营业部运营管理体系.docx
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营业部运营管理体系
商场部
运
营
管
理
方
案
执行日期：
2017年2月1日
第一章商场营业目标……………………………………………3
第一节营业销售目标……………………………………………………3
第二节市场推广任务……………………………………………………3
第二章商场组织架构……………………………………………3
第一节组织架构…………………………………………………………3
第二节岗位职责…………………………………………………………4
第三章商场价格体系与绩效管理………………………………7
第一节商场价格体系……………………………………………………7
第二节商场绩效管理……………………………………………………8
第三节商场奖惩管理……………………………………………………18
第四章商场日常运营管理………………………………………20
第一节商场营业管理……………………………………………………20
第二节商场安装管理……………………………………………………26
第三节商场仓库管理……………………………………………………33
第四节商场财务管理……………………………………………………36
第五章阶段性市场推广目标……………………………………39
第一章商场营业目标
第一节销售目标分解
◇总销售目标：
500万，其中营业组230万，业务组270万
单位：
万元
部门
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合计
老店
15
5
5
10
10
10
15
10
15
18
22
25
160
新店
10
7
8
5
10
15
15
20
90
业务
6
2
2
10
20
20
25
5
30
40
40
50
250
合计
21
7
7
20
40
37
48
20
55
73
77
95
500
第二节市场推广任务
渠道
每个业务员月度任务
年度任务
业务员（人数）
业务组汇总
会员卡（派卡）
10张
120张
5
600张卡
设计师（派卡）
4套
48家
5
240套
商家线（合作）
——
1家
5
5家
厂家线（合作）
——
1家
5
5家
第二章商场组织架构
第一节组织架构
商场
经理
店长
业务
主管
后勤
初级
营业员
中级
营业员
初级
业务员
中级
业务员
高级
业务员
仓管
电工
初级
安装员
高级
营业员
布艺设计—推广部兼
中级
安装员
培训
专员
人员编制说明：
1、营业员：
老店、新店各四名
2、业务员：
四至六名
3、安装员：
四名（电工兼做安装员）
4、仓管员、电工：
各一名
第二节岗位职责
一、商场经理
直接上级：
运营总监
直接下级：
店长业务主管（培训部）
⑴全面负责商场的运营管理、佛山市场的多渠道推广、公司内外部培训等方面工作，
充分确保商场的全国示范店和佛山样板市场的整体发展定位；
⑵拟定并执行部门各项绩效政策，充分管理好销售团队；不断创新和完善商场的运营管理体系，建立一套全国示范店的标准管理模式；
⑶协助公司其他部门，进行产品设计、布场调整及品牌推广等活动，
不断创新和优化商场终端销售推广模式
⑷部门间的工作协调与执行配合
二、执行店长
直接上级：
商场经理
直接下级：
营业员
⑴全面负责商场的店面销售、人员管理和客户接待工作；
确保完成公司下达的各项销售指标及各项管理制度的执行与监控
⑵做好店面的产品陈列、品牌形象维护、卫生、安全等方面的日常管理；
制定并执行各类工作报表和工作报告
⑶做好店员的日常培训、激励工作、员工考勤、绩效考核、服务规范化的监督与管理
⑷营业问题点和顾客投诉的处理及追踪分析，做好客户分类档案及客情关系的维护
⑸充分配合公司做好全国经销客户的接待交流、现场推介等服务工作
⑹各种市场信息的收集、整理与上报，确保信息的真实性、及时性与有效性
并根据市场动态提出有效的竞争销售措施
三、营业员
直接上级：
店长
直接下级：
无
⑴核心职责：
接待客户，有效推销产品，确保各项销售任务指标的达成
⑵做好店面产品陈列、品牌形象、卫生、安全的日常性维护工作
⑶营业问题点和顾客投诉的及时处理与总结
⑷积极配合做好公司全国客户的接待和现场推介等工作
⑸各种市场信息、客户信息、产品信息的收集、整理与上报，并确保信息的真实性、
及时性与有效性
⑹有效执行各类报表和报告工作
四、业务主管
直接上级：
商场经理
直接下级：
业务员
⑴全面负责业务组的销售与人员管理工作，协助接待专卖店客户；
确保完成公司下达的各项销售指标及各项管理制度的执行与监控；
⑵制定并执行各类工作报表和工作报告；
⑶负责小区推广与商家联合的业务联系与工作安排等
⑷做好业务员的日常管理、激励、考核、市场推广工作的监督与管理；
⑸建立各渠道客户档案，并做好客情关系的维护；
⑹配合公司做好全国经销客户的接待交流、现场推介等服务工作
⑺各种市场信息的收集、整理与上报，确保信息的真实性、及时性与有效性
并根据市场动态提出有效的竞争销售措施
五、业务员
直接上级：
业务主管
直接下级：
无
⑴核心职责：
负责公司产品和品牌在佛山市场的多渠道推广，
确保完成各项销售任务、工作指标
⑵协助商场卫生、安全及产品陈列的日常性维护
⑶建立客户档案，并保持良好的客情关系和传播口碑
⑷各类市场信息的收集、整理与上报
⑸业务问题点的及时总结与客户投诉的及时处理
⑹有效执行各类报表和报告工作
⑺形成工作行程、业务拓展记录
六、安装员
直接上级：
商场经理
直接下级：
无
⑴核心职责：
负责商场、顾客定单产品的安装与维护工作，
树立良好的公司品牌服务形象
⑵协助商场的卫生与安全工作
⑶客户满意度调查和意见反馈；其他市场信息的收集、整理与上报
⑷个人业务工作的及时总结和不断改进
⑸及时处理售后客户关于产品质量及安装问题的投诉
⑹协助公司及部门安排的其他工作
七、仓管员
直接上级：
商场经理
直接下级；无
⑴核心职责：
全面负责商场仓库物品管理，对商场所有物品进出仓做好登记工作，
每3个月一次做好仓库库存盘点，核对进出平衡数据
⑵协助商场经理进行每日销售数据统计，财务交接等工作
⑶根据实际需要采购成品帘、轨道、配件等，并做好记录与财务对帐工作
⑷完成公司及部门安排的其他工作
八、电工
直接上级：
商场经理
直接下级：
无
⑴核心职责：
全面负责商场及公司所有用电检测、维修，
主要包括：
商场、公司办公区域及加工厂照明系统和空调系统的维护与维修，
并每月一次做好安全检测工作，确保各项用电安全；
⑵协助商场进行窗帘安装，并不断提高自身的安装业务技能；
⑶协助商场的卫生与安全工作；
⑷积极完成公司领导安排的其他工作事项。
九、培训专员
直接上级：
商场经理
直接下级：
无
⑴核心职责：
协助商场经理做好商场销售人员及全国专卖店客户的培训工作
⑵协助商场经理不断完善培训体系及教材的制定
⑶协助销售部接待国内客户，协助商场做好零售
⑷积极完成公司领导安排的其他工作事项
第三章商场价格体系与绩效管理
第一节商场价格体系
一、常规产品的价格体系
价格标准
折扣率
执行说明
审批权限
成品办公帘、配件
特价产品、辅料
原价销售
无
正价产品
原价
1000元以内
无
单笔消费5千以内
折
对外销售口径：
本折扣为本月活动价格
布艺顾问
单笔消费5千-1万
8折
店长
单笔消费1万-3万
折
商场经理
单笔消费3万以上
折
营销总监
特价促销
5折
每月商场拟定特价促销方案报公司核准
总经理
公司特批价格
待定
二、特殊产品的价格体系
产品项目
折扣率
执行说明
销售提成
展会效果特价
正价4折
每届展会淘汰的样板效果处理
10%
展会淘汰新花特价
正价4折
每届展会淘汰的新花库存处理
6%
商场指定促销特价
正价6折
商场促销活动特定产品特价处理
%
正常淘汰旧品特价
全国批发价
正常淘汰的旧产品库存处理
2%
三、说明
1、客户拥有会员卡，可享受常规产品、整张定单的折上折优惠。
2、特殊产品与特价促销不享受会员折扣优惠。
3、会员卡以有效的资料登记为准。
4、商场价格均不含税，公司不开具增值税票，如客户需开具普通发票须加收6%的税收费，
未收则按照税点对经手销售人员进行扣罚。
第二节商场人事、绩效管理
人力资源流程表
序号
流程
执行人
1
招聘需求申请
部门主管
2
招聘广告
部门主管
3
面试录用
部门主管
4
培训安排
培训部
5
培训考核
培训部
6
岗位安排
各部门
一、人事管理
①人员招聘
需求申请：
由部门主管填写《人员需求申请表》，经主管领导审核批准后，
由人事部安排招聘事宜，商场不得私自招聘或解雇属下员工；
招聘途径：
报纸、网上招聘；人才市场现场招聘；门店招聘海报；
面试流程：
由人事部和部门主管共同初试合格后，再由主管领导复试录用；
岗位安排：
由培训部组织学习、考核后，按个人实际能力定岗位、职务。
②人员录用
带齐毕业证书、身份证、计划生育证、个人相片到人事部办理入职手续。
③人员培训及试用
所有新员工须有不低于7天的基础岗位技能培训（主管领导负责）；
培训考核合格方可正式录用并计算工资，如不合格不予结算工资；
新人试用期原则上为3个月，特别优秀者可提前1个月转正；
试用期内如请假10天以上或者累计旷工2天以上，则延长试用期1个月；
请假超过30天或者无故旷工3天以上，作自动弃职处理，工资不予结算。
④工作时间
商场实行每周6天工作制，每天工作8小时；
休息实行轮休制度，由部门自行排定，并上报主管领导；
因特殊情况需要调休的，须提前一个工作日向部门主管申请批准；
调休不得连续三个休息日（不含两天）以上齐休。
⑤人员薪资待遇
员工的工资由公司按规定支付，原则上每月5日支付上月工资，如遇到节假日则顺延；
员工工资由基本工资、考核工资、提成工资、年终奖金、处罚扣罚等构成；
员工工资的评定以工作能力、工作贡献、工作责任为主，按照绩效考核分值制度、
工作岗位、工作经验和工作效果的差异，确定不同的工资级别；
试用期员工只享受基本工资，考核合格后经主管领导批准、转正。
⑥员工辞职辞退
员工因个人原因辞职，应提前30天递交书面报告，经批准后到人事部办理离职手续；未按规定辞职的或无故旷工自动离职，扣发余额薪资的50%。
辞职人员必须交接办公、营业用品及相关资料，并保守公司商场秘密。
2、行政管理
①打卡制度与迟到、早退规定
◇员工必须严格遵守上下班制度，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅自离开工作岗位，外出办事应向上级领导说明去向及事由；
◇商场实行打卡制度，所有人员必须在上班以前与下班以后打卡，有漏打卡的，应在24小时内向销售总监说明原因并由销售总监核准后补签卡；
◇员工按实际需要申请病假、事假、婚假、产假等，应提前填妥请假条，并经商场经理批准后方可执行；特殊情况须临时请假，应于正常上班前1小时向商场经理电话请假，上班后24小时补办请假手续，否则视为旷工；
◇员工因特殊情况或工作需要，不能及时打卡，须在次日由商场经理补签卡；
◇凡是未按规定打卡下班既无打卡又无商场经理补签卡，视为早退；
当月累计早退三次，视为旷工一次；
◇未办任何手续，在上班时间未到岗的视为旷工，月旷工第一天扣30元，第二天扣50元，第三天扣100元，连续旷工超过三天作自动离职处理；季度无故旷工累计5天以上也作自动离职处理；
②胸卡管理
员工工作时间必须佩带胸卡，违者每次扣10元；
凡有损坏或遗失胸卡应书面说明，并向人事部申请补发并补交30元工本费；
员工离职时，必须将胸卡交回人事部。
③工作制服
员工上班时间必须按公司规定统一着装，违者扣10元；
女员工应化淡妆上班，画眼影，涂口红，严禁浓妆艳抹或没有化妆，违者扣10元。
④车辆管理
公司配备商场安装摩托车辆使用，必须严格按照部门制度执行，
非工作时间，车辆必须停靠公司，严禁公车私用,私用车者每次罚款50元；
车辆因故障需要维修的，应先向部门经理电话或者书面申请（或者先电话申请，后补单），经批准后方可执行，否则费用自理。
⑤商场采购
商场及公司设备因故障须采购物品的，执行人须先填写《申购单》并经商场经理或者行政经理、运营总监批准后，方可购买；
商场采购的物品须由仓管员填写《进仓单》，办理进仓手续，再根据实际所需填单使用。
二、绩效管理
绩效考核流程
序号
绩效考核流程
执行时间
1
发放《绩效考核表》
每月1号
2
个人自评
每月2号
3
上级主评
每月3号
4
资料上交运营总监
每月4号
5
结果公布
每月5号
6
根据个人考核结果执行奖惩制度
次月
考核对象：
商场所有人员
考核时间：
次月1-5号，对上月工作表现和工作成效进行考核
考核方式：
自评与上级主评相结合（自评占30%，上级主评占70%）
考核结果；当月考核评分60分以下为差，90分以上为优秀
考核奖惩：
连续三个月为差，自动职等降级；连续三个月为优秀，给予现金奖励500元。
㈠商场经理
姓名
职位
商场经理
考核人
营销总监
考核时间
07年月
考核项目
优秀（10分）；好（8-9分）；良好（6-7分）；较差（4-5分）；极差（1-2分）
自评得分
上司
评分
平均得分
权重系数
销售业绩
1.营业绩效
营业目标
实际回款
任务达成率
3
市场拓展
2.家装公司
销售目标
实际回款
任务达成率
2
3.小区推广
销售目标
实际回款
任务达成率
4.商家联合推广
销售目标
实际回款
任务达成率
运营
管理
5.店面运营管理
店面运营规范化、标准化、人性化；店容店貌、销售氛围，处于最佳销售状态；日常运作无重大问题和消极现象。
2
6.团队管理
①富有个人亲和力，充分发挥领导“传、帮、带”功能，员工训练有素；能按要求有效培训、激励和考核销售队伍。
②对销售人员的任务下达、目标分解，及适时监控属下工作成效并指正工作问题，控制营业风险。
③有效组织部门例会和培训学习工作。
7.客户管理
有效建立客户分类资料客户，建设并维系良好的客情关系，深挖客户销售潜力
8．后勤管理
能有效做好各项基本安全库存，确保部门财物数据清晰、安全；确保部门
9.客户接待
能主动积极接待全国客户，能以专业高效的顾问服务水平，获得客户最大满意
公司培训
10.培训计划
能针对公司培训和专卖店培训开发培训课程，编写培训资料；并提交公司存档。
2
10.培训执
行
根据公司培训计划，能够有效协助执行各项培训工作，并富有成效。
11.培训改
进
及时评估各项培训效果，并寻找不足，并不断改进，提升培训质量和效率
工作质量
12．工作效率
每月向主管领导提交部门工作计划与总结，并针对问题能主动循环改进；工作严谨，无工作差错和人为过失。
1
13.领导服从
对上级领导的工作安排、决议和计划能坚决执行，并督促跟进下级工作。
评价
得分
（第1项平均分）×3+（第2项第3+第4平均分）×2+（第5项平均分）×1
分（考核得分）
评价
等级
□优秀90分以上□良好80～89分□一般60～79分□差60分以下
㈡店长
姓名
职位
店长
考核人
商场经理
考核时间
07年月
考核项目
优秀（10分）；好（8-9分）；良好（6-7分）；较差（4-5分）；极差（1-2分）
自评得分
上司
评分
平均得分
权重系数
销售业绩
1.营业额
月度任务
实际回款
任务达成率
4
团队管理
2.团队士气
所有属下员工均能非常积极主动、高效完成各项目标任务；无消极、拖拉、抵触等工作现象；
2
3.销售技巧
通过传帮带和培训学习等方式，帮助属下员工不断提高业务知识和推销技巧；熟悉产品，善于沟通；属下员工无产品不熟悉、销售笨拙现象
4.团队培训
协助商场经理完成各项培训工作，并有效实施；有定期例会，并且效果明显。
5.例会工作
协助商场经理做好店面各项例会工作。
店面管理
6.样板管理
每天做好样板整理、清洁工作，每月做好样板的优化调整工作（调位、换款、淘汰补充等）
2
7．陈列品
管理
每天做好陈列品整理、清洁等维护管理；
定期做好不良陈列品的更换、补充等工作
8.数据管理
每月一份产品销量走势分析报表，按照畅销情况进行分类，并针对不同分类产品拟定和执行不同的推广计划
9.营业推广
每月针对不同的销售主题和目的，协助商场经理拟定并执行不同的促销推广计划
10.安全卫生
每天做好店面各项卫生及安全工作，确保店面卫生、整洁和财产安全。
客户管理
11.客户资料
建立并每月优化客户资料数据库，资料做到“详细、真实和及时”。
1
12.客户跟进
建立核心客户群，执行有效的客户开发计划，深挖客户二次以上的消费潜力
13.投诉管理
及时有效的解决客户各种投诉与争议
工作效率
14工作计划
性
每月向商场经理提交月度工作计划及上月工作总结，接受上级领导的工作指导与监督；并对属下进行合理的工作分配、部署、监督、指导和考核。
1
15.工作效率
每项工作计划，都能快速有效的完成，没有办事拖拉和效率不高的现象；工作严谨，执行力强，每月零工作误差或小误差
16.领导服从
能够充分服从直接上级领导，及时高效完成公司分配的其他各项工作任务。
评价
得分
（第1项平均分）×4+（第2项平均分）×2+（第3+第4+第5的平均总分）×1
=分（考核得分）
评价
等级
□优秀90分以上□良好80～89分□一般60～79分□差60分以下
㈢店员
姓名
职位
营业员
考核人
店长
考核时间
07年月
考核项目
优秀（10分）；好（8-9分）；良好（6-7分）；较差（4-5分）；极差（1-2分）
自评得分
上司
评分
平均得分
权重系数
销售业绩
1.营业额
月度任务
实际完成
任务达成率
4
日常工作
2.出勤情况
严格遵守店面作息制度，没有无故早退、迟到现象
2
3.营业规范
严格遵守店内各项规章制度，并按照公司员工营业规范和服务5S标准进行现场销售，无违规、违纪现象和其他不良现象；
4.销售技巧
熟悉产品、了解消费心理，能够现场针对顾客需求提供顾问式的销售服务；
客户管理
5.客户资料
定期优化个人分类客户资料数据，并每月将客户资料上交到店长备档。
2
6.客户挖掘
能针对核心客户，执行有效的客户跟进计划，深挖客户二次消费潜力，以客户口碑带动销售
工作态度
7.积极主动
每天保持良好的工作心态，不把个人情绪带入工作中来；积极主动做好工作职责内的每一件事情；
1
8.团队精神
与同事关系融洽，不抢单、不推卸责任、不搬弄是非；工作团结互助，遇到工作问题群策群力。
工作效率
9.计划性
每天、每周、每月都有明确的工作计划，工作无杂乱；个人工作目标明确，量化分解合理。
1
10.工作速度
本职工作或领导临时安排的其他工作，均能在规定时间内高效完成，无拖拉或推卸现象。
11.工作差错
工作严谨、无工作疏忽、失误或失职现象；无同事投诉或客户投诉现象
12.同事认同
个人工作表现和业绩得到同事及领导的认可和积极的评价。
评价
得分
（第1项平均分）×4+（第2项平均分）×2+（第3+第4+第5的平均总分）×1
=分（考核得分）
评价
等级
□优秀90分以上□良好80～89分□一般60～79分□差60分以下
㈣业务主管
姓名
职位
业务员
考核人
商场经理
考核时间
07年月
考核项目
优秀（10分）；好（8-9分）；良好（6-7分）；较差（4-5分）；极差（1-2分）
自评得分
上司
评分
平均得分
权重系数
销售业绩
1.销售额
月度任务
实际回款
任务达成率
4
市场拓展
2.家装公司
月度任务
实际回款
任务达成率
2
3.小区推广
月度任务
实际回款
任务达成率
4.商家联合推广
月度任务
实际回款
任务达成率
日常工作
5.出勤情况
严格遵守公司上下班制度
1
6.工作记录
形成日常业务推广记录及
各项工作的进度记录
7.团队管理
通过传帮带和培训学习等方式，帮助属下员工不断提高业务知识和推销技巧；熟悉产品，善于沟通；属下员工无产品不熟悉、销售笨拙现象
客户管理
8.客户资料
记录各合作渠道负责人及楼盘业主资料，
上交商场经理存档
1
9.渠道合作跟进
不定期与家装公司、联合商家洽谈新项目或合作动向，争取更多业务，市场推广工作更高效，带动品牌销售
10.投诉管理
及时有效的协助业务员解决客户的投诉或争议
工作态度
11.积极主动
充满信心,积极拓展业务,
遇到挫折不退步不气馁
1
12.团队精神
发挥团结互助的集体精神,推动商场销售；协助商场卫生、安全及产品陈列、品牌形象的日常维护
工作效率
13.工作计划性
每天、每周、每月向商场经理提交部门工作计划与总结，及时解决业务拓展难题
1
14.工作效率
每项工作计划，都能快速有效的完成，没有办事拖拉和效率不高的现象；工作严谨，执行力强，每月零工作误差或小误差
15.领导服从
能够充分服从直接上级领导，及时高效完成公司分配的其他各项工作任务。
升级会员 