员工关系管理张晓彤讲义.docx
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员工关系管理张晓彤讲义
第一讲员工关系管理包含的要素及发展情况
1．引言
2．现代人力资源管理的发展状况
3．员工关系管理的主要目的
4．员工关系管理包含的要素
5．员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位
6．员工关系管理经理或负责人的关键技能及训练方法
7．员工关系管理中的角色分工
第二讲员工关系管理的相关职能
（一）
——基本管理
1.1. 引言
2.劳动关系管理
3.法律问题及投诉
4.员工的活动和协调
5.员工的信息管理
第三讲员工关系管理的相关职能
（二）
——沟通与承诺管理
1.1. 引言
2.2. 员工的内部沟通管理
3.3. 员工的参与式管理
第四讲员工关系管理的相关职能（三）
——纪律及冲突管理
1.1. 员工的纪律管理
2.2. 员工的冲突管理
第五讲员工关系管理的相关职能（四）
——解聘及辅导管理
1．引言
2．怎么辞退员工
3．裁员、减员、合并及收购
4.心理咨询服务
第六讲员工关系管理的相关职能（五）
——核心员工管理
1．引言
2．提高员工满意度的十个“C”
3．奖励管理
4．部门经理实用留人方法
第七讲员工关系管理的评估审核及员工满意度调查（上）
1．引言
2．进行员工满意度调查的五个目的
3．员工满意度调查十步曲（上）
第八讲员工关系管理的评估审核及员工满意度调查（下）
1．引言
2．员工满意度调查十步曲（下）
3．员工关系管理评估及审核
4．课程总结
第一讲员工关系管理包含的要素及发展情况
引言
【本讲重点】
员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位
员工关系管理经理或负责人的相关技能及训练方法
员工关系管理中部门经理与人力资源部的分工
第1讲员工关系管理包含的要素及发展情况
【本讲重点】
员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位
员工关系管理经理或负责人的相关技能及训练方法
员工关系管理中部门经理与人力资源部的分工
现代员工关系管理的发展状况
员工关系管理即人力资源管理萌生于19世纪50年代，至今为止经历了一个不断变化发展的过程，对一个公司而言，人力资源管理的重要性在现代呈现出一个不断提升的态势。
图1－1公司业务发展各要素中首要问题变化
在人力资源这个概念刚刚产生的19世纪50年代，“人”并不是一个公司最重要的因素，对50~60年代的公司而言，资金才是最值得关注的因素，“人”则被远远抛在后面；历史发展到70年代中期，公司的关注重点发生了转移，技术开发能力成为新的焦点，一个公司是否有足够的新产品推入市场，变成了这个公司是否具有竞争优势的一个关键因素；到了80年代中期，技术开发不再是一个严重的问题，重心变成了公司的业务战略、组织流程；信息技术是90年代中期公司管理的新重点，如果一个公司有产品、能研发、有很好的业务流程及积极的公司战略，那么这个公司还需要用一系列信息化的技术来管理这些战略，来进行知识管理。
进入21世纪后，根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（诸如一家公司卖什么产品、一年的销售额是多少、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人如何交往，人与人如何沟通，部门与部门之间如何共同解决问题等等。
只有这些内容处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。
所以，对当今企业而言，在其发展各要素的相对重要性方面，人力资源已成为许多企业考虑的首要问题。
现代员工关系管理的主要目的
1.员工的参与和投入是企业制胜的保证
图1－2员工管理的目的
员工的参与和投入是企业制胜的保证，而现代员工关系管理的主要目的就是使企业在竞争中赢取胜利。
良好的员工关系管理能够极大增强企业的竞争优势。
当新员工进入企业的时候，首先要对其进行能力素质评估，然后将其放在合适的岗位上，用一个高效的管理者对其实施管理，如果这种管理进行得很成功，就会直接促成员工对工作的投入和敬业，就能引发员工的工作热情；凭着这种热情，员工会用良好的工作态度为公司争取更多的忠诚客户，忠诚顾客的不断增长会直接带来企业利润的真正增长，对上市公司而言，最终会实现市值的增加。
员工管理的有效执行能够保证一系列良好的连锁反应，最主要的是能够培养出真正敬业的员工，在以人为本的现代社会，员工的工作态度无疑是企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的一个制胜关键。
2.成功企业的共同特点
图1－3成功企业共同特点模型图
凡是成功的企业，一般都具有如图1－2所示的一些共同特点，其中“共同的目标和价值观”是首要特点，这一点充分体现在员工参与式管理中；“明确的朝目标进展的指示”主要是指中层经理要善于下达命令，强调指令要清晰有力；“公开讨论的氛围”侧重于强调员工关系管理中的内部交流机制；“每个成员都作为有价值的人员被接受”指的是企业要学会把每一个“问题员工”都变成有价值的人，而且使其被组织接受，这是员工关系管理中的一个重点。
总而言之，成功企业的每一个特点，都是积极的员工关系管理的直接成果。
3.企业金字塔
图1－4企业金字塔
所谓企业金字塔包含“政策策略”、“系统流程”和“人才团队”三部分内容，意指企业是由这三大内容搭建而成的。
位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企业的基础，它是指清晰明确的企业发展战略，它可以为企业指明发展的方向；而位于塔中的“系统流程”包含了企业是否具有健全的企业组织管理体系、是否具有特别适合企业和国情的管理机制以及是否具有健全、优秀、有效的企业文化；就重要性而言，位于塔底的“人才团队”是最重要的，它指的是企业有没有系统的人才吸引和稳定的计划、吸引到人才后有没有针对部门和个体的发展计划、有没有独特有效的激励措施可以把核心员工留下来。
员工关系管理中包含的要素
现代的、积极的员工关系管理主要包含如上所示的16项内容，其中“劳动关系管理”就是指传统的签合同、解决劳动纠纷等内容；而“心理咨询服务”是现在企业中最时髦、最流行的一种福利，这项福利的产生来源于日益强烈的竞争压力；“员工的信息管理”对那些相对比较大，如几千人的公司非常重要；另外“辞退、裁员及临时解聘、合并及收购”则是稍微消极一点的员工关系管理，是用来处理员工的。
现代员工关系管理包含的内容非常丰富，需要逐一渐进地认识和学习。
员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位
1.员工关系职能的结构体系
图1－5员工关系职能的结构体系
一般来说，员工关系管理是人力资源部的职能之一，但是，这个职能在人力资源部和公司的准确定位却是根据公司规模的不同而有所不同：
总公司级
在一个下属很多集团的多元化公司里，公司总部的人力资源部中一定会单设专人来负责员工关系管理和企业文化，这个职位在公司以及人力资源部内都是一个专门的岗位。
区域级
对于一个下设各大区域或者各分支机构、各代表处的公司来说，在总公司的人力资源部中，也需要一个人专门负责企业文化和员工关系管理，这个岗位也是单独设置的。
分公司级
在一家只有分公司的公司中，因为岗位设置有限，所以这类公司负责员工关系管理的一般就是人力资源部的最高负责人，他的主要工作在于员工关系管理和企业文化，至于招聘培训、考核、福利等内容则由其下属分管。
部门级
如果公司的规模较小，诸如最多各地有一些代表处，每个代表处有两三个联络人员。
在这类公司中，切忌将员工关系管理置于行政部的工作中，应该由公司的最高管理层来负责如，公司的老总、副总，此外中层经理也可以负责部分员工关系管理工作。
2.HR的主要职能
图1－6HR的主要职能
人力资源主要具有四大职能，需要做好四件事：
做公司的战略伙伴、做公司的变革先锋、进行专业的基础管理和做员工的主心骨。
综合观之，四个模块中最难做好的就是“做员工的主心骨”，因为作为人力资源部的员工，面对其它部门的员工时要永远说真话，不能欺骗他们；同时还要维护公司的利益，用自己的感情、用自身的亲和力去打动员工，这些工作对负责人力资源的人来说要求可谓很高，工作可谓很有难度。
3.员工关系管理人员的部分主要工作描述
员工关系管理人员主要需要做好以下一些工作，这是员工关系管理人员的基本工作内容：
劳动关系管理
员工组织的活动和协调
建立和推广企业文化和民主管理
加强和保证内外部沟通渠道的畅通无阻
及时接待、处理员工申诉
为员工提供有关福利、法律和心理方面的咨询服务
及时处理各种意外事件
员工激励、奖励和惩罚
员工离职面谈及手续办理
员工关系培训和热点问题调研
各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织
员工关系诊断和企业管理审计
4.HR的素质模型
图1－7HR的素质模型
HR的高素质是员工关系管理的润滑剂，所以，HR一定要不断提升自身能力，力争使自己既成为一个合格的业务伙伴，又成为一名职能专家，还要具备为企业增值的能力。
要想做到以上几点，就要既精通业务，又精通HR战略，同时精通变革和流程。
对于HR自身来说，要具有诚信、远见、开放、公正、精确、热忱、乐观等优秀的个人品质。
要想成为一名优秀的HR，一定要努力实践，不断学习，按照素质模型持续优化自我能力。
员工关系管理经理或负责人的关键技能及训练方法
员工关系管理中部门经理与人力资源部的分工
员工关系成败的关键是由三方构成的一个金三角，这个金三角的三方分别是总经理、人力资源部和部门经理。
只有保证这个金三角的稳定，员工关系才有基本的保障。
在这个金三角中，公司最高层即总经理位于最重要的位置。
明确区分部门经理和人力资源部的工作是维持这个金三角平衡的基础,一定要做到各尽其责、有效沟通，同时统一于企业的前途这个大目标中。
【自检】
一个高素质的HR必须具有四大方面的能力，请将其填入以下图中有底纹的六边形中：
见参考答案1-1
【本讲小结】
现代员工关系管理的主要目的是使企业在竞争中赢取胜利，员工的积极参与和投入是企业制胜的保证，所以，一定要正确认识员工关系管理，不断提高员工关系管理能力。
员工关系管理的重要性历经历史的发展最终脱颖而出，要想把握员工关系管理的精髓，就要了解员工关系管理中包含的要素，认识其在企业和人力资源部中的定位，区分员工关系管理与部门经理的不同责权。
【心得体会】
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第二讲员工关系管理的相关职能
（一）
——基本管理
引言
【本讲重点】
劳动关系管理
法律问题研究及员工投诉
员工活动的组织和协调
员工的信息管理（HRIS）
第2讲员工关系管理的相关职能
（一）
【本讲重点】
劳动关系管理
法律问题研究及员工投诉
员工活动的组织和协调
员工的信息管理（HRIS）
劳动关系管理
1.劳动关系
劳动关系的概念
劳动关系是指劳动者与所在单位之间在劳动过程中发生的关系。
所谓关系是指企业所有者、经营者、普通职工及其工会组织之间在企业的生产经营活动中形成的各种责、权、利关系，主要包括：
所有者与全体职工（包括经营管理人员）的关系；经营管理者与普通职工的关系；经营管理者与工会组织的关系；工会与职工的关系。
劳动关系三要素
图2－1劳动关系三要素
劳动关系主要包含主体、客体和内容三个要素：
①主体
主体是指劳动法律关系的参与者，包括劳动者、劳动者的组织（工会、职代会）和用人单位。
②客体
客体是指主体的劳动权利和劳动义务共同指向的事物，如劳动时间、劳动报酬、安全卫生、劳动纪律、福利保险、教育培训、劳动环境等。
③内容
内容是指主体双方依法享有的权利和承担的义务。
2.我国劳动关系现状
劳动关系基本趋向
当今劳动关系的基本趋向是心理契约与法律契约并存。
所谓法律契约就是劳动规定、劳动时间、劳动安全等用法律确定下来的劳动执行准则。
如今的员工关系管理使我国的劳动关系正在从最基本的、健康的法律契约逐渐秘向心灵契约靠近，这两个契约要并存发展。
这就是当前劳动关系的基本发展趋势。
劳动争议的特点
①特点1。
劳动争议在当今社会可谓屡见不鲜，人们可以通过种种途径发现劳动争议的第一个特点——劳动争议案件数高速增长。
这种现象的激增在很大程度上是由于个体自我保护意识的不断增强。
从劳动部公布的一个简单数据可知：
从1995年开始劳动争议案件开始增多，当时的案件涉及人数已经达到10万，时至2000年，全国涉及劳动争议的人数高达60万人，这一数字令人触目惊心。
（年）
图2-2劳动争议案件数及涉案人数发展图
②特点2。
国有企业的劳动争议少，合资企业、家族制企业、民营企业的劳动争议非常多，而且呈几何级的速度递增。
③特点3。
劳动者的申诉率高、胜诉率也高。
这种现象的产生主要是因为企业刚刚开始重视劳动争议，在认识上有很多偏差，所以存在许多漏洞。
当员工去申诉的时候，仲裁机构往往会站在弱者的一方，致使许多企业败诉。
面对当前的趋势，企业应立即指派专门负责员工关系管理的人员，让这些人员为自己企业员工关系的基本管理查漏补缺，这是为了避免引起更大纠纷的一个关键。
④特点4。
沿海和南方经济发达地区劳动争议案件明显多于经济相对落后地区。
这主要是因为对于经济相对比较滞后地区的员工来说，基本的温饱、基本的生活保证是其首先需要被满足的，然后他们才会按照马斯洛的需求理论，一步一步的向上发展需求，最后达到自我实现层次，也就是说“我要申诉、我要仲裁、我要自我实现、我要维护我的权利”，这是员工需求的较高层次，要有一个发展的过程。
⑤特点5。
在劳动争议案件处理中，依法裁决的比重逐步加大了，相应的按关系裁决慢慢萎缩。
这一点反映了我国法律正在逐步健全的现状。
劳动争议的原因
图2－3劳动争议原因的层次图
劳动争议的产生主要有宏观和微观两方面的原因，其中微观原因又包括企业和个人两个层次：
表2-1劳动争议的原因
劳动
争议
的原因
宏观
原因
①劳动关系主体双方的具体经济利益差异性更加明显
②劳动立法及劳动法规的制定滞后且不配套
③人们的法制观念淡薄
④我国劳动力供过于求
⑤过去劳动关系中长期遗留问题的显性化
微观
原因
企业
层次
①企业内部劳动规章制度不合理、不健全或不依合理程序制定
②企业法制观念淡薄，人力资源管理人员缺少在劳动争议管理方面的专业训练
③企业改制和一些企业经营困难导致劳动争议的产生
④一些企业知法犯法造成劳动争议
个人
层次
①贪图私利，钻企业政策空子的心理
②法制观念淡薄
③习惯观念制约
某些民营、家族制、合资企业的问题
一般来说，最难处理的是某些民营、家族制和合资企业中的劳动关系。
这些企业中的劳动关系之所以很难协调是因为它们普遍存在以下问题：
①不易建立组织统一管理。
这些企业中的工人多以民工为主，存在求职盲目性（原因是信息少、竞争不激烈）、组织涣散性、工作短期性的问题，因而不易建立组织，当然也就不易统一管理。
②存在对待工人的不公待遇。
这些企业往往存在加班加点、拖欠及克扣工资、忽视劳动保护（安全、卫生）、没有保险、体罚、侮辱职工人格等情况。
③很难处理工人对待不公待遇的行动后果。
工人对待不公待遇的方法往往是跳槽、消极怠工、破坏机器、罢工（但范围、作用都不大）等等，很难处理。
解决劳动争议的基本原则
解决劳动争议要遵循调节和及时处理、合法、公正这三个主要原则。
在这三个原则中，最重要的是及时处理原则，也就是热炉原则即一定要趁着炉子还热的时候赶紧解决争议，因为劳动争议是拖不得的。
之后再去考虑平等、依法处理等问题。
解决劳动争议的途径和方法
解决劳动争议可以通过劳动争议调解委员会进行调解、通过劳动争议仲裁委员会进行裁决以及通过人民法院处理。
可以登录中国仲裁网（www.china-）和劳动专家网（）来获取有关信息。
法律问题研究及员工投诉
1．法律问题研究和支持
公司内负责员工关系管理的人员必须通过学习进行法律问题的研究，以自身对相关法律问题的掌握为员工以及自己的实际工作提供有力的支持。
对法律问题的研究和支持主要包括：
加强劳动法、工会法等法律的研究和学习；
熟悉法律（如环境保护、社会保险、民事诉讼法等）；
组织专题研究（如如何支持兄弟企业、分公司等）；
员工个人问题的处理。
员工的个人问题会直接影响到生产力，所以，一定要帮助员工处理好个人问题，诸如离婚、家庭暴力等等；
员工违法问题处理；
意外事故的处理（交通安全、食物中毒、意外伤害）；
协助公安机关调查；
为员工提供各项法律文件（结婚、申请职称、购房、开介绍信、公证等）。
【举例】
有一家文化传播公司的前台接待员刘小姐，因不满现在工作，经朋友介绍在某公司找到了一个负责公文管理的工作。
工资虽然没有太大变化，但对个人的职业发展前景有益处。
提出辞职后，因有一个月的辞职预告期，刘小姐在工作之余就投入到了去新公司工作的准备。
公司在一周内找到了合适的顶替人选，由刘小姐对新招聘人员进行帮带和工作的交接。
三日后，新员工就能独立承担此项工作。
刘小姐则顺利提前从公司离职投入到新工作中。
上例中员工转换工作的情况很常见，值得我们思考和学习的地方在于前台刘小姐的专业化。
根据劳动法，员工向公司提出辞呈要提前30天通知，在这30天之内，这名员工不得离职。
如果是一名比较专业的从业人员，会这样利用这30天：
首先，在工作之余投入对新公司的准备和了解中；其次，主动帮公司推荐一个前台来替代自己；再者，如果公司在这30天内找到了合适的人选，应该主动负责对新进人员进行培训、教练、传帮带等等一系列的工作交接。
上例中的刘小姐正是这样做的，她的做法不仅会给原公司的高层留下很好的印象，而且也会让自己的新工作在一种美好的情况下顺利开始。
如果刘小姐因为还要停留一个月的时间而消极怠工甚至做出违法的行为，只会为自己招致麻烦。
一个员工专业与否实际上与以后的发展息息相关，上例就是用来强调员工要时时刻刻注意自己的专业化问题。
【举例】
有一家IT公司将承接的一项系统软件开发项目交给了具有计算机硕士学位的刘先生负责，周期两年半。
当项目进展到一年半的时候，一家猎头公司看上了刘先生，并向其发出了邀请。
面对多出两倍半工资的诱惑，刘先生毅然向公司提出了辞职。
公司急忙到社会上去招人，但因所需人员素质要求太高，虽有高薪的诱惑，在半个多月的时间里，仍然没有招到合适的人选。
在无计可施的情况下，只能让刘先生的副手暂接其工作。
30天后，在刘先生高高兴兴地到新的公司报到上班时，那家IT公司则为如何完成这一订单感到焦头烂额。
与刘小姐所在的公司相比，这家IT公司发生的情况似乎更具普遍性。
同样是提出辞呈后的30天，重新寻找一个高精尖的技术人员要比寻找一个前台困难得多。
对公司而言，30天内如果找不到合适的替代人选，劳动法保护的就是员工的利益。
所以，刘先生走了，公司为此焦头烂额。
为了避免以上情况发生，公司要设法提前做好预防性管理措施，只有这样，才能在遇到类似问题时不至于束手无策。
首先，可以在进行项目前利用合同来牵制核心员工，要提前预计项目需要的时间，从而在合同中体现时效性；其次，要做好接班人计划，也就是培养好苗子。
在每一个项目经理旁边都培养一个甚至更多后备经理，全面学习项目经理应具备的知识和技能。
这样就可以在发生跳槽事件后，马上实现有效补充人员。
做好以上两项工作，是避免发生此类危急情况的关键。
2．员工投诉程序
图2－4员工投诉程序
图2－4反映了两种投诉程序；第一种投诉程序是从职员到直接主管到部门经理再到部门总监和公司领导；第二种投诉程序则是由职员至公司人力资源部或评审团再到公司领导。
第一种投诉程序
第一种投诉程序是直上直下的，从自己的直接领导一层层向上投递，这种程序效果往往很差，因为以这一路线投递的员工抱怨往往会因为高层领导对事实不了解而无疾而终甚至反而责难于员工。
这种结果会使碰过壁的员工对公司失去信任感，从此一言不发、消极怠工、发牢骚，甚而做出跳槽、破坏机器等恶意的报复行为。
所以，员工一定要谨记最好不要采取第一种程序来投诉。
第二种投诉程序
第二种投诉流程走的是曲折路线，即将投诉通过第三方转发给公司高层。
第三方一定是站在所有部门之外，如人力资源部的经理或者是负责员工管理的人员，最好投诉给人力资源部带领的一个小小的评审团。
因为这是一个小组，这个小组是由不同部门的员工组成的，无论如何，投诉给一群人要比投诉给一个人的感觉好得多，这样可能更有把握获得公平的评审结果。
法律问题研究及员工投诉
1．法律问题研究和支持
公司内负责员工关系管理的人员必须通过学习进行法律问题的研究，以自身对相关法律问题的掌握为员工以及自己的实际工作提供有力的支持。
对法律问题的研究和支持主要包括：
加强劳动法、工会法等法律的研究和学习；
熟悉法律（如环境保护、社会保险、民事诉讼法等）；
组织专题研究（如如何支持兄弟企业、分公司等）；
员工个人问题的处理。
员工的个人问题会直接影响到生产力，所以，一定要帮助员工处理好个人问题，诸如离婚、家庭暴力等等；
员工违法问题处理；
意外事故的处理（交通安全、食物中毒、意外伤害）；
协助公安机关调查；
为员工提供各项法律文件（结婚、申请职称、购房、开介绍信、公证等）。
【举例】
有一家文化传播公司的前台接待员刘小姐，因不满现在工作，经朋友介绍在某公司找到了一个负责公文管理的工作。
工资虽然没有太大变化，但对个人的职业发展前景有益处。
提出辞职后，因有一个月的辞职预告期，刘小姐在工作之余就投入到了去新公司工作的准备。
公司在一周内找到了合适的顶替人选，由刘小姐对新招聘人员进行帮带和工作的交接。
三日后，新员工就能独立承担此项工作。
刘小姐则顺利提前从公司离职投入到新工作中。
上例中员工转换工作的情况很常见，值得我们思考和学习的地方在于前台刘小姐的专业化。
根据劳动法，员工向公司提出辞呈要提前30天通知，在这30天之内，这名员工不得离职。
如果是一名比较专业的从业人员，会这样利用这30天：
首先，在工作之余投入对新公司的准备和了解中；其次，主动帮公司推荐一个前台来替代自己；再者，如果公司在这30天内找到了合适的人选，应该主动负责对新进人员进行培训、教练、传帮带等等一系列的工作交接。
上例中的刘小姐正是这样做的，她的做法不仅会给原公司的高层留下很好的印象，而且也会让自己的新工作在一种美好的情况下顺利开始。
如果刘小姐因为还要停留一个月的时间而消极怠工甚至做出违法的行为，只会为自己招致麻烦。
一个员工专业与否实际上与以后的发展息息相关，上例就是用来强调员工要时时刻刻注意自己的专业化问题。
【举例】
有一家IT公司将承接的一项系统软件开发项目交给了具有计算机硕士学位的刘先生负责，周期两年半。
当项目进展到一年半的时候，一家猎
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