物业管理规定.docx

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物业管理规定

嘉欣家园物业管理规定

物品放行管理规定

一、业主物品放行

1、业主如需放行大件物品，需到物业服务中心前台办理《物品放行条》手续。

2、前台值班员核实业主有效证件（如：

身份证、业主卡、护照等）后方可给予办理放行手续。

3、非业主本人办理放行物品放行手续时，需持有业主授权委托书方可给予办理。

必要时值班员要电话进行核实，并详细记录好电话核实的号码、时间、业主的意见等。

二、租户物品放行

1、租户放行需电话通知业主（业主有授权委托书的除外）。

2、经业主同意放行后办理《物品放行》手续，在《物品放行条》上登记放行人的身份证的详细地址及联系电话、工作单位等。

三、物品放行有效时间及书写要求

1、物品放行条时间早晨：

8：

00---晚9：

00。

晚上9：

00以后不予办理放行手续。

如特殊情况下，上报领导同意。

2、物品放行条的有效放行时间不的超过5小时，超过5小时以外规定时间的需经物服中心主任同意。

3、值班员办理物品放行手续时，详细登记物品的名称、数量、规格等，

4、记录要求，涉及数字的记录必须严格按照大写字体规范格式填写。

5、《物品放行条》必须盖有物业服务中心的骑缝章，没盖骑缝章的一律属无效。

四、通知放行相关部门

1、物品放行条办理后，必要时通知安管部。

2、定期收回安管部《物品放行条》，并做好归档。

.5.0支持性文件与质量记录

5.1、《物品放行条》PR/WY-08-01

报修服务管理规程

1.0目的

尽快处理顾客的报修，控制服务过程，确保为顾客提供满意服务。

2.0适用范围

适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。

3.0职责

3.1客户服务中心负责记录报修内容，并传达到工程部维修。

3.2工程部负责报修内容的确认及维修，按公司规定的《有偿服务收费标准》收费，并填写相关记录。

3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。

3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。

4.0工作程序

4.1登记

4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时，及时填写《顾客信息登记表》。

如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。

如属物业需求服务信息，应对其进行

评审，若无法提供，应向顾客致歉，如可提供，应与顾客相约上门时间、并告知

用户是否属有偿服务收费。

4.2派工

4.2.1前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有

关维修人员，并认真填写《服务作业单》。

4.3安装维修

4.3.1维修人员接到《服务作业单》后，及时按领料程序办理领料。

4.3.2维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。

4.3.3属无法维修的，维修人员应及时向工程部主管反馈，并向顾客说明情况，由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。

4.3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。

4.4填单

4.4.1如属有偿服务，应事先向顾客确定收费标准。

维修完毕后，维修人员根据

服务内容，详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收，合格后签

名验收。

4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后，交向物业服务中心财

务部或物业部办理收费/无偿手续。

4.4.3客服中心对《服务作业单》统计，第一联客服中心保存，第二联交顾客留

存，第三联交财务。

4.5回访

4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度，客服中心值班员在接到工程维修人

员回单后一周内必须回访业户。

4.5.2对较大的维修项目（200元），客服中心主任应登门回访或电话回访。

了解

维修质量、服务态度和收费等情况。

4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题，按《投

诉管理程序》程序执行。

5.0支持性文件及记录

5.1有偿服务工作标准

5.2《顾客信息登记表》PR/WY-09-02

儿童游乐场管理规定

为加强对游乐场的管理，确保儿童有一个安全的娱乐场所，特制定本规定：

1、儿童游乐场专供儿童使用，谢绝成人在设施上活动、嬉戏；

2、小孩活动时，家长或保姆要注意保护孩子的安全，教育孩子不要从滑坡往上爬，摇秋千时幅度不要过大，下落时，需待秋千平稳停止后由家长或保姆扶小孩下来；

3、家长或保姆要教育小孩不可从游乐设施上直接往下跳，遇有小孩荡秋千或坐滑梯时，旁观小孩要保持足够的安全距离，以免发生意外；

4、教育小孩不要在游乐场内追逐打闹，特别要注意避让游乐场内的墙柱，以免发生撞伤或意外；

3、礼貌，互敬互让，遇有其他小孩在旁等待，不要长时间独占使用；

4、持环境卫生，不乱丢果皮杂物，不玩泥沙，不随地大小便；

5、自觉爱护场内的一切设施。

儿童游乐中心游乐管理规定

1、儿童娱乐中心所有游乐设施仅供儿童使用，成人请勿在游乐设施上闲坐、嬉戏。

2、未成年使用任何游乐设施均需有成人陪护。

3、使用秋千时应注意：

1）荡幅不宜过大，下落时需待秋千停稳，请勿在秋千摆荡过程中下落；

2）荡秋千时，请确保秋千摆荡区域内无人站立、坐卧、嬉戏、追逐；

3）每次仅限一人使用，起荡或助荡时切勿用力过猛，以免造成意外伤害。

3、滑梯时应注意：

1）不要从滑梯上直接往下跳或从滑道往下跑或沿滑道由下往上爬、跑，以免造成意外伤害；

2）遇有多人同时使用滑梯滑道时，请注意保持时间和距离间隔。

5、使用翘翘板时应注意：

1）翘板两端的儿童重量要相当，不宜悬殊过大；

2）使用时两手必须紧握把手，请勿脱手使用翘翘板；

3）两端加力要适中，请勿用脚加力踩踏翘翘板，以免造成意外伤害。

6、用木马时应注意：

1）请勿站立在木马上；

2）使用时须双手紧握把手，均匀用力；

3）请勿将手脚靠近座板下弹簧，以免造成意外伤害。

遇有儿童在使用游乐设施时，旁观儿童要与之保持足够的安全距离，以免发生意外。

8、成人要告诫并看管好儿童不要在游乐中心内追逐打闹，特别要注意避让游乐中心内的墙、柱、凸出地台，以免造成意外伤害。

9、讲文明礼貌，互敬互爱，遇有其他小孩在旁等待，不要长时间独占使用。

10、自觉爱护场内的一切设施，保持环境卫生，不乱丢果皮杂物，不玩泥沙，不随地大小便。

11、游乐设施供全体业户使用，如有人为损坏，需照价赔偿。

私家花园及阳台摆花管理规定

为美化小区的生态环境，增进业户身心健康，特制定本规定。

1、本规定所指私家花园，是指物业业主在其物业范围内投资兴建、主要供在该区域范围内居住人员使用的绿地。

业户对该花园只有使用权，无所有权。

2、业户摆花的建设与改造应当按规定到政府主管部门办理报建和审批手续，私家花园内不可建设与该小区配套功能不符并破坏小区整体园林景观的项目和设施，更不可搭建另类房屋及带顶盖的建筑物。

私家花园隔离围栏须采用物业服务中心统一指定通透型式的护栏。

首层不得高于1.2米，顶层不得超过防护栏，不得影响小区整体美观。

3、私家花园及阳台摆花由业户自行负责养护管理，业户应遵守小区绿化管理规定，保持绿地、楼顶外观整洁美观、树木花草、绿化设施完好，及时修剪树木、花草，尤其应及时修剪伸向公共区域或他人物业范围的树木。

4、私家花园及阳台摆花的病虫害防治提倡生物防治，使用药物防治病虫害应符合ISO14000环境保护要求，以不损害业户健康为原则。

5、阳台护栏摆放花草树木及物品，应采取合理有效的稳固防护措施，并在风雨天将其搬下护栏，花盆需有盆垫托持，防止滴水，影响楼下业户，浇水时须留意勿对地面行人造成影响。

6、违反以上规定和相关法律法规规定造成的损失由业户自行承担，拒不执行者，报请政府主管部门处理。

7、物服中心物业部应定期向小区住户做防止高空坠物得安全措施宣传及危害，提高居民防护意识。

8、台风来临之前应以通知、告示、电话形式及时告知业户做好防范工作。

6、因业户阳台花盆及其他搁置物、悬挂物坠落等给造成第三人身伤害的，

由业户本人承担相应的法律责任。

小区饲养宠物管理规定

为加强小区的宠物管理，保障业户健康和人身安全，维护公共秩序和环境卫生，依据当地政府法律法规养犬规定例，特制定本小区饲养宠物管理规定：

1、本小区内禁止饲养猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、兔等家禽家畜，禁止饲养烈性犬和大型犬。

2、饲养玩赏犬须持《养犬许可证》、《犬类免疫证》，并在物业服务中心登记备案，物业服务中心对犬类不定期抽查，无证或证不齐全者，物业服务中心有权请饲养人将犬带离小区，拒不配合者，报请政府有关部门处理。

3、人携带犬只到户外活动，必须佩束犬链，由成人牵领、看管，并即时清除犬只排出的粪便；不得携犬进入游泳池区域。

4、饲养鸟类需实行笼养，饲养者需采取有效措施，以防止鸟粪、鸟食、羽毛影响他人及小区环境。

饲养人对宠物应当妥善管理，宠物发生的一切行为及引致的一切法律责任由饲养人承担。

业户饲养宠物不得妨害他人，如有影响他人正常工作和休息，饲养人应当采取有效措施予以制止，劝阻无效者报请政府有关部门予以处理。

支持性文件及质量记录

1、《小区饲养宠物登记表》PR/WY-14-01

质量投诉处理程序

1.0目的

规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序，使之能深刻及时、有效、合理的处理，使顾客满意。

2.0适用范围

适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理工作。

3.0职责

3.1客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理。

3.2客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。

3.3物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉处理的工作开展。

3.4客服中心负责顾客回访。

3.5物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及回访。

4.0工作程序:

4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉，并在“投诉记录

表”上做好详细的记录。

4.2、根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写“投诉处理记录表”，及时送达给相关部门或部门主管。

4.3、责任部门接到“投诉处理记录表”后，应在第一时间内安排人员予以处理，并如实填

写处理情况。

4.4、责任部门负责人根据完成情况在5个工作日以内寓意回访，并认真填写回访记录。

4.5、投诉处理回访率要求100%，重大投诉应向物业服务中心主任汇报。

4.6、对各物业服务中心不能处理的，或需由公司协调处理的问题应及时上报，填写完《顾

客投诉处理表》后，报公司具体安排，由公司总经理（管理者代表）负责作出处理决定。

4.7顾客投诉回访

4.7.1物业服务中心客服中心负责对顾客进行回访，并将回访情况填写在《顾客投诉处理

表》中。

4.7.2每月月末或下月初由客服中心将本月顾客投诉处理表报物业服务中心主任审阅并验证。

需发《纠正预防措施》详见《纠正和预防措施程序》。

投诉处理规程

1.1、物业部所有员工均有主动及时投诉的责任和义务，不得互相推托。

1.2、对待投诉的态度要严肃认真，将投诉视为了解住户反应，检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。

1..3、住户投诉受理，采取办公室接待、设置电话投诉、投诉信箱等方法，根据住户不同的投诉方式、投诉内容，区别不同情况受理投诉，并尽量避免在公共场合受理，受理时细心了解住户投诉内容、原因、具体事实对涉及人员、投诉者姓名、房号。

1.4、住户投诉处理，对确属管理方面原因引致的投诉，主动承担责任并表示歉意，不使住户情绪进一步恶化，对不了解政府法规或物业服务中心有关规定而造成的投诉，耐心解释，消除误解。

对法规不清，须向有关方面了解投诉的事实，请住户稍候，查清事实，做出处理或其后再转告住户。

无法处理的个别投诉，向住户解释清楚，在处理投诉时要注意方式方法，尽量让顾客满意，但切记超越权限，做出不切实际的承诺。

1.5、投诉处理善后工作。

每日住户投诉，需做好记录，分类整理。

对投诉中反映出来的物业服务中心管理服务及质量问题，定期分析研究，提出改进措施，落实到具体岗位，确保住户投诉经处理过、属物业服务中心责任的事件不再发生。

将投诉及处理情况记录在《住户投诉记录表》。

2.0支持性文件和质量记录

2.1《顾客投诉处理表》PR/WY-20-01

社区文化活动管理规程

1.0目的

营造健康活泼、温馨和谐的社区文化氛围，使物业服务中心的工作得到顾客及社会各界的支持与理解，建立良好的社会公共关系。

2.0适用范围

本程序适用于公司所辖各物业服务中心物业社区文化的管理。

3.0职责

3.1经营管理部负责公司的社区文化的管理，并指导、监督、检查各物业服务中心各项文化活动的开展情况。

3.2物业服务中心负责社区文化的实施，物业部主管负责编制《社区文化活动实施计划》，并具体组织实施。

3.3物业服务中心主任负责统筹社区文化活动计划。

3.4总经理负责批准社区文化活动计划。

3.5物业服务中心每位员工有责任配合社区文化活动的开展。

4.0工作程序

4.1社区文化活动的策划

4.1.1物业服务中心每年年初编制《年度社区文化计划》，年度计划中应体现质量/环境/职业安全管理体系的相关内容，经经营管理部经理审核后，报总经理批准。

4.2社区文化活动的实施

4.2.1开展活动前，物业部主管负责编写《社区文化活动实施计划》，计划中应包括活动地点、时间、项目内容、经费预算等。

大型活动经物业服务中心主任应将具体方案报总经理审批，同意后方可组织实施。

4.2.2开展活动前，物业部主管应协调各班组完成活动的前期准备工作，向小区顾客及有关单位发出活动通知。

4.2.3活动进行时，物业服务中心指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的

畅通，防止意外事故的发生。

4.2.4物业服务中心清洁卫生人员在活动结束后应及时清理现场。

4.2.5活动结束后由物业部主管安排填写《社区文化活动记录》。

4.3社区文化宣传的实施

4.3.1物业服务中心在所辖物业范围内设置固定的宣传栏，发布各种信息、宣传资料和通告等。

4.3.2每月出一期宣传栏，每期刊登的内容必须先经物业服务中心主任审批，由物业部主管填写《宣传栏刊登情况表》，将刊登的内容、稿件附于其后，并存档备案。

4.3.3对重大的文化活动或事件，使用笔记、摄影、摄像、录音等手段进行记录，并存档备案。

4.3.4塑造环境艺术形象，构思绘画、标语等直观宣传标志，撰写宣传文稿，在指定地方贴有用户的宣传标志、宣传画等。

4.4社区文化的其它形式

4.4.1在各种社区文化活动过程中，管理人员必须执行服务礼仪礼貌。

4.4.2日常工作中应把为顾客开展各项便民服务，作为一项社区活动内容。

4.4.3顾客或相关单位借用物业服务中心所辖的公共场所举办活动，要向物业服务中心提出书面申请，注明活动时间、地点、人员、内容等，由物业服务中心主任签字认可，特殊情况报公司审批后实施。

若需缴费的，缴纳有关费用后方可使用。

4.4.4对违反国家法律、法规的文化活动，应及时采取措施制止。

若制止不了的，要及时向公安等有关部门举报。

5.0支持性文件和质量记录

5.1《年度社区文化计划》PR/WY-22-01

5.2《社区文化活动记录》》PR/WY-22-02

5.3《宣传栏刊登情况表》》PR/WY-22-03

停车场租赁管理

1.0目的

规范停车场租赁管理，提高工作效率，确保小区车辆交通安全。

2.0适用范围：

适用公司所辖物服中心停车场管理

3.0停车场租赁、停租手续办理程序

1、客户办理地下停车场租赁时，首先查看车位租赁登记本，请客户选择车位号。

2、客户签定《车位租赁协议》、《停车场管理规定暨承诺本》。

4、客户到财务稽核部交缴相关费用及签订银行托收协议。

地库车位元/月露天车位元/月

泊车证押金元/张小区外的租户需预交个月的押金

5、凭收据办理泊车证，登记在《车位租赁登记本》上。

5、签发服务作业单，挂车位牌。

6、通知安管部领班签《车位更改记录》。

7、物业部办理人员制作泊车证，签发车位更改记录单，通知财务部和安管部。

8、通知客户去财务稽核部结清相关费用。

9、签发服务作业单，领取车位牌。

10、及时在车位租赁本上登记更改。

11、其他规定参照租赁协议为准。

支持性文件与质量记录

《车位租赁登记表》PR/WY-23-01

智能卡的管理、办理规程

1.0目的：

规范智能卡的管理，提高小区安全防范，确保小区业户的生命、财产安全。

2.0适用范围：

公司所管辖各物服中心。

3.0职责：

3．1、客服中心负责办理智能卡具体工作。

3．2、财务部负责收取相关费用。

4.0智能卡管理及办理程序

4．1、小区智能卡分为业主卡和非业主卡两大类，按卡的类型可分为“白卡”和“灰卡”两种，智能卡可以通过电脑设置各种功能。

4．2、卡的种类及使用权限

所有办卡人员均需提供身份证明，并留复印件、照片交于物服中心

白卡：

业主本人和业主的直系亲属

灰卡：

业主的亲朋好友、租户卡、保姆卡、装修卡及物业服务中心管理人员、清洁人员、电梯保养等人员

4．3、收费标准：

业主卡：

工本费元/张，不收取押金（各物服中心根据实际情况制定具体收费标准）

非业主卡：

工本费元/张，押金元，装修卡押金元

4．4、卡的使用范围

业主卡：

可以根据业主的要求开启相应单元门

租户：

只可以开本栋单元门，特殊情况需经部门主管批准

装修卡：

由各物服中心指定出入口

4．5、智能卡由财务建立进出台帐实施统一管理，物业部根据实际用量申请领取，并做好记录。

4．6、申请办理程序

1、前台值班员核实申请人的身份，办理相应的智能卡，详细登记在智能卡办理登记本上。

2、申请人的身份证复印件及一寸照片，并存放在申请记录本上存档。

3、财务部收取相关的费用。

4、登记申请人的楼栋号及业主签领登记

4．7、退卡的程序

1、退卡人需带齐收据及智能卡到物业部办退卡手续

2、物业部填写退卡单，并验智能卡是否有损坏，无误后在电脑取消卡号。

退卡人持退卡单收据及智能卡到财务结算。

财务部凭收据退卡单、智能卡办理，退还押金。

4．8挂失程序

1、挂失者不慎将卡丢失，应及时电话或其他形式通知物服中心。

2、客服前台值班员接到挂失者电话或其他形式信息后，应及时取消挂失者的智能卡的所有功能。

3、根据顾客需求及时补办智能卡。

1．0支持性文件与质量记录

5．1《智能卡办理申请登记表》PR/WY-24-01

5．2《业主智能卡办理档案表》PR/WY-24-02

5．3《装修出入证申请登记表》PR/WY-24-03

5．4《装修出入证档案表》PR/WY-24-04

5．5《退卡单》PR/WY-24-05

物业入（退）住管理规程

1.0目的

明确物业入伙的工作，控制程序，确保业主及时、顺利、有序地入（退）伙。

2.0适用范围

适用于公司所辖各物业服务中心的入（退）伙。

3.0职责

3.1物服中心主任协助开发商草拟入伙相关文件

3.2物服中心主任负责制定入伙方案的工作

3.3物业服务中心主任组织并其授权相关人员负责审批入伙、入住、搬迁手续。

3.4客服中心负责入（退）伙手续的具体办理。

3.5客服中心文秘将顾客资料录入电脑，整理、保存顾客资料。

3.6收费员负责向顾客收取各项入（退）伙的费用。

3.7客服中心会同工程部负责陪同顾客验楼。

4.工作程序

4.1入伙的管理

4.1.1物业服务中心会同开发商共同做好业主入伙“房产交付使用通知书”的发放工作。

以特快专递方式送达时，本省内至少提前7日；省外提前15日。

国外：

提前30日，

以当地邮戳日期为准。

4.1.1公司筹备新入伙物业或建立管理体系时，建立《收楼资料一览表》。

在一览表中当

顾客来办理入伙手续时，客服中心应填写《入伙手续书》，查验顾客《顾客提供资料

一览表》，并对有留存要求的资料留存复印件。

4.1.2客服中心对《顾客提供/发放资料一览表》中需发给顾客的文件，顾客在《入伙文

件签署发放确认表》并签收。

4.1.3客服中心对需请顾客签字收回的文件请顾客签字后存档。

4.1.4办理入伙应缴交的其他费用，并提供给业主关于装修方面的规定。

4.1.5物业服务中心主任指定专人陪同验房、抄录水、电、气表底数，发放钥匙顾客在

收书楼书上签名，一式两份，交顾客一份，其余存档。

4.1.6验房后若用户提出质量问题，由顾客在《遗漏项目报告》填写，客服中心负责汇总、

整理报物业服务中心主任，由物业服务中心指派专人协助发展商进行工程质量问题的返修

整改工作。

4.1.7如发展商将工程质量问题委托物业服务中心返修时，双方须签字确认。

4.2.拍卖房、转让房屋入伙应提交的资料

4.2.1《房屋拍卖确认成交书》

4.2.2《法院协助执行通知书》

4.2.3《民事裁决书》

4.2.4《送达回执》

4.2.5《房产转让公证书》

4.2.6会同财务部交纳相关前期及入伙相关费用

4.3退伙

4.3.1退伙时顾客需向物业服务中心提交书面申请。

经物业服务中心主任同意后，由物业

服务中心客服中心具体负责办理退伙事宜。

4.3.2客服中心人员对退伙申请人提交的资料（包括物业产权的移交协议等）进行检验后，

与客服中心人员一起到退伙的房屋检查，并填写《业主（住户）入住房屋验收表》。

检查

中如发现有损坏，则需要责任人修复或按维修价格赔偿。

4.3.3管理员抄水、电、气表度数。

4.3.4客服中心人员将《业主（住户）入住房屋验收表》和费用清单交财务，退伙申请人

到财务结清费用。

4.3.5费用结清后，客服中心收回钥匙，填写《退伙/租登记表》。

4.3.6退伙房屋搬迁物品按《物品放行条》执行。

5.0支持性文件与质量记录

5.1《业主入伙资料档案一览表》PR/WY-25-01

5.2《入伙文件签署发放确认表》PR/WY-25-02

5.3《业主登记表》PR/WY-25-03

5.4《业主（住户）基本情况登记表》PR/WY-25-04

5.5《业主（住户）入住房屋验收表》PR/WY-25-05

5.6《项目遗漏报告》PR/WY-25-06

5.7《收楼书》PR/WY-25-07

5.8《入伙须知》PR/WY-25-08