绩效考核四要素.docx
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绩效考核四要素
绩效考核四要素之绩效考核内容
赵国军，绩效管理专家，北京水木知行绩效管理咨询公司合伙人
对部门进行考核，一般主要选择关键业绩指标，部门满意度指标、客户满意度指标等，对部门负责人进行考核，考核内容用对部门的考核再加上能力指标、态度指标等。
对普通员工进行考核，一般选择关键业绩指标、能力指标、态度指标等。
除了上述考核内容外，有些企业还会把一些日常的检查、评比结果等纳入整体绩效考核体系中，例如某超市企业的千分考核，综合测评等等。
例如表1是某设计院各个部门、各个岗位（部长、室主任以上）年度绩效考核内容及权重。
表1
被考核者
考核者
考核内容及权重
KPI
能力态度
综合测评
部门满意
度
各部门、科室
人力资源部组
织
80%
其它部门、科室
20%
各部部长、室主任
人力资源部组
织
30%
其它部门、科室
20%
绩效考核委员
会
50%
经营部经营岗
位
经营部部长
80%
20%
总包管理部副
部长、各科至副」
主任
人力资源部组
织
80%
部门、科室负责
人
20%
（一）能力态度指标
1、能力指标
能力考核是考核员工在岗位实际工作中是否具备相应的能力，考核人根据被考核人表现的工作能力，对被考核人做出评定。
工作能力指标可选择语言表达能力、书面表达能力、谈判能力、解决问题能力、工作效率效果、组织实施能力、协调控制能力、创新能力、决策能力、计划执行能力、领导激励能力等。
同样可以对这些指标作出评分标准，例如解决问题能力评分标准如表2所示：
表2
解决问题
的能力
0
2
3
4
5
6
7
8
9
10
评分标准
遇到
问题，束手无策
发生问题，能够去想解决办法，但有时抓不注关键，解决问题较多情况下不能做到全面周到
问题发生后，能够分辨关键问题，找到解决办法，并设法解决，处理问题全面周到
能迅速理解并把握复杂的事物，发现关键问题实质、找到解决办法，处理问题全面周到
例如创新能力评分标准如表3所示:
表3
创新能力
0:
234
567
8910
评分标准
因循守旧，
平宀
墨守
成规
按部就班，很少提出新想法、新措施及新的工作方法。
工作中能够努力学习，提出新想法、
新措施及新的工作方法并有风险意识
工作屮能不断提出新想法、新措施，善于学习，注意规避风险，锐意求新，在工作中有较大创新
2、态度指标
工作态度是对某项工作的认知程度及为此付出的努力程度，工作态度是工作能力向工作业绩转换的桥梁，在很大程度上决定了能力向业绩的转化效果。
考核人根据被考核人表现的工作态度，对被考核人做出评定。
工作态度可选择整理观念、积极主动性、责任感、劳动纪律、忠诚度、敬业精神、服务意识、学习意识、团队精神等。
一般对这些定性指标做出评分标准，例如积极主动性、学习意识评分标准如表4所示，有了这些评
分标准，直线上级领导就可以很方便的对下属的工作态度逐项进行评价打分。
表4
评分标准
0
2
3
4
5
6
7
8
9
10
积极主动性
工作不主动，缺乏热情，需
工作有定的主动性和热情，
工作热情，能主动考虑问
对任何工作都有
积极持久的工作
要上级不断
督促
但还需要上级
的督促
题，并主动提出解决办法，对边缘职责范围之事不扯皮
热情，能主动地以主人翁的态度去完成工作，对份内份外之事都能积极主动去做
学习意识
没有上进心，工作得过且过，业务知识和工作技能没有提咼
工作有压力感、紧迫感，认识到学习业务知识和提咼冈位技能的重要性，但很少主动学习提咼
认识到学习业务知识和提高冈位技能的重要性，并能主动学习业务知识和提高岗位技能
有很强的上进心和学习欲望，不断学习业务知识以提咼冈位技
能，并能将学习心得及同事交流分享
（二）满意度指标
1、部门满意度指标
部门满意度考核相关部门之间工作配合、支持、服务情况，通常有平级部门之间的满意度考核，下级部门对上级部门满意度考核，上级部门对下级部门满意度考核等。
平级之间满意度考核可以选择工作服务、工作支持、工作效率、沟通效果、承偌实现、建议采纳等
上级部门对下级部门满意度考核可以选择工作响应及配合、内部管理水平、文件真实性、工作创造性、内部团结、大局观念、工作效率、地方关系等，例如表2-5是某集团公司总部部门对各个子公司的满意度考核“工作响应及配合”评分标准：
表5
评分标准
0
2
3
4
5
6
7
8
9
10
工作响应及配
合
对集团总部的各项工作根本不落实、不配合，或者阳奉阴违。
对集团总部的各项工作基本不落实、不配合，办事拖拉，效率极低。
基本能够积极响应、支持、配合集团总部的各项工作并落到实处，基本能够按时完成总部交待的各项工作。
积极响应、支持、配合集团总部的各项工作并落到实处，能够提出建设性意见。
总部交待的各项工作都能够按时、按质完成。
下级部门对上级部门满意度考核可以选择工作指导、制度和标准制
定、工作的计划性、工作协调、信息沟通及支持、服务意识、公平公正性、
业务水平、工作效率、工作改进及提升等，例如表6是某集团公司子公司
对总部部门的满意度考核“服务意识”评分标准：
表6
评分标准
0
2
3
4
5
6
7
8
9
10
服务意识
没有服务子公司的意识和概念，没有也不愿意为子公司提供任何服务及
服务意识淡薄，对子公司提出的服务或帮助的要求只是被动地应付，服务质量不咼。
有定的服务意识，基本能主动地为子公司提供一些服务和帮助，服务质量基本满
有很强的服务意识，急子公司之所急，能主动、及时、全力的地为子公司提供需要的各种服务及
帮助。
意、。
帮助
2、客户满意度指标
客户满意度考核由客户对相关人员进行考核，考核指标可以选择服务态度、交货时间、产品质量、售后服务等指标。
（三）关键业绩指标
关键业绩指标（KPI，keyperformaneeindicators）是用于评估和
管理被评估者绩效的定量化或行为化的标准体系，是反应工作绩效的若干个核心指标，代表岗位或组织的核心职责。
关键业绩指标可以分为定量指标、定性指标、半定量指标。
1、定量指标
定量指标指的是可以进行量化考核的指标，如产量完成率，销售收入完成情况、利润上交率、质量合格率，关键岗位人员流失率、招聘完成率、债权筹资成本等。
对于数量指标，如对某生产车间的考核指标产品质量合格率，有关指标说明、评分标准、信息来源等表格中有明确说明，具体如下表所示。
至于绩效目标，在每个绩效考核周期幵始阶段，绩效目标由年度目标分解确定或绩效考核者和被考核者协商确定。
表7是某制造企业月度考核指标“产品质量合格率”，有关指标说明、
绩效目标、评分标准、信息来源等都有详细的说明。
表7
产品质
量合格
率
指标说明
合格产品数量/总产品
数量
绩效目
标
95%
信息来
源
质量管理
部
评分标准
达到目标为8分，每项合格率降低0.1%扣1分，每升
高0.1%加1分，本项最多10分。
表8是某制造企业月度考核指标“生产成本控制”，有关指标说明、绩效目标、评分标准、信息来源等都有详细的说明。
表8
生产成
本控制
指标说明
〔（高档酒目标成本—实际成本）x咼档酒产量+（中档酒目标成本—实际成本）x中档酒产量+（低档酒目标成本一实际成本）X低档酒产里）〕/总产里
绩效目
标
信息来
源
生产管理总部和其他相关途径
评分标准
等于0,该项指标得10分，每大于50元，该项指标加1分，每低于20元，该项指标减1分。
本项指标最低为0分，最高20分。
2、定性指标
定性指标是不能用定量数据衡量的指标，如设备管理工作状况、培训工作质量、会议组织工作状况、财务报表质量等。
如对某财务部部长的考核指标“财务分析报告的质量”，指标说明、评分标准以及信息来源都有明确说明，具体如表9所示：
指标
说明
这是一个软指标，由主管领导进行打分
信息来源
财务部主
管领导
0分
23
4
5
6
7
8910
不能及时完
能及时完成财务
能及时完成财务
能及时完成财务分
成财务分析
分析报告，能对公
分析报告，能对
析报告，能对公司的
报告
司的财务状况进
公司的财务状况
财务状况进行正确
财务分析
行粗浅的分析
进行正确的判
的判断，能对公司的
报告的质
评分
断，能对公司的
生产成本以及二大
量
标准
生产成本以及二
管理费用的结构进
大管理费用的结
行纵向和横向对比
构进行纵向和横
分析，能对公司的发
向对比分析
展战略提供正确的
建议或意见，能及时
发现公司运营中存
在的问题。
表10是某集团公司综合管理部月度绩效考核指标“档案、印鉴、合同管理”，有关指标说明，信息来源、评分标准表中都有详细的说明。
表10
档案、印鉴、合同管理
指标
说明
该指标反映考核期间综合管理总部管理有关集团公司档案、印鉴、合同等管理工作情况。
信息
来源
综合管理总
部
评分
标准
0分
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
档案、印鉴、合同等
管理混乱，无法及时
档案、印鉴、合同等管理工作安全，能够
档案、印鉴、合同
等管理工作安全
有序，保管良好,能够及时向相关部门或领导提供相应物品。
向相关部门或领导向相关部门或领导提提供相应物品。
（如供相应物品。
果上述物品丢失本
月度考核为0分。
如
果造成严重后果本年度剩余月度考核
全部为0分。
）
表11是某集团公司财务部月度绩效考核指标“资金管理及筹措”，有关指标说明，信息来源、评分标准表中都有详细的说明。
表11
资
金管理
及筹措
指
标说
明
该指标反映集团财务管理总部进行集团公司资金管理及筹措情况。
信息来源
财务蓿理总部和其他相关途径
评
分标
准
0
分
1
1:
2:
3・
15
5（
57
78
9
|1
0
能够编制资金计
划，基本有资金事前
及时编制资金计划，资金事前
没有编制资金
计划。
内部收现管理松散，对外筹资渠道不畅。
资金运用不合理，没有实现集中管理，缺少资金分析。
预算。
内部应收帐款管理比较好，并积极幵拓外部筹资渠道。
资金运用比较合理，资金分析基本及时。
预算准确率冋。
内部应收帐款管理严格，外部筹资渠道广。
资金运用合理，资金筹措成本低。
资金实现集中管理，资金分析及时、准确，资金使用效率提高。
3、半定量指标
有一些指标，例如“绩效考核工作质量”（表12）、指标说明是“该指标反映项目部月度绩效考核工作的质量，包括完成的及时性和分值分布的合理性”，完成及时性是定量方面的指标，而分值分布合理性是定性指标，因此绩效考核工作质量是半定量指标。
表12绩效考核工作质量
指标
说明
该指标反映项目部月度绩
效考核工作的质量，包括兀成的
及时性和分值分布的合理性
信息
来源
人力资
源部
绩效
考核工作
质量
评分
标准
该项满分为10分，报表延迟1天扣除3分，扣完为止。
若分值分布不合理扣1—4分，若非常不合理，扣除5—10分
例如表13考核指标“现金收付准确性”、“现金日记帐准确性”，评分标准都是出现差错一次扣除几分，事实上，这种错误出现的次数不是能精确计算的，因此绩效考核者不会精确计算到底出现5次还是6次错误,
绩效考核的主要目的是约束下属尽量不出现错误。
因此从本质来说，这类指标是半定量指标。
表13
现金
收付准确
性
指
标说
明
用现金收付出现差错的次数来表示
信
息来
源
财务
部
评
分标
准
该项满分为10分，出现1次差错扣除2分，扣完为止。
现金
日记帐准
确性
指
标说
明
」用现金日记帐出现差错的次数来表示
信
息来
源
财务
部
评
该项满分为10分，出现1次差错扣除2分，扣完为止。
分标
现金
日记帐及
时性
指
标说
明
」未及时记录现金日记帐的次数
信
息来
源
财务
部
评
分标
准
该项满分为10分，出现1次扣除3分，扣完为止。
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