房地产项目营销管理制度及表格.docx

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房地产项目营销管理制度及表格

房地产项目营销管理制度

（2015版）

XXXX地产开发有限公司

第一部分：

销售部内部结构和管理架构

一、岗位职责

（一）销售经理岗位职责

（二）销售主管岗位职责

（三）置业顾问岗位职责

（四）销售助理岗位职责

（五）门童（保安）服务职责

第二部分：

人事管理制度

一、员工聘用

二、薪酬与福利

三、晋升与淘汰

第三部分：

案场管理制度

一、工作守则

二、考勤制度

三、工装制度

四、仪容着装

五、办公环境制度

六、办公用品

七、业务范围

八、审查制度

第四部分：

培训及例会制度

一、培训制度

二、早晚会

三、周会

四、营销例会

五、营销与分享

第五部分：

业务管理制度及流程

一、来电接听流程

二、来访接待规范

三、客户归属（根据案场现实需要及销售负责人意见，以原来嘉和城客户归属规定执行）

第一部分销售部内部结构和管理架构

按揭主管（共2人）人

（一）岗位职责

销售部岗位职责：

●销售经理

1、负责整体销售工作的统筹，负责销售团队的建设；

2、负责售楼处、现场形象和设施维护、管理；

3、负责房号管理及销售折扣的管理；

4、负责各阶段销售计划的制定及落实；完成销售目标和回款目标。

5、负责现场财务管理；

6、参与、指导和跟踪销售过程；

7、负责销售队伍整体工作考核；

8、负责与策划进行工作沟通并参与销售策略及广告策略的调整；

9、负责销售数据的收集、汇总及分析，提供营销活动效果反馈；

10、负责销售现场建章建制工作；

11、处理客户纠纷及客户投诉；

12、编制楼盘月、周销售总结；

13、对销售文件的准确性负责；

14、负责置业顾问的指导与培训；

15、负责销售团队的激励与鼓舞；

16、负责销售人员的分配、调配及提出增员建议；

17、负责与其他部门沟通与协调。

●销售主管

1、协助销售经理完成工作，共同创造良好团队氛围；

2、以身作则，在日常工作中要起带头作用，成为其他成员的榜样和表率；

3、保持与销售人员的沟通，随时掌握销售人员思想动态，鼓励激励销售人员士气；

4、协助销售计划的制定及落实；

5、负责各组销售人员的工作考核；

6、组织销售人员进行业务学习，及时总结分析业务过程中与到的问题，逐步提高销售技能；

7、针对销售人员业务进行指导，帮助其促成交易；

8、负责销售组行政管理工作、固定资产以及办公用品的维护管理；

9、负责销售现场控制、管理；

Ø保安、保洁人员的监督管理工作；小组销售日报的填写和周报的汇总、分析；

Ø小组销售回款情况的跟踪；

●销售助理

1.销售部日常工作表格制作及管理；

2.正确、及时传达上级指示；

3.收集来访顾客、成交顾客的信息及时上报；

4.掌握售楼处工作情况和汇总该项目有关数据；

5.在销售经理安排下制定售楼处员工岗位技能培训计划，报批后实施，考核；

6.定期盘点销售额/回款额/销售面积/套数等，定期报送上级；

7.组织合同签署流程及补充事项，安排协助销售人员进行销售单位合同的

签署；

8.其它销售经理安排的日常事务，当天工作当天完成。

●置业顾问

1、主要负责楼盘一线销售工作、购房手续办理工作、催收房款工作、客户维护工作、信息采集工作。

2、在遵守公司核心价值观前提下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排；

3、熟记楼盘有关资料，通过考核方能上岗接待客户；

4、严格按照规定客户接待流程、统一说辞进行客户接待；

5、及时做好客户登记，按规定及时进行客户跟踪维护；

6、上班着统一制装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好职业形象；

7、保持专业服务工作状态，同事相互团结，尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作；

8、对小业主、客户不做任何超标准、超范围承诺，工作中遇到不明白的事应及时与经理沟通；

9、按要求及时跟踪客户回款，并协助客户进行后续服务；

二、置业顾问业务要求及处罚

1、置业顾问在整个销售业务：

来电接听、现场接待、流程讲解过程中必须完成按规定推荐房产、计算置业计划，按规定办理认购手续，按时催办并协助收齐各项款项，办理《商品房买卖合同》换签手续，按规定收齐客户按揭资料，按时回笼应收房款，完成换开及领取收据，没有未明款项的系列工作后，才能视单笔销售工作基本完毕，并以此作为考核和计算提成的依据。

2、处罚规定：

1、按公司规定，认真完成《认购书》内容要求填写，如有填错、填漏者每空格将处以100元处罚；

2、按公司规定，认真完成《优惠协议书》内容要求填写，如有填错、涂改将处以100元处罚；

3、按公司规定，完成《收款通知书》填写，详细告知客户各款需要交纳款项；

4、客户交款需要全程陪同；

5、按要求签署购房合同、办理银行按揭等各项手续；

6、当日没有填写和上交有关各种表格、资料者，按其情节轻重给予口头、书面警告处分，并罚款10元。

7、不按序接待客户、挑客选客者，按其情节轻重给予书面警告处分，并罚款20～50元。

8、在现场外围拦截客户者，按其情节轻重给予书面警告或开除处分，并罚款100元以上或没收其该月所得的提成。

9、对于抢客、或在客户面前争执或表现不满情绪者，按其情节轻重给予书面、严重警告处分，并罚款50元以上。

10、由于置业顾问个人问题引起顾客不满意而被投诉者，一经核查属实，按其情节轻重给予书面严重警告处分，并罚款50元以上。

11、一旦发现置业顾问以任何形式炒楼，立即给予开除处分，并没收全部酬金。

12置业顾问即时辞退标准：

1）利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入；

2）在售楼处打架、在客户面前争吵、在售楼处与客户争吵；

3）业主、客户投诉对公司造成重大影响的，其它投诉累计超过3次；

4）严重分裂团队行为；

5）不服从上司安排及决定、不按工作程序办事等，情节严重者将及时解雇；

3、奖励规定

1、全年销售业绩领先且综合表现佳，根据公司政策给予奖励

2、置业顾问连续季度业绩达到公司规定销售指标的评为季度销售之星,奖励现金1000元外出考察优先考虑。

上公司光荣榜，由营销部领导颁发亲笔签名荣誉证书一份。

3、以小组为单位，小组连续季度业绩达到公司规定销售指标的评为优秀团队,奖励达标现金4000元外出考察优先考虑，外上公司光荣榜。

由营销部领导颁发亲笔签名荣誉证书一份。

4、完成年度销售任务的置业顾问可参与集团评比冠亚季军排名，享受集团荣誉及奖励。

●按揭主管与按揭助理

1、负责按揭阶段销售合同档案的建立、管理和维护；

2、负责按揭及时进行销售人员培训；

3、负责协助客户办理各种按揭，保证按揭及时回款；

4、协助公司进行相关对口部门的公共关系维护；

●保安、（门童）

1、严谨的个人形象，体现项目形象；

2、主动为客户开门、至礼，微笑服务；

3、协助维护售楼处秩序；

第二部分人事管理制度

（一）置业培训生

1、所有新近员工为置业培训生，培训期为一个月，培训期间，公司将对员工进行企业文化、职业素养、销售技能等方面的培训，并将统一进行综合考评。

其中企业文化、由人力资源部统一进行，职业素养、职业礼仪销售技能由人力资源部分派到各销售部经理负责进行，人力资源部负责跟进。

2、培训期间，人力资源部有权根据各销售部情况对置业培训生进行重新分配。

3、置业培训生经人力资源部、销售部两个部分综合考评合格后，方能进入见习期。

（二）见习置业顾问

1、见习期员工为见习置业顾问，见习期为2个月；

2、如见习期有安排销售任务，则必须完成营销总安排的销售任务方能转为置业顾问，否则视情况降为置业培训生重新考核或直接淘汰；

3、如因公司开盘原因，见习期不能安排销售任务的，到期后，经销售经理申报、营销总考核确定是否转正；

4、特殊情况由销售经理报请领导审批。

（三）资深置业顾问

1、公司服务一年（包括一年），连续两月业绩排名在前五名内；

1、连续两月完成销售任务95%，任务完成后，经营销总考核确定是否升级，报人力资源部报请公司主管领导审批；

2、连续两月未完成销售任务95%，经营销总确认考核降级，报人力资源部报请主管领导审批

（四）转正

1、见习置业顾问在完成规定的销售业绩后，还必须呈交书面申请及见习期的述职报告，经销售部经理对该员工在见习期的工作态度、工作业绩、综合素质等方面进行评定后交人力资源部，人力资源部审核后交营销总经理审批是否转正。

2、签订合同：

转正员工与公司经平等协商，一致同意签订《劳动合同》，共同遵守签署合同的所有条款。

3、见习置业顾问转为置业顾问后，享受公司规定的所有福利待遇。

（五）异动

1、公司可以根据公司的整体情况需求调动各销售部的任何销售人员。

2、如因公司原因，调动该销售人员，则按以下原则结算佣金提成；

1）该置业顾问调动时，已与客户签定了《购房认购书》，但未签定《商品房买卖合同》，由接守人员完成并最终成交到款后，按该个人应提点的70%提成佣金，接手人员完成后续工作后，接手人员可按该调动人员应提点的20%提成佣金，交房后按该调动人员应提点的10%提成佣金。

2）该置业顾问调动时，已与客户签定了《商品房买卖合同》则在相应款项到位后，按个人应提点的90%提成佣金。

3、如该销售人员自己申请异动，经公司批准后，可按“离职”的佣金提成处理。

4、特殊情况以营销总特批为准。

（六）离职

人员离职后，销售经理必须依照公平、公正的原则将该销售人员余下的资源按销售部的业绩排名从高至低进行均等分配。

一、薪酬与福利

（一）基本工资

1、销售助理：

2000元/月；

2、置业顾问培训生：

600元/月；

3、见习置业顾问：

800元/月；

4、置业顾问：

1000元/月；

5、资深置业顾问：

1200元/月

6、销售主管：

1500元/月；

7、见习销售经理：

1800元/月；

8、销售经理：

2600元/月；

（二）佣金

1、业绩结算以合同金额全额到账为准；

2、置业培训生：

置业培训生在培训期间不能上岗接待客户，但因特殊原因（如上客量太多等原因）置业培训生见客成交后，该业绩由销售经理分配，该置业培训生可按1.5‰提成佣金；

3、见习置业顾问:

见习置业顾问的佣金计算与置业顾问计算方法相同,见客时经理可安排其他置业顾问帮助该见习置业顾问做单,一般情况下,原则上按1/2分单,特殊情况下经理有权灵活处理分单比例。

4、置业顾问:

（1）置业顾问佣金最高可为个人结算业绩的1‰—4.5‰

（2）每季度完成当季销售任务的置业顾问参与销售评比,排名第一的,评为销售之星,奖励1000元,上公司光荣榜.

5、员工离职，按以下原则结算佣金：

（1）该置业顾问离职时，已与客户签定《购房认购书》，但未签定《商品房买卖合同》，无佣金。

（2）客户属于按揭类：

该置业顾问离职时，已与客户签定了《商品房买卖合同》，但未进行银行面签，按个人当月应提点的30%结算佣金，已进行了银行面签但未放款，按个人当月应提点的70%结算佣金，已进行了银行面签且已放贷，按公司个人应提点的90%结算佣金。

（3）客户属于一次性付款类：

该置业顾问离职时，已与客户签定《商品房买卖合同》，相应款项未到位，则按个人当月提点的70%结算佣金；已与客户签定《商品房买卖合同》，相应款项已到位，则按个人当月应提点的90%结算佣金。

（4）接手人员完成相关工作后可按照该人员的应提点结算余下的佣金，但合同金额不计入接手人员的业绩。

6、如该销售人员自己申请异动，经公司批准后，可按“离职”的佣金提成处理。

销售助理、置业顾问、销售主管、每月结算依据表格

二、晋升与淘汰

（一）晋升通道示意图

销售经理

销售主管

资深置业顾问

置业顾问

见习置业顾问

置业培训生

（二）晋升

1、销售主管：

（1）公司半年度将对所有的销售主管岗位进行一次重新选拔；

（2）具体时间及最终方式由人力资源部负责落实执行；

（3）竞选入围条件：

原已是销售主管的且团队业绩达到公司要求的可以直接入围竞选；

个人业绩超过所在楼盘平均水平者均可报名竞选；

（4）评选参考方式及考核分配比例：

个人业绩占50%；

个人演讲占25%；

各销售部经理综合评议并投票占15%

所在楼盘置业顾问不计名投票占10%

（5）由公司营销总根据以上4项考核指标最终确定人选。

2、销售经理：

由公司直接考核任免。

（三）降级与淘汰

1、置业顾问：

如连续两月未完成销售任务，下月降为见习置业顾问，见习期间，按正式置业顾问标准布置任务，当月完成任务目标的，下月转为置业顾问；当月未能完成任务目标的75%，继续降级；

2、销售主管：

个人销售及团队销售两项业绩连续3个月未达到公司下达基本任务指标的，降为置业顾问；

第三部分案场管理制度

一、工作守则

1、微笑服务：

销售人员必须推销公司及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售人员应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改进，让自己做的更好。

2、守时：

守时就是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退，约见客户时也一定要准时，切忌让客户等候。

3、纪律：

销售人员必须遵守公司的各项规章制度。

4、保密：

销售人员必须遵守公司的保密原则，不得透露公司的客户资料、公司所有相关的业务秘密。

5、着装：

在售楼处（或与各类相关活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴公司标徽。

二、考勤制度

1、上班实行签到制度，不得迟到、早退、无故缺勤、离岗，严禁代签。

2、工作时间：

基本工作时间：

9：

00—17：

30

基本工作时间以外，各销售部根据销售情况安排置业顾问每日按组轮流值班；

3、请假：

1）病假：

（1）因病需要休息，须有县级以上正规医院证明；

（2）病假1天以内由主管审核后交销售经理审批；2天以上（含2天）由公司主管领导审批；

2）事假

（1）事假必须提前一天提出申请，填写《请假单》，经批准后方可休假。

（2）事假1天以内由主管审核后交销售经理审核；2天以上（含2天）由公司主管领导审批；

（3）事假不满半天按半天计算。

4、调休：

销售人员调休必须提前一天向销售经理申请，经批准后方能调休，

5、当天临时提出调休不予接受。

6、外出：

员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。

7、休息：

1）置业顾问每周轮休一天，由置业顾问报销售经理申请排休，由销售助理报告经理。

2）销售助理每周轮休一天，由经理安排。

3）以上休息都以考勤表为准，经理根据现阶段进度和销售情况，有权对周六、周日休息作适当调整。

4）除每年春节初一、初二、初三值班的置业顾问享有连续休息3天外，其它补休一律按照相关规章制度严格执行。

销售助理每月最后一天将当月的考勤统计表（需经销售经理审核签字）交人力资源部，以确保薪资的正常发放。

备注：

销售经理将严厉执行考勤制度，如有不遵守考勤制度者将给与严惩。

三、工装制度

1、原则上，公司统一购置转正员工的工装。

非正式员工的工装费用需由个人先行垫付，待转正后，公司将按相应标准给予报销。

2、在发放制服时，须经领用人、发放人双方签字核收。

3、员工必须按规定着制服上班，不得擅自着便装或其他服装上班。

4、员工离职时工装干洗干净，交回销售部，由销售助理签收。

7、工装交接清楚后，方可办理离职手续。

四、仪容着装

1、员工必须保持每天按规定着工装，并保持工装整齐清洁，皮鞋干净，佩带公司标徽；

2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子；

3、女员工不得披头散发，扎起来；要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，染深、花色指甲，并避免使用味浓化妆用品；

4、所有员工佩带的手饰、项链、戒指不得夸张、显眼、每样最多佩带一件。

五、办公环境制度

1、销售员职责：

1）售楼前台，准备好客户来访来电登记本等。

2）接待台上限放电话、笔筒，所有销讲资料夹、笔记本及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随机整理整齐。

3）私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，并保证清洁整齐

2、保洁员职责

1）谈判桌、椅要干净、清洁，单张及宣传资料按要求摆放。

桌椅摆放有序，桌面干净鉴影。

2）保洁员需及时保持沙发、茶几清洁、整齐，客户走后随机倒掉烟灰、水杯，保持桌面整齐，不得随意进入销售前台（清洁工作除外）。

3）上班前、下班后保证洽谈区的地面、桌面卫生。

4）洗手间必须全天保持墙面、地面、冲水池干净、卫生，无异味。

5）售楼部门口雨天必须铺防滑地毯，放置伞架。

六、办公用品

1、日常办公用品由销售助理申报、购买，统一领取签字发放；

2、每人领取1套销讲及销售资料熟悉，期间如有遗失，应报主管或销售助理，再由主管或销售助理报经理，经经理同意后，由销售助理打印发放，置业顾问签字领取；

3、置业顾问如有客户资料要复印，应严格按照部门要求的格式进行复印，不许浪费纸张。

七、业务范围

1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从销售经理的统一管理；

2、现场及办公室要保持肃静（除有客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限。

3、员工忠于职守，上班时间严禁在办公场合吸烟、吃零食、睡觉、看杂志、打牌、赌博、收听播放器、上网，严禁上班期间会客，擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街等做与本职工作无关的事情。

4、未经允许，严禁在公司办公场所私自使用各类电器，严禁使用公司电话拨打声讯电话及与工作无关的私人电话；严禁在工作期间长时间通私话、发短信；拨打工作长途电话须在销售助理处予以电话登记。

5、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和办公物品，销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有电器的电源。

6、销售人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；严禁销售人员在销售现场争单。

7、销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不详、不实事宜。

8、销售人员应具有较强的保密意识，公司所有的合同、文件、客户资料、销售价格表都属于内部重要的保密性资料，销售人员不得以任何形式向外界透露。

9、销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培训自身的客户分析及判断能力。

八、审查制度

1、审查制度由销售经理严格按公司规定执行，并在部门内指定督察员进行督查；

2、公司人力资源部负责监督各销售部门，并不定期抽查，如抽查发现有违反制度的，则除按审查制度罚款当事人外，销售经理、销售主管承担连带罚款。

3、考勤制度审查：

1）代签到和要求他人代签到者，首次代签扣罚100元，第二次代签扣罚500元，第三次代签取消当月基本工资;

2）迟到、早退、病假、事假、旷工考勤处罚参照公司《员工手册》；

3）休息时间关机或在半小时内联系不上者，一个月内首次扣罚100元，第二次扣罚200元，第三次扣罚500元;

4、仪容着装审查：

1）仪容达不到公司规定要求的一小时之内整改，且整改达到要求前不得上岗接待客户，限时未整改的，处以100元罚款；

2）着装达不到公司要求的，扣罚100元/次，且在着装达到要求前不得接待客户；如发现损坏、遗失工装者，按工装原价的50%扣罚；

3）抗拒不交罚款者，扣罚当月基本工资。

5、办公环境审查：

1）如发现有未按公司办公环境制度执行的，罚值日人员200元/次；

2）若私人日常物品乱放，罚物主100元/次；涉及到乱放公司合同文本、价格表等表证单书者，罚物主200元/次；遗失相关表证单书者扣罚800元/次；

6、办公用品使用审查：

1）如发现有毁坏、丢失办公用品现象的，罚当事人50元/次;

2）如埙坏的办公用品、办公设备价格达到50元以上（含50元）,罚当事人100元/次,并由当事人照价赔偿;

3）重要销讲及销售资料遗失的,罚100元/次;

4）首次私自复印或对外流传公司下发红头文件者予以通报处分并处以1000元罚款,对于对外泄露已成交客户的资料者，将无条件开除并承担一切的法律后果。

7、对于以上处罚连带责任的规定

以上所有处罚其组长、或销售经理、或销售负责人、或营销总经理将负有连带责任，与当事人（员工）一并处罚。

第四部分培训及例会制度

一、培训制度

（一）新入职销售人员培训纲要：

1、公司发展历史及企业文化（执行部门：

人力资源部）

2、销售人员的心态、自我管理

3、房地产基础知识

4、销售技巧及业务流程

（二）培训考核及执行部门

1、书面试卷考核（执行部门：

人力资源部）

2、岗位技能培训及现场实操考核（执行部门：

销售部）

3、考核成绩将作为员工晋级、淘汰、转正及年度评优的依据。

（三）关于培训处罚的规定

对于部门举办的培训课程，迟到一次罚以100元/次的罚款，不参加者扣罚300元/次。

二、会议制度

（一）早晚会

1、时间：

各销售部视项目具体情况安排合适时间；

2、地点：

售楼部

3、主持：

销售主管或销售经理

4、出席人：

销售部全体人员

5、会议议题：

1）检查仪容着装、出勤情况;

2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；

3）公布销售相关情况，安排销售任务；

4）销售人员互报一天销售中存在的问题，销售主管（或销售经理）总结分析，予以帮助解决。

（二）周会

1、时间：

各销售部视项目具体情况安排合适时间；

2、地点：

售楼部

3、主持：

销售主管或销售经理

4、出席人：

销售部全体人员

5、会议主题：

1）总结每周工作；

2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、竞争项目动态分析、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；

3）由销售经理出题，围绕本行来的工作展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析、并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩以及销售人员素质以更好地为楼盘服务；

4）关注市场动态，进行市场分析；

5）下达部门的工作要求、指令；

6）相关政策法规、法律文本、销售技巧等分享与培训。

（三）营销例会

1、时间：

按月召开，时间待定

2、地点：

公司总部

3、主持人：

营销总

4、出席人：

大营销部中层管理人员

5、会议主题：

1）总结月度工作；

2）布置下月工作；

3）分析销售人员销售指标完成情况；

4）销售推广活动的分析总结；

5）区域市场情况、先进产品设计思路、营销创新手法、客户最新市场动向、最新政府政策制度学习理解、案场操作经验。

（四）营销分享会

1、时间：

按月召开，当月召开时确定下月召开时间

2、地点：

公司总部

3、主持人：

营销总

4、出席人：

1）营销总、大营销部中层管理人员；