酒店行业酒店餐饮业工作标准大全建立工作标准docdoc.docx

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中坚干部训练系列讲座

服务工作标准作业的建立

主讲人:

马德新

壹、前言:

一个餐厅或KTV营业时间一到,从开始营业至其打烊为止,无论是对一群或

单独的来客,其中的作业过程都是如滚球般,不停且一成不变地在操作着,为

了确保客人所受的礼待能持续下去,服务标准的建立是必须。

而将一切动作文

字化,更是目前所有服务业要追求的。

因此,管理人员不要太依赖记忆及经验

去累积自己所学到的东西。

贰、服务标准的建立有下列好处:

1.新进人员有所依据不再以口授方式教导。

2.企业经营理念可以传递,不会因人易动,可大幅变化。

3.人员的素质可统一。

4.便于修正不妥之处。

参、何谓工作说明书

对某一工作所需执行的活动作一描述,通常亦包括工作环境、条件与配合之设备

、用具的说明。

肆、工作说明书在人力资源管理中的功能

一、甄选标准

二、教育训练

三、绩效目标

四、职务索引

五、奖惩标准

六、职位评价

七、人力需求预估

八、组织规划

-1-

伍、建立工作说明书所需的资料搜集

一、组织图

二、工作流程图

三、主要工作项目的描述

四、所需接洽之单位与目的

五、应准备之报告

六、所需参加之会议

七、所需使用之工具/设备

八、经常性之工作行为

九、工作标准

十、保管的记录/物件

陆:

工作说明书的编制

一、内容

1.工作职别资料（IDENTIFICATIONCARD）

--职称

--职等

--职位代号

--所属部门

--工作说明书实施时间

2.工作关系

--直属主管职称

--管辖人员职称

--必要共事人职称

--组织外连络单位或个人

-2-

3.主要职责（工作摘要）

4.工作内容

--工作包含那些任务或职责（WHAT）

--此等职责如何执行（HOW）

--此等职责执行的目的（WHY）

--有关技能（SKILLS）

5.该职位享有的职权

6.绩效标准

7.工作条件

--技能或身心状况

--原经历

--责任

--工作环境

--意外发生的可能性

二、编写内容注意要点

1.要详书,但不可详书到变成动作分析

2.叙述要清楚与完整

3.用字与词力求简单,精确

--能用一个字就不用两个字

--能用具体字就不用抽象的字词

--能用短句就不用长句

--除非必要,不用难懂的技术性名词

4.字汇的标准化

三、工作说明书让工作持有人与其直属主管过目,徵求他们同意,并做必要的修正

四、建号归档,主管签核,公布实施

-3-

柒、K.T.V.服务工作标准作业手册

一、本厅K.T.V.简介

A.位置描述

B.楼层及包厢种类介绍

C.菜单、酒单及收费方式

D.营业时间

E.人员组织及编制

F.工作时间

G.主要工作内容

二、各单位人员任职条件及职掌说明

A.总经理

B.副总经理

C.经理

D.主任

E.领班

F.吧台领班

G.吧台组长

H.主控室组长

I.吧台员

J.领台

K.组长

L.服务员

M.出纳

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三、作业程序及内容

A.营业前的准备工作

B.服务顾客流程

C.引导客人及安排进入包厢

D.如何倒水

E.如何递送酒单、菜单

F.如何接受点叫酒、水

G.如何接受点叫餐食、小菜

H.如何进出厢房

I.如何开酒

J.客人用餐期间如何服务客人

K.如何清理包厢及餐桌

L.如何服务酒、水

M.客人离开前的服务及欢送客人

N.客人抱怨的处理

O.紧急突发状况的处理

P.客人结帐流程

Q.如何重新摆设布置餐桌及包厢

R.营业后的整理工作

S.如何接受客人订席

美文欣赏

1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。

聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！

3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。

让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。

我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。

4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。

人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。

5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。

月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。

人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。

沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。

6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。

阑珊灯火，映照旧阁。

红粉朱唇，腔板欲与谁歌？

画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。

舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。

风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？

7、经年，未染流殇漠漠清殇。

流年为祭。

琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。

冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。

寂寞琉璃，荒城繁心。

流逝的痕迹深深印骨。

如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。

邂逅的情劫，淡淡刻心。

那些碎时光，用来祭奠流年，可好？

8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。

你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。

生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。

生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。

9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。

我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。

这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。

10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。

四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。

有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。

她温和的把头发理顺。

又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。

她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。

流到眼角，纺织进长长的。

麻花辫。

阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。

女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。

11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。

青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。

不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。

那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。

12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。

谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。

13、终于，心痛，心碎，心成灰。

终于选择，在月光下，被遗忘。

百转千回，早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。

爱你，终是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。

14、世界这么大，能遇见，不容易。

心若向阳，何惧忧伤。

人只要生活在这个世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。

人不是战胜痛苦的强者，便是屈服于痛苦的弱者。

再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。

再不顺的生活，微笑着撑过去了，就是胜利。

15、孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着身外的花开花谢，没谁陪你挥别走远的流年。

孤独与忙碌迥异，滚滚红尘湮没了心境，可少了终点的奔波，人生终究一样的苍白。

当一个人成长以后，在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后，还能坚持自己的梦想，多么可贵。

16、生活除却一份过往和爱情外，还是需要几多的遐思。

人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的，过往是人生对所有走过岁月的见证；因为简单，才深悟生命之轻，轻若飞花，轻似落霞，轻如雨丝；因为简单，才洞悉心灵之静，静若夜空，静似幽谷，静如小溪。