管理人员作业指导书.docx

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管理人员作业指导书

经理作业指导书

一、目的

规服务中心经理服务过程，使其所分管的工作保质保量地完成。

二、适用围

适用于规物业公司经理的日常工作。

三、操作人员与技能要求

1、操作人员:

物业公司经理

2、技能要求:

掌握物业管理知识、财务基本知识以与工程知识等，熟练使用计算机与相关办公自动化设备，熟悉互联网，取得物业管理经理证书方可上岗，具有较强的组织、协调和沟通能力。

四、作业工具

1、办公桌椅、档案柜和办公用具

2、《个人工作日志》《服务过程检验单》

五、作业频度

1、每天早晨上班召开本部门晨会，安排当日工作，并总结工作任务完成情况；每周召开例会，进行阶段性周总结，安排下周工作计划，并进行书面记录。

2、每天至少对所管辖的区域巡视一遍，了解小区各方面情况并对各岗位人员进行监督，发现问题与时处理并将情况记录在《个人工作日志》上；不能当场处理的，安排落实并跟踪处理结果与进行相应的记录。

3、每天在上下班的高峰时期安排客服主管、安保经理、队长在门岗值班（早上7：

30-8：

30，下午18：

00-19：

00），中午（12：

00-13：

00）安排队长在门岗值班，识别业主和外来人员，严格控制外来人员并登记。

4、每周一至周末上报当日工作日清，每周对所考核的人员与其工作情况进行检查，书面考核不少于2次。

5、每周一对接待主管（专员）上交的《维修任务单》进行审批。

6、每月26日前审核本部门月度质量记录与经营与采购计划。

7、每月5日前审核本部门考勤。

8、每月底安排对本部门文件与收集的资料进行汇总、整理。

9、每月底审核下月工作计划与本月总结，每周末填写本周工作总结。

10、每月根据年度培训计划和实际工作需要，安排对本部门各岗位员工进行培训。

11、每月安排人员对小区库存情况进行抽查1次。

12、每月审查本部门的《物资质量使用反馈单》，并于每月底上报管理部。

13、每月底审核本部门的《客户投诉汇总与处理情况表》并上报管理部。

14、每月底审核本部门公共能耗情况，落实节能降耗指标。

六、工作标准

1、按照物业管理服务合同要求开展工作，确保所管辖区的整体服务质量达到合同标准要求和体系文件标准要求。

2、按照年度经营计划，督促各主管按时完成年度和月度经营目标。

3、按频次召开晨会、例会，与时传达公司最新指示并安排工作。

4、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件与行业管理要求，并作好与政府相关部门的协调和维系。

5、熟悉公司管理体系，按公司规定与管理体系要求对文件、资料进行归档保存并记录，要求完整、有序、目录清晰、便于查阅。

6、掌握辖区各类房屋管理数据，熟知小区所管楼栋数、面积、户型等，掌握各楼栋业主居住现状，能对答如流。

7、对所考核人员与其工作的检查真实、有效。

8、部门人员分工、调配合理，不得有空岗现象。

9、各类计划、记录按要求与时、准确上报，并执行到位。

10、对客户投诉的问题按要求与时处理、跟踪。

11、按年度培训计划要求，与时安排对本部门各岗位人员进行培训。

12、小区账目相符，出入库手续齐全，各类账目明晰、准确。

13、对紧急采购计划按要求落实实施。

14、了解本部门物资使用情况，对于不合格物资通过《物资质量使用反馈单》，每月底向管理部反馈。

15、按照公司社区活动计划，按要求与时宣传并组织社区文化活动。

16、《个人工作日志》容真实、完整，保存完好。

17、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，增加团队凝聚力和向心力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。

18、完成上级领导交办的其它工作。

19、开展全员安全防工作，发动公共秩序管理员、保洁员、维修工、客服主管全员关注小区的陌生人员，发现可疑人员与时进行询问。

20、主动联系、积极配合公安部门做好对外来租房户进行暂住登记的管理，对租赁户知晓率100%。

七、作业指导

1、8:

20之前签到，着工装，佩带胸卡；办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的标准进行清理。

2、8：

20-8：

30按晨会规召开晨会，安排当日工作。

3、8:

40巡视小区，处理日常事务工作。

4、每日完成当天《个人工作日志》，要求容真实、完整，保存完好。

5、冬季17:

30，夏季18:

00之后签退下班。

客服投诉作业指导书

一、目的

　　为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到与时、有效的处理，提高业户对服务中心服务的满意度。

二、围

　　适用于本公司提供的服务过程中接收到的所有客户投诉的处理。

三、职责

　　1、服务中心经理负责监督本物业围业户投诉的处理，必要时给与协助。

　　2、客户服务主管负责组织处理本物业围的业户投诉，必要时给与指导。

　　3、客户服务助理负责处理本物业围的客户投诉，必要时上报领导请求协助处理。

四、容

（一）定义

　　1、有效投诉：

指业户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违规等行为的投诉。

　　2、协助处理投诉：

指业户对因开发商或外部环境/本服务中心服务围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由服务中心协助处理的投诉。

　　3、无效投诉：

指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

　　4、集体投诉事件：

指同一物业围五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

（二）业户投诉渠道

　　1、投诉方式可以是面谈、、、书面等方式。

小区明显位置应标识物业服务中心的24小时服务热线。

服务中心发放的《业主手册》告知业户投诉热线。

　　2、设立24小时值班人员，不间断地受理业户投诉。

　（三）业户投诉的受理

　客户服务助理接到业户投诉或转报的业户投诉后，在《值班记录表》上如实、清晰地记录投诉容。

能与时解决的应在2小时与业户联系，并在约定时间与时处理。

不能与时解决的投诉应立即填写《客户投诉记录表》，根据投诉类别通知各责任岗位处理同时上报客户服务主管，客户服务主管应与时跟踪投诉进展。

　（四）各类投诉的处理

　　1、针对有效投诉，投诉处理人应在2小时与业户联系，约定回复时间，并在约定时间与时处理。

　　2、针对不能快速解决的投诉，应由投诉处理人与时与业主沟通，让业主了解投诉的进展。

　　3、针对协助处理投诉，投诉处理人应与时将投诉容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。

　　4、投诉处理人对无效投诉应给予业户合理、耐心的解释。

　　5、对由于开发商原因而导致的投诉，由客户服务主管转呈开发商处理，客户服务主管应与时跟进投诉处理结果。

　　6、对由于外部环境、非管辖围公共配套设施等方面原因而引起的投诉，投诉处理人应与时与有关部门协商解决。

　　7、客户服务主管应与时跟踪了解业户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业户满意。

　　8、投诉处理人完成对业户有效投诉的调查和处理后，将处理结果填写在《客户投诉记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复业户。

　　9、投诉处理人对于自身无权限处理的业户投诉，应提交上级领导处理；必要时，提交服务中心经理，处理结果由处理人填写在《客户投诉记录表》上，并将最终处理结果回复业户。

　　10、服务中心的报事处理与时率不低于90%。

　（五）特别事件的处理

　　1、前台接待人员对集体投诉事件应立即报告服务中心经理，服务中心经理接到集体投诉事件后，应了解投诉的具体情况，根据投诉的事态判断是否立即通报公司总经理和地产公司客户服务中心；同时，与相关业户联系，约定回复时间，直接组织人员与时进行处理，并填写《特别事件报告》。

　　2、客户服务主管无法解决的投诉，服务中心经理应组织相关人员协助处理。

服务中心无法处理的投诉，应由服务中心经理呈报公司品质部和地产公司客户服务中心要求协助处理。

　　3、客户服务助理对地产公司客服中心转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时将投诉处理结果报地产公司客服中心。

　（六）记录

　　客户服务助理每月应将所有的《客户投诉记录表》进行汇总统计。

　（七）有效投诉的处理

　　1、对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由前台接待负责在2小时回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

　　2、客户服务主管处理的有效投诉，即日回复业户。

特殊情况，无法在即日回复业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间回复业户并在《客户投诉记录表》上记录。

　　3、客户服务主管处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在《客户投诉记录表》中签署意见并签名。

不能通过上门拜访方式回复业户的，应通过回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《客户投诉记录表》中。

　（八）集体投诉的处理

　　对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户，对业户的书面投诉必须以书面方式回复业户。

　（九）协助处理投诉的处理

　　协助处理投诉应与时通报投诉的处理进程。

　（十）无效投诉的处理

　　无效投诉应在2小时，回复业户。

　（十一）重复投诉的处理

业户对投诉处理意见不满，由客户服务主管了解前期处理的情况后与时处理。

　（十二）监督

　　1、客户服务应每月将受理的业户投诉统计汇总报送品质部，由客服助理负责将每月投诉容编制成案例，客户服务主管总结经验教训，并对相关人员进行培训。

　　2、服务中心至少每月一次将涉与到小区较多业主公共利益的共性投诉的处理结果，以《月度物业服务报告》的形式向业主进行公布。

　　3、客户服务主管应对《客户投诉记录表》进行审核，服务中心经理签署意见。

五、相关文件

　　《业主手册》

六、质量记录

　　1、《值班记录表》

　　2、《客户投诉记录表》

　　3、《特别事件报告》

4、《月度物业服务报告》

物业管理员作业指导书

一、目的

规客户服务工作

二、围

适用于万家物业客户服务工作

三、服务容

1、入伙服务（见前期运作）

2、装修管理（见前期运作）

3、客户接待

4、权籍资料管理

5、收费管理

6、维修基金管理

7、档案管理

8、征询业主评议

9、VIP服务

10、社区活动

11、衍生服务

四、基本要求

1、实行周一至周日9：

00—20:

00客户服务制度。

2、服务人员必须培训上岗，按公司规定统一着装，佩戴胸牌微笑牌，并保持良好的仪容仪表。

3、服务人员必须提前10分钟到岗，检查桌面上文件、资料、文具是否摆放整齐，整洁有序。

4、对有关记录容进行自查、发现不当容或遗留的问题与时进行纠正。

5、在任何时候都应注意小区客户隐私与相关资料的。

6、在服务过程中热情、周到，用于文明，主动询问并与时为客户提供帮助。

7、与时、认真做好工作日志、周工作汇报、月工作汇报的记录和归档工作，做到自己清晰、数据准确。

8、下班时必须对桌面进行清理，对存在问题进行记录并提出处理方案。

如接到客户报修、咨询等，处理完并做好相关工作记录方可下班。

五、仪容仪表与服务规

（一）仪容仪表要求

每日上班前应仔细检查自己的仪表，如需整理头发、领带或鞋带的，应到洗手间或客户看不见的地方。

干净、整齐、令人愉快的形象会给你一天的好心情，更会让你得到客户和周围人的欣赏和心热。

1、注意个人卫生，保持身体和皮肤清洁

2、每天上班前，女同事可化淡妆但不宜浓妆艳抹

3、保持头发整齐干净，男士长度不超过颈项，女士长发者应梳或盘起来。

4、保持牙齿清洁健康，当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。

5、勤剪指甲勤洗手。

女职员不允许涂抹深色指甲油留长指甲。

6、保持皮鞋的整洁和光亮。

7、保持制服整洁，无褶皱、无多余线头。

不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。

8、不应佩戴过多首饰，要给人一种清雅舒适的感觉。

（二）行为举止要求

塑造一个良好的形象需要从很多方面去努力。

不良的姿势和行为习惯会损害你的形象。

让你的举止像一位绅士或淑女，那么客户也会像对待绅士和淑女一样对待你。

1、工作时应保持得体的坐、站、行的姿势。

站立时肩膀挺直，挺胸收腹，走路快捷有节奏感但不要奔跑。

站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。

2、不准在上班时听音乐唱歌、吹哨、闲聊。

3、不要在客户面前作出以下动作：

鼻孔，抠指甲

打哈欠，伸懒腰（如不小心做了，应遮住嘴巴并说“对不起”）

抽烟

边说话边看手表显得很不耐烦

在客户家里、公共场所或客户视线围吃东西或嚼口香糖

在客户面前或公共场所整理头发、衣服、化妆补妆

咳嗽、打喷嚏、吐痰时，用干净纸巾或手帕遮住嘴巴

在客户视线围唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。

咬手指甲，挠痒。

与客户交谈时应注意。

集中注意力，避免东西望，保持目光与对方接触和交流。

注意保持微笑，脸上保持与谈话容相匹配的表情，谈话过程中应与时就对方所说的话作出相应回答或反应。

让客户把要说的话说完，切记鲁莽打断。

把客户当做你的朋友，即使客户是在向你投诉或抱怨，切记用你的眼睛去微笑，甚至打时也要让客户从你的声音中感受到你微笑的表情。

回答客户提问时应做到：

语气委婉，口齿清晰，语调柔和，音量适中，对话同时应停下手中其他工作，在众多问询时要从容不迫意义作答，不要只顾一味客户而冷落了他人。

勿与客户发生争执。

（三）服务态度

好的服务首先要有好的服务态度，在客户面前时常保持微笑，真诚的笑容就像是最好的化妆品，不费分毫，但可使对方倍感亲切。

微笑时不只是展露唇齿，而应发自心。

1、客户来咨询或要求服务时，应热情接待，即时给予帮助和服务。

2、第一次与客户接触时应清楚地介绍自己的、职位与所在部门，递名片时名片正面朝上站起身双手递上。

3、遇见客户时应主动与客户打招呼，对见过的客户记住其姓氏，他/她会感到很高兴，打招呼时应微笑地、真诚地看着对方。

4、常为客户着想，主动征询客户是否需要自己力所能与的帮助。

5、上门维修或拜访一定要预约守时，切忌直接上门。

6、如遇态度粗鲁之客户与你争论，应保持冷静沉默，不可与其起冲突、争端，并仍以微笑真诚态度面对他/她同时通知有关部门或人员迅速解决问题。

7、如客户需求的服务要求超出了我们的能力围，应委婉地向客户表示歉意并提供相关帮助信息，不可直露地回绝。

8、如属我们能力围的服务，一旦允诺，应在约定时段或时间到达，在保证质量的情况下，尽快完成。

如发生特殊情况，未能按时完成时，应与时向客户致歉，并说明情况或原因，取得客户谅解。

（四）处理投诉技巧

1、遇到客户投诉和指责时，不要急着为自己辩护或盲目地承认错误，更不要条件反射地怒发冲冠、面目狰狞。

2、客户投诉时，试着站在客户立场上，换位思考，即使客户的言行过激，自己理由充足，也应对客户造成的不快表示歉意和同情，之后立即采取补救措施，切忌寻找借口逃避或推卸责任。

3、倾听客户的诉说，不带任何评价，注意捕捉那些被忽视的细枝末叶。

4、保持与客户眼神的交流以示尊重。

5、为掌握最准确的事实，可委婉地向客户提问，给客户以解释的机会。

6、接到客户投诉时，态度应友好诚恳，以“您将此事告诉我们”为完毕语。

7、处理投诉应与时有效，争取在最短时间给客户满意的结果和答复，如因客观原因无法与时解决，应主动与客户取得联络以告知原委与计划完成时间，取得客户的谅解。

8、投诉处理完毕，应上门或致电向客户询问是否满意（即回访）

9、在未获得上级主管的授权下，不得妄下结论，做出承诺。

10、对任何投诉，不得说“此事与我公司无关”，而应记录在案，告知客户：

“我们在联系后，会给予答复”。

（五）礼仪

成功地处理各类问题的来电，将获益匪浅：

来电者对你的信任、让你更自信、有成就感、改变来电者对公司的不良印象、成功地避免不愉快事件的扩大，控制事态向恶性发展。

接时尽力想象对方形象，耐心又殷勤，对熟悉的声音最好能在他/她自报家门前就称呼他/她，留心倾听对方诉说，如需要可请对方重述容，铃响争取在三声接听，轻提、轻放话筒。

1、接听时，呼吸适中、发音清楚、音量适中，用愉快、充满生气的音调向对方问好。

2、来电者说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题所在，友善地给予帮助；不可一知半解答非所问。

3、来电者如长话连篇，先控制通话时间，趁其间歇时，巧妙地打断其谈话完毕话题，以免长时间占线而延误其他客户报修或投诉。

4、当来电者要找的人暂时无法接听时，应以礼貌的态度告知对方：

“对不起，他正在接听/他现在不在办公室，请留下和，等他回来时我请他给您回好吗？

”如对方要求转告事项，应清楚、详细地记下容，随后送达当事人。

5、当来电者情绪激动时，应保持镇定和冷静，问清来由，好言相劝，迅速采取补救措施。

6、如来电者需要帮助，应立即作出反应：

“请允许我将转给客户服务部的某先生/小姐，他/她将会帮助你”或“我马上联系有关人员，他们会尽快赶到您家中，给您提供帮助”或“对不起，我们没有这项服务，不过我可以给您相关部门（如邮局、电力局）的，或许会对您有所帮助”

7、如需审查来电，态度应礼貌：

A.“请问您是哪位？

”

B.“能告诉我您的吗？

”

C.重复、核对对方所述信息，以防错漏

8、如转，不要匆忙地一声不响就为来电者接线，应说：

“某先生/小姐，请稍等，我帮你把转过去。

”

9、切忌让客户等候而又不予反应，应灵活处理。

如：

“对不起，让您久等了。

”

10、挂时应等听到来电者放下话筒的声音后才轻轻放下。

11、如需拨打，应说：

“早上好（下午好），我是##物业服务中心的##，我可以和##讲话吗？

”等。

上班时间，不得拨打私人，有特殊情况需接听私人时，时间不得超过1分钟/次。

12、接听时，要注意对讲机或现场是否有别的客户在场，尽量避免杂音干扰。

（六）礼貌服务用语

1、您好，，不客气，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见

2、某先生/女士/小姐，早上好/下午好/晚上好！

3、节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐

4、让您久等了，给你添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？

我再给您想想方法

5、请问您有什么事？

请问您找谁？

有什么需要帮忙的吗？

请您登记，欢迎光临本小区

6、很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见

7、请问您什么时候方便我们可以上门为您维修？

8、我会尽快为您联系，一有消息就通知您。

9、这是您的某某物品/证件/...,请收好。

10、您如果在居住中遇到问题，请与时与物业服务中心联系。

11、祝您居住愉快！

12、请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，光临。

六、操作规程

（一）客户接待

1、来访接待

服务人员应主动招呼、热情接待来访客户。

客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

请客户入座、并双手端上茶水，礼貌询问客户的、住处。

仔细、耐心地听取客户来访原因，做好来访登记，能处理的项目即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。

处理完毕后，与时回访客户在接待记录表上填写处理情况。

2、来电接待

应保证热线畅通。

在铃响三次前，应立即接听。

接听时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

接听时，应先问候对方“您好”，其次告知对方“##物业”，再说“请讲”，同时，做好记录准备。

应仔细聆听记住要点，若必须当时记录的，可礼貌地请客户放慢语速。

如来电客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并与时告知该服务人员。

3、保修接待

对客户的保修与服务要求，应与时在《房屋修理养护汇总表》上做好记录，填写《维修派遣单》，与时通知维修人员携单在约定时间上门维修服务。

维修人员上门后，应主动穿好鞋套与客户共同确认维修容，根据规定的收费标准向客户报价，在征得客户认可后开始工作。

维修完毕时应把工具放置在毛巾上，完毕后，维修员应清理现场，根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请客户在《维修派遣单》上签字确认，维修人员不得直接向客户收费，由客户服务每月结算一次。

维修人员将客户签认的《维修派遣单》交客户服务，客户服务应将维修情况在《房屋修理养护汇总表》上完成相应栏目的注记，次月5日前将客户确认的收费款项填入《付款通知书》，送交客户，通知其于20日前付费，逾期由客户服务人员上门收款，并将收取的费用登记入账。

客户服务与时做好维修服务回访，回访结果在维修单上做好记录，如有问题，应与时预约整改时间，并通知维修部。

4、走访和回访

根据工作需要，适时走访客户。

走访面谈时，应耐心听取客户的意见和细致解答客户的问题，做好《回访登记表》的记录，并请客户签字确认，安排落实相关事项，与时回复。

对客户的投诉与时处理并回访，做好记录。

对于短期无法处理的问题，应做好解释工作，与时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决方法。

急修项目维修后24小时回访。

房屋渗漏水项目维修后，应在维修后第一个雨天后回访。

一般维修项目和较大维修项目，一周回访。

急修项目指：

房屋结构性损坏而发生危险的排险解危；室线路故障而引起的停电和漏电；水泵故障和进水表以的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水；楼地板、扶梯踏步断裂；阳台、扶梯等各种扶手、栏杆松动、损坏；钢门、窗的玻璃、外墙落水管即将坠落等险情；其他涉与危险的项目。

若预约走访的业主不在家时，应主动联系，问候并另约时间，或请该户保姆代为转告，以示诚意。

5、投诉处理

对客户的建议，做好登记并与时回复。

对客户的投诉，做好登记《客户投诉记录表》、《客户投诉汇总表》和调查；对于应由物业服务中心解决的问题，应与时处理并做好回访工作；对于不应由物业服务中心解决的问题，则向客户做好解释工作。

对由公司转发的投诉信，应将处理结果以书面形式汇报公司。

对上级领导批示的重大投诉信件，应做到即使汇报与跟踪汇报。

（二）楼宇管理

1、客户服务部要掌握管理区楼宇动态情况，并将相关的动态资料记录在《楼宇管理记录表》中。

2、客户服务部负责编制《楼宇管理记录表》，并输入计算机。

3、《楼宇管理记录表》包括容：

产权人、房屋用途、装修事项、煤气安装、绿化保养。

（三）收费管理

1、物业服务中心应按照委托管理合同与《业主公约》的有关条款向业主收取物业服务费、房屋设备运行费、有偿服务费；向开发商收取空房管理费；收费标准应经业委会批准报物业所在地的区（县）物价部门备案，如该小区尚未成立业委会，则应报物业所在地的区（县）物价部门审核。

2、物业收费项目、标准上墙公布，并注明已报物价部门备案或审核。

3、每季度第1个月的15日前将《付款通知书》送交住户。

4、客户服务人员负责收费，出纳做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作。

5、客户服务部每月25日制作《当月费用收缴月报表》交物业服务中心经理审核。

6、对逾期不交纳费用的住户，物业服务中心经理应与时组织力量进行催讨，并注意诉讼时效。

7、对无故逾期不交纳费用的业主，物业服务中心应依据《业主公约》或市政府有关规定处理。

（四）维修基金管理

1、严格执行《市商品住宅维修基金管理方法》。

2、承受业委会委托代为管理维修基金账务。

3、物业的日常维修、更新费用与住宅大修和专项维修、更新费用应与时按