杭州地铁工作人员胜任力期望调研.docx
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杭州地铁工作人员胜任力期望调研
第一届
“民生民意杯”浙江省大学生统计调查
方案设计大赛
参赛方案
项目名称：
杭州地铁工作人员胜任力期望调研
附件一：
方案概况
杭州地铁规划总计10条线路，一期工程中1号线将于2012年国庆前开通。
随着地铁运营的开始，一系列杭州居民所关心的问题也将随之产生，其中居民对地铁工作人员胜任力期望尤其值得我们关注。
考虑到杭州地铁目前也只是处于试运行阶段，因此本次调研我们将以双向调研形式来开展，通过借鉴上海地铁运营情况，服务杭州居民。
上海地铁1号线于1990年1月19日正式开工建设，1994年12月12日，全长16.1公里的上海地铁一号线建成开通，开创了申城现代化立体交通的新纪元。
由于上海已经有了十几年的实战经验，各方面的服务措施都已经非常的完善，上海市的地铁乘客的看法及建议是我们可以借鉴的，具体方法如下：
对上海地铁工作人员的服务情况的详细调查展开，针对乘客所反映的情况进行细致的比较分析，根据所得结果提炼各项指标，制定出上海地铁工作人员胜任力模型。
根据该胜任力模型提炼出有杭州特色的调研问卷，对杭州居民进行详细、重点的调研，最终分析总结出适合杭州实际情况的调研报告和胜任力模型，并将调研报告和胜任力模型提供给杭州地铁公司。
我们小组成员中有关于人力资源管理方面的同学，对于胜任力模型的建立由一定的专业知识，并且对于市场调研方面的知识有都有学习过。
因此，通过此次对民生民意的调研，我们希望此次调研结果能对打造杭州地铁高水平服务起到借鉴作用，为杭州打造生活之都、品质之城贡献一份力。
附件二：
具体方案
一、确定调研目标-1-
（一）调查背景-1-
（二）调研意义-2-
（三）调查目的-2-
（四）可行性分析-2-
二、调研方案设计-4-
（一）调查范围-4-
（二）调查对象-4-
（三）调查内容-5-
（四）调查时间-5-
（五）调查方法-5-
（六）调查方式-5-
（七）数据分析工具-6-
（八）调查问卷填写说明-6-
（九）样本容量-6-
三、制定项目进度计划-7-
四、制定项目预算和人员配备-7-
（一）项目预算-7-
（二）人员配备-8-
五、实施调研计划-9-
（一）问卷设计-9-
（二）调查统计-9-
（三）数据整理与汇总-9-
（四）数据分析-9-
（五）撰写分析报告-10-
六、质量控制方法-10-
（一）事前控制-10-
（二）事中控制-10-
（三）事后控制-11-
七、陈述调研结果-11-
（一）调查问卷-11-
（二）统计设计方案-11-
（三）数据分析的初稿-11-
（四）调查分析报告-11-
八、参考文献-11-
一、确定调研目标
（一）调查背景
目前，公交是杭州居民出行的主要交通工具，但随着日益上涨的油价以及日益拥堵的道路状况，人们开始越来越期待城市轨道交通的出现，以解决交通堵塞问题。
我们相信城市轨道交通系统最终会成为城市交通的骨干。
随着地铁在各大城市的逐渐发展，杭州地铁也将于10月国庆之际开通，居民所关心的一些列关于服务的民生问题也就随之产生。
我们团队这次调查的对象是与地铁运营息息相关的杭州居民，主要分为三大类：
在杭学生、上班族以及老年人。
地铁使用中的服务情况是否是居民真正所期望的？
这一项庞大的民生工程是否真正办到了居民心中？
只有通过调查，才能了解他们对于地铁运营服务情况的看法以及建议，才能让民生工程真正造福于民。
就此情况，我们小组考虑结合上海的现有情况提炼出居民对与之有密切联系的工作人员的期望因素，然后结合杭州实际情况再次调研总结分析出一份适合杭州具体情况的调研报告和胜任力模型。
上海地铁1号线于1990年1月19日正式开工建设，1994年12月12日，全长16.1公里的上海地铁一号线建成开通，开创了申城现代化立体交通的新纪元。
由于上海已经有了十几年的实战经验，各方面的服务措施都已经非常的完善，上海市的地铁乘客的看法及建议是我们可以借鉴的，因此我们小组决定就上海地铁工作人员的服务情况作详细调研，根据乘客所反映的情况进行详细的比较、分析，然后就分析结果提炼相关指标，最后提炼出相关指标制定出一份具有杭州特色的调研问卷，对杭州居民进行重点详细的调研，最终我们将分析总结出适合杭州实际情况的调研报告和胜任力，并将调研报告和胜任力模型提供给杭州地铁公司。
通过对民生民意的调研，我们希望对打造杭州地铁整体高水平服务起到借鉴作用，为杭州打造生活之都、品质之城贡献一份力。
胜任力：
指能将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征，它是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。
包括职业、行为和战略综合三个维度。
职业维度是指处理具体的、日常任务的技能；行为维度是指处理非具体的、任意的任务的技能；战略综合维度是指结合组织情境的管理技能。
工作人员：
广义定义为从事一定体力或脑力劳动的人员。
狭义定义为与乘客密切相关的，可以为乘客提供服务的人员，比如保安、清洁工、售票员等。
（二）调研意义
为杭州地铁更加贴近于杭州居民的生活，做好杭州居民与杭州市地铁集团有限责任公司之间的沟通与联系，帮助政府做好宣传工作，同时收集民情、了解民生、传达民意。
为10月份杭州地铁的全面贯通打下基础并做好前期宣传工作，并提出一些对杭州地铁运营有一定参考价值的合理建议。
（三）调查目的
由于杭州地铁处于新兴交通工具，居民对此都不十分了解，无论是乘坐方式、站内设施还是相关规定都没有十分的熟悉，这必定导致运营时会产生一些意外的冲突，为避免相关冲突的出现，做好杭州地铁工作人员的工作是十分必要且紧急的。
通过调查不同年龄阶段的居民对于杭州市工作人员的服务的期望，总结出杭州居民对地铁运营时杭州市能够提供的一系列服务的期望，并针对居民提出的想法进行汇总制定参考方案，以提供杭州市地铁集团有限责任公司做参考。
（四）可行性分析
1、项目必要性
杭州市即将全面开通地铁，且已有一条线路试运营。
但是杭州的地铁是全新的交通工具，还有很多的不确定因素。
同时，我们所选参考地上海已有13年运营时间，地铁服务已达到成熟水平。
2、项目成熟度
该项目我小组已经筹划商讨了近1个月，并在前期做了很多的资料收集与整理，也与很多相关部门和老师进行过广泛的沟通，并取得了大家的一致肯定。
3、经济可行性
此项目的主要调研地为杭州，因此对于交通、住宿费用的花销可以有效控制。
另外，参考地上海距杭州200公里，来回车费花销小；同时我小组中有上海居民，对于居住、餐饮花销可以进行有效控制。
4、技术可行性
我小组成员均学习过《概率论与数理统计》、《市场调查与市场预测》、《管理统计》等专业课程，并取得了优异的成绩。
熟练掌握了与调研相关的专业知识，并在先前进行过实战演练，完成了《科艺大学生兼职现状调研》。
我们有学院市场调研相关的专业老师与教授作为指导，如张老师、潘老师等。
5、人员组织的可行性
我小组成员都非常的团结与互助，并对于这次调研的课题有非常大的热情和信心，在前期做了大量的资料收集与整理分析，并与很多相关部门和老师进行过广泛的沟通与交流。
6、社会的可行性
对于杭州地铁，社会给予了非常大的关注度，这是一件与杭州市民生活息息相关的大事件。
多家知名媒体均对该事件进行了报道，并时事关注。
杭州市政府为杭州地铁开通了专门的网站进行报道和宣传，让广大的人民群众能够及时的了解杭州地铁的最新动向。
杭州地铁官网：
7、可行性分析的结论
此次调研活动可以进行。
二、调研方案设计
（一）调查范围
1、上海市调查范围：
截止2012年01月01日，上海轨道交通全路网已开通运营11条线共计287座车站，运营里程达420公里（不含磁浮线）。
我们将从这11条线路中每条线路随机3做车站，以这33各随机车站为调查范围，具体线路及车站数量如下：
线路
运营区间
全长
车站数量
备注
1号线
莘庄—上海火车站—富锦路
约37公里
28座
2号线
徐泾东—淞虹路—广兰路—浦东国际机场
约68公里
30座
3号线
上海南站—长江南路—江杨北路
约40.5公里
29座
4号线
环线，回库列车终点站宜山路
约33.6公里
26座
5号线
闵行开发区－莘庄
约17公里
11座
10座高架车站
6号线
港城路—巨峰路—高青路—东方体育中心
约36公里
28座
8座高架车站
7号线
美兰湖—上海大学—花木路
约37公里
32座
8号线
市光路—东方体育中心—航天博物馆
约41公里
29座
9号线
松江新城—杨高中路
约46公里
23座
10号线
虹桥火车站－新江湾城（支线：
航中路—新江湾城）
约36公里
31座
11号线
嘉定北—江苏路（支线：
安亭—江苏路）
约66.5公里
20座
2、杭州市调查范围
杭州市5个老城区范围内：
①上城区、②下城区、③西湖区、④江干区、⑤拱墅区
（二）调查对象
上海市11条地铁线路中的随机乘客（14周岁以上且每月乘坐地铁5次以上者）；杭州市以上城区、下城区、西湖区、拱墅区、江干区5个老城区内的居民为主。
两地调研对象均以学生、上班族、老人为主。
定义如下：
1、学生：
14周岁以上的学生，排除无民事行为能力者。
2、上班族：
包括所有参加工作的劳动者。
3、老年人：
女性55周岁以上者，男性60周岁以上者。
（三）调查内容
1、调查对象的基本情况：
①性别、②年龄、③文化程度、④职业、⑤城区
2、确定上海市地铁工作人员服务情况调查内容：
①定义：
工作人员是指在地铁站内，能与乘客直接接触的工作人员。
主要包括清洁人员、保安、安检人员、售票员、播音员；
②服务情况总体调查，主要是口头表达、服务态度、文明用语、行为变现、工作积极性等方面。
③工作人员的逐个调查，结合工作实际不同工作人员采用不用的调查内容。
④主观性调查，了解乘客对工作人员服务的意见和建议。
3、根据上海市居民对上海地铁车站工作人员服务调查情况，结合杭州实践情况进行再调研。
4、调查杭州居民对上海市居民反映的情况的认可程度，同时因地制宜的了解杭州市民对地铁车站工作人员服务的期望与要求。
（四）调查时间
2012年7月1日—2012年9月20日
（五）调查方法
问卷调查法、访谈法
（六）调查方式
随机抽样、配额抽样
（七）数据分析工具
EXCEL、SPSS等
（八）调查问卷填写说明
为了保证调查问卷得到统一的理解和准确的回答，我们会根据调查内容，制定统一的调查问卷提示示卡和填写说明。
（九）样本容量
截止2012年1月1日上海轨道交通已开通运营11条线，我们将在每条轨道交通路线上随机抽查3座车站，每条线路发放100分问卷，一共发放1100份，具体分配如下：
表一：
上海调研配额表
受调者\路线
1号线
2号线
3号线
4号线
5号线
6号线
7号线
8号线
9号线
10号线
11号线
合计
学生
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
385
上班族
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
440
老人
25
25
25
25
25
25
25
25
25
25
25
275
合计
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
1100
表二：
杭州调研配额表
调研对象/城区
上城区
下城区
西湖区
江干区
拱墅区
合计
学生
70
70
70
70
70
350
上班族
80
80
80
80
80
400
老人
50
50
50
50
50
250
合计
200
200
200
200
200
1000
注：
1、学生：
14周岁以上的学生，排除无民事行为能力者。
2、上班族：
包括所有参加工作的劳动者。
3、老人：
女性55周岁以上者，男性60周岁以上者。
三、制定项目进度计划
第一阶段：
定题阶段结合活动主题和社会实际问题确定调研课题
第二阶段：
文献阶段利用图书馆、网络媒体等途径查找相关文献资料
第三阶段：
计划阶段做好调研前期准备，撰写调研流程
第四阶段：
问卷阶段问卷设计、试调研、修改问卷、调研前培训、正式进行问卷调研
第五阶段：
访谈阶段随机采访乘客，收集意见
第六阶段：
整理阶段处理问卷数据，整理采访记录，整合二手资料
第七阶段：
分析阶段对收集到的资料进行分析
第八阶段：
报告阶段得出相关结论并撰写报告
四、制定项目预算和人员配备
（一）项目预算
为了本次调查的顺利执行，我们小组成员筹集必要资金，以应对调查过程的前期准备、中期执行和后期的总结归纳对资金的需求。
1、小组成员对本次调查的事前、事中、事后做全面的经费预算，包括打印费及成员在调查班级时可能发生的相关费用等经费，预算中可参考其他同学调查活动的相关经费、往届同学相关调查经费的历史数据及学校周围的物价水平，最后得出一个相对合理准确的经费预算。
2、小组成员把经费的往来向组长汇报，进行检查和审核，得到严格控制。
3、经费的主要部分将花费至打印费及来往路费。
表一：
杭州调研经费预算表
项目
明细
经费（元）
交通
公交费
250
餐饮费
25*5*4
500
打印
问卷1000张、文案
110
纪念品
书签
480
药品
中暑药
50
合计
1390
表二：
上海调研经费预算表
项目
明细
经费（元）
交通
公交费、地铁费、高铁费
1000
住宿费
169*2*3
1014
餐饮费
25*5*4
500
打印
问卷1100、文案
120
纪念品
书签
480
药品
中暑药
50
合计
3164
总调研经费预算：
4554元。
（二）人员配备
组织成员:
同学A、同学B、同学C、同学D、同学E
主项目
细分项目
参与人员
完成情况
选题
查阅相关资料
全体成员
已完成
确定题目
全体成员
已完成
问卷设计
确定调查对象
全体成员
已完成
设计问卷
A、C
已完成
修改问卷
B、D
已完成
调查方案设计
计划书
全体成员
已完成
培训
问卷发放、访谈前培训
全体成员
未进行
统计调查
实地问卷调查
全体成员
未进行
得到问卷有效率
全体成员
未进行
数据整理与汇总
数据整理与汇总
A、C、E
未进行
数据分析
数据分析
B、D
未进行
撰写分析报告
文献针对性收集
A、C
未进行
撰写调查分析报告初稿
D、B、E
未进行
修改调查分析报告
全体成员
未进行
五、实施调研计划
（一）问卷设计
（1）小组讨论
（2）查阅相关文献
（3）得出期望因素
（4）确定问卷结构
（5）设置每层结构中的对应内容和问题
（6）试调研
（7）修改问卷
（二）调查统计
（1）实地问卷调查
（2）得到最终的数据结果和问卷的有效率
（三）数据整理与汇总
对得到的初级数据进行针对性的的汇总和整合。
（四）数据分析
运用统计软件对汇总和整合后的数据进行针对性分析，得到分析数据和图表：
（1）频数分析
（2）t检验
（3）相关分析
（4）因子分析
（五）撰写分析报告
（1）文献针对性收集
（2）撰写调查分析报告初稿
（3）对初稿进行修改
（4）提交调研报告
六、质量控制方法
（一）事前控制
1、认真研究调查方案，周密制定工作计划
（1）召开专项调查工作会议，明确调查任务。
调查开始前，团队成员开展调查方案研讨会，深入了解调查方案的规定要求，认真学习调查问卷的问题设置，布置调查任务，明确调查人员责任。
（2）积极讨论，充分预计调查过程中可能出现的问题和困难。
要对时间、人员以及工作步骤做好统筹安排，充分考虑可能出现的临时情况（天气、人员等），并作好应变准备。
（3）制定备案机制，即出现突发情况时，如若不能顺利完成调查任务该如何处理，调查过程临时中断该如何衔接，何时继续进行调查活动，并充分估计到小组成员在调查过程中可能会遇到的部分居民的抵触现象和将要应对的措施。
2、加强调查培训工作，提高调查人员素质
有针对的开展专项调查知识培训，让团队成员了解调查的选题，熟悉调查方法和调查形式，使调查人员明确调查目的，熟悉工作流程，了解调查对象的基本情况并制定合理的工作方法，保证更好开展调查工作，提高调查工作效率和质量。
（二）事中控制
1、团队成员既要严格执行调查方案，又要随机应变，积极控制调查质量。
团队成员在严格执行调查方案的基础上，根据实际情况灵活调整工作方法，控制调查过程中的各个环节，引导调查对象真实反映自己的看法，保证获得真实数据。
2、加强统计宣传，真诚对待调查对象，提升调查对象对专项调查的配合程度。
与调查对象积极沟通，消除调查对象的误解，争取调查对象的理解和支持。
在实际调查工作中，如果调查者的态度足够真诚，则能够很大程度上减少甚至消除调查对象的抵触情绪，有利于调查工作的顺利开展。
三是适当发放小礼品，满足人们喜欢意外收获的心理，让调查对象感觉自己没有徒劳一场，能够主动耐心地配合调查。
（三）事后控制
1、对问卷的有效性进行分析。
对于那些空白和明显不合常理的问卷进行剔除。
2、对收回的调查问卷进行录入工作，并整理成图表形式，以便更为直观的反映出调查的结果。
七、陈述调研结果
（一）调查问卷
（二）统计设计方案
（三）数据分析的初稿
（四）调查分析报告
八、参考文献
[1]spss统计分析第四版卢纹岱
[2]人才测评——基于胜任力的探索马欣川
[3]市场调研刘波
[4]市场调研与分析郑聪玲
[5]XX文库
[6]杭州地铁官网
[7]上海地铁官网
[8]上海地铁吧
附件三：
调查问卷
编号：
_________
调查人员：
__________
调查时间：
__________
调查地点：
__________
您好！
我们是浙江理工大学的学生，目前正在进行一项有关上海地铁工作人员的服务情况的调查，我们说的工作人员是指和乘客直接接触的工作人员，如清洁人员、安检人员、保安、播音员和售票员，想耽搁您一些时间，访问您一些问题，可以吗？
谢谢！
甄别部分
A、记录被访者性别。
1
男
2
女
B、请问您的年龄
1
14周岁以下
终止
2
14周岁—22周岁
继续
3
23周岁—30周岁
4
31周岁—40周岁
5
41周岁—50周岁
6
51周岁以上
C、（出示示卡）请问您乘坐过地铁吗？
1
坐过
继续
2
没坐过
终止
D、（出示示卡）请问您过去一个月乘坐地铁的次数？
1
5次及5次以下
终止
2
5次以上
继续
主体问卷
E、您认为上海地铁工作人员是否应该是本地人？
1、是2、否
F、（出示示卡）请问您对上海地铁工作人员整体满意程度，您可以用1—5分来评分，“1分”代表“非常不满意”，“2分”代表“有点不满意”，“3分”代表“无所谓满不满意”，“4分”代表“有点满意”，“5分”代表“非常满意”，您只要根据您的感觉来评分就可以了。
非常不满意
有点不满意
无所谓满不满意
有点满意
非常满意
1
2
3
4
5
G、（出示示卡）请问您认为上海地铁工作人员服务的重要程度，您可以用1—5分来评分，“1分”代表“非常不重要”，“2分”代表“有点不重要”，“3分”代表“无所谓重不重要”，“4分”代表“有点重要”，“5分”代表“非常重要”，您只要根据您的感觉来评分就可以了。
1
清洁人员
12345
2
安检人员
12345
3
保安人员
12345
4
播音员
12345
5
售票员
12345
H、（出示示卡）接下来我想了解下您对清洁人员各项行为的重视程度，您可以用1—5分来评分，“1分”代表“非常不重要”，“2分”代表“有点不重要”，“3分”代表“无所谓重不重要”，“4分”代表“有点重要”，“5分”代表“非常重要”，您只要根据您的感觉来评分就可以了。
1
完全了解本站点乘坐地铁的相关线路情况，能给乘客做指导
2
提醒并制止乘客做“随地吐痰、乱丢垃圾”等一系列不文明行为
3
打扫及时、不给乘客造成困扰
4
保持过道干净整洁，无水渍等
5
保持洗手间干净、整洁，无异味
6
着装统一、干净整洁
您认为还应具备哪些行为：
I、（出示示卡）接下来我想了解下您对安检人员各项行为的重视程度，您可以用1—5分来评分，“1分”代表“非常不重要”，“2分”代表“有点不重要”，“3分”代表“无所谓重不重要”，“4分”代表“有点重要”，“5分”代表“非常重要”，您只要根据您的感觉来评分就可以了。
1
对待乘客的态度友好
2
当发现违禁物品时，处理问题及时妥当，运用方法合适
3
按照规定流程严格检查包裹物件
4
跟乘客交流时，使用文明用语
5
着装整齐、整洁
6
对乘客一视同仁，不因长相、语言等因素歧视顾客
您认为还应具备哪些行为：
J、（出示示卡）接下来我想了解下您对保安人员各项行为的重视程度，您可以用1—5分来评分，“1分”代表“非常不重要”，“2分”代表“有点不重要”，“3分”代表“无所谓重不重要”，“4分”代表“有点重要”，“5分”代表“非常重要”，您只要根据您的感觉来评分就可以了。
1
掌握乘坐地铁的相关情况，并能给乘客做指导
2
突发情况（如偷窃）能采用合适的办法处理，保证乘客利益
3
接受询问时的服务态度友好，耐心解答
4
巡查频率高，巡查时细心、全面
5
当顾客处于危险地带（如黄线以内）时，能立刻提醒
6
着装整齐、整洁
7
管理严格，无乞丐乞讨、小贩推销等行为出现
8
制止各种不道德行为，如随意翻越进出现象
您认为还应具备哪些行为：
K、（出示示卡）接下来我想了解下您对播音员各项行为的重视程度，您可以用1—5分来评分，“1分”代表“非常不重要”，“2分”代表“有点不重要”，“3分”代表“无所谓重不重要”，“4分”代表“有点重要”，“5分”代表“非常重要”，您只要根据您的感觉来评分就可以了。
1
播音员声音甜美、口齿清晰
2
播报时语速适中、音量适当
3
热情、耐心接待乘客
4
发生紧急事故时能及时、准确播报
5
着装整齐、整洁
6
能够有效安抚乘客情绪紧张，甚至失控乘客
您认为还应具备哪些行为：
L、（出示示卡）接下来我想了解下您对售票员各项行为的重视程度，您
升级会员 