质量管理手册.docx
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质量管理手册
企业简介
山东威雅饮品有限公司是从事果啤、水饮料的专业生产单位，是融生产和销售为一体的新型、综合高科技生产型企业。
公司成立于2010年，拥有两条专业生产线，员工上百名，拥有高素质的管理队伍以及专业的产品开发和设计队伍。
严格的质量控制体系，完善的销售网络和良好的售前售后服务是我们提供高质量产品和不断发展的根本。
公司的现代化生产线能够保证快速而稳定的交期。
公司拥有现代化的标准厂房和无尘、净化车间，工作环境安全、舒适。
山东威雅饮品有限公司位于临沂国家高新技术开发区东北部，东邻市区，京沪高速从厂区西侧通过，铁路、航空四通八达。
公司开发了果品饮料、碳酸水等产品，公司引进了先进的全自动生产线。
公司奉行“是质量如生命”的理念，生产适合大众群体、老少皆宜的健康饮用产品。
质量目标
顾客满意率98%；
出厂批合格率100%；
按期交货率100%；
质量管理职责和权限
1.质量属于全厂每一位成员的.各级人员都必须清楚地理解公司的质量方针并坚持贯彻执行.在厂中,从厂长、车间负责人直至职员,每个人对产品和服务质量负有相应责任.
2.各管理人员都应遵照质量手册、程序和作业指导书进行质量管理和质量控制,开展各项质量活动和作业,使每个员工确认工作一开始就符合要求.一旦发现问题,即能采取有效的纠正措施和预防措施,防止不合格的发生和预防不合格的发生.为给予公司的客户以切实的质量保证,各级管理人员都应能提供本职工作中满足规定要求的有效证据.
3.质量职责和权限
表1质量管理职责和权限一览表
职能
质量职责
负责
人
职权
技术
○收集有关产品技术标准、法规
○制定产品技术规范、生产工艺
○解决生产技术问题，协调各部门的技术合作
○工艺技术文件控制，档案管理
○主持制定质量计划
○选择适用的统计技术
○参与售后服务
技术员
○确定生产工艺
○确定产品技术标
准、验收准则
○工艺监督
○审批质量计划
文件控制
○质量体系文件控制
技术员
○执行更改、分发控制
设备维护
○制定并实施预防性大修计划，实行定期检查、维
护、保养、执行故障检修，做好各项记录
○建立生产设备台帐
技术员
○确定维修计划
计量
○建立计量器具台帐，内部建标，确定人员/方法水平，执行周期检定计划，复审计量报告及有关检定记录
技术员
○确定周期检定计划
生产
○执行生产计划
○严格过程控制，执行过程纠正措施
○确定并执行产品标志及有关产品生产各项记录的可追溯性要求
○确保搬运、转序的安全操作
○不合格品的隔离
○参与售后服务
厂长
车间负责人
○组织生产
○不合格品控制
职能
质量职责
负责人
职权
质管
○实施检验和试验计划（包括进货检验、工序间检
验、最终检验及包装检验）
○保证质量计划的实施
○分清检验和试验状态
○不合格品处置及采取相应纠正措施
○产品验证
○保证合格产品方可入库、交付
○选择适用检验、质量分析的统计技术
○参与售后服务
技术员
○确定检验和试验计划
○不合格品评审和处置
仓储
○依据有关负责人签署的单据收/发材料/产品
○定期检查库存品状况
○维护仓储环境、确保库存品安全，防止损坏、变质
○按规定装运，保护材料、半成品、成品及标记
仓库负责人
○拒收不合格品/
检验状态不清的
物品
交付
○依据包装指导书外包装，防止产品损坏
○依据合同、公司要求交付产品
○防止运输过程中产品受损、变质
仓库负责人
○批准释放产品
售后
服务
○按合同要求提供售后服务
○按计划走访客户，了解客户意见
○签定用户培训协议
厂长
○确定售后服务计划
○组织服务人员
销售
○了解、明确客户要求
○准确传达客户要求
○确认公司有能力满足客户要求，包括特殊技术要求
○完成合同评审及合同更改评审
○建立客户信息反馈系统；及时妥善处理客户意见反映
厂长
○评审销售合同、
订单或信用证
（L/C）
○签定合同/协议书
○客户意见处理
生产
计划
调度
○制定并下达生产计划
○对生产进度/原料供应进行监督
厂长
车间负责人
○下达生产计划
○计划调整
○生产进度监督
培训
○制定培训需要，制定培训计划并组织实施
○建立个人培训档案
技术员
○组织培训
采购
○掌握公司的原料需求
○确定采购资料、文件，准确向分供方传达采购要求，包括质量条款
○分供方评估；确定合格分供方
○合理安排材料库存量，制定采购计划
○采购物资的验收管理
厂长
○审批采购合同、
订单或信用证
（L/C）
○评估分供方能力
○签定采购合同
○向分供方索赔
质量管理制度
企业推行全面质量管理，是企业发展的需要，是市场经济的需要，推行全面质量管理，是为了提高企业的自我发展能力，在激烈的市场竞争中提高企业经济效益和社会效益，并通过应用全面质量管理知识，达到企业管理水平的提高和企业职工全员素质的提高。
一、健全质量管理体制
1、成立以经理为首的全面质量管理小组
2、设立全面质量管理办公室，负责全面质量管理小组的工作，组织协调质量管理工作，并担负质检工作。
二、方针
1、使厂各部门每一名职工工作目标明确，有组织有计划地开展全面质量管里活动。
2、实行专职专责、兼职兼责、全员管理体系。
3、实行以经理为中心，全质办统监，层层负责的组织结构。
三、建立质量保证体系
1、建立市场调查、产品开发、设计、制造、销售和为用户服务的科学程序。
2、不断建立健全贯彻和完善各项管理制度，用制度规范各部门的工作，做到有职有权，杜绝不合格产品出厂。
3、建立健全各项工作标准，认真执行技术标准，用优质的工作质量，保证优质的产品生产。
4、建立信息传递反馈系统，保证信息畅通。
四、制定实施质量管理重点
1、认真执行工艺规程，严格按照产品标准知识生产、实施检验。
2、建立以经济责任制为中心的各项规章制度，不合格的原材料不投产，不合格的产品不计算产值、产量。
五、使用过程中的质量管理
1、建立建全用户服务制度，向用户提供“三包”“三保”服务。
2、用户来电来函有记录、有答复、建立用户服务档案，做好原始记录和处理结果记录。
六、质量审核
1.为使产品保持最佳好评，及时获得产品质量信息，评价和改进管理质量，开展质量审核工作。
2.在经理领导下，由全质办负责，积极协调、检查和监督。
3.制订《质量审核管理办法》执行审核工作规定。
4.质量审核的范围包括质量工作的全部活动，分为产品质量审核，工序质量审核，体系质量审核。
5．审核内容：
5.1检查产品存在的问题。
5.2研究质量变化的原因。
5.3提出改进质量管理的新办法。
5.4制定改进质量目标及课题。
6．质量审核步骤
6.1对厂产品《产品质量检验评定》进行审核
6.2写出质量审核报告
6.3作出审核评定结论
6.4研究提出改进产品质量的目标与措施
7．工序质量审核
7.1测定工序能力是否达到要求
7.2考核影响工序质量的主导性因素
7.3写出工序质量审核报告
8．体系质量审核
体系审核第一次聘请厂内外质量管理专家进行，由厂管体系的领导进行一次审核按标准作出相应的评价。
9．质量审核后的改进工作：
9.1有关部门根据产品质量审核报告制定改进措施，限期解决防止缺陷再次发生。
9.2有关部门根据工序审核结果制订提高工序能力的具体措施。
9.3厂根据体系诊断报告制订改进措施。
检验人员岗位职责
1、熟悉和掌握产品技术标准和检验方法标准，及时、准确地出具检验数据。
2、正确使用仪器设备，定期对仪器设备进行维护和保养工作。
3、承揽本厂产品的抽取工作，按时完成检验业务。
4、按时完成原料进货检验。
5、规范编制检验报告，为本公司的产品质量提供准确可靠的检验结果，以控制和提高本公司产品质量。
6、负责检验的安全、卫生、清洁工作，负责样品的保管工作。
7、负责产品质量的监督工作和不合格产品的处理工作，有权对不合格原料拒收及合格产品的入库和出厂。
8、完成领导交办的其它工作。
生产质量技术室职责
一、负责采购、生产、化验、销售的综合质量管理。
二、协助厂长进行日常检查工作。
三、负责本厂质量方针、质量目标、质量计划的贯彻与执行，质量手册的编写、修订、宣贯和监督检查工作，并同时作质量手册的发放和管理工作。
四、定期不定期对产品进行监督抽查，并向厂长以书面形式上报检查结果。
五、负责协调各部门的质量管理活动，研究的推广先进的质量控制方法。
六、负责组织产品销售后客户使用效果的调查，进行质量评价。
七、负责质量事故的分析和处理工作。
八、组织制定职工教育培训计划，并按时上报年培训计划，落实考核职工教育培训工作，不断提高职工的质量意识和工作质量水平。
九、检查有关安全质量工作的方法、政策、贯彻执行情况。
十、每季度召开一次安全质量工作会议，对有关生产过程和完全质量进行分析检查。
材料保管员岗位职责
一、材料到库房后，首先检查有无合格证、合同规定的数量、质量，要严格按原材料技术标准怪僻库，材料发放时，要按定额、票面发料，先进先出。
二、对库存物品要做到“四防”（防火、防盗、防水、防事故）“十不”（不锈、不腐、不露、不乱、不混、不冻、不曝、不潮、不漏、不变质）。
三、材料物资要定期盘点，严格控制库存物资的最高和最低储备量及资金占用；发现盈亏、积压的材料要及时反映。
四、根据企业生产的需要，编制各项物资供应计划，均衡的组织进货，按时完成计划。
五、对于油库、煤炭、劳保用品和有色金属，要定期检查，不得违反安全制度和节能标准。
六、不得擅离职守，随叫随到，紧密配合本厂的生产需要。
化验室制度
一、化验员必须持正确态度，严谨的工作作风，如实反映产品的测验结果，把好每批产品的质量关。
二、生产所用每批原料要进行检验，如发现有霉变、鼠害等应立即停止使用。
三、对生产的每批饮料成品要定时抽查化验。
四、每种产品抽样化验符合国颁各项理化指标和卫生指标，方可允许出厂。
五、化验室负责人有权制止不合格产品出厂。
六、化验员隐瞒、虚报检测数据，一经发现公司将予以辞退。
原料采购制度
一、采购员要持健康证上岗、工作期间要服从领导安排。
二、采购员采购的原料应提取样品经化验后，符合原料标准，同时索取销售方的相关证件可采购。
三、采购员树立良好的工作态度和良好的职业道德，不得弄虚作假或通过任何方式索取回扣。
四、必须按厂方的需求量，各种原材料按时、按质采购，不得延误生产。
五、采购员应以“厂兴我荣”为宗旨，采购价廉物美的原料。
六、违反上述制度者，公司将予辞退。
卫生制度
一、公司定期组织员工学习<<食品卫生法规>>。
二、每位员工必须持有健康证上岗。
三、遵守操作规程，车间环境及设施随时保持干净整洁。
四、严禁在车间吸烟、吐痰，如果发现处以50元罚款。
五、建立卫生制度登记本，由卫生专管员对每天的车间卫生和厂区卫生，驾驶员出车前的车辆卫生检查，并有记录，若发现问题将酌情对当事人处罚。
六、全体员工互相监督，对违反制度的员工勇于举报者，公司领导予以奖励，做到搞好卫生人人有责。
不合格品处理制度
不合格品处理制度总则
（一）坚持“质量第一、顾客至上”的原则，不合格产品决不允许出厂。
（二）各工序严把质量关，确保最终产品质量，决不允许将不合格的半成品转移到下道工序。
（三）建立信息反馈制度，定期做好产品质量追踪服务，对产品存在的问题及时改进、提高。
（四）提高服务质量，热情服务，礼貌待客，并对产品实行包退、包换。
不合格原材料处理制度
1、经检验不合格的原料不得开具入库单,坚决杜绝不合格原料乳入罐，以免影响产品质量致使产品质量不合格。
如果出现了该类事件追究责任人的责任，一切经济损失由责任人承担。
2、经检验原材料不合格的，如果发现是部分不合格，通知供应商更换不合格产品，如果是20％以上的产品不合格则通知供应商退货，并同时选择其他供应商。
不合格产品处理制度
1、对于本厂检验的不合格产品分为三类：
A类不合格是指产品的不合格项无法通过处理变成合格项，或是不合格项使用后对人产生危害。
B类不合格是指不合格项使用后不会对人产生危害，处理后可以成为合格项或是产品可以降级处理但是经济损失较大。
C类不合格是指产品轻微不合格，稍加改正即可合格，造成的经济损失较小。
2、建立信息反馈制度，定期作好产品质量跟踪服务，对于已经销售的产品出现的质量问题，必须满足客户的正当要求使客户满意。
3、对于出现不合格产品的事件，必须由质量负责人召开质量会议对出现的问题进行讨论，拿出解决方案，采取相应的纠正措施。
不合格品的纠正和预防措施
适用于本企业生产活动全过程产生的或潜在的不合格，以及质量体系运行中出现的不合格（包括潜在因素）及其相应的纠正和预防措施的制定和效果验证。
1不合格来源的责任人负责分析原因、制定纠正和预防措施并实施落实。
2.品质管理人员负责协助责任人调查和分析不合格产生的原因、监控纠正和预防措施的实施与效果验证。
3.采取纠正和预防措施时,须与问题的重要程度及所承担的风险相符。
4.对于公司各环节出现的或潜在不合格，责任人需及时、有效地处置，并排查工作中是否还有此类问题或现象发生及发生的可能性。
5.根据工作实际情况需要，品质管理人和资材人可协助责任人对不合格品进行处置。
6.品质管理人协同责任人调查不合格产生或潜在的原因并详细记录调查结果。
7.大事故责任人需写出书面事故报告（原因、经过、结果）。
8.品质管理人根据调查结果，并参考责任人的原因分析，做出准确、合理的事故原因分析。
常见不合格原因：
A．生产工艺参数的变化引起的不合格。
B．违规操作（工作）。
C．备料（配料）或生产过程出现失误产生的不合格品。
D．所用基料不合格而产生的成品不合格。
E．由于运输、装卸、包材质量或包装机封口不严等原因产生的破瓶、漏瓶不合格品。
F．由于工艺配方的调整等原因引起顾客的抱怨或投诉。
G．由于断货或交付不及时或服务不到位等原因引起顾客的抱怨或投诉。
H．相关部门信息流通不畅或工作程序混乱产生的不合格。
I．机器故障引起的不合格。
J．其他原因造成的不合格。
K．品质管理人根据原因分析确定责任人，填写《纠正和预防措施实施表》，并责令责任人制定出有效的、可行的纠正、预防措施。
L．任人在规定的时间内，制定纠正、预防措施，并提交认证，认证评审所制定的纠正、预防措施，如不符合要求，责令责任人重新制定。
M．合理的纠正、预防措施，由认证及品质管理人对其整改的情况进行验证。
N．品控在责任人承诺的时间内对纠正、预防措施实施情况进行检查，并记录实施情况。
O．和预防措施实施后，根据具体情况，品管对其实施效果进行验证，如果在整改时间到期后效果不显著或没有效果，品管将报认证，认证责令责任人重新进行整改，并由认证与有关人协调采取一定的处罚措施。
P．验证有效的纠正和预防措施品管负责汇总并提交管理评审。
Q．保证负责将有效的纠正和预防措施纳入体系文件并使其处于受控状态，确保不再发生类似现象。
R．纠正和预防措施实施过程中产生的有关记录，由品质管理人负责整理保存。
不合格品的评审标准
1.在标准规定了不合格原料、产品的要求，识别方法、处置方式、标识、贮藏等。
在本标准规定了在原料接收和生产加工过程中，出现不合格品时，应确保该原料、产品得到识别和相应控制，以防止非预期的交付加工和销售。
同时规定了造成不合格品的原因和处置方式。
2.不合格品的确定标准和处置方式
名称
不合格项目
处置方式
原料
有明显杂质，菌群超标，不符合协议要求，水质不达标，贮藏不当，变质
应及时标识做好记录，通知上报主管领导及有关人员。
半成品
不具备产品形态
技术不当使产品不完整，杂色
加工工艺不符合要求
应及时标识做好记录，通知上报主管领导及有关人员，对产品进行控制使其满足内销产品要求。
添加剂
化学污染，不符合GB2760，杂色
贮存不当变质
包装
小规格占比例过大
达不到合同要求
不符合加工工艺要求
按正常加工工艺、卫生要求、技术标准，加工使之成为可食用的内销产品。
标签
不符合GB7718
达不到合同要求
按正常加工工艺、卫生要求、技术标准，加工使之成为可食用的内销产品。
成品
加工过程中受到损伤
不具备产品形态
技术不当使产品不完整，杂色
加工工艺正常、卫生要求、技术标准，成为可食用的内销产品。
3.不合格品的识别：
3.1凡是不能满足规定要求（产品形态、加工工艺、卫生要求和技术标准）的均为不合格品。
3.2加工者在加工过程中，发现产品不合格，要经质量检查人员确认。
3.3质检人员在检验过程中，确认产品不合格。
3.4通过质检人员的视觉、嗅觉、触觉判断不合格品。
4.根据不合格品的严重程度可分为：
a、销毁或拒收：
指原材料采购过程中，发现该原料菌群超标，已确认属卫生型的不合格品；
b、返修：
在原料收购过程中，不属于卫生型，但存在质量、规格等问题，经对供方审核后，确认能满足预期加工要求，返修后的产品仍为不合格品；
c、返工：
指产品虽不符合加工工艺和技术要求，但经再加工后，能满足客户要求，而成为合格品；
d、降级：
指产品虽为不合格品，但加工工艺、加工技术、卫生条件均达到规定标准，而转为次品既内销产品。
5.标识和贮藏
5.1不合格品的销毁标识，在得到确认后进行。
5.2不合格品的标识，在贮藏过程中，应与合格品有明显的区分，企业名称代码、商标、产品名称、地址、产地、规格、等级、保质期、贮藏温度应与合格品保持一致性。
产品检验质量管理制度
一、产品检验内容
产品质量检验是全面质量管理的需要组成部分，其主要任务是正确贯彻执行产品质量标准（技术条件工艺规程）等技术条件和订货合同，负责原材料、半成品、成品以及主要工序检验工作，签发出厂合格证。
按技术文件规定进行抽检，预防废、次产品发生，并向经理、上级机关报告产品质量的实际情况。
贯彻国家和上级有关部门关于产品质量检验的方针和政策，正确处理产品质与量的关，严格执行“质量第一”方针，执行“三不”原则：
（既不合格原料不投产，不合格产品不出厂、不合格的产品不计标产算产量）。
对产品实行三包（即包退、包换、包补）。
采用群众检验和专职检验相结合的办法，在生产过程中，以操作负责人自检，上下道工序互检，建立自互检、专检制、完善管理体制，共同把好质量关。
成品检验必须严格按照企业标准规定的项目进行检验。
二、原材料检验
1购入我厂不具有检验能力的原材料，进厂由质检员按国家标准检验其手续、该批产品的质检报告等。
2我厂具有检验能力的必须经检验合格后方可入厂。
三、产品生产过程检验
1由班长按目标检查物件标准数量。
2质检员严格按照检验方法检验，并做好原始记录。
四、成品检验
1每批产品生产时必须由我厂的检验人员抽样按照相关的标准进行检验。
2经质检部门检验后，合格产品签发合格证，不合格产品填写处理意见报质量负责人批准后实施。
3我厂对于＊号检验项目的必须一年两次定期送至质检机构检验，如出现不合格的情况必须对所有产品报质量管理部门批复作销毁处理。
五、产品防护控制程序
1目的
本程序用于防止原辅材料和产品在搬运、贮存、包装和交付时发生的损坏、污染或丢失，制定本程序。
2范围
本程序适用于原辅材料、产品、生产过程及交付的防护。
3职责
3.1仓管员负责原辅材料、产品等的贮存管理。
负责指导搬运工对所负责保管的原辅材料的搬运。
3.2生产车间负责已领用的材料及未交验入库的半成品、成品的保存和管理。
3.3质检部负责检验产品的防护。
4程序
4.1搬运
本公司应使用防止损坏、变质或污染的搬运方法。
4.1.1搬运形式
根据货物、库房和作业环境的不同，选择不同的搬运形式。
如汽车、叉车、塑料箱等进行搬运。
4.1.2搬运的控制要求
（1）各部门根据产品的特点选择设备和工具，以保证产品质量不受影响。
（2）在搬运过程中要保证对产品的标识和检验、试验状态的标识进行保护，防止丢失和污染。
（3）对于搬运操作中，容易引起的碰撞、掉落、挤压、污染等有损产品质量的因素，采取措施，有效防止产品质量下降。
（4）在搬运过程中，应根据产品的特性，采取防淋、防晒、防潮、保温等措施，有效防止质量下降。
4.1.3搬运设备和器具的维护
（1）要经常对汽车、叉车等其它搬运设备和器具进行安全监视、清洁、紧固等日常维护和保养，保证设备安全、卫生及适用。
（2）搬运过程中需注意安全。
用来搬运的工具和车辆应由专人管理，并定期检查和保养，叉车等机动车辆必须由经培训合格的人员操作。
4.2贮存
贮存应遵守《卫生标准操作程序》，保持干燥、通风良好，环境清洁，要防止产品在使用或交付前受到损坏、变质或污染。
4.2.1保管员要对入库的产品进行分类管理并做好标记，防止混淆。
4.2.2原辅料、半成品及成品要单独保管，并与地面隔离存放，不能让产品与地面直接接触。
4.2.3原辅料、半成品及成品应按规定履行完所有手续后，方能接收和发放，应做好贮存记录，并做到帐、物、卡相符。
4.2.4贮存地点应符合贮存的环境要求，做到环境适宜、整洁和卫生，具有防虫、防鼠、防其它污染的设施，并有效实施。
4.2.5库存的产品要先入先出，保管员应做好记录，特别是化学物品应注意有效期限。
4.2.6定期检查库存情况，及时发现影响产品质量的不良情况，并进行处理解决。
4.2.7贮存过程中，要保持库内安全卫生，防止产品污染，还要保证灭火系统正常有效。
4.2.8原料的贮存要求有和分包方的协议中体现，并监督执行，特别是对冷库温度控制。
4.3包装
包装过程应遵守《卫生标准操作程序》，避免破裂、泄露、丢失或污染，保证产品完整无损地交付。
4.3.1产品的内外包装物要经相关部门检验，合格后方可使用。
4.3.2进行内外各种包装的操作人员必须按作业指导书规定要求执行，确保包装质量。
4.3.3在进行各种包装过程中，发现产品的包装容器有损坏，能影响产品质量时及时进行更换。
4.3.4外包装上的标识要清晰、完整，做到包装物与箱外标识相一致。
4.4防护
本公司应遵守《卫生标准操作程序》，对产品应采取有效措施进行防护和隔离，防止损坏、混淆、丢失和污染，确保在交付时为顾客提供满意的产品。
4.4.1贮存环境要适宜，卫生条件要达到规定要求
4.4.2使用贮存、搬运工具应符合规定及卫生要求，汽车运输时应有防雨、防落设施。
4.4.3贮存区域的产品应隔离，防止丢失、碰撞而发生的质量损害。
4.4.4包装必须完好无损、无泄露现象，经检验符合要求方可使用或交付。
4.5交付
对检验后的产品实施交付控制，保证交付给顾客符合规定要求的产品。
4.5.1产品的交付要符合合同条款的规定
4.5.2库管员在发货前要根据发货单，认真核对产品种类、规格、数量、包装质量等，确何所发产品与发货单相符。
4.5.3交付时，进出口部的有关人员应认真核实产品批号、规格、数量和包装、标识情况，确认无误，方可交付。
4.5.4应明确运输过程中保护产品质量的措施，协助顾客将产品完好无损的运抵目的地。
4.5.5合同有要求时，应将产品质量的保护措施一直延续到交付的目的地。
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