营业部运营管理体系.docx

1、营业部运营管理体系商场部运营管理方案执行日期：2017年2月1日第一章 商场营业目标3 第一节 营业销售目标3 第二节 市场推广任务3第二章 商场组织架构3 第一节 组织架构3 第二节 岗位职责4第三章 商场价格体系与绩效管理7 第一节 商场价格体系7 第二节 商场绩效管理8 第三节 商场奖惩管理18第四章 商场日常运营管理20 第一节 商场营业管理20 第二节 商场安装管理26 第三节 商场仓库管理33 第四节 商场财务管理36第五章 阶段性市场推广目标39第一章 商场营业目标第一节 销售目标分解总销售目标：500万，其中营业组230万，业务组270万单位：万元部门1月2月3月4月5月6月7

2、月8月9月10月11月12月合计老店1555101010151015182225160新店107851015152090业务62210202025530404050250合计2177204037482055737795500第二节 市场推广任务渠 道每个业务员月度任务年度任务业务员（人数）业务组汇总会员卡（派卡）10张120张5600张卡设计师（派卡）4套48家5240套商家线（合作）1家55家厂家线（合作）1家55家第二章 商场组织架构第一节 组织架构商场经理店长业务主管后勤初级营业员中级营业员初级业务员中级业务员高级业务员仓管电工初级安装员高级营业员布艺设计推广部兼中级安装员培训专员人员编

3、制说明：1、 营业员：老店、新店各四名2、 业务员：四至六名3、 安装员：四名（电工兼做安装员）4、 仓管员、电工：各一名第二节 岗位职责一、 商场经理直接上级：运营总监直接下级：店长 业务主管 （培训部） 全面负责商场的运营管理、佛山市场的多渠道推广、公司内外部培训等方面工作，充分确保商场的全国示范店和佛山样板市场的整体发展定位； 拟定并执行部门各项绩效政策，充分管理好销售团队；不断创新和完善商场的运营管理体系，建立一套全国示范店的标准管理模式； 协助公司其他部门，进行产品设计、布场调整及品牌推广等活动，不断创新和优化商场终端销售推广模式 部门间的工作协调与执行配合二、 执行店长直接上级：商

4、场经理直接下级：营业员 全面负责商场的店面销售、人员管理和客户接待工作；确保完成公司下达的各项销售指标及各项管理制度的执行与监控 做好店面的产品陈列、品牌形象维护、卫生、安全等方面的日常管理；制定并执行各类工作报表和工作报告 做好店员的日常培训、激励工作、员工考勤、绩效考核、服务规范化的监督与管理 营业问题点和顾客投诉的处理及追踪分析，做好客户分类档案及客情关系的维护 充分配合公司做好全国经销客户的接待交流、现场推介等服务工作 各种市场信息的收集、整理与上报，确保信息的真实性、及时性与有效性 并根据市场动态提出有效的竞争销售措施三、 营业员直接上级：店长直接下级：无 核心职责：接待客户，有效推

5、销产品，确保各项销售任务指标的达成 做好店面产品陈列、品牌形象、卫生、安全的日常性维护工作 营业问题点和顾客投诉的及时处理与总结 积极配合做好公司全国客户的接待和现场推介等工作 各种市场信息、客户信息、产品信息的收集、整理与上报，并确保信息的真实性、及时性与有效性 有效执行各类报表和报告工作四、 业务主管直接上级：商场经理直接下级：业务员全面负责业务组的销售与人员管理工作，协助接待专卖店客户；确保完成公司下达的各项销售指标及各项管理制度的执行与监控； 制定并执行各类工作报表和工作报告； 负责小区推广与商家联合的业务联系与工作安排等 做好业务员的日常管理、激励、考核、市场推广工作的监督与管理；

6、建立各渠道客户档案，并做好客情关系的维护；配合公司做好全国经销客户的接待交流、现场推介等服务工作 各种市场信息的收集、整理与上报，确保信息的真实性、及时性与有效性 并根据市场动态提出有效的竞争销售措施五、 业务员直接上级：业务主管直接下级：无 核心职责：负责公司产品和品牌在佛山市场的多渠道推广，确保完成各项销售任务、工作指标 协助商场卫生、安全及产品陈列的日常性维护 建立客户档案，并保持良好的客情关系和传播口碑 各类市场信息的收集、整理与上报 业务问题点的及时总结与客户投诉的及时处理 有效执行各类报表和报告工作 形成工作行程、业务拓展记录六、 安装员直接上级：商场经理直接下级：无 核心职责：负

7、责商场、顾客定单产品的安装与维护工作，树立良好的公司品牌服务形象 协助商场的卫生与安全工作 客户满意度调查和意见反馈；其他市场信息的收集、整理与上报 个人业务工作的及时总结和不断改进 及时处理售后客户关于产品质量及安装问题的投诉 协助公司及部门安排的其他工作七、 仓管员直接上级：商场经理直接下级；无 核心职责：全面负责商场仓库物品管理，对商场所有物品进出仓做好登记工作，每3个月一次做好仓库库存盘点，核对进出平衡数据 协助商场经理进行每日销售数据统计，财务交接等工作 根据实际需要采购成品帘、轨道、配件等，并做好记录与财务对帐工作 完成公司及部门安排的其他工作八、 电工直接上级：商场经理直接下级：

8、无 核心职责：全面负责商场及公司所有用电检测、维修，主要包括：商场、公司办公区域及加工厂照明系统和空调系统的维护与维修，并每月一次做好安全检测工作，确保各项用电安全； 协助商场进行窗帘安装，并不断提高自身的安装业务技能； 协助商场的卫生与安全工作； 积极完成公司领导安排的其他工作事项。九、 培训专员直接上级：商场经理直接下级：无 核心职责：协助商场经理做好商场销售人员及全国专卖店客户的培训工作 协助商场经理不断完善培训体系及教材的制定 协助销售部接待国内客户，协助商场做好零售 积极完成公司领导安排的其他工作事项第三章 商场价格体系与绩效管理第一节 商场价格体系一、常规产品的价格体系价格标准折扣

9、率执行说明审批权限成品办公帘、配件特价产品、辅料原价销售无正价产品原 价1000元以内无单笔消费5千以内折对外销售口径：本折扣为本月活动价格布艺顾问单笔消费5千-1万8折店 长单笔消费1万-3万折商场经理单笔消费3万以上折营销总监特价促销5折每月商场拟定特价促销方案报公司核准总经理公司特批价格待 定二、特殊产品的价格体系产品项目折扣率执行说明销售提成展会效果特价正价4折每届展会淘汰的样板效果处理10%展会淘汰新花特价正价4折每届展会淘汰的新花库存处理6%商场指定促销特价正价6折商场促销活动特定产品特价处理%正常淘汰旧品特价全国批发价正常淘汰的旧产品库存处理2%三、说明1、客户拥有会员卡，可享受

10、常规产品、整张定单的折上折优惠。2、特殊产品与特价促销不享受会员折扣优惠。3、会员卡以有效的资料登记为准。4、商场价格均不含税，公司不开具增值税票，如客户需开具普通发票须加收6%的税收费，未收则按照税点对经手销售人员进行扣罚。第二节 商场人事、绩效管理人力资源流程表序 号流 程执行人1招聘需求申请部门主管2招聘广告部门主管3面试录用部门主管4培训安排培训部5培训考核培训部6岗位安排各部门一、 人事管理人员招聘 需求申请：由部门主管填写人员需求申请表，经主管领导审核批准后，由人事部安排招聘事宜，商场不得私自招聘或解雇属下员工； 招聘途径：报纸、网上招聘；人才市场现场招聘；门店招聘海报； 面试流程

11、：由人事部和部门主管共同初试合格后，再由主管领导复试录用； 岗位安排：由培训部组织学习、考核后，按个人实际能力定岗位、职务。人员录用 带齐毕业证书、身份证、计划生育证、个人相片到人事部办理入职手续。人员培训及试用 所有新员工须有不低于7天的基础岗位技能培训（主管领导负责）； 培训考核合格方可正式录用并计算工资，如不合格不予结算工资；新人试用期原则上为3个月，特别优秀者可提前1个月转正；试用期内如请假10天以上或者累计旷工2天以上，则延长试用期1个月；请假超过30天或者无故旷工3天以上，作自动弃职处理，工资不予结算。工作时间 商场实行每周6天工作制，每天工作8小时； 休息实行轮休制度，由部门自行

12、排定，并上报主管领导； 因特殊情况需要调休的，须提前一个工作日向部门主管申请批准； 调休不得连续三个休息日（不含两天）以上齐休。人员薪资待遇 员工的工资由公司按规定支付，原则上每月5日支付上月工资，如遇到节假日则顺延； 员工工资由基本工资、考核工资、提成工资、年终奖金、处罚扣罚等构成； 员工工资的评定以工作能力、工作贡献、工作责任为主，按照绩效考核分值制度、工作岗位、工作经验和工作效果的差异，确定不同的工资级别；试用期员工只享受基本工资，考核合格后经主管领导批准、转正。员工辞职辞退 员工因个人原因辞职，应提前30天递交书面报告，经批准后到人事部办理离职手续；未按规定辞职的或无故旷工自动离职，扣

13、发余额薪资的50%。 辞职人员必须交接办公、营业用品及相关资料，并保守公司商场秘密。 2、行政管理打卡制度与迟到、早退规定员工必须严格遵守上下班制度，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅自离开工作岗位，外出办事应向上级领导说明去向及事由；商场实行打卡制度，所有人员必须在上班以前与下班以后打卡，有漏打卡的，应在24小时内向销售总监说明原因并由销售总监核准后补签卡；员工按实际需要申请病假、事假、婚假、产假等，应提前填妥请假条，并经商场经理批准后方可执行；特殊情况须临时请假，应于正常上班前1小时向商场经理电话请假，上班后24小时补办请假手续，否则视为旷工；员工因特殊情况或工作需要，不能及时打卡，

14、须在次日由商场经理补签卡；凡是未按规定打卡下班既无打卡又无商场经理补签卡，视为早退；当月累计早退三次，视为旷工一次；未办任何手续，在上班时间未到岗的视为旷工，月旷工第一天扣30元，第二天扣50元，第三天扣100元，连续旷工超过三天作自动离职处理；季度无故旷工累计5天以上也作自动离职处理；胸卡管理 员工工作时间必须佩带胸卡，违者每次扣10元； 凡有损坏或遗失胸卡应书面说明，并向人事部申请补发并补交30元工本费； 员工离职时，必须将胸卡交回人事部。工作制服 员工上班时间必须按公司规定统一着装，违者扣10元； 女员工应化淡妆上班，画眼影，涂口红，严禁浓妆艳抹或没有化妆，违者扣10元。车辆管理 公司配

15、备商场安装摩托车辆使用，必须严格按照部门制度执行，非工作时间，车辆必须停靠公司，严禁公车私用,私用车者每次罚款50元； 车辆因故障需要维修的，应先向部门经理电话或者书面申请（或者先电话申请，后补单），经批准后方可执行，否则费用自理。商场采购 商场及公司设备因故障须采购物品的，执行人须先填写申购单并经商场经理或者行政经理、运营总监批准后，方可购买； 商场采购的物品须由仓管员填写进仓单，办理进仓手续，再根据实际所需填单使用。二、 绩效管理绩效考核流程序号绩效考核流程执行时间1发放绩效考核表每月1号2个人自评每月2号3上级主评每月3号4资料上交运营总监每月4号5结果公布每月5号6根据个人考核结果执行

16、奖惩制度次 月考核对象：商场所有人员考核时间：次月1-5号，对上月工作表现和工作成效进行考核考核方式：自评与上级主评相结合（自评占30%，上级主评占70%）考核结果；当月考核评分60分以下为差，90分以上为优秀考核奖惩：连续三个月为差，自动职等降级；连续三个月为优秀，给予现金奖励500元。 商场经理姓 名职 位商场经理考核人营销总监考核时间07年 月考核项目优秀（10分）；好（8-9分）；良好（6-7分）；较差（4-5分）；极差（1-2分）自评得分上司评分平均得分权重系数销售业绩1.营业绩效营业目标实际回款任务达成率3市场拓展2.家装公司销售目标实际回款任务达成率23.小区推广销售目标实际回款

17、任务达成率4.商家联合推广销售目标实际回款任务达成率运营管理5.店面运营管理店面运营规范化、标准化、人性化；店容店貌、销售氛围，处于最佳销售状态；日常运作无重大问题和消极现象。26.团队管理富有个人亲和力，充分发挥领导“传、帮、带”功能，员工训练有素；能按要求有效培训、激励和考核销售队伍。对销售人员的任务下达、目标分解，及适时监控属下工作成效并指正工作问题，控制营业风险。有效组织部门例会和培训学习工作。7.客户管理有效建立客户分类资料客户，建设并维系良好的客情关系，深挖客户销售潜力8后勤管理能有效做好各项基本安全库存，确保部门财物数据清晰、安全；确保部门9.客户接待能主动积极接待全国客户，能以

18、专业高效的顾问服务水平，获得客户最大满意公司培训10.培训计划能针对公司培训和专卖店培训开发培训课程，编写培训资料；并提交公司存档。210.培训执行根据公司培训计划，能够有效协助执行各项培训工作，并富有成效。11.培训改进及时评估各项培训效果，并寻找不足，并不断改进，提升培训质量和效率工作质量12工作效率每月向主管领导提交部门工作计划与总结，并针对问题能主动循环改进；工作严谨，无工作差错和人为过失。113. 领导服从对上级领导的工作安排、决议和计划能坚决执行，并督促跟进下级工作。评价得分（第1项平均分）3 +（第2项第3+第4平均分）2 +（第5项平均分 ）1分（考核得分）评价等级优秀90分以

19、上 良好8089分 一般6079分 差60分以下 店长姓 名职 位店长考核人商场经理考核时间07年 月考核项目优秀（10分）；好（8-9分）；良好（6-7分）；较差（4-5分）；极差（1-2分）自评得分上司评分平均得分权重系数销售业绩1.营业额月度任务实际回款任务达成率4团队管理2.团队士气所有属下员工均能非常积极主动、高效完成各项目标任务；无消极、拖拉、抵触等工作现象；23.销售技巧通过传帮带和培训学习等方式，帮助属下员工不断提高业务知识和推销技巧；熟悉产品，善于沟通；属下员工无产品不熟悉、销售笨拙现象4.团队培训协助商场经理完成各项培训工作，并有效实施；有定期例会，并且效果明显。5.例会工

20、作协助商场经理做好店面各项例会工作。店面管理6.样板管理每天做好样板整理、清洁工作，每月做好样板的优化调整工作（调位、换款、淘汰补充等）27陈列品 管理每天做好陈列品整理、清洁等维护管理；定期做好不良陈列品的更换、补充等工作8.数据管理每月一份产品销量走势分析报表，按照畅销情况进行分类，并针对不同分类产品拟定和执行不同的推广计划9.营业推广每月针对不同的销售主题和目的，协助商场经理拟定并执行不同的促销推广计划10.安全卫生每天做好店面各项卫生及安全工作，确保店面卫生、整洁和财产安全。客户管理11.客户资料建立并每月优化客户资料数据库，资料做到“详细、真实和及时”。112.客户跟进建立核心客户群

21、，执行有效的客户开发计划，深挖客户二次以上的消费潜力13.投诉管理及时有效的解决客户各种投诉与争议工作效率14工作计划性每月向商场经理提交月度工作计划及上月工作总结，接受上级领导的工作指导与监督；并对属下进行合理的工作分配、部署、监督、指导和考核。115.工作效率每项工作计划，都能快速有效的完成，没有办事拖拉和效率不高的现象；工作严谨，执行力强，每月零工作误差或小误差16.领导服从能够充分服从直接上级领导，及时高效完成公司分配的其他各项工作任务。评价得分（第1项平均分）4 +（第2项平均分）2 +（第3 +第4 +第5的平均总分）1= 分（考核得分）评价等级优秀90分以上 良好8089分 一般

22、6079分 差60分以下 店员姓 名职 位营业员考核人店长考核时间07年 月考核项目优秀（10分）；好（8-9分）；良好（6-7分）；较差（4-5分）；极差（1-2分）自评得分上司评分平均得分权重系数销售业绩1.营业额月度任务实际完成任务达成率4日常工作2.出勤情况严格遵守店面作息制度，没有无故早退、迟到现象23.营业规范严格遵守店内各项规章制度，并按照公司员工营业规范和服务5S标准进行现场销售，无违规、违纪现象和其他不良现象；4.销售技巧熟悉产品、了解消费心理，能够现场针对顾客需求提供顾问式的销售服务；客户管理5.客户资料定期优化个人分类客户资料数据，并每月将客户资料上交到店长备档。26.客

23、户挖掘能针对核心客户，执行有效的客户跟进计划，深挖客户二次消费潜力，以客户口碑带动销售工作态度7.积极主动每天保持良好的工作心态，不把个人情绪带入工作中来；积极主动做好工作职责内的每一件事情；18.团队精神与同事关系融洽，不抢单、不推卸责任、不搬弄是非；工作团结互助，遇到工作问题群策群力。工作效率9.计划性每天、每周、每月都有明确的工作计划，工作无杂乱；个人工作目标明确，量化分解合理。110.工作速度本职工作或领导临时安排的其他工作，均能在规定时间内高效完成，无拖拉或推卸现象。11.工作差错工作严谨、无工作疏忽、失误或失职现象；无同事投诉或客户投诉现象12.同事认同个人工作表现和业绩得到同事及

24、领导的认可和积极的评价。评价得分（第1项平均分）4 +（第2项平均分）2 +（第3 +第4 +第5的平均总分）1= 分（考核得分）评价等级优秀90分以上 良好8089分 一般6079分 差60分以下业务主管姓 名职 位业务员考核人商场经理考核时间07年 月考核项目优秀（10分）；好（8-9分）；良好（6-7分）；较差（4-5分）；极差（1-2分）自评得分上司评分平均得分权重系数销售业绩1.销售额月度任务实际回款任务达成率4市场拓展2.家装公司月度任务实际回款任务达成率23.小区推广月度任务实际回款任务达成率4.商家联合推广月度任务实际回款任务达成率日常工作5.出勤情况严格遵守公司上下班制度16

25、.工作记录形成日常业务推广记录及各项工作的进度记录7.团队管理通过传帮带和培训学习等方式，帮助属下员工不断提高业务知识和推销技巧；熟悉产品，善于沟通；属下员工无产品不熟悉、销售笨拙现象客户管理8.客户资料记录各合作渠道负责人及楼盘业主资料，上交商场经理存档19.渠道合作跟进不定期与家装公司、联合商家洽谈新项目或合作动向，争取更多业务，市场推广工作更高效，带动品牌销售10.投诉管理及时有效的协助业务员解决客户的投诉或争议工作态度11.积极主动充满信心,积极拓展业务,遇到挫折不退步不气馁112.团队精神发挥团结互助的集体精神,推动商场销售；协助商场卫生、安全及产品陈列、品牌形象的日常维护工作效率13.工作 计划性每天、每周、每月向商场经理提交部门工作计划与总结，及时解决业务拓展难题114.工作效率每项工作计划，都能快速有效的完成，没有办事拖拉和效率不高的现象；工作严谨，执行力强，每月零工作误差或小误差15.领导服从能够充分服从直接上级领导，及时高效完成公司分配的其他各项工作任务。