油品知识问答.docx
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油品知识问答
问题一：
为什么52升的油箱加了57升油？
答：
油箱标注的容积是最大合理容积而不是实际最大容积。
普通油箱在标注容积外，
可以多加注10%~15%的油品。
以60升油箱为例，最多可加到75升。
而汽车生产
厂家提示油箱容量为60升，是考虑到油品的膨胀系数，存油不超过60升比较合理，
以给温度升高引起燃油膨胀提供足够的空间，同时保障油箱在使用过程中的安全。
问题二：
为什么加完油后油表变化不明显？
答：
其实油表跟油箱里的真实存油量是存在误差的。
大部分汽车用油表是通过油箱内浮子的上下浮动带动电子传感器，传感器感知到油箱中油位的电子信号然后将其传递给油表指针，并显示在油表上。
在车行驶过程中，尤其是上下坡行驶过程中，油位传感器上下浮动幅度大，油表盘上的刻线就难以准确地反映油箱内的真实存油量。
另外不同汽车油箱的形状各异，但均不是正方体或长方体类的标准形状，故在不同液位可能会出现卡浮子的情况，这也是造成油品加注后油表未发生变化的原因之一。
问题三：
真的是油品密度越大，越耐烧，跑的里程越长吗？
答：
油品的密度大就是人们常说的油品“耐烧”，“硬”。
但密度越大的油品是否行驶的里程越长呢？
尚义县北郊加油站实验室抽取不同来源的柴油为样品专门针对这个问题进行了实验和测算。
通过对油品化验，发动机台架实验及推算得出了油品理化分析数据、发动机负荷特性实验数据及曲线、根据发动机负荷特性实验数据推算出的车辆百公里油耗等试验结果。
根据不同的试验结果得出以下结论：
首先对油品理化指标分析得出造成油品密度差异的主要原因为多环芳烃含量的不同，多环芳烃含量越高油品的标准密度越大。
其次进行负荷特性测试实验，在不同转速下燃油消耗率存在差异，经过对实验结果分析得出油品密度与燃油消耗率（g/kwh）为正比关系，燃油消耗率随油品密度增大而增大，但差异不明显。
最后通过理论推算分析，得出由于受发动机转速不同的影响，油品密度与百公里体积油耗没有明显的线性关系，并且差异不明显。
识别劣质汽油的“五招”
（1）看：
合格汽油为浅黄色或无色透明，如果劣质汽油中含胶量过多，便会呈现橘红色或暗红色，而杂质过多的汽油看起来很混浊。
（2）闻：
合格汽油有一种芳香气味；劣质汽油的味道一般呈现两种极端，一是掺水汽油，汽油味太淡；二是汽油有刺鼻气味、臭味和过重汽油味，这样的油含硫过量或是掺入了其他化工原料。
（3）摇：
观看油品黏稠度和泡沫。
合格油品摇后气泡很快消失，不合格油品摇后可看到杂质。
（4）摸：
合格汽油蒸发性能良好，易风干；劣质汽油蒸发性较差，不易风干，无润滑性，手指蘸油，油性越强，油品质量越不好。
（5）听：
使用劣质汽油会出现爆震或尾气放炮等异响情况。
为客户加好油”既是我们的服务口号，也是北郊加油站人服务的方向。
为此，尚义县北郊加油站将把好“四关”为您的爱车保驾护航。
把好入口质量关。
针对每批次入库油品进行质量检测，确保每一滴油品达标合格入库。
把好存储质量关。
油库严格按照“专罐专储”、“先进先出”原则发油，定期取样化验，防止油品变质；加油站加强日常监管，每天通过液位仪监控罐内水高，防止油罐进水影响油品质量。
把好配送质量关。
严格车辆GPS、车载视频监控管理，严格落实车辆施封要求。
专门制定了手指口述操作规程，进一步规范员工质量验收环节操作。
对加油站每笔卸油操作进行视频监控，在卸油过程中，站经理坚持做到旁站监卸。
把好日常督查关。
严格按照油品质量抽检计划，开展常态化稽查检查，配备计量标准罐及中红外质量快速检测仪等设备，确保所售油品“质优量足”。
尚义县北郊加油站五大服务承诺
质量放心：
加油站销售油品经过严格质量检测，100%达标，请您放心选用。
数量用心：
每一台加油机都经过技术监督部门检定，计量精度符合国家标准，请您随时监督。
安全尽心：
加油站建设符合国家安全、消防设计要求，请您宽心消费。
健康舒心：
加油站通过国家职业健康和环保评估，靓丽洁净，请您舒心享受消费。
服务暖心：
每一位员工全心全意为您提供精益优质服务，为您提供暖心消费体验。
尚义县北郊加油站油品“四好”
来源好：
我们所销售的油品来自中国石油炼厂油品，质量能够保证。
组分好：
油品组分按照先进的工艺生产，添加优质助剂，保证油品动力强劲。
配送好：
配送全部由专业运输车辆承担，全程GPS和视频监控，保证油品运输过程中的质量安全。
管控好：
加油站油品采购、配送，按规定进行检测化验，确保质量合格。
员工是加油站工作的第一窗口，总结一下加油站员工服务沟通的一系列需要注意的
细节。
优质服务所需的几点服务：
（1）使用文明用语。
对于走到面前或从面前经过的顾客，都应该自然对顾客说：
“您好，
欢迎光临！
”对于一些熟悉的老顾客，交谈中也应该使用文明用语。
（2）员工与顾客交谈时，目视顾客，声音清晰，使顾客能够听清员工说的每一句话，不应
东张西望或者埋头做自己的事情。
（3）对于熟悉的顾客，应时常征询和收集其对加油站商品、服务、管理等各方面的意见和
建议。
顾客对加油站某个方面的不满，或者是将本站与竞争对手进行比较的信息，应首先对
顾客表示感谢，如“谢谢您提醒了我们”等，让顾客感觉到员工对他提出的意见很重视，并
及时将信息整理报告前庭主管或加油站经理，作为不断改进的依据。
（4）积极向顾客介绍促销活动，推荐合适的服务项目。
（5）熟知油品知识，了解车辆的相关常识。
1知道油箱盖在车辆的左侧或者右侧，可以迅速、准确引导车辆到位，在车辆进站的时候，观察其面向自己的一侧有没有油箱口，即可迅速判断车辆油箱口的位置。
2知道车辆使用的油品，可以迅速、准确引导车辆到位，防止加错油，还可以在适当的时候
提醒顾客使用正确标号的油品。
3了解车辆油箱的容积和安全容积，可以防止加冒油，还可以在适当时候就加油数量上给予
顾客合理的建议。
（6）随时向顾客宣传加油站安全防范知识。
以下几种现象是加油站内比较普遍的违反安全
要求的现象，同时也是顾客比较难以理解的，应及时提醒或制止并给予清楚的解释：
1加油现场和油罐区内使用手机等通讯工具。
在加油站内使用手机等通讯工具危害加油站的
安全。
汽油在空气中的浓度在1.3%〜6%（爆炸极限范围）之间时，任何细小的火花或肉
眼看不到的静电都会引起爆炸。
所以加油现场所有电器物品必须具备防爆功能，但目前市面
所有出售的手机都不具备防爆功能，因此在按键的瞬间有可能产生静电火花，弓I发爆炸。
2加油站内吸烟。
烟头燃烧时，其表面温度可达200C〜300C,中心温度更是高达700C
以上，且烟头属于流动火源难以监控，在加油站的油罐区、加油场地等油气容易产生并积聚的危险爆炸区域，烟头很容易引起火灾或者爆炸等事故。
应该注意防范到站车辆，特别是长
途客车内的司机或者乘客在车内吸烟、使用手机等通讯工具。
3摩托车在加油站内启动。
摩托车必须推出距离加油机4.5m后才能启动，因为加油机半径
4.5m以内的区域属于防爆危险区域，容易存在油气聚积，摩托车不属于防爆设备，在启动
瞬间会产生火花，可能引起火灾或者爆炸。
4加油时加满整个油箱到油箱口。
力啪时要求加满到油箱口，这是出租车或者长途客货车司
机加油时普遍会提出的要求，但是这对于车辆是不安全的。
根据燃油安全特性，国家规定，
汽车油箱标定容量是额定容量的95%,所以加满油时可比标定容量多10%左右的油量，汽
车厂家所标定的油箱容积是从油箱底到安全界度的容积，而从安全界度到油箱口还有一定的
空间，这个空间是为了保证油箱内的油品在温度变高时膨胀而不至于溢出油箱的安全空间，即油箱的安全容积，也就是汽车厂家所标定的油箱容积。
如果加油时加满到油箱口，超过油
箱安全容积，特别在夏天，油品体积膨胀会较大，就有可能造成油品外溢。
所以，加油时一般油加到油箱口以下4〜5cm较为合适。
5加油站内检修车辆。
货车司机在加油站内加油时一般会同时检查一下车况，用铁器工具敲
打轮胎或其他部位，这样容易产生火花；老旧车尤其不能打开汽车的发动机盖，因为老旧车辆打火时电瓶易发生漏电问题，产生电火花。
（7）礼貌而坚决制止顾客的不安全行为。
发现顾客有不安全行为时，例如吸烟、使用手机、
检修车辆等，顾客周边的员工应该及时礼貌地制止顾客的不安全行为并向顾客进行解释，提
醒顾客其行为已经影响了加油站的正常经营。
在顾客停止其行为前，不可提枪加油。
一、处理顾客异议的原则：
（1）顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。
（2）向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。
（3）要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理。
（4）顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。
（5）提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出发。
（6）不要向顾客擅自做出承诺，避免被动，不好收场。
（7）事情没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司。
（8）不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。
（9）自己无法处理的问题，请站长出面解决。
（10）员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围。
二、处理顾客异议的五步骤：
第一步：
将顾客带离加油现场，“您别急，我们肯定会妥善处理好，请您到我们办公室详细
说说。
”
第二步：
将顾客请入办公室，让座，倒水，并礼貌表示歉意。
“很抱歉，给您带来麻烦！
先
喝杯水吧，我们慢慢说。
”
第三步：
注意仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录，不要打断顾
客的话，等他把话说完再说。
第四步：
再次表示歉意，并给与解释。
如“真的很抱歉！
您消消气，您看我们这样……您觉
得怎么样？
”如顾客仍不满意，继续与顾客协商解决办法，留下联系方式，有结果及时回
话。
第五步：
送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客。
加油站常见客户疑问及解释
近年来，社会公众、新闻媒体对油品数质量问题的关注度越来越高，消费者的维权意识也越
来越强，时常会对加油站提出各种疑问。
在推进终端连锁加盟过程中，部分合作伙伴也提出
许多油品知识期待小编能给予普及。
为帮助合作伙伴与行业内加油站员工正确解释这些疑问，消除消费者对加油站的一些误解，特将常见疑问及解答进行了汇总，仅供学习参考使用。
1.为什么同标号油品颜色会有不同？
2.天气原因会引起油品颜色改变吗？
3.由于油品密度的不同，会使得油品有不同的颜色吗？
解释：
同标号油品颜色的差异和汽油原油的来源地及炼厂的加工工艺不同有关。
因为我国使
用的汽油原料，有的来自东欧，有的来自非洲或中东，所以原油炼制之后会呈现不同的颜色，有的汽油呈现白色有的汽油会带一点黄色；炼厂在加工过程中，加入不同的添加剂也会使得
汽油呈现出不同的颜色。
另外，国家标准对汽油的颜色没有要求，所以汽油颜色的差异与油
品本身质量优劣无关。
一般情况下，气温高低不同、油品密度差异，对油品颜色的差异会有轻微影响，但不是主要
影响因素。
4.油品不在一个油库存放和存放的时间长短会产生油品颜色的不同吗？
解释：
原油产地的不同以及炼厂加工工艺的不同是造成不同批次同种油品颜色差异的主要因
素。
油品会随着储存时间的长短产生不同程度的氧化作用，从而使得油品颜色会有逐渐加深
的现象。
汽油颜色与油品本身质量优劣无关。
5.为什么加注完油品后车辆有时会出现无法启动的现象？
解释：
车辆无法启动的原因有很多，如车辆电瓶是否亏电、电路是否正常、油泵工作是否正
常、车辆点火系统是否正常等等，出现这种情况还是建议客户将车辆送到4S店等专业维修
机构进行检修，找出车辆故障的原因。
如果客户固执地认为车辆无法启动的原因是加油站所加油品的质量问题造成的，也可以耐心向对方说明，车辆来油站加油前，车辆的油箱以及油路中必然会带有原有的余油，那么车辆在加注油品后启动时应该仍然使用的是车辆原有的余油。
所以车辆出现无法启动的现象和加油站所加的油品没有必然联系，加油站不是专业车辆
维修机构，还是建议客户将车辆送到专业的车辆维修机构检修，查明故障原因。
6.为什么低温天气时，0号柴油易析蜡堵塞油路？
解释：
根据国家标准的规定，0号柴油低于或等于0c时可能出现固态情况，国家标准原文：
0号柴油适合用于风险率为10%的最低气温在4C以上的地区使用；-10号柴油适用于风险率为10%的最低气温在-5C以上地区使用。
所以当气温降低到4C以下时，可能会出现因0号柴油析蜡从而堵塞油路的情况。
7.为什么加了-10#柴油，车辆仍然有冻住的现象发生？
解释：
根据国家标准的规定，-10号柴油适用于风险率为10%的最低气温在-5C以上地区
使用。
所以当最低气温低于-5C时，-10号柴油有可能会析蜡产生浑浊，按国家标准规定，此时应使用-20号柴油。
另外，天气预报温度和实际气温会有一定差异，特别是山区、市郊空旷通风场地等的实际温度往往低于预报的最低温度。
还有，柴油的实际使用性能与车辆的
供油管路结构、滤清器有关。
对于燃油滤清器较长时间没有更换的和滤清器孔径特别小的车辆，在低温下，柴油中析出的蜡加上长期积累的污垢，更易堵塞滤清器从而造成供油中断。
部分车辆的输油管暴露在空气中，在低温下输油管内容易堵塞，也可能造成供油中断。
8.加油站油气回收，回收的是我们顾客的油吗？
解释：
汽油有较强的挥发性，在从油库一一加油站一一汽车的装卸和加油过程中，一部分
汽油挥发成油气进入到空气中，会产生一些危害：
如油气挥发物对人体有致病作用；油气聚
集会提高油气爆炸的机率；油气挥发物对环境污染大，也是造成灰霾天气的主要原因之一。
现在用设备将进入到空气中的油气收集起来，再通过吸收、吸附或冷凝等工艺，或减少油气
的污染，或使油气从气态转变为液态，重新变为汽油，从而达到有利于加油站员工、前来加油的顾客等人员的身体健康，降低加油站发生火灾爆炸风险，减少大气污染的目的。
9.不同批次加油油品的气味为什么会不一样？
解释：
这和油品原油的来源地不同及炼厂不同的加工工艺有关。
不同批次的油品的组分含量
是不一样的，使用的添加剂也可能是不一样的，从而会有气味也不一样的现象。
10•车辆在加油启动后出现明显异常抖动，和所加的油品质量有关吗？
解释：
冷启动时车子抖动是汽油车的普遍毛病。
冷启动或者空挡候车的抖动现象最根本原因
是汽缸内燃烧不好。
燃烧不好，车子提供的动力性就不够，车子就发生抖动。
出现这种现象的原因有很多，比如①点火能量低（可能原因是火花塞间隙大、点火线圈老化、火花塞的高压线老化或漏电等）②油气混合比不合适（可能原因是ECU判断失误，使油气混合、点火
时间的控制出现误差，从而减小了车子的动力输出）③气门和进气道积碳④各缸工况不同
⑤水温传感器失灵⑥空气流量计脏，导致进气量减小⑦EGR（废气再循环）阀工作状况不好，在怠速时引入废气⑧怠速马达控制旁通进气道，以调节进气量大小，如果电压低工作可能不到位⑨油品太差，达不到相应的热值，导致燃烧的功率输出偏小。
以上这些因素都是造成汽车冷启动发抖的可能因素，要准确找出正确的原因，还是应该将车辆送到专业的车
辆维修机构进行检修。
11•为什么加油机显示加注油品的数量大于车子油箱实际容量？
12•加油数量超过车辆说明书油箱的核定容量，是怎么回事？
解释：
汽车生产厂家说明书中给出的油箱容量，是油箱的标称容量，而不是油箱的最大容量。
根据国家标准，油箱的安全性能要求“额定容量应控制在燃油箱最大液体容量的95%以下”，
通常为最大容量的80〜90%左右。
举例：
南京市质监局对十个不同车型的油箱最大容量的测量结果，最大的江淮同悦实测容量超出标称容量16.45L，占标称容量的36.36%，最小
的力帆520超出标称容量2.4L,占标称容量的4.7%。
因此出现实际加油量大于汽车油箱的标称容量这个现象，是正常的。
13•我上次加的油感觉比平时的不经开，什么原因啊?
14•你这里加油我就是跑得比别人少?
15•顾客行驶同样路程，但加油金额不同，什么原因？
解释：
加多少油能走多少公里（也就是油耗）的问题，对于同一辆车，涉及到车辆状况、驾驶员驾驶技巧、路面状况、行车速度、载重状况、气温状况等多方面因素。
通常熟练的驾驶员比新手省油，高速路比市区路省油，空车比载货省油，不开空调比开空调省油。
因此，单纯根据某次加油量与行驶里程的关系来判断加油站加油计量不准是不可靠的。
16•我在别的加油站加280元就满了，你这个站要加300元，怎么回事啊？
解释：
油箱“加满”可以有两种理解，一种是加到油枪跳枪就是“加满”，一种是油加到油箱口才是“加满”。
加油站使用自动加油枪加油，加油枪插入油箱口越深，那么跳枪时"加满”的体积量就越少，通常的做法是加油员在油枪跳枪后会把油枪往外提一点然后继续加油。
根据实践，后一种比前一种有时能多加十几升。
为安全起见，通常不主张把油加满到油箱口。
17.为什么我今天加的油没有到指定的刻度上？
18.我的油箱是65升，平时我也是红线一到就加，这次加这么多，是你们的油枪不准吧？
19.加油金额在100元以内，汽车油表无反应，什么原因？
20.加了100元，油表怎么没动，是不是给我少加油了？
解释：
通常，车辆油箱中都装有油量标尺传感组件，传感组件主要包括浮标和滑线电阻器。
浮标浮于油液表面，随着液面升降而升降，引起与之相连的电阻器的电阻变化，并在驾驶室
仪表盘上显示相应的油量。
但是，油量指示表并非计量器具，无法定量显示油量，且工作不
稳定，容易因各种干扰因素而影响准确度。
油量指示表只能定性地反映剩余油量的多少，可
粗略估计油箱的充满程度，作为判断何时需要加油的参考。
燃油已经加到溢出来而油表指针还没到顶，油表显示还有一格而汽车已经因缺油而抛锚的情况，相信很多车主都曾经遇上或
听说过，这是正常现象。
21•我油箱里怎么会有水，是不是你们油里面的？
解释：
每辆车的汽车油箱内都会有少量的水存在。
进水的因素有很多，如空气中的水汽凝
结；油箱进油管老化渗漏、缸套阻水圈漏水、缸盖或机体有裂纹、水堵漏水等因素造成的雨
水渗入；蒸汽密封抽出口堵塞，轴封漏汽不能抽出等因素都会造成油箱中有水。
22•为什么早上加油比中午加油分量足？
解释：
目前加油站销售燃油都是按体积量（升）来结算的，而燃油密度跟温度有关，由于早
晨和晚上温度比白天低，油的密度大些，因此选择在早晚时候加油理论上会占一点“便宜”。
23.怎么老是感觉慢枪加油比快枪加油加的多？
24.加油枪出油快慢会不会对加油的数量产生影响？
25•定额后油枪慢档和快档加油，所加的油量会不会有差异？
解释：
根据国家规定，加油机慢、中、快三档流速加油计量均必须符合计量规定。
本站的加
油机都是由法定计量检定机构实施强制检定，都在有效的检定周期内，并且检定机构都对加
油机的关键部位进行了专门编号铅封。
因而本站加油不论慢枪或快枪，计量都是符合国家计
量要求的。
26•加油时怎么刚开始很慢啊，是员工说的油气检漏吗？
是不是光走表不出油啊？
27.加油机刚启动加油时出油慢，是否会少加油？
解释：
加油机刚启动加油时，出油速度会有一个从慢到快的过程。
这和汽车加速类似，都会
有一个从低速到高速状态的过程，需要一定时间才能达到稳定的流速。
另外，根据国家规定，加油机慢、中、快三档流速加油计量均必须符合计量规定。
本站的加
油机都是由法定计量检定机构实施强制检定，都在有效的检定周期内，并且检定机构都对加
油机的关键部位进行了专门编号铅封。
因而本站加油不论慢枪或快枪，计量都是符合国家计
量要求的。
28.油枪加满油后自动跳枪，加油的数量会不会少?
29•加油时怎么老跳枪，是不是油枪坏了，少给加油了？
30•当天气炎热时，由于油气很足，油枪频繁自封，顾客怀疑加油站克扣数量，该如果向
顾客解释？
解释：
加油枪的枪口都有一个感应器，当感应器接触到油时，加油枪就会自动封闭，俗称跳
枪，目的主要是防止油品溢出。
加油机频繁跳枪的现象，排除油已加满的可能性外，主要有以下二个方面的原因，一是加油口旁边通气口的回气状管可能堵塞或变形，导致油箱排气不
畅（天气炎热时，更容易出现这种情况的发生）；二是加油管路可能存在堵塞或过油不畅的
问题。
这二个原因使得油品不能迅速流入油箱而滞留在油枪口附近，就有可能使加油枪口的
感应器接触到油产生跳枪的现象。
油枪自封，只是为了防止加油时油品溢出的一种防护功能，正常情况下不会影响加油数量的
多少，可以请顾客放心。
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