持光亮和清洁、着正装要穿深色袜子。

4.2女士着装

女士着装的要领：

服装要干净、平整；衣袋里不可放杂物。

5、西装

职业男性着西服套装时，衬衫下摆要掖进西裤内，衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右，垂直站立时西装袖长因在手腕虎口之间。

男士单排2扣西服只需扣上面一粒，单排3扣西服扣上面两粒或中间一粒。

西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线，裤腰大小以合扣后可插入一手掌为宜。

3、鞋子

1、女士

在职场当中，女士皮鞋黑色船型为宜、鞋跟高度3-5公分。

2、男士

在职场当中，男性皮鞋以黑色系带为宜、皮鞋保持光亮和清洁。

7、领带

男士领带要领：

系上领带要拉紧、保持领带要平整、长度齐于皮带环、领带结大小适中，最好使用温莎结系法。

十字结的打法：

第一步：

将领带拿起，右手持窄端，左手持宽端；

第二步：

挂于衬衫衣领下；

第三步：

左手持宽端部分放在右手窄端上部，右手握住宽端绕左手大拇指一圈，

第四步：

将宽端从十字结口从上往下穿过；

最后，右手拉住窄端，左手握住结口进行上下调整；将领带调整为宽端的长度从上往下垂至皮带结为止，注意保持窄端短于宽端。

8、丝巾

女士丝巾的要领：

干净平整无污渍

穿衬衣时系单扣结

单扣结系法：

第一步：

将丝巾铺平，两边向内对折再对折；

第二步：

把丝巾放于衬衣衣领下面，两端垂在胸前；

第三步：

右边略长，由上往下从左边绕出来，形成一个单扣结，最后注意，扣结要与衬衣第一颗纽扣对齐，最后整理整齐。

穿西装时系蝴蝶结

蝴蝶结系法：

第一步：

将丝巾铺平，两边向内对折再对折；

第二步：

把丝巾放于衬衣衣领下面，两端垂在胸前；

第三步：

打一个单扣结，扣结要与衬衣第一颗纽扣对齐；

第四步：

将下面一端从结口处对折6厘米左右的长度；

第五步：

将另一端从上向下绕过去，拉出一个结，保持两个结的长度一致；

最后，将两片蝴蝶结整理拉开，使其大而饱满，保持下面两端的尾部齐于西装领口。

9、丝袜

女士穿丝袜：

肤色连裤丝袜、无破损无污渍.

10、饰品

配饰的要领：

男士工牌的下缘齐上衣口袋上方正中；

女士的工牌别在齐工装领口的高度、不带过于夸张的饰品、在工作岗位不带戒指、手机不挂在胸前、物品不挂在腰间。

二、仪态、沟通篇

1、微笑

微笑礼仪要领：

目光专注、嘴角上扬、露出牙齿。

2、站姿

2.1男士站姿

男士站姿礼仪要领：

挺胸收腹、脚跟并拢、平视前方、头正颈直、重心放在两脚之间、两脚分开与肩同宽、左手握住右手腕、自然垂于小腹前。

2.2女士站姿

女士站姿礼仪要领：

面带微笑、双目平视、头正、颈直、展胸、垂臂、收腹、重心在脚掌上、

双脚呈V字形或Y形站立、右手握着左手，自然垂放于小腹前。

3、走姿

走姿礼仪要领：

面带微笑、目视前方、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀。

、

4、坐姿

4.1男士坐姿

男士坐姿礼仪要领：

头部端正面带微笑、双目平视腰背挺直、双膝分开与肩同宽、坐座椅的三分之二。

4.2女士坐姿

女士坐姿礼仪要领：

头部端正面带微笑、双目平视腰背挺直、坐下时双膝要并拢、坐椅子的三分之二。

5、文件夹拿法

持物礼仪要领：

左手持文件夹、文件夹开口朝上、左手手臂略弯曲。

9、迎接

迎接礼仪要领：

面带微笑、点头示意、主动问候。

10、点头

点头礼仪要领：

目光关注、立正姿势、真诚微笑、目视对方、上身前倾、点头示意、主动问候。

11、握手

握手礼仪要领：

热情主动尊者为先、微笑注视掌心相对、上身前倾双脚并拢、力度适中时间3秒。

12、引领

引领礼仪要领：

位于客户左前侧、指引时五指并拢、目光要关注客户、面对客户要微笑。

13、指引

指引的要领：

面带微笑、五指并拢、全掌示意。

15、递物

15.1递茶水

茶水服务礼仪要领：

立正姿势、以盘托杯；右侧上茶、勿递手中；面带微笑、手势示意；注视客户、使用敬语。

15.2递资料

递物礼仪要领：

正面朝客户、上身略前倾、目光要关注、用双手递出。

15.3递笔

递笔的礼仪要领：

面带笑容、双手递送、将笔尖朝向客户左侧。

16、送客

送客礼仪要领：

面带微笑、握手致谢、送至门口、挥手告别。

17、面对面沟通

面对面沟通礼仪要领：

主动称呼：

您好！

介绍：

自己姓名、单位、部门、职务、聆听：

面带微笑，目光柔和，注视对方双眼与鼻尖组成的面部三角区。

18、电话沟通

电话礼仪要领：

面带微笑、端正坐姿、自我介绍、征询同意、语速适中、声音清晰、左手接听、做好记录。

19、手机通话礼仪

使用手机时的七点注意事项：

1）在一切公共场合，不使用手机时，不要将其放在手里、不挂在胸前及腰带上。

放

手机的常规位置有：

随身携带的公文包里；上衣的内袋中；办公桌的抽屉里或裤袋中。

2）在会议中或与客户洽谈时，要将手机调为震动状态，以示对他人的尊重。

3）不在飞机上、公交车上、电影院里、图书馆内、展厅中、医院里接打手机。

如必须接打时，应走到无人区小声说话并注意语言简练。

4）给对方打手机时，首先应预想对方在这个时间段是否方便接听电话，接通电话后，我们应该询问：

“您现在方便接听电话吗？

”

5）在宴会上，未避免将欢庆的气氛打破，关掉手机或是调到震动状态是必要的。

6）聚会上，不要在别人能注视到的时候查看、编辑短信，以示对他人的尊重。

7）与客户洽谈时不接打手机。